高铁乘务员服务流程
动车组服务员作业流程及标准
动车组服务员作业流程及标准一、出乘准备作业1.班组学习按规定时间参加出乘学习，掌握上级相关文电、命令，熟记担当车次时刻、相关业务知识和安全应知应会，接受列车长抽问。
在列车长的组织下进行端、拿、递、送、行走、站立及服务用语等礼仪培训。
2.资料整理整理、检查出乘需携带证照、资料、确保齐全有效。
3.落实交接根据担当动车运输组织特点及现场实际，按照列车长统一安排，做好备品、商品、吧台内电器设备等交接工作。
4.公寓休息在公寓指定铺位休息，严禁不假外出。
二、始发准备作业1.整理仪容按规定时间起床洗漱、化淡妆，仪容规范、标志齐全。
佩戴对讲机，对讲机核对频率，作用良好。
2.列队进站“两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱。
按规定径路行走。
3.站台接车在站台餐（吧）车位置列队接车。
听取列车长布置当趟重点工作。
4.备品定位列队从餐车位置统一登车，定位摆放箱包、资料、备品。
5.餐备检查检查餐车车容、卫生、车厢温度、服务设备、吧台内电器设备情况；检查手推车制动装置、防撞胶条、价目表、菜单，确保卫生达标、设备良好。
全面擦抹手推车，清点商品、餐食及整理箱并按规定定位，做好进料登记，证照齐全定位摆放。
对车内卫生、设备等存在的问题立即向列车长报告。
对不合格项目进行整改和补强。
三、始发前作业1.立岗迎客根据站台广播和列车长通知，整理仪容，进入岗位，保持礼仪姿势在指定位置规范立岗，做好迎接旅客上车准备。
2.宣传引导迎接旅客上车，将旅客指引到相应的坐席、铺位。
做好重点旅客引导和服务工作。
做好车门安全宣传，防止旅客夹伤或物品阻挡车门关闭，提示站台和车门口旅客进入车厢。
3.站位立岗站台铃响后，移步至通过台前侧，面向站台立岗。
4.销售准备将需要推入车厢的售货车摆放整齐，整理商品并做好数目清点和记载。
托盘干净备用做好销售准备并对有消费需求的旅客进行售卖工作。
四、途中作业（一）开车后作业1.销售服务旅客吧台购买商品时，主动问好，全面介绍商品、饮料种类。
动车组客运乘务员作业标准
动车组客运乘务员作业标准一、准备阶段1、整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。
做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
2、于列车开车前35 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。
做到准时接收列车，明确乘务任务。
3、全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
做到按照保洁质量标准验收检查，将检查结果报告列车长。
二、乘务阶段1、开车前（1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。
做到引导有序，安排妥善。
（2）发现无票人员或送客人员及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
做到发现问题妥善处理，报告及时。
2、开车后（1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。
做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
（2）听从列车长的分配，做好旅客的配餐工作。
做到配餐发放快速且准确。
3、运行中（1）根据列车长提供的售票信息，从小号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票。
发现乘车条件不符的人员，按照《铁路旅客运输规程》处理。
将拒绝补票的人员报告列车长。
做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
（2）用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。
做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。
（3）于到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知旅客下车车门位置；开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容。
做到按时播报，内容准确，音量适宜。
（4）做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收工作。
做到配餐发放及回收快速且准确。
（5）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。
遇有列车晚点超过15 min，通过广播向旅客致歉。
做到耐心解答旅客的问询，做好解释工作。
对重点旅客做到心中有数，主动提供帮助。
对特殊情况妥善处理，致歉广播要及时播放。
乘务员操作规程
乘务员操作规程一、引言乘务员操作规程是为了确保乘务员在执行工作任务时能够遵循统一的标准和程序，保障乘客的安全和舒适。
本文将详细介绍乘务员操作规程的内容，包括工作准备、服务流程、应急处理等方面。
二、工作准备1. 乘务员应按时到达工作地点，穿着整齐干净的征服，佩戴工作牌。
2. 乘务员应检查所携带的工作设备和物品，确保完好无损。
3. 乘务员应熟悉所负责列车的相关信息，包括车次、车箱号、坐位安排等。
4. 乘务员应与列车驾驶员和其他工作人员进行有效沟通，确保工作的协调进行。
三、服务流程1. 乘务员应在列车准备出发前，对车箱内的设备和环境进行检查，确保安全和卫生。
2. 乘务员应在列车出发后，根据乘客的需求提供相应的服务，包括协助乘客存放行李、检票、引导乘客上下车等。
3. 乘务员应主动向乘客提供相关信息，如车次、到达时间、车箱设施等，以提高乘客的满意度。
4. 乘务员应定期巡视车箱，确保车箱内的秩序和安全，及时处理乘客的投诉和问题。
5. 乘务员应在列车到达目的地后，协助乘客有序下车，并清理车箱，准备下一趟的服务。
四、应急处理1. 乘务员应熟悉列车的应急设备和逃生通道，并掌握相关应急处理流程。
2. 乘务员在遇到紧急情况时，应保持镇静，迅速采取应对措施，如通知驾驶员、引导乘客撤离等。
3. 乘务员应定期参加应急演练，提高应对突发事件的能力和应变能力。
