完整酒店服务培训大纲
完整 酒店服务培训大纲
酒店服务教学大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”3、老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪、二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
服务员培训计划与大纲
服务员培训计划与大纲一、培训目标1. 使服务员了解餐厅的运营模式和服务规范。
2. 提高服务员的服务意识和专业技能。
3. 培养服务员良好的服务态度和团队合作精神。
二、培训内容1. 餐厅基本运营知识2. 客户服务技巧3. 餐厅服务流程4. 餐具使用及摆放5. 餐饮产品知识6. 团队合作培训7. 行为规范及着装要求三、培训大纲第一阶段：入职培训1. 餐厅基本运营知识- 餐厅的组织架构和各部门职能- 餐厅的运营理念和服务标准- 餐厅的开放时间及就餐流程- 培训师分享餐厅的历史和文化2. 客户服务技巧- 服务员的服务宗旨和核心价值观- 客户需求的分析和满足- 服务员的沟通技巧和应对客户的方法- 培训师讲解服务良好的标准和案例3. 餐厅服务流程- 客户到店迎接流程- 入座和介绍餐厅内部设施- 点菜下单和菜品推荐- 菜品上菜和餐具更换- 结账和促销方案4. 餐具使用及摆放- 餐具的清洗和消毒- 餐具的摆放和布置- 餐具的更换和使用须知- 换桌布和保洁环境第二阶段：专业技能培训5. 餐饮产品知识- 菜单的分类和内容- 不同菜品的制作方法和口味- 不同饮品的品种和成分- 特色菜品的推介和介绍6. 团队合作培训- 团队合作的意义和作用- 团队协作的重要性- 团队核心价值观和行为准则- 团队活动和训练第三阶段：素质提升培训7. 行为规范及着装要求- 服务员的仪表和形象要求- 服务员的言行举止要求- 服务员的着装要求及制服清洁- 服务员的个人形象提升技巧四、培训方式及时间安排1. 培训方式- 餐厅内部培训- 外部专业培训机构协助2. 培训时间安排- 培训时间：每周定期培训- 培训时长：每次培训2小时- 培训地点：餐厅内部培训室五、培训考核与评价1. 培训考核- 日常实习表现考核- 培训内容考试- 实际操作评估2. 培训评价- 培训师评价- 学员自评- 上级主管评价六、培训成果展示1. 成果评选- 最佳搭档奖- 最佳服务员奖- 最佳团队奖2. 成果分享- 成果展示周- 成果分享会七、培训落实与跟踪1. 培训落实- 实践应用培训成果- 培训总结和反馈2. 培训跟踪- 培训效果跟踪- 培训问题反馈- 进一步改进措施以上是服务员培训计划与大纲，通过系统的培训和实践，相信服务员们可以在工作中更加熟练的应对客户需求和提供优质的服务。
酒店服务员培训大纲一
酒店服务员培训大纲凡有新员工入职时，员工工作散漫时，服务质量有待提高时，就必须进行培训。
经常举办培训的目的在于：提高员工素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。
第一讲领会企业文化洗脑换魂增活力、文化及其作用1、什么是文化？2、文化的作用二、企业文化及其影响力1 、什么是企业文化？2、企业文化的影响力1）、提高员工素质2）、保证企业生存3）、推动企业发展三、企业文化的科学内涵：“三个共同”1 、共同的价值观念2 、共同的思维方式3、共同的行事习惯四、本店的企业文化1、文明礼貌2 、遵守纪律3 、绝对服从4 、学会感恩5、善于合作6 、厉行节约7 、全心投入8 、积极上进9、多向服务10 、健康养生11 、一个方向，两个要求。
第二讲展现仪容仪表仪态美让顾客赏心又悦目一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性1、什么是仪容美？它包含哪些内容？2、什么是仪表美？它包含哪些内容？3、什么是仪态美？它包含哪些内容？4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准1、仪容仪表仪态的总体要求2、仪容美的规范3、仪表美的规范4、仪态美的规范表情：也是一种语言2）、手势的表现力你该如何站立坐：也是一门艺术行走并不简单蹲姿：不可忽视的细节三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。
结语：我们在讲究外在美的同时，更要加强自身的内在美。
第三讲全程礼貌服务让顾客从始至终受到尊重随口礼貌用语让顾客从耳到心体验愉悦一、四个概念，两个主张1、四个概念：礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语2、两个主张：礼貌服务必须怎样？礼貌用语必须怎样？二、服务常用的各种礼仪1、鞠躬礼仪2 、致意礼仪3、迎客礼仪4、送客礼仪5、介绍礼仪6 、次序礼仪7、寒暄礼仪8 、接待外宾的礼仪三、餐饮服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求1）、形式上的要求2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语（附后）2）、使用礼貌用语的规范语调3）、使用礼貌用语的具体要求4）、服务语言“八戒”四、怎样做好礼貌服务1、面带微笑，站立服务，主动问好2、保持1 米距离，使用礼貌用语3、时刻关注，用心倾听4、圆满答复，迅速明确5、态度和蔼，善于致歉，善于致谢6、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系。
酒店培训大纲
