阜阳市政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法.doc
工作人员绩效考核办法
工作人员绩效考核办法 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】工作人员绩效考核办法第一章总则第一条为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。
第二条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条窗口单位应把便民服务中心对本单位窗口工作人员的年度绩效考核意见作为本单位对其年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。
第二章组织形式与考核方法第四条便民服务中心成立考核小组，由党委书记XXX 同志任组长,党委副书记、纪委书记XX，党委委员、人大副主席XX，党政办主任XXX同志为成员，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。
第五条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行日常考核和满意度测评相结合。
日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，由群众接待和咨询监督服务窗口记载，月底进行公示；满意度测评年底由考核小组统一组织实施。
第三章考核内容第六条窗口工作人员主要考核工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度等情况。
(一)按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。
(二)自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。
(三)在工作时间看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。
(四)按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。
(五)遵守中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间内有无用电脑打游戏、聊天、看电影等做与工作无关的事。
第七条窗口工作人员主要考核遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。
(一)政策咨询、办理事项时，有无推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。
窗口工作人员绩效考核办法
第一章总则第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风,提高服务质量，根据有关规定,制定本办法。
第二条公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。
第二章考核形式与程序第三条公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考核相结合,采取量化测评的方法进行。
第四条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。
第五条窗口工作人员月度、年度考核结果分为A（95—100）、B（80-94)、C（60—79)D（60以下）四个等次。
第六条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
（一)月度考核.由行政部根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由公司领导审定,并将考核得分通报所在部门.考核得分与当月绩效工资挂钩，并作为季度考核的重要依据。
（二）季度考核.在月度考核的基础上，采取员工互评、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互评占30﹪、群众满意度测评占30﹪、部门月度考核分值占40﹪。
行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审定并公布结果。
（三）年度考核。
窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。
窗口工作人员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的工作表现进行认真总结,写出个人工作总结。
行政部根据各窗口工作人员月度、季度考核情况进行量化评分,提出考核等次意见,由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。
年度考核结果记入个人档案.作为对员工绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据.第三章考核内容第七条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位,正确使用计算机,严格遵守各项规章制度。
（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5分，旷工每次扣20分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣5分。
