万科物业员工行为规范BI手册培训
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BI培训
擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生
员除外）钉金属掌或着露趾凉鞋。
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 工作时间表内穿着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
工程及维修人员 红线标准
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时 故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客 户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。 因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼 职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户 的获取报酬的劳务”。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 安全人员 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体
不识相的，找死 啊
BI实施的目的
1.万科的优良传统和作风得到继承和发扬。 2.避免我们服务中存在的种种问题。
3.规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的
服务更加专业高效。
４.行业竞争的需要。
５.持续领跑的需要。
课程内容介绍
一. BI实施办法 二. BI手册中各岗位的概况 三. BI结构介绍 四. 万科物业员工十大纪律，八项注意 （红、黄线标准） 五. 万科物业员工基准行为规范 （绿线标准）
万科物业员工行为规范(BI手册)
? ?定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
万科物业员工BI培训
家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员）
• 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
• 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
• 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
BI实施的目的 • 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。
BI培训(物业日常规范标准)
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
物业员工十大纪律，八项注意 • 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司 正常工作的不良群体
前台接待人员
迎接同事上下班 电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员 • 黄线标准
• 遇到工作职责 交叉或模糊事 项时，推三阻 四，不执行上 级指示，不顾 大局，遇紧急 工作时临阵脱 逃；
反正不是 我一个人
的事
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而 产生不良影响的行为；
不识相的，找死 啊
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非， 造成不良影响
物业员工十大纪律，八项注意
万科物业员工行为规范(BI手册)
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业员工行为规范BI手册(培训)
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
2022/3/23 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
2022/3/23 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2022/3/23 18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
2022/3/23 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准） • 绿线标准
2022/3/23 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬；
2022/3/23 20
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
物业员工行为规范BI手册
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.4.9 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
施，可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
20.4.9 23
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止
20.4.9 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.4.9 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.4.9 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
20.4.9 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
施，可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
20.4.9 23
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止
20.4.9 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.4.9 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.4.9 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
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• 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给
其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。
20.6.13 12
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的
20.6.13 1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
20.6.13 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态度不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.6.13 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言，使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.6.13 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.6.13 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
员
20.6.13 32
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
20.6.13 33
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
20.6.13 34
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
打无 扫人 卫参 生观 。时
， 及 时 清 点 物 品 ，
20.6.13 60
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
食堂人员
服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意
仪 容 仪 表
20.6.13 61
绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员
仪
容
仪
表
敲
骑车 门
20.6.13 62
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
20.6.13 42
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接 待人员、客户接待人员、司机
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样 板房服务人员、食堂人员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
20.6.13 39
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
20.6.13 40
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
乘车
进 出 姿 势
20.6.13 41
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
20.6.13 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准）
• 绿线标准
20.6.13 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
20.6.13 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.6.13 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.6.13 8
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
20.6.13 52
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
20.6.13 53
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
20.6.13 54
会所服务人员
收 银 及时服务
20.6.13 57
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主
动
开
门
，
欢
迎
下次光送 Nhomakorabea临
客
20.6.13 58
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员 接待客人
迎 客
20.6.13 59
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
即 时 清 洁
您 接待来访 好 同貌起 …. 仁 专 身
注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
20.6.13 50
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
20.6.13 51
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
20.6.13 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.6.13 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
20.6.13 13
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
• 身先士卒，不推卸责任。
20.6.13 45
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
20.6.13 46
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
20.6.13 47
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
20.6.13 48
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
20.6.13 49
绿线标准
客 户 接 待 人 员
万科物业管理人员行为规范
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
20.6.13 17
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
20.6.13 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； • 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； • 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
20.6.13 35
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
20.6.13 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
20.6.13 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
20.6.13 38
20.6.13 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给
其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。
20.6.13 12
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的
20.6.13 1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
20.6.13 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态度不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.6.13 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言，使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.6.13 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.6.13 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
员
20.6.13 32
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
20.6.13 33
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
20.6.13 34
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
打无 扫人 卫参 生观 。时
， 及 时 清 点 物 品 ，
20.6.13 60
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
食堂人员
服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意
仪 容 仪 表
20.6.13 61
绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员
仪
容
仪
表
敲
骑车 门
20.6.13 62
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
20.6.13 42
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接 待人员、客户接待人员、司机
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样 板房服务人员、食堂人员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
20.6.13 39
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
20.6.13 40
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
乘车
进 出 姿 势
20.6.13 41
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
20.6.13 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准）
• 绿线标准
20.6.13 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
20.6.13 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.6.13 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.6.13 8
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
20.6.13 52
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
20.6.13 53
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
20.6.13 54
会所服务人员
收 银 及时服务
20.6.13 57
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主
动
开
门
，
欢
迎
下次光送 Nhomakorabea临
客
20.6.13 58
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员 接待客人
迎 客
20.6.13 59
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
即 时 清 洁
您 接待来访 好 同貌起 …. 仁 专 身
注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
20.6.13 50
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
20.6.13 51
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
20.6.13 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.6.13 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
20.6.13 13
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
• 身先士卒，不推卸责任。
20.6.13 45
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
20.6.13 46
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
20.6.13 47
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
20.6.13 48
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
20.6.13 49
绿线标准
客 户 接 待 人 员
万科物业管理人员行为规范
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
20.6.13 17
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
20.6.13 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； • 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； • 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
20.6.13 35
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
20.6.13 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
20.6.13 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
20.6.13 38
20.6.13 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）