物流客户服务教案
物流客户回访教案模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：了解物流客户回访的目的、意义和步骤。
2. 能力目标：掌握物流客户回访的技巧和沟通方法。
3. 情感目标：培养学生关注客户需求，提高服务质量的责任感。
教学重点：1. 物流客户回访的目的和意义。
2. 物流客户回访的步骤和技巧。
教学难点：1. 如何在回访中与客户建立良好的沟通关系。
2. 如何针对客户需求提供个性化的服务。
教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生思考：为什么物流企业要进行客户回访？2. 提出问题：物流客户回访的目的和意义是什么？二、讲解物流客户回访的目的和意义1. 提高客户满意度。
2. 了解客户需求，改进服务质量。
3. 提升企业品牌形象。
三、讲解物流客户回访的步骤1. 确定回访对象。
2. 制订回访计划。
3. 准备回访资料。
4. 进行回访。
5. 整理回访记录。
四、讲解物流客户回访的技巧1. 礼貌用语。
2. 倾听客户意见。
3. 针对客户需求提供个性化服务。
4. 善于总结，提高服务质量。
五、课堂练习1. 学生分组，模拟物流客户回访场景。
2. 教师点评，指出学生回访中的不足。
第二课时一、复习上节课内容1. 回顾物流客户回访的目的、意义、步骤和技巧。
2. 学生分享模拟回访的体会。
二、案例分析1. 教师提供实际案例，分析客户回访的成功与不足。
2. 学生分组讨论，提出改进建议。
三、课堂总结1. 回顾物流客户回访的重要性。
2. 强调关注客户需求，提高服务质量的责任感。
四、布置作业1. 学生撰写一篇物流客户回访心得体会。
2. 教师批改作业，给予学生针对性的指导。
教学反思：本节课通过讲解物流客户回访的目的、意义、步骤和技巧，使学生掌握了物流客户回访的基本知识。
在课堂练习和案例分析环节，学生积极参与，提高了实际操作能力。
在今后的教学中，将继续关注学生实际操作能力的培养，提高教学质量。
物流大客户开发PPT教案
0
年
2000
2001
2002
2003
第5页/共27页
中国物流企业竞争
态势
第四方物流公司
•借助物流方案能力和信息技术能力 专长，为企业直接带来财务收益 •行业专注，人员能力要求高 •市场进入门槛高 •案例：快步易捷
新兴的民营物流公司
•凭借先进的理念，闯劲，和精细化 物流运作迅速崛起 •率先采用物流信息系统 •占据一定的行业和地区优势 •案例: 宝供物流
2.服务内容 由物流基本服务向增值服务延伸; 由物流功能服务向管理服务延伸； 由单纯实物流服务向集实物流、信息流、资金流综合服务延伸
——“三流合一”
3.服务方式 从短期交易服务到长期合同服务； 从单纯完成指令到实行协同运作； 从提供物流服务第到1进3页行/共全2面7页合作。
案例：中邮物流与雅芳的物流合作
发货通知
AVON
发货通知 补货
分拨中心
(XML) 发货通知
签收单
状态查询、结算
CNPL
订单
签收单
经销商
第17页/共27页
资金流：中邮物流为雅芳网上代收货款
各省网关
全国网关
绿卡
专卖店
雅芳网站 订 单
已支付订 单
信息流 资金流
雅芳公司
第18页/共27页
中邮物流
双赢：中邮物流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ雅芳合作效益
雅 芳公司
✓ 由77个省市分公司仓库减少为8个区域分拨中心，
化妆品项目19个，签约2个：雅芳区域扩大、新疆仓储外 包及年度协议；仙妮蕾德项目。 。
第23页/共27页
案例
Successful Cases
医药 Physic
物流客户回访教案
物流客户回访教案教案标题：物流客户回访教案教学目标：1. 了解物流客户回访的重要性和目的。
2. 掌握物流客户回访的基本流程和技巧。
3. 能够有效地进行物流客户回访，提高客户满意度和忠诚度。
教学内容：1. 物流客户回访的定义和意义。
2. 物流客户回访的流程和步骤。
3. 物流客户回访的技巧和方法。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入物流客户回访的概念和重要性。
2. 提出学习目标和教学内容。
二、讲解物流客户回访的定义和意义（10分钟）1. 解释物流客户回访的概念和目的。
2. 强调物流客户回访对于企业的重要性，如提高客户满意度、增加客户忠诚度等。
三、介绍物流客户回访的流程和步骤（15分钟）1. 分析物流客户回访的基本流程，包括准备工作、回访计划制定、回访实施、信息整理和分析等。
2. 详细讲解每个步骤的具体内容和要点。
四、探讨物流客户回访的技巧和方法（20分钟）1. 分析物流客户回访的技巧，如建立良好的沟通关系、倾听客户需求、解决问题等。
2. 介绍物流客户回访的方法，如电话回访、面谈回访、问卷调查等。
五、案例分析和讨论（15分钟）1. 提供一些物流客户回访的案例。
2. 分组进行案例讨论，让学生运用所学知识分析和解决问题。
六、总结与评价（5分钟）1. 总结物流客户回访的重点和要点。
2. 对学生的学习情况进行评价。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿。
2. 物流客户回访案例。
3. 学生讨论小组。
教学评估：1. 学生参与度评估：观察学生在课堂讨论和案例分析中的积极程度。
2. 学生理解程度评估：通过课堂提问和小组讨论的方式，检查学生对物流客户回访的理解程度。
3. 学生应用能力评估：通过案例分析，评估学生运用所学知识解决问题的能力。
教学延伸：1. 鼓励学生进行实地调研，了解不同企业的物流客户回访实践。
2. 组织学生参加物流客户回访实践活动，提高实际操作能力。
教学反思：本教案通过引导学生了解物流客户回访的重要性和目的，讲解回访的流程和步骤，以及探讨回访的技巧和方法，帮助学生掌握物流客户回访的基本知识和技能。
物流知识教案：在网上购物如何更好地跟进订单？