政务大厅窗口服务绩效考核实施细则
政务大厅窗口服务绩效考核实施细则为加强政务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高办事效率，规范绩效考评，特制订实施细则。
一、窗口工作人员月份绩效考核办法中心按月从德、能、勤等方面对工作人员进行量化考核，考核设基本分100分。
（一）思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分有下列行为者，给予扣分：1、工作时间没有佩证上岗，或着装不规范，每次扣3分；2、工作时间与服务对象发生争吵，每次扣5分；3、工作时间在工作场所吃零食，每次扣1分；4、工作时间无故串岗、空岗，每次扣3分；5、所在窗口有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等，每次扣1分；6、办公桌资料摆放杂乱，每次扣1分；7、工作时间睡觉，每次扣3分；8、不参加中心组织的各种集体活动，每次扣5分。
（二）业务技能（20分）熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有一定的政策水平和协调处理、文字表达能力，得20分。
有下列行为者，给予扣分：1、在中心组织的业务考核中，不及格的扣5分；2、不能及时准确地解答服务对象咨询，每次扣1分；3、应作收件处理而未收件，每次扣2分；4、已作收件处理，但需要补件，未向服务对象一次性说清理由的，每件次扣2分；5、已作退件处理，但未向服务对象一次性说清理由的，每件次扣2分；6、属上报件、联办件或承诺件，未向服务对象一次性说清办事程序的，每件次扣2分；7、属联办件或承诺件，未抄告相关部门，影响办件流转的，每件次扣2分。
（三）出勤值勤（20分）有下列行为者，给予扣分：1、迟到、早退、，每次扣3分；2、擅自离岗，每次扣3分；3、旷工每半天扣5分；4、向中心办公室因公、私事请假一天以上（含1天），但没有安排替岗售货员，每人次每天扣2分；5、中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训迟到，每次扣2分；6、中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训缺席，每次扣5分。
（四）工作实绩（40分）高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。
2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则
2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则为了加强政务大厅窗口工作人员的素质建设，提高服务质量，促进政务大厅工作效率的提升，制定了2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则。
该细则旨在全面衡量工作人员在岗位职责、服务态度、工作效率等方面的表现，并为工作人员提供具体的考核指标和评分标准。
一、工作目标1.提高服务质量：窗口工作人员应完成规定的服务指标，包括办理业务的准确率、操作规范性、服务效率等方面。
2.提升服务态度：窗口工作人员应以友好、热情、耐心的服务态度，与群众进行有效沟通，解答问题并妥善处理各类突发情况。
3.加强自我学习：窗口工作人员应不断学习新知识、新规定，提升专业素质，为更好地服务群众提供保障。
二、考核指标1.业务操作能力：包括办理业务的准确性、规范性、熟练度等指标。
应对各类办理业务的熟悉程度，办理业务的流程是否规范，是否能够正确处理各类异常情况等。
2.服务态度：包括窗口工作人员与群众之间的交流效果、服务态度、沟通能力等指标。
评估窗口工作人员在办事过程中是否热情、礼貌，是否能够耐心解答群众的问题，处理突发情况时是否能够积极查找解决方法等。
3.工作效率：包括窗口工作人员办事效率、工作积极性等指标。
评估窗口工作人员是否能够高效地处理办事事项，是否能够快速反应和妥善处理发生的突发事件，提前预判工作压力，并主动采取措施加以缓解。
三、评分标准根据考核指标的不同，可采取量化和定性相结合的评分方式。
1.业务操作能力评分标准（1）办理业务的准确性：评分标准为100分，每出现一次办理错误扣2分。
（2）办理业务的规范性：评分标准为100分，每出现一次操作不符合规范扣2分。
（3）办理业务的熟练度：评分标准为100分，根据业务熟练程度给予相应的加分，熟练操作者加分区间为0-10分。
2.服务态度评分标准（1）交流效果：评分标准为100分，根据群众满意度进行评分，满意度高者加分区间为0-10分。
（2）服务态度：评分标准为100分，根据窗口工作人员对群众的热情、礼貌和耐心程度给予评分，表现良好者加分区间为0-10分。
窗口工作人员绩效考核暂行办法
窗口工作人员绩效考核暂行办法
第一条为服务中心(服务中心)的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证服务中心的规范、高效运行，争创一流政务服务中心，制定本暂行办法。
第二条服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条窗口部门应把服务中心对本部门窗口工作人员的年度绩效考核结果作为本部门对其晋职、晋级、提薪的重要依据。
第四条服务中心将把对窗口工作人员的年度绩效考核结果作为对其年度考核的重要依据.