五、总结乘务员操作规程是确保乘务员工作顺利进行的重要指南，通过遵循规程，乘务员能够提供高质量的服务，确保乘客的安全和舒适。
乘务员应严格按照规程执行工作，不断提升自身的专业素质和服务水平，为乘客提供更好的出行体验。
乘务员操作规程
乘务员操作规程一、任务背景与目的乘务员是负责列车上的乘客服务和安全的重要岗位。
为了确保乘务员能够准确、高效地履行职责，保障乘客的出行安全和服务质量，制定本操作规程。
二、适合范围本操作规程适合于所有乘务员，包括列车长、列车司机助理、车长、乘务员等。
三、操作规程1. 乘务员装备1.1 乘务员应穿着整洁、干净的征服，佩戴工作证件和工作牌。
1.2 乘务员应携带必要的工作工具和设备，如手持对讲机、工作手册等。
2. 乘务员上岗前准备2.1 准时到达指定地点，与列车长、车长等其他乘务员进行交接班。
2.2 检查个人装备和工作工具是否齐全，确保工作状态良好。
2.3 接受列车长或者车长的工作安排和指示。
3. 乘务员服务3.1 乘务员应热情、礼貌地接待乘客，提供必要的信息和匡助。
3.2 乘务员应主动巡视车箱，确保车内秩序良好，乘客安全。
3.3 乘务员应及时提供乘客所需的服务，如饮食、卫生等。
3.4 乘务员应关注乘客的需求和反馈，及时解决问题和投诉。
4. 乘务员安全4.1 乘务员应熟悉列车安全设备的使用方法和操作流程。
4.2 乘务员应定期参加安全培训和演练，提高应急处理能力。
4.3 乘务员应遵守列车安全规定，如不随意开启车门、不擅自停车等。
5. 乘务员应急处理5.1 乘务员应熟悉列车各种紧急情况的处理方法和流程。
5.2 在紧急情况下，乘务员应镇静、迅速地采取相应的措施，如疏散乘客、报警等。
5.3 乘务员应与其他乘务员、列车长等密切配合，共同应对突发情况。
6. 乘务员工作记录6.1 乘务员应认真填写工作记录表，如乘客人数、服务情况等。
6.2 乘务员应及时上报重要情况和问题，如乘客投诉、设备故障等。
四、考核与奖惩1. 对乘务员的工作表现进行定期考核，评估其服务质量和工作态度。
2. 对于表现优秀的乘务员，可赋予表彰和奖励。
3. 对于工作不到位、服务不周的乘务员，可采取相应的纪律处分。
五、附则1. 本操作规程的解释权归乘务员管理部门所有。
高铁列车乘务员服务规范
高铁列车乘务员服务规范一、服务态度规范高铁列车乘务员是代表铁路公司与旅客联系最直接的群体，他们的服务态度直接影响旅客的整体出行体验。
因此，高铁列车乘务员需要遵循以下服务态度规范：1. 热情周到：乘务员应热情地迎接旅客上车，并主动提供关于座位、行李存放等相关信息的帮助。
在旅途中，乘务员应主动了解旅客的需求，并提供及时、周到的服务。
2. 亲切友好：乘务员应用亲切友好的语言与表情与旅客交流，给予他们一种轻松、舒心的感觉。
在旅途中，乘务员应主动与旅客交谈，关心他们的需求，并提供积极建议。
3. 谦虚有礼：乘务员应保持谦虚、有礼的态度，尊重旅客的权益和个人空间。
在为旅客提供服务时，乘务员应主动询问旅客的需求和意见，并尽量按照旅客的意愿提供帮助。
4. 服务热线：乘务员应随时保持通畅的服务热线，及时回应旅客的需求和投诉。
乘务员需要掌握相关信息，并能够快速准确地解答旅客的问题。
二、服务流程规范高铁列车乘务员需要按照规范的服务流程为旅客提供服务，确保服务质量的稳定性和高效性。
以下是常见的服务流程规范：1. 旅客接待：乘务员应在旅客上车之前出现在车厢门口，并主动帮助旅客寻找座位。
在旅客上车后，乘务员应清点座位号，确保座位的准确性。
2. 旅客需求了解：乘务员应主动询问旅客的需求，了解他们是否需要额外的帮助，例如提供餐食、电源插座等服务。
乘务员应根据旅客的要求提供相应的协助。
3. 安全提示：乘务员应定期提醒旅客关于安全事项的注意事项，例如车厢紧急出口的位置、紧急制动装置的使用方法等。
在遇到紧急情况时，乘务员应主动向旅客提供必要的指导和帮助。
4. 清洁服务：乘务员应确保车厢内的环境整洁，座椅的清洁度和卫生间的卫生条件等。
在列车运行中，乘务员应定期巡视车厢，及时清理废弃物和垃圾。
5. 临时变更信息通知：乘务员应在需要临时更换座位、调整乘车计划等情况下，及时向旅客做出通知，并协助旅客进行调整。
三、纠纷处理规范在列车服务过程中，可能会出现旅客之间或旅客与乘务员之间的纠纷。
高铁工作者的工作流程规范与标准
高铁工作者的工作流程规范与标准一、引言随着高铁网络的快速发展，高铁工作者承担着关键的责任，确保高铁的安全与准时运营。
为了确保工作的高效性、一致性和安全性，制定和遵守工作流程规范与标准至关重要。
二、职责与义务1. 高铁工作者应理解并遵守相关法律法规，保证工作符合行业标准与规范。
2. 持有相关职业资格证书，接受职业培训，确保具备必要的技能与知识。
3. 遵循公司指导方针，遵守工作纪律，保持职业道德和操守。
4. 高铁工作者应保持诚信，维护职业形象，以提供良好的服务为目标。
三、工作流程规范1. 准备工作a. 工作着装：高铁工作者应穿着整洁、符合规定的工作制服，佩戴员工证件。
b. 工作器具：确保所需工作器具完整、良好状态，并遵守相关安全操作规定。
c. 工具检查：在投入使用前，对仪器、设备等进行必要的检查和实验，确保正常工作。
d. 调度会议：参加工作前的调度会议，了解工作任务与安排。
2. 工作执行a. 安全检查：在每趟车次开始前，对车厢和设备进行必要的安全检查，确保无隐患。
b. 服务准备：提前为乘客准备座位、餐饮服务、卫生等，保证车厢整洁舒适。
c. 乘客服务：面带微笑与友善，提供福利服务、旅行指引、解答疑问等，确保乘客舒适。
d. 紧急情况处理：在紧急情况下，高铁工作者应遵守紧急情况应急预案，保障乘客安全。
3. 遇到突发情况的应对措施a. 自然灾害：高铁工作者应按照紧急预案，采取必要措施应对自然灾害的影响。
b. 设备故障：高铁工作者应第一时间上报设备故障，并与相关部门共同解决问题。
c. 乘客纠纷：高铁工作者应冷静处理，并遵循相关纠纷解决程序，确保问题得到解决。
四、工作标准1. 服务质量：高铁工作者应始终提供良好的服务质量，包括礼貌待客、耐心回答问题、快速解决问题等。
2. 工作效率：高铁工作者应按时完成工作任务，合理规划时间，提高工作效率。
3. 安全操作：严格遵守安全操作规程，在紧急情况下能够迅速、冷静地处理问题并保障乘客安全。
高铁员的日常工作流程
高铁员的日常工作流程高铁员是高速铁路上的工作人员，他们的主要职责是确保高铁的安全运行，为乘客提供优质的服务。
以下是高铁员的日常工作流程：首先，高铁员需要在上班前进行工作准备。
