酒店电子商务应用举例
电子商务在酒店业的应用与研究
目录
01 一、电子商务在酒店 业的应用
03 结论
02
二、电子商务对酒店 业的影响
04 参考内容
随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为一个全球性的热点话题。越来 越多的行业开始将电子商务应用于日常业务中，以提升效率、降低成本、拓宽市 场渠道。其中，酒店业亦不例外。本次演示将探讨电子商务在酒店业中的应用， 并分析其带来的影响与挑战。
2、市场趋势分析
市场趋势分析是指通过收集和分析市场数据，了解市场动态和发展趋势的过 程。在电子商务中，市场趋势分析可以帮助企业及时调整产品策略和营销策略， 以适应市场需求的变化。例如，通过分析市场趋势数据，企业可以发现某一类产 品的市场需求呈现增长趋势，因此可以提前做好产品储备和营销计划。
3、商业智能工具的应用
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1、加强网络安全保障
酒店需要确保其电子商务系统的安全性，保护消费者的个人信息不被泄露。 这可以通过采用先进的加密技术和定期更新安全补丁来实现。此外，酒店还需要 制定应对网络安全事件的应急计划，以减少潜在的损失。
2、提高服务质量
为了满足消费者对高质量服务的需求，酒店需要不断提高自身的服务质量。 这包括提供舒适的住宿环境、优质的餐饮服务、专业的客户服务等。同时，酒店 还需要员工的培训和发展，以确保他们能够提供优质的服务。
电子商务的兴起使得酒店可以通过互联网提供客户服务。例如，消费者可以 通过酒店网站或手机应用程序提交投诉、建议或要求特殊需求。酒店可以及时响 应并提供解决方案，以提高客户满意度。此外，在线客户服务还可以降低人工客 服成本。
3、电子支付与发票
电子商务的另一个重要应用是电子支付与发票。消费者可以在线完成支付， 而酒店可以通过电子方式提供发票，方便快捷。这不仅可以提高效率，还可以减 少错误和欺诈行为。
浅析电子商务在酒店管理中的应用
浅析电子商务在酒店管理中的应用随着互联网的发展，电子商务已经成为各行各业的必备工具，它为商业活动带来了巨大的便利和机遇。
在酒店行业中，电子商务也扮演着越来越重要的角色。
通过电子商务的应用，酒店管理可以更好地实现资源的整合和管理，提高运营效率，增加利润，提升客户体验。
本文将就电子商务在酒店管理中的应用进行浅析。
一、电子商务在酒店预订中的应用电子商务在酒店预订中的应用是最为直观和广泛的。
随着互联网的普及，越来越多的消费者选择通过在线平台进行酒店预订。
酒店可以通过建立自己的官方网站或者与第三方在线旅游平台合作，提供在线预订的服务。
这样一来，消费者可以方便地通过电子渠道浏览酒店的信息、价格和评价，进行比较和选择，完成预订并支付房费。
而对于酒店来说，电子预订系统可以帮助其管理客房资源，提高客房出租率，并且减少人工成本。
通过电子商务的应用，酒店可以更好地满足消费者的需求，提升预订效率，提高酒店的竞争力。
二、电子商务在酒店服务中的应用电子商务不仅在酒店的预订环节中有所应用，在酒店服务方面也发挥了重要作用。
随着智能化设备的发展，越来越多的酒店开始引入智能客房系统，通过电子商务的方式为客人提供更加便捷的服务。
客人可以通过手机或者平板电脑控制客房的灯光、窗帘、空调等设备，还可以通过电子设备进行客房服务的预订，比如订餐、预约洗衣等。
一些酒店还通过电子商务的方式提供虚拟导游、在线问答等服务，为客人提供更加个性化的旅行体验。
这些都为酒店提供了更多的增值服务，提升了客户体验。
三、电子商务在酒店营销中的应用电子商务在酒店营销中也发挥了不可忽视的作用。
一方面，酒店可以通过建立自己的官方网站和社交媒体账号，通过这些平台向消费者展示酒店的信息、服务和特色，并与消费者进行互动。
通过电子商务的方式，酒店可以更好地将自己的品牌形象传达给消费者，提升知名度，吸引更多的潜在客户。
酒店还可以借助第三方在线旅游平台进行营销推广。
这些平台拥有庞大的用户群体和精准的营销工具，可以帮助酒店吸引更多客户，提高业绩。
电子商务(b2b)在酒店行业中的运用
电子商务(b2b)在酒店行业中的运用参考资料：商务蜜蜂资讯网(/quote/show/131559/)当前酒店企业面临着日趋激烈的竞争。
通过互联网，客户可以查询任何地点酒店信息，价格及经营设施都是趋向于公开透明。
这迫使酒店企业面对客户时必须诚信经营，充分利用现代网络构建电子商务(b2b)平台进行营销，建立忠诚客户群也就成为酒店企业拓展市场的一条重要渠道。
在信息时代酒店企业借助电子商务(b2b)平台开展订房业务已是必然趋势。
一、信息时代网络订房的必要性在信息时代，现代人的工作、生活已离不开网络。
借助于网络，可以提高人们的工作效率，同时提高了人们的生活质量。
由于网络，人们的交往更贴近了、信息更丰富了、服务更加透明了。
采用了电子商务(b2b)平台，人们的产品交易更方便了、选择的范围更大了、企业交易的成本更低了。
总而言之，网络已成为当今社会不可缺少的信息链路，是社会的神经驱钮，是社会进步的重要标志。
作为旅游行业老大的酒店业，同样离不开网络，利用网络开展网络订房是现代酒店经营的重要标志之一。
酒店开展网络订房已不再是新鲜事，然而，酒店开展网络订房的意识不同，其实际的效果也不尽相同。
可能投入的财力和人力相同，但会产生很大的差距。
本文就网络订房的营销意识问题与大家一起展开讨论，使酒店能在网络时代提高网络订房的管理效率和实际效果，让酒店真正体会到网络订房成在于营销，发展在于实务管理。
这是酒店开展电子商务(b2b)的基础，具体可以表现以下几个方面：1. 现代酒店可持续发展的需要现代社会的发展令人目不暇接，当"信息"一词刚为人们所接受，与之相关的信息社会就已经在憧憬中朦胧地闪现在我们面前，同样酒店经营信息化也成为不可抗拒的潮流。
对酒店企业而言，信息化带来的最大变革则体现在酒店企业经营和管理上，特别是信息技术的运用将深刻影响着酒店企业的经营方式，任何一个现代酒店企业都离不开这种变革。
网络订房就是这种变革下的产物，它是酒店信息化经营的重要标志，同时也是酒店可持续发展的需要。
酒店电子商务的创新应用及案例研究
酒店电子商务的创新应用及案例研究随着互联网的快速发展和智能手机的普及，电子商务在酒店行业中的应用越来越受到重视。
酒店电子商务的创新应用不仅可以提升酒店的销售业绩，还可以改善客户体验，提高酒店的竞争力。
本文将探讨酒店电子商务的创新应用，并通过实际案例研究来进一步说明其重要性。
一、酒店电子商务的创新应用1. 移动应用程序移动应用程序是酒店电子商务的重要组成部分。
通过开发适用于智能手机的应用程序，酒店可以提供在线预订、酒店介绍、客房服务、餐饮预订等功能，方便客户随时随地进行预订和查询。
例如，某酒店开发了一款移动应用程序，客户可以通过该应用程序预订客房、查询酒店设施、查看房间照片等，大大提升了客户的预订体验。
2. 社交媒体营销社交媒体已成为酒店电子商务的重要渠道之一。
酒店可以通过建立和维护社交媒体账号，发布酒店最新优惠信息、活动信息，并与客户进行互动。
例如，某酒店在社交媒体平台上发布了一则限时优惠，客户可以通过分享该信息并邀请朋友参与，获得额外的优惠。
这种互动不仅可以提高酒店的知名度，还可以增加客户的参与度和忠诚度。
3. 数据分析和个性化推荐通过对客户数据的分析，酒店可以了解客户的喜好和需求，并进行个性化推荐。
例如，某酒店通过分析客户的预订历史和评价，发现一部分客户偏好高级套房和SPA服务，于是针对这部分客户推出了特别套餐和优惠活动，取得了良好的销售效果。
数据分析和个性化推荐不仅可以提高客户的满意度，还可以提升酒店的销售业绩。