第二章考核组织形式与考核方法
第五条服务中心建立考核小组，由服务中心管理机构人员、监察科派驻人员组成，负责窗口工作人员绩效考核工作的组织、实施。
第六条服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。
第七条每月初，由服务中心将上月各窗口工作人员的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口工作人员考核档案。
政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案(一)
政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案(一)政务服务中心是政府机构为了更好地服务于居民而建立的一个公共服务机构，窗口是政务服务中心的主要服务点，在进行服务的过程中，如何正确地进行绩效考核，就显得尤为重要。
下面，我将就政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案做如下阐述：一、窗口人员绩效考核方案1. 服务态度考核。
包括对接人员的主动服务、礼貌和微笑、服务质量和准确率等。
2. 服务效率考核。
包括对接人员的工作速度、准确率、服务流程及时间效率等。
3. 窗口加分机制。
在服务过程中，如果有创新建议或承担额外任务的人员，可以获得相应的加分。
4. 失信黑名单。
对于在服务过程中出现不良行为或不当言论的人员，加强对其的监管，建立失信黑名单，作为今后绩效考核、奖励等重要依据。
二、进驻部门绩效考核方案1. 服务质量考核。
包括对进驻部门服务态度、工作效率、服务流程规范等方面的考核。
2. 服务满意度评估。
通过居民对进驻部门的满意度进行调查，对其服务水平进行评估。
3. 安全问题考核。
对进驻部门安全问题进行考核，制定应急措施，保障居民安全。
4. 信息安全考核。
加强对进驻部门信息安全的监督，确保信息安全，防止信息泄露。
三、工作人员绩效考核方案1. 服务质量考核。
对工作人员的工作效率、工作质量进行考核。
2. 素质能力评估。
对工作人员从业能力、专业素质、理论水平、沟通能力等方面进行评估。
3. 奖惩机制。
对先进个人、先进集体进行表彰，并对服务不当、违反规定等行为进行惩罚。
4. 岗位轮换制度。
在保证服务中心正常运营的前提下，鼓励工作人员参与岗位轮换，提升整体工作经验和工作能力。
以上就是关于政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案的阐述。
绩效考核是提升服务质量，完善政务服务中心建设的决定性因素。
只有实行严格的绩效考核机制，才能够不断提升服务质量，满足群众需求，更好地为居民服务。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则范文
政务大厅窗口工作人员年度考核细则范文第一章总则为了加强对政务大厅窗口工作人员的管理和考核，提升工作人员业务水平和服务质量，特制定本年度考核细则。
第二章考核内容1. 业务能力：包括业务熟练度、业务灵活度、业务问题处理能力等方面。
2. 工作态度：包括工作积极性、责任心、服务意识等方面。
3. 服务质量：包括服务态度、服务效率、服务规范等方面。
4. 综合素质：包括工作纪律、团队合作能力、自我提升等方面。
第三章考核标准根据考核内容，制定相应的考核标准，具体如下：1. 业务能力：1.1 业务熟练度：熟练掌握各项业务流程，准确无误地完成相关任务。
1.2 业务灵活度：能够灵活应对各类问题和变化，及时解决突发问题。
1.3 业务问题处理能力：能够准确分析问题原因，并提出解决方案。
2. 工作态度：2.1 工作积极性：对工作充满热情，能积极主动完成任务。
2.2 责任心：对工作认真负责，严格遵守工作纪律，不推诿责任。
2.3 服务意识：对来访群众态度友好，能主动关心并解答其问题。
3. 服务质量：3.1 服务态度：有礼貌、亲切、耐心地对待服务对象。
3.2 服务效率：能够高效地办理业务，提供快速、便捷的服务。
3.3 服务规范：按照规定步骤和流程，细致入微地完成每个环节。
4. 综合素质：4.1 工作纪律：严格遵守工作时间、休息制度，不迟到、早退、请假等。
4.2 团队合作能力：能与同事密切配合，共同完成工作目标。
4.3 自我提升：关注行业动态，不断学习提高自身业务水平。
第四章考核方法考核分为日常考核和年度考核两个阶段。
1. 日常考核：每月进行一次考核，考核内容包括工作态度、服务质量和综合素质等方面。
考核方式由考核小组进行现场观察、互评和考评等形式进行。
考核结果按月计分，计入年度综合考核成绩。
2. 年度考核：年度考核在每年年底进行，考核内容从全年各项工作任务和考核标准入手，综合评定工作人员的业务能力、工作态度、服务质量和综合素质。
考核方式包括面试、考评、业务模拟等。
窗口工作人员年度考核办法
***********政务服务中心窗口工作人员年度考核办法为加强行政服务中心窗口工作人员的管理，增强服务意识，做到便民、高效、规范、廉洁、优质服务，结合日常督查，特制定窗口工作人员年度考核办法。
考核从德、能、勤、绩四个方面进行，设基本分100分。
考核由"中心"考核领导小组负责实施，考评工作小组由区政务服务中心负责人、中心科室负责人组成。
考评工作小组的主要职责是组织、指导、监督考评工作，审核考评等次意见，对窗口（单位）不服考评结果的申请进行复议。
一、思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。