物流知识教案：在网上购物如何更好地跟进订单？在现代社会中，网上购物已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。
与传统购物方式相比，网购具有便捷快捷、无需外出、品种多样等诸多优势。
但是，随着网络购物的发展，许多人会遇到一个问题：如何更好地跟进订单？本文将从物流知识的角度出发，为大家介绍如何更好地跟进在线购物订单。
一、了解在线购物的物流流程需要了解的是，在线购物物流流程一般分为以下几个部分：1、下单阶段：用户在网上购物平台上选择心仪的商品，加入购物车并完成支付。
2、发货阶段：平台确认订单信息，并将订单信息发送给商家。
商家准备商品，并委托快递公司进行发货。
3、运输阶段：商品进入快递公司的物流配送中心，进行运输配送。
4、签收阶段：货物到达目的地网点后，快递员会与用户联系，进行在线签收。
基于此，可以根据订单流程的不同阶段，进行不同的跟进方式。
二、跟踪订单到发货阶段在用户下单后，可以通过以下方式跟进订单：1、查看订单详情在网站或APP的“订单管理”或“交易记录”中，可以查看订单详情。
订单详情中包含了商品信息、订单状态、订单号、快递公司信息等相关信息。
一般而言，订单状态分为“待付款”、“待发货”、“待收货”和“已完成”等。
2、联系商家如果在订单详情中发现订单状态“待发货”较久而没有进展，可以联系商家催促发货。
商家可以通过采用电子邮件、在线客服、电话等方式回复订单信息。
如果商家出现不诚信现象，可以通过投诉维权、申请退款等方式处理。
三、跟踪订单到签收阶段如果已经发货，但是状态依然是“待收货”，可以通过以下方式跟进：1、查看物流信息可以在订单详情页中查看物流信息。
如果商家选择的是快递公司，可以查询快递公司的网站，输入订单号，查询物流信息。
2、联系快递公司如果快递公司无法送达货品，可以通过与快递公司联系咨询、配合签收等方式处理。
由于网络购物的商品信息较多，其物流处理也相对较复杂。
在进行网购时，需要对平台的信誉、商品品质、服务质量、售后服务等方面进行认真评估，并且在跟进订单过程中，要多加留意，避免出现丢失、损坏、延迟等问题。
物流客户回访教案设计模板
课时：1课时教学目标：1. 让学生了解物流客户回访的重要性。
2. 掌握物流客户回访的基本流程和技巧。
3. 培养学生良好的沟通能力和服务意识。
教学重点：1. 物流客户回访的基本流程。
2. 物流客户回访的技巧。
教学难点：1. 如何在回访中保持良好的沟通氛围。
2. 如何解决客户提出的问题。
教学过程：一、导入1. 提问：同学们，你们知道物流客户回访吗？它有什么作用？2. 学生回答，教师总结：物流客户回访是为了了解客户需求，提高服务质量，增强客户满意度。
二、新课讲授1. 物流客户回访的基本流程：（1）确定回访对象和目的。
（2）准备回访资料。
（3）预约回访时间。
（4）进行回访。
（5）记录回访内容。
（6）分析回访结果，改进工作。
2. 物流客户回访的技巧：（1）礼貌用语：在回访过程中，使用礼貌用语，尊重客户。
（2）倾听：认真倾听客户的需求和意见，不打断客户说话。
（3）提问：针对客户的需求，提出相关的问题，了解客户的真实想法。
（4）解决问题：针对客户提出的问题，给出合理的解决方案。
（5）总结：总结回访内容，对客户表示感谢。
三、课堂练习1. 学生分组，模拟物流客户回访场景，运用所学技巧进行回访。
2. 教师巡视指导，纠正学生错误。
四、课堂小结1. 回顾本节课所学内容。
2. 强调物流客户回访的重要性。
3. 布置课后作业：学生以小组为单位，撰写一份物流客户回访报告。
五、课后作业1. 学生以小组为单位，根据所学内容，撰写一份物流客户回访报告。
2. 报告内容包括：回访对象、回访目的、回访过程、回访结果、改进措施等。
教学评价：1. 学生对物流客户回访的基本流程和技巧掌握程度。
2. 学生在课堂练习中的表现，如沟通能力、服务意识等。
3. 学生课后作业的质量。
物流客户管理实训教案
实验(训)备课本Experimental (Training)Lesson Preparation
____2015__--___2016___学年第_2___学期
Academic Year - Semester
课程名称物流大客户管理
教材名称及版本物流大客户管理
授课班级 14物流1、2班
Class
教师姓名杨群
Teacher
审核人蓸益平
Approver
教务处实验实训中心制
填写说明
1、此备课本用来书写实验（训）教案，适用于所有含课内实验（训）的课程及独立实验（训）课程。
2、所有承担实验（训）教学任务的教师需书写纸质版教案，且所有教案的书写应与学期授课计划相符合。
3、备课过程中的各个环节和要素要根据实际授课内容进行填写。
如：实验（训）项目名称：与实验项目卡相符的项目名称
实验（训）属性：指演示性实验、验证性实验、设计性实验、操作性实验、综合性实验、开放性实验，其中开放性实验指不在课程范围内，但能对学生单独开放的实验
实验（训）地点：具体的实验（训）室名称或地点名称
分组：独立完成、（人数）人/组
实验（训）对象：授课班级
授课时间：第周
课时：与实验项目卡一致
实验（训）目的：与实验项目卡一致
重点和难点：
主要实验（训）器材：实验（训）所需材料、仪器设备等
预习思考：布置给学生在实验（训）项目开展前的思考题
安全注意事项：实验（训）过程中的安全要求
实验（训）教学内容与步骤：教学内容的安排和时间分配
课后反思：理工类的需针对实验数据、实验情况进行分析总结，并提出改进意见；文科类的需对实施效果进行分析总结
4、备课本的审核人为各教研室主任。
物流客户回访教案模板及范文
教学目标：1. 理解物流客户回访的重要性及目的。
2. 掌握物流客户回访的基本技巧和策略。
3. 学会撰写物流客户回访的范文，提高沟通效果。
教学对象：物流公司客服人员、销售代表及相关从业人员教学时长：2课时教学准备：1. 物流客户回访案例分享2. 物流客户回访技巧PPT3. 物流客户回访范文4. 实践操作环节所需道具教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是物流客户回访？为什么要进行物流客户回访？2. 学生讨论，教师总结：物流客户回访是了解客户需求、提升服务质量、维护客户关系的重要手段。