酒店培训大纲第一章酒店员工任职通常要求 (6)第一节员工基本素养培训 (7)一、员工服务知识 (7)二、员工从业能力 (8)三、员工从业观念 (11)四、员工从业心理 (13)第二节员工优质服务意识培训 (15)一、优质服务的含义 (15)二、优质服务对酒店的要求 (15)三、优质服务的构成 (16)四、客人至上的理念 (18)培训练习1 (19)酒店员工手册 (19)第二章酒店基本礼仪礼节培训 (24)第一节迎送服务礼仪培训 (24)一、接待礼仪 (25)二、送客礼仪 (25)三、迎送工作中的具体事务 (26)培训练习2 (26)第二节门卫服务礼仪培训 (26)一、在岗时 (27)二、车辆到店时 (27)三、客人进店时 (27)四、客人离店时 (27)第三节总台服务礼仪培训 (27)一、总服务台工作礼仪 (28)二、总服务台问询服务礼仪 (30)三、总服务台推销礼仪 (31)第四节电话总机服务礼仪培训 (32)一、基本要求 (32)二、接听电话的礼仪 (32)三、打电话的礼仪 (33)四、声音的要求 (33)五、注意事项 (34)第四节客房服务礼仪培训 (35)一、迎客的准备工作礼仪 (35)二、客人到店的迎接礼仪 (35)三、住客的服务工作礼仪 (36)四、离店结束工作礼仪 (36)附酒店员工服务忌语 (37)第三章前厅部管理与服务技能培训 (39)第一节前厅部岗位职责认知 (40)二、前厅主管的素养与职责 (41)三、前厅服务员的素养与职责 (41)第二节前厅管理基础知识培训 (44)一、酒店前厅的认识 (44)培训练习3 (46)二、酒店前厅的设置原则及标准 (46)第三节前厅服务技能培训 (49)一、接待岗位员工服务技能要求 (49)二、迎宾岗位员工服务技能要求 (50)三、行李岗位员工服务技能要求 (51)四、预订岗位员工服务技能要求 (53)五、咨询岗位员工服务技能要求 (55)六、总机话务岗位员工服务技能要求 (56)七、总台收银岗位员工服务技能要求 (58)培训练习4 (60)附1 前台接待服务标准 (60)附2 前台办理入住登记、验证服务标准 (61)附3 解决客人需求工作标准 (61)附4 团队预订客房服务标准 (61)附5 接机服务标准 (62)附6 建立客户档案工作标准 (62)附7 电话业务服务标准 (62)第四章管家部管理与服务技能培训 (64)第一节管家部岗位职责认知 (64)一、管家部经理岗位职责 (64)二、管家部领班岗位职责 (64)三、清洁主管岗位职责 (64)四、公卫绿化主管岗位职责 (65)五、公卫绿化领班岗位职责 (65)六、公卫清洁员岗位职责 (65)七、洗手间值班员岗位职责 (66)八、布草房领班岗位职责 (66)九、客衣收发领班岗位职责 (66)十、客衣收发员岗位职责 (66)十一、工服房领班岗位职责 (67)十二、棉织品领班岗位职责 (67)十三、质检员岗位职责 (67)十四、水洗工岗位职责 (67)十五、烘干工岗位职责 (68)十六、熨衣工岗位职责 (68)十七、干洗员岗位职责 (68)第二节管家服务技能培训 (68)一、大堂卫生工作 (68)三、大理石地面周期保养 (70)四、地毯清洁保养 (71)五、墙毯抽洗 (71)六、沙发、餐椅清洗 (72)七、铜器清洁 (72)八、铜器封漆 (72)九、玻璃、镜面清洁 (72)十、客用洗手间清洁 (72)十一、垃圾房岗位工作流程 (73)十二、庭园管理工作 (74)十三、花房管理工作 (75)十四、绿化工作 (77)十五、机械剪草工作 (78)十六、机械碎枝工作 (78)十七、植物修剪整形 (79)十八、室外花卉管理工作 (79)十九、盆景场管理工作 (79)附公共区域的清洁作业程序 (80)第五章客房部管理与服务技能培训 (86)第一节客房部岗位职责认知 (86)一、客房部各部门工作内容 (86)培训练习6 (87)二、客房部要紧岗位职责 (87)第二节客房服务质量提升培训 (90)一、客房服务内容及操作要求 (90)二、提升客房服务质量的途径 (92)第三节客房卫生知识培训 (93)一、客房清洁整理的重要性 (93)二、客房整理的流程及要求 (93)三、客房检查的流程及要求 (97)四、客房清洁保养制度制定 (99)五、墙面、窗户清洁保养 (104)培训练习6 (105)第四节客房洗涤技能培训 (105)一、洗衣房各岗位职责 (106)二、洗衣房工作规范 (106)三、洗衣房洗衣工作流程 (108)四、客衣收发操纵及账目处理流程 (111)五、客衣破旧及寄存工作流程 (112)第五节客房设备管理技能培训 (113)一、设备的选择 (113)二、设备档案的建立 (114)三、设备的保养及更新 (115)第六节客房安全管理技能培训 (116)一、客房钥匙的操纵 (117)二、客房走道安全 (117)三、客房内的安全 (117)四、火灾的预防 (118)五、特殊紧急情况的处理 (118)附1 客房部迎送客人服务标准 (120)附2 客房酒水服务标准 (120)附3 洗衣服务标准 (121)附4 客房清扫服务标准 (121)七、除尘 (123)八、检查 (123)九、补足客用物品 (123)十、离开房间 (123)附5 客房部管理检查标准 (123)一、员工仪容仪表 (123)二、前台预订检查 (123)三、前台接待检查 (124)四、礼宾部检查 (124)第六章餐饮部管理与服务技能培训 (125)第一节餐饮卫生知识培训 (125)一、食物卫生管理 (125)二、员工的卫生管理 (128)三、设备、餐具卫生管理 (130)四、环境卫生管理 (132)第二节餐厅服务技能培训 (135)一、引座与点菜 (135)二、摆台 (137)三、托盘 (139)四、斟酒水 (140)五、上菜 (142)六、分菜 (144)七、换盘与撤盘 (145)八、餐巾折花 (146)第三节餐饮采购技能培训 (147)一、食物原料的采购、进货储存与领料 (147)二、餐饮采购方式选择 (152)三、成本操纵 (155)1.餐饮业成本结构 (155)附1 餐厅服务标准 (157)一、餐前注意事项 (158)二、餐中注意事项 (158)三、餐后注意事项 (159)四、餐厅安全注意事项 (159)附2 开餐前服务标准 (159)一、清洁卫生 (159)二、取餐具 (159)三、备小毛巾 (159)四、摆桌 (160)五、准备工作桌用具 (160)六、开灯光、空调 (160)七、检查 (160)八、开餐前会 (160)九、站岗 (160)附3 中餐宴会餐饮服务标准 (160)一、餐桌餐具摆设 (160)二、服务人员的分配 (160)三、上菜的技巧 (160)附4 西餐主菜服务标准 (161)附5 餐厅卫生工作考核表 (161)第七章销售管理与公关活动技能培训 (163)第一节销售部岗位职责认知 (163)一、销售部经理岗位职责与任职要求 (163)二、销售部秘书岗位职责与任职要求 (165)三、商务销售经理岗位职责与任职要求 (165)四、商务销售主任岗位职责与任职要求 (166)五、地区销售经理岗位职责与任职要求 (167)第二节公关接待技巧培训 (168)一、旅游团体接待工作程序 (168)二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 (170)三、重要客人(VIP)接待工作程序 (170)第三节酒店销售与公关活动知识培训 (171)一、酒店销售活动 (171)二、酒店公共关系活动 (173)三、酒店销售与公关活动的关系 (173)附公关部接待工作管理制度 (173)第八章商场部管理与服务技能培训 (174)第一节商场部业务运作技能培训 (174)一、商品购进 (174)二、商品验收 (176)三、商品保管养护与出库 (177)四、商品销售 (177)五、商品盘点 (179)培训练习10 (179)第二节商场服务质量提升培训 (179)一、服务质量的内容 (180)二、影响服务质量的因素 (180)三、提高服务质量的途径 (180)培训练习11 (182)第三节商场设备管理技能培训 (182)一、营业场所设备的管理 (182)二、辅助业务场所设备的管理 (183)附1 商场部员工服务技巧 (183)附2 商场部员工工作规范 (185)第九章康乐部管理与服务技能培训 (188)第一节康乐部岗位职责认知 (188)一、康乐部经理岗位职责 (188)二、部门主管岗位职责 (189)三、收款员岗位职责 (189)四、台班服务员岗位职责 (189)五、娱乐部工作人员岗位职责 (189)六、美容健身部工作人员岗位职责 (190)七、运动部工作人员岗位职责 (191)第二节娱乐休闲知识培训 (193)一、高尔夫球知识 (193)二、台(桌)球知识 (194)三、保龄球知识 (195)四、网球知识 (196)五、壁球知识 (197)附1 歌舞厅服务标准 (197)附2 保龄球室服务标准 (198)附3 桑拿室服务标准 (199)附4 按摩室服务标准 (200)附5 美容、化妆服务标准 (201)附6 健身房服务标准 (201)附7 卡拉OK歌厅服务标准 (202)第二节酒店安全常识培训 (203)一、酒店常见治安问题处理 (203)二、酒店消防常识培训 (204)第三节酒店突发事件处理技能培训 (210)一、制订突发事件应急处理预案 (210)二、爆炸事件的预防与处理 (212)三、其他意外事件的处理 (214)附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 (219)附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 (220)第一章酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训☺培训对象酒店全体员工☺培训目的提高酒店全体员工的素养，为客人提供优质服务☺培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。
酒店服务人员培训大纲(精选汇编)
文档可编辑可打印，也可以直接使用，欢迎您的下载酒店服务人员培训大纲(精选汇编)第一篇：酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡，看情况决定。
m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。
? 送到指定的地点，电梯处。
? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。
? 快速将房内恢复于迎接客人状态。
? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。
? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。
? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。
? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。
? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。
? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。
? 出房要求后退两步出房。
? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。
? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。
?八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识（单项培训）。
第二篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
酒店服务人员培训大纲(精选多篇)
当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、 各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知识（单项培训）。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第二篇：酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲
一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
完整 酒店服务培训大纲
六、酒店的不良走姿
七、酒店的蹲姿标准
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
十、酒店坐姿的标准
十一、酒店坐姿的形式
十二、酒店坐姿的禁忌
十三、酒店常用的手势标准
第七篇：酒店服务素养培训
一、酒店的服务三宝
（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善
二、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
三、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓。
酒店培训大纲
1 加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。
牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。
职业道德的含义；构成良好职业道德的因素；职业道德的规范；道德的特点；职业特点的基本内容；服务宗旨的内容。