违反仪容仪表规范，举止不文明、坐姿不端庄，扣0.5分；未使用普通话服务，扣1分；未按规定使用佩戴工作牌证，扣3分；工作时间做其它与工作无关事情，扣3分；被服务对象投诉经查属实，扣3分；未按规定执行服务双岗制，扣1分；被暗访经查问题属实，扣5分；受新闻媒体负面报导，扣8分。
二、业务技能（20分）了解"中心"的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。
在"中心"组织的业务考核中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，视每起情形扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣1-4分。
上述扣分至本项分扣完为止。
三、出勤值勤（20分）严格执行"中心"各项管理制度，得20分。
上班迟到、早退，每次扣0.5分；未按规定请假，每次扣0.5分；缺席，扣1分，上述扣分至小项分扣完为止。
四、工作实绩（40分）高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。
窗口或个人获“一岗、四窗、六星”或有创造性成果、有重大贡献的另行加分。
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2017年第2期（总第48期）
阜阳市政务服务中心 2017年2月15日
根据《阜阳市政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法》,现将2017年1月份窗口工作情况通报如下：
一、1月份窗口大事记
1月4日，市消防支队政委曹辉到窗口调研。
1月4日，市食药监局副局长吴军到窗口调研。
1月5日，市城管执法局副局长王磊到窗口坐班。
1月5日，中心食药监局窗口工作人员张红星荣获第三届“阜阳最美人物”系列评选活动“最美窗口服务之星”称号。
1月6日，中心主任李超主持召开网上办事大厅使用情况调度会。
1月6日，市质监局副局长陈立国到窗口坐班。
1月6日，市地税局纪检组长杨绍林到窗口坐班。
1月9日，市直作风效能建设考核组到中心考核2016年度作风效能建设开展情况。
1月9日，市工商局副局长李永亮到窗口坐班。
1月10日，中心主任李超、副主任张红梅到扶贫联系点临泉县艾亭镇谢李村走访慰问贫困户，并为“文明小院”评选活动获奖贫困户
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1月10日，中心印发《试行预约服务方便群众办事工作方案》。
1月10日，市交通运输局纪检组长徐浩到窗口坐班。
1月10日，市住建委副调研员贺小燕到窗口调研。
1月11日，中心迅速传达十八届中央纪委七次全会精神。
1月11日，市卫计委副主任都凤仁到窗口坐班。
1月12日，中心主任李超带队走进阜阳广播电视台“政风行风热线”直播室。
1月13日，市工商局副局长李永亮到窗口调研。
1月13日，市食药监局副局长吴军到窗口坐班。
1月17日，中心召开2016年度领导班子民主生活会。
1月17日，市质监局副局长陈立国到窗口调研。
1月17日，市水务局副局长徐生德到窗口调研。
1月17日，市住建委副调研员贺小燕到窗口坐班。
1月18日，市旅游局局长武建华到窗口调研指导工作。
1月18日，市卫计委副主任都凤仁到窗口调研。
1月19日，中心情景剧《为了您Ⅱ-源于爱》登台省政务服务中心成立15周年暨新春联欢会获好评。
1月19日，市食药监局副局长吴军到窗口调研。
1月19日，市城管执法局副局长王磊到窗口调研。
1月20日，市房产局副局长史兆军到窗口调研。
1月21日，中心副主任张红梅带队赴火车站广场开展“接您回家”
之“您的问题我来答”活动。
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1月22日，市安监局局长李智、副局长汪金诚到窗口调研指导工作。
1月24日，市食药监局副局长吴军到窗口坐班。
1月24日，市城管执法局纪检组长张炳鑫到窗口调研。
1月25日，中心举办2017年迎春茶话会暨“迎新年、贺新春”职工系列文体活动颁奖仪式。
1月26日，中心组织开展节前安全生产大检查。
二、1月份绩效考核先进名单
（一）流动红旗窗口（5个）：
市食药监局窗口市城管执法局窗口市卫计委窗口
市质监局窗口市教育局窗口
（二）服务标兵（10人)：
郝燕[市城管执法局窗口] 王晓燕[市食药监局窗口]
张强强[市城管执法局窗口] 常兴远[市工商局窗口]
刘昌启[市交通局窗口] 徐华杰[市房产局窗口]
肖慧菲[市住建委窗口] 张红星[市食药监局窗口]
郭添[市质监局窗口] 郑建民[市环保局窗口]
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三、1月份窗口有关情况统计表
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报：省政务服务中心，市委、市政府、市纪委领导同志，市委办公室，市人大常委会办公室，市政府办公室，市政协办公室，市纪委办
公室。
送：市直工委，市监察局，市直效能办，市优化经济环境领导小组办公室，市委“两学一做”学习教育协调小组办公室，市创建全国
文明城市指挥部，市创建文明行业指导委员会，市纪委派出第二
纪检组，市直各窗口单位。
发：中心各科室、窗口。
阜阳市政务服务中心 2017年2月15日印发
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