二、物流客户回访的重要性1. 分享物流客户回访案例，分析回访的积极作用。
2. 学生讨论：物流客户回访对企业有哪些好处？三、物流客户回访技巧1. 教师讲解物流客户回访的基本技巧，如沟通技巧、倾听技巧、提问技巧等。
2. 学生练习，教师点评。
四、物流客户回访范文分析1. 教师展示物流客户回访范文，分析范文的结构、语言表达、注意事项等。
2. 学生分组讨论，总结范文的特点和优点。
第二课时一、实践操作1. 学生分组，每组选择一个物流客户回访案例，进行角色扮演。
2. 教师巡视指导，点评各组表现。
二、撰写物流客户回访范文1. 学生根据所学技巧和范文分析，尝试撰写物流客户回访范文。
2. 教师挑选优秀范文进行展示，点评并提出改进意见。
三、总结1. 学生分享撰写范文的心得体会。
2. 教师总结：物流客户回访是一项重要的工作，通过学习回访技巧和范文，能够提高沟通效果，提升客户满意度。
教学评价：1. 学生对物流客户回访技巧的掌握程度。
2. 学生撰写物流客户回访范文的水平。
3. 学生在实践操作中的表现。
教案模板及范文：一、物流客户回访教案模板【教学目标】1. 理解物流客户回访的重要性及目的。
2. 掌握物流客户回访的基本技巧和策略。
3. 学会撰写物流客户回访的范文，提高沟通效果。
【教学过程】1. 导入2. 物流客户回访的重要性3. 物流客户回访技巧4. 物流客户回访范文分析二、物流客户回访范文尊敬的[客户姓名]先生/女士：您好！我是[公司名称]的[客服人员姓名]，非常感谢您对我们公司的支持与信任。
物流服务与客户管理授课教案
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
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授课对象：14物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标：1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义理解物流客户服务的构成要素2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。
3.德育目标：培养学生的学习兴趣教学重点：物流客户服务的要素及作用教学难点：物流客户服务的特点教学方法：启发、案例、讲授教学手段：多媒体教学过程：一、导入案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。
仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。
卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。
那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。
他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。
就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。
他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。
尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。
六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：1.卡尔是否做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？教师引出本次课授课内容二、新课讲授1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务的概念教师介绍客户服务思想三个学派客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。
客户服务思想三个学派：1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。
2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
1.1.2客户服务的基本内涵学生通过阅读课文总结出以下知识点：1.客户服务的元素客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式2.客户服务的目的争取社会公众的理解和支持3.客户服务的原则平等互利、共同发展4.客户服务的方式内外结合、双向沟通教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：(1)视客户为亲友(2)客户永远是对的(3)客户是企业的主宰1.1.3物流客户服务学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同?学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点2.物流客户服务的特点(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。
1.1.4.物流客户服务的要素学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力1.交易前要素例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。
1.1.5物流客户服务的作用学生自学1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.留住客户三、小结学生总结知识点，教师加以补充四、作业练习册P7-11习题课一、判断题1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。
（）2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。
（）3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。
（）4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。
（）5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。
（）6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
（）7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。
（）8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。
（）9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。
（）10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。
（）14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。
（）15. “客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。
（）16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。
（）17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。
（）18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。
（）19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。
（）20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。
（）21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。
（）22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。
（）二、单项选择题1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A．对象 B．客体 C．个体 D．团体2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A．外部 B．局部 C．全部 D．整体3．客户服务是基本原则，是（）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货4．客户服务的方式是（）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作5．组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素6．订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素9．加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客户敏感度12．客户服务传统主义者学派，着眼于（）。
A．服务等同物 B．客户中心C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物14．（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目15．（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心16．（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。
A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC18．客户服务的基本内涵为（）。
A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰D．ABC19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。
A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系D．客户中心20．具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A．客户B．服务C．产品D．项目四、填空题1. 客户服务是指确定的（社会组织）通过一定方式与相关的（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系。
2. 物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动。
3. 新的社会关系就是企业以（客户为中心），通过服务实现（客户价值），与客户建立良好的（合作关系），从而推动企业的发展与进步。
4. 客户服务是一个（有形与无形的）统一体，是一个（奉献与获取）经济利益的统一体。
5. 企业把客户作为企业主宰，既是从企业（经济属性）的角度来决定的，同时又是从企业的（社会性质）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（服务理念）的具体体现。
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