2 做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。
酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。
服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。
3 酒店员工必须熟记的知识。
这是做为一个服务员应熟记的基本知识。
事情随小，但细节决定成败。
（熟记的知识在后面有详细的培训）经营特色，交通方位，营业场所的分布；服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；掌握在岗各项工作的中的有关制度；对使用工具做到三知三会。
4 酒店员工的能力要求。
也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。
达到良好服务。
根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。
员工应具备良好的记忆力；员工应具备良好的观察力；要有较强的交际能力；员工应具备的自制力；员工应磨练的坚韧性；员工应具坚持的自觉性；员工应加强的坚持性。
5 礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。
服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。
北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。
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酒店服务教学大纲
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告："我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲
第一篇:酒店礼仪的课程导入
礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二酒店礼仪概述
1、为何学礼仪? 服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：（1）〃客
人是上帝r （2）"客人是朋友!" （3）"客人是老师!" （4）"客人是衣
食父母「3、老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享: 有"礼"走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务?
第二篇：服务人员的形象礼仪培训
—、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象（1）第一印象二首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰:如何
搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪、
二、服务人员的卓越形象管!1
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
―、酒店微笑礼仪服务概论
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
三、酒店导入”著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己”笑对他人,笑对生活,笑对一切!
3、酒店微笑训练方法：
（1 ）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2 ）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3 ）口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。
如，"一""茄子""呵"〃哈"等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。
时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5 ）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：⑴基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子, 做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示"今天我真美、真高兴〃。
（2 ）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3 ）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体
社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇：酒店的服务用语培训
第五篇:酒店的优雅仪态培训
―、酒店站姿标准
二、酒店站姿的基本形式
三、酒店不良的站姿
四、酒店的走姿标准
五、酒店的特殊情况走姿
六、酒店的不良走姿
七、酒店的蹲姿标准
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪”女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
十、酒店坐姿的标准
十一、酒店坐姿的形式
十二、酒店坐姿的禁忌
十三、酒店常用的手势标准
第七篇：酒店服务素养培训
一、酒店的服务三宝
（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善
二、服务人员"五大元素"
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素------- 耐心
三、塑造酒店团队良好的职业形象
1、夕卜表形象
2、人格形象
3、团队形象
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓。