客户服务礼仪教材
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服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
客户服务课程大纲
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
客户服务礼仪培训内容
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
案例讨论
♦ 电话响得太久 ♦ 忘记问候对方 ♦ 常用的问候语
其它注意事项
♦ 避免在前台喧哗及说笑聊天 ♦ 避免在前台非用餐时间吃东西 ♦ 工作时间处理个人事务 ♦ 工作时间长时间接打私人电话 ♦ 态度冷漠，无动于衷
♦ 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
♦ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
♦ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
手势(1)
♦ 指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
♦ 点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
鞠躬
♦ 与客户交错而过时，面带微笑，行15度 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。
♦ 接送客户时，行30度鞠躬礼。
♦ 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
♦ 微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留 给人的记忆却是永远的；没有微 笑，您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生 意带来好运，给您带来友谊；它 会使疲倦者感到愉悦；使失意者 感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走； 微笑会使对方富有，但不会使您 变穷；微笑是无价之宝；有人过 于劳累，发不出微笑；把您的微
客服前台服务礼仪规范教材(PPT34张)
示意。
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
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JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
中国移动客户服务培训礼仪篇
打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起，给您添麻烦了”等
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
物业客户服务礼仪课件
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、学习礼仪的意义和目标
意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象
目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值
三、仪表、仪容、仪态
到的。 3、清晰明朗的声音 • 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰
靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的 。 • 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无 足轻重。 • 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的 态度，容易为自己人赢得朋友，也有利于公司良好待人接物 殉宣传。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:14: 1004:14:1004:1 4Monda y, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3004:14:1 004:14:1 0Nove mber 30, 2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午4时 14分20. 11.3020.11.30
政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
注意事项
1、尽量靠右行，不走中间。 2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们
先走，不能自己抢先而行。 4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和
先下。 5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字 ，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆 弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片 夹，或放在其他不易折的地方。
常用礼貌语言
欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！ 问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。 祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生
电话礼仪
5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个
电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应 做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时， who何人来电 where 事件地点， what 何事，why 为什么原因，how如何做，电话 记录简洁又能完备，一赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同 事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。
松日鼎盛物业管理有限公司
客户服务礼仪
一、礼仪的概念
礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊 重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既 可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼 貌，包括个人的仪表仪容等。
服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本 条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务 员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从 而表现出服务员良好风度与素养。
意兴隆！ 征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有
什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？ 答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。 应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。
禁用语言
喂！你找谁啊？ 不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某
后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于 一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子 或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。
双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
双腿的摆法
几种基本坐姿
几种基本坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正 直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.302020年 11月30日星期 一4时14分10秒 20.11.30
握手
握手禁忌：
不能用左手，与异性
握手不可用双手、不能戴
女
墨镜，不能戴帽子、不能 戴手套，不要在与人握手
士 握 手
时递给对方冷冰冰的指尖
，不在握手时长篇大论或
点头哈腰过份热情。
男 士 握 手
互换名片
递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合 对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下 ，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。
2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲
姿的优美。
研讨：如何拾起地上的物品？
拾起地上的物品对比
走姿
正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松
在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情 况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立 ，微笑点头示意即可。
握手
握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手；
• 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握 手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度 ；避免上下过份的摇动。
谢谢大家！ 下期再见！
商务礼仪—言谈举止
1、礼仪三到：眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名牌 5、礼貌用语 6、电话礼仪 7、同行礼仪 8、引路礼仪
礼仪三到-眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴 和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的 1/3。
上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。
引路
在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人正在正方向，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”
或“注意楼梯”等。
电梯礼仪
入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。
介绍
相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 把未婚者介绍给已婚者
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容构成。
仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的 站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。
头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性 不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰
整体要求：干净、整洁、淡妆
仪态要求
站姿 坐姿 蹲姿 走姿
站姿
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目
平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖 张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
女士的基本站姿
男士的基本站姿
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌
某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 你找我们的上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人吧！
十字文明用语
您好！
请！
谢谢！
对不起！ 再见！
电话礼仪
接听电话时，请注意您的：
语气 态度 语言 回答
电话礼仪
1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，松日大厦
电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应以最快的速度拿
起话筒，这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是 每个办公室工作人员都应该养成的。 ➢ 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌 的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉： 不好意思，让您久等了。
次之。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020. 11.30M onday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:14:1004:14:1004:1411 /30/202 0 4:14:10 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3004: 14:1004:14Nov- 2030-Nov-20
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午4时 14分10秒04:14: 1020.11. 30