他们需要穿着整齐的制服，佩戴工作证，并检查工作用品是否齐全，如收费机、车票等。
接下来，高铁员需要准时到达工作岗位。
他们通常会被分配到不同的车厢，负责相应的车厢和乘客。
高铁员需要在列车到站前上车，确保车厢内的清洁和秩序。
一旦列车启动，高铁员需要与乘客进行安全宣传。
他们会通过广播或人工讲解，向乘客介绍安全设施的使用方法，并提醒大家遵守列车的规定，如禁止吸烟、禁止乱丢垃圾等。
在列车行驶中，高铁员需要进行商旅服务。
他们会提供餐饮服务，为乘客提供饮料和小吃。
对于有需要的乘客，高铁员还会提供枕头和毯子等舒适设施，并确保乘客的需求得到满足。
同时，高铁员还要执行突发事件的应对工作。
如果遇到紧急情况，如天气突变、设备故障等，高铁员需要及时通知相关部门，并确保乘客的安全。
他们会提供必要的帮助和指导，让乘客保持冷静和安全。
当列车到站时，高铁员需要协助乘客下车。
他们会提醒乘客注意行李物品，确保列车的整理和清洁。
如果有乘客有需要，高铁员还会协助他们搬运行李物品，并指引乘客到达目的地。
最后，高铁员需要在下班前完成相应的工作报告和交接工作。
他们会记录当天的工作情况，如遇到的问题和解决办法，以及乘客的反馈意见。
同时，他们还会与下班的高铁员进行工作交接，确保工作的连续性和顺利进行。
总的来说，高铁员的日常工作流程包括准备工作、安全宣传、商旅服务、突发事件应对、乘客下车协助和工作整理。
他们需要保持专业的工作态度和良好的服务意识，为乘客提供安全、舒适和便捷的出行体验。
高铁旅客列车客运乘务课件
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，遵守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
耐心细致：对待旅 客的问题和需求， 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通：与旅客保 持积极、有效的沟通， 了解旅客的需求和意 见，及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰：简洁、 大方，避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿：站立 挺直，坐姿端正， 保持自然
语言表达：使用 礼貌用语，语气 平和，表达清晰
肢体语言：保持 待人接物：热情
微笑，眼神交流， 友好，尊重他人，
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好：对待旅 客要热情、友好， 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客：尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等，避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้
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高铁乘务员服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章作业流程及作业程序
高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序
授课张建国
一组织教学
l检查学生服装穿戴情况，
2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，
4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序
二. 讲解新课
a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，
2、动车、高铁餐吧乘务员,
3、Z/T/K
列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运
员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代
表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求
掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。
重点:服务流程
难点:岗位标准
b. 讲解新课及演示
服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段
1. 准备阶段: 乘客上车前
：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后;
3. 退乘阶段：旅客下车后
《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程
A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料
1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。
携带情况。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。
3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。
4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。
5.列队集合。
标准
1.通信、补票设备状态良好，电量充足。
2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。
3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。
3.对讲机佩戴位置统一。
B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。
2.检查灭火器铅封、指针、有效期。
3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。
4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。
5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。
6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。
7.发现问题通知列车长处理。
标准
1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。
《二》、乘务员开车前[准备阶段] 服务流程
1.乘务员在车门内迎接旅客上车。
2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。
4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。
5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。
6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。
7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。
标准
1.言行规范，引导有序，妥善安排。
发现问题，妥善处理，报告及时。
按时播报，使用普通话，音量适宜。
2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。
3.确认到位、按时发车。
《三》、乘务员开车后[乘务阶段] 服务流程
A
1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。
2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。
3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。
4.安排重点旅客。
标准
1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。
2.重点旅客做到“:三知、三有”。
B
根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。
标准
核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
C
车内卫生情况随时进行清理。
及时检查卫生间及洗面间的洁程度。
检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。
1.为重点旅客提供服务。
2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。
随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。
3.对车厢内的卫生随时进行整理。
4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。
标准
随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。
D
1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。
2.用餐时间协助餐服人员做好供应。
3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。
标准
1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。
妥善处理，汇报准确及时。
2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。
《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程
提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。
协助重点旅客做好下车准备。
列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。
观察旅客乘降情况，及时通知列车长。
开车后对上车旅客进行车票查验。
标准
1.通知语言规范、音调适宜。
2.对重点旅客需求做到心中有数。
3.宣传到位，防止旅客越站。
4.通告及时，用语规范。
《五》、[乘务阶段]终到前列车员服务流程
终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。
1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。
2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。
3.协助重点旅客乘降。
4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼
标准
1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。
2.对重点旅客需求做到心中有数。
《六》、[乘务阶段]终到后列车员服务流程
A列车到站后，向旅客道别。
标准
发现问题及时通知列车长。
B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。
按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。
《七》、[退乘阶段] 旅客下车后列车员服务流程
1.整理服务备品。
2.办理交接。
3.退乘。
标准
1.交接清楚，手续完备，迅速准确。
2.接受考核。
三.巡回指导.强化巩固
1.在理解的基础上强化巩固。
2.重视组织各种复习，训练及实际操作。
3. 积极的强化巩固
四. 结束指导:指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业
l. 列车长服务流程有哪几个阶段？
2. 乘务阶段运行中服务流？工作标准
五.总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理；
2.深化概念、规律、反馈信息；
3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。