二、酒店电子商务创新应用的案例研究1. 案例一：携程酒店携程酒店是中国最大的在线旅游服务提供商之一，其电子商务创新应用为酒店行业带来了巨大的变革。
携程酒店通过建立强大的在线预订平台，为客户提供了方便快捷的预订服务。
同时，携程酒店还利用大数据分析客户需求，为客户提供个性化推荐，提高客户的满意度和忠诚度。
携程酒店的成功经验表明，电子商务的创新应用可以为酒店行业带来巨大的商机。
2. 案例二：万豪酒店万豪酒店是全球知名的酒店品牌，其电子商务创新应用为酒店行业树立了榜样。
酒店行业电子商务经典案例(ppt 40页)
10.1 酒店业务流程及再造概述 10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.4 酒店电子商务系统的构成 10.5 酒店电子商务系统的案例
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1 酒店业务流程及再造概述
10.1.1 酒店业务流程发展概述 10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 10.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
电子商务网站:
应用服务器
邮件/WWW服务器
交换机
路由器
电信专线 网络终端设备
工作站微机 工作站微机 工作站微机 ……
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.2 酒店的计算机接口系统
酒店的计算机接口系统 : 酒店计算机硬件系统,计算机系统是酒店管理系统 和电子商务网站建设的基本条件。 酒店计算机系统的配置方式有：
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点 10.2.2酒店企业电子商务流程
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过 程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到 酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店 产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成 分。 酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其 他业务
电子商务网站 酒店的计算机接口系统 酒店的计算机管理系统 这三部分在Internet上实时连接。
第十章 酒店电子商务应用举例
酒店电子商务案例分析之汉庭酒店
酒店电子商务案例分析之汉庭酒店汉庭酒店集团，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。
自2005年创立以来，汉庭在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。
截止2011年二季度，汉庭酒店集团现有门店500余家，覆盖全国省市自治区80个主要城市，酒店出租率、经营业绩等各项指标始终保持业内领先地位。
在创始人季琦的带领下，汉庭已经成为中国发展最快的酒店集团之一。
企业将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。
在有限服务酒店领域，汉庭率先提出了市场细分，并推出了富有针对性的酒店品牌。
汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”等三个系列品牌。
“汉庭快捷酒店”目标人群是普通商旅、休闲客人、探亲访友者，以便捷为卖点，吸引追求舒适和效率，喜欢现代感的学习型商务人士。
高端品牌“汉庭全季酒店”定位于项级地段、顶级的有限服务酒店，受到很多知识性白领的青睐。
另一品牌“汉庭海友客栈”则是低价、具有休闲功能的旅店，目标客人定位年轻、对预算有明确要求的住宿者。
三个品牌，涵盖了市场高中低三个档次，汉庭成为中国第一家多品牌有限服务酒店集团。
2010年3月26日，汉庭在纳斯达克成功上市，融资金额高达1．1亿美元，首日最高涨幅达到26．53％。
截至2011年二季度末，汉庭酒店集团共拥有516家门店，分布于中国80个大中城市。
预计汉庭2012年门店数将增至1000家，汉庭的发展将吸收大量适龄就业人群，缓解社会就业压力，促进中国经济的健康发展。
已经成功登陆纳斯达克一年多的汉庭酒店集团，在多年的发展中，十分注重IT建设对业务的推动。
据汉庭酒店集团IT总监张勇介绍，无论是董事长季琦，还是CEO张拓，他们都有与IT相关的背景，他们对整个汉庭的信息化建设是很有前瞻性的。
“在汉庭还是几十家店的时候，整个集团的信息化已经规划到了上千家店的水平。
酒店电子商务
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二、酒店电子商务的含义与内容
1、酒店电子商务定义
酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷， 灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及 内部管理的电子化过程。
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2、酒店电子商务的内容
酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线 预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的 售后服务和网站交易服务等。
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四、实施酒店CRM管理指南
合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中 鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯 标准化服务——容易遗忘的酒店客户关系管理要素
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思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何 ？
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教学项目三 酒店CRM管理与实践
开篇案例： 魔力——泰国东方饭店的客户关系管理
课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀
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一、酒店CRM的概述
客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是运用现代信息技术，识别有价值 的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行 系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一 对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并 对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客 的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
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酒店电子商务实践篇课件
锦江国际酒店集团电子商务战略与实践
建立在线预订平台
锦江国际酒店集团推出了自己的在线预订平台， 提供方便快捷的预订服务，提高客户满意度。
会员体系与忠诚计划
锦江国际酒店集团建立了会员体系和忠诚计划， 通过积分奖励、优惠券等方式，提高客户忠诚度 。
移动应用程序开发
锦江国际酒店集团开发了移动应用程序，提供个 性化服务，如电子门锁、在线选房、自助checkin等。
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酒店电子商务的成功案例分 析
洲际酒店集团电子商务战略与实践
建立在线预订平台
洲际酒店集团推出了自己的在线预订 平台，提供方便快捷的预订服务，提 高客户满意度。
会员体系与忠诚计划
洲际酒店集团建立了会员体系和忠诚 计划，通过积分奖励、优惠券等方式 ，提高客户忠诚度。
移动应用程序开发
洲际酒店集团开发了移动应用程序， 提供个性化服务，如电子门锁、在线 选房、自助check-in等。
酒店电子商务的营销策略与实践
制定营销策略
根据目标客户群体和市场需求，制定合适的营销策略，如价格促销、会员优惠、 活动策划等。
营销实践
通过线上和线下渠道进行营销推广，如社交媒体广告、搜索引擎优化、合作伙伴 关系等。
酒店电子商务的物流配送解决方案
物流配送网络建设
建立完善的物流配送网络，确保商品 能够快速、准确地送达客户手中。
客户关系管理
客户关系管理是酒店电子商务的重要 组成部分，通过收集、整理和分析客 户信息，提供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
客户关系管理还有助于酒店进行市场 分析和营销活动，提高收益和竞争力 。
酒店可以通过客户关系管理系统了解 客户喜好、历史入住记录、投诉建议 等信息，提供定制化服务和关怀。
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第十章 酒店电子商务应用举例
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1 酒店业务流程及再造概述 10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.4 酒店电子商务系统的构成 10.5 酒店电子商务系统的案例
从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值 链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店 管理水平
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最 优化，控制采购成本，保障供应质量；
从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企 业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店 最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发 现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户 满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能
酒店局域网所需电子商务的功能 :
预订及查询模块功能 餐饮管理模块功能 电话计费模块功能 收银模块功能 客史管理模块功能 维护模块功能 总经理查询功能 库存管理功能模块
第十章 酒店电子商务应用举例
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立
档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分
如图
到店前
到店
住店
离店
离店后
预订
接待
问询
收银
建立档案
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1 酒店业务流程及再造概述
10.1.1 酒店业务流程发展概述 10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 10.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.1 酒店业务流程发展概述
第十章 酒店电子商务应用举例
旅游电子商务概论
教育部教改工程配套教材 杜文才 主编
清华大学出版社
《旅游电子商务》 第十章 酒店电子商务应用举例
第十章 酒店电子商务应用举例
学习目标
了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念; 熟悉酒店企业过程分析; 熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子
网上支付模块。起在线支付功能作用的模块。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
B-B（酒店企业对商家）网上交易平台,主要由如下系 统构成 :
企业注册、管理、登录系统 企业发布、供求信息发布系统 信息认证系统 企业查询、供求信息查询、产品查询系统 推荐信息、信息订阅系统 业务洽谈、在线订购系统 在线拍卖系统、竞价购买系统 企业黄页系统
酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他 服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可 以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管 理五个主要部分。
酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个以 人为主体的人机综合控制系统。
电子商务网站 酒店的计算机接口系统 酒店的计算机管理系统 这三部分在Internet上实时连接。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
电子商务网站:
酒店互联网站,
客户浏览器
客户浏览端
Internet
代理服务器 或防火墙
安全管理服务器 客户信息服务器 预订服务器
switch
主要有中继、网桥、路由和交换
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.3 酒店的计算机管理系统
酒店的计算机管理系统: 数据库及管理系统
将酒店的各种信息数据化，通过饭店内部网，将各种流程产 生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可按各种方 式调用或进行统计分析
酒店计算机管理软件
由一系列程序（或模块）组成，承担前台管理（包括预订、 客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理 和酒店内部管理等）功能。
统计分析模块具有以下功能 : 预订报表; 接待报表; 结账报表; 餐饮报表; 毛利报表; 客户日报; 电话计费报表; 夜核报表等。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
系统管理功能模块包含以下管理功能 : POS(电子收款机)系统接口; 电子门锁系统接口; 能源管理系统接口; 房内娱乐系统接口; 房内信息服务系统接口等
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 酒店运营的实时动态信息 操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的趋势 : 酒店职能部门的级别会大大压缩 酒店的组织机构扁平化” 酒店的部门之间的“边界”大大淡化 酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及 管理人员 员工直接服务对象是顾客
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.2酒店企业电子商务流程
酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服
务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如
图10-4所示。
寻找产品/服务信息，发现产品信 息
比较各种信息
预订
购买消费
付款
消费者档案资料信息
图 10-4 电子商务的流程
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4 酒店电子商务系统的构成
10.4.1 电子商务网站 10.4.2 酒店的计算机接口系统 10.4.3 酒店的计算机管理系统
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
基于Internet 模式和安全加密技术的酒店电子商务系 统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务， 能更好地节约成本，提高效益。 本系统由三部分组成：
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点 10.2.2酒店企业电子商务流程
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过 程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到 酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店 产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成 分。 酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其 他业务
HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的 信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日 常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用 信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店 之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织， 并优化人力资源和设备资源的过程。 酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客 导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业 务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在 信息时代的新竞争优势。
常用的接口包括微机、销售终端系统（POS）、电话计费系 统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自 助服务系统等
集中式系统 分布式系统 客户机/服务器系统
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.2 酒店的计算机接口系统
酒店通信网络系统及设备 :通信线路与网络设备是组 建企业网络的基础设施。
通信线路
通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双 绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形式。
网络设备:
就收离 上打扫餐银店 传印描服结
务账
总
服
务
器
经理查 询
图 10-3 餐饮部业务过 程
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 其他业务 现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接 待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱 乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来 越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还 开展各项综合性服务业务。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务 流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准 确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质 量。
酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、 客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商 务。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的途径: 作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资 料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的 数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、 产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系 统等基础工作。 管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、 电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。 决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的 机
部门客户服务器
后台管理端 计算机 计算机 计算机
Intranet
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站