“质量月”质量管理基础知识考题答案

凉山州烟草专卖局（公司）“质量月”质量管理基础知识考题答案总分：100分单位（部门）：姓名：得分：一、填空题（共40小题，每题0.5分）1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。

2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。

3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。

4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。

7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。

8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。

9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。

10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。

12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。

13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。

14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。

15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。

16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、关爱客户、和谐共进。

17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。

18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。

19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。

20．质量管理体系是由__过程____构成的。

21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。

22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。

23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。

24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。

25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。

26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工素质。

27．现场质量管理的重要性之一是展示企业__管理____水平和良好形象。

28．影响过程质量的六因素是__人、机、料、法、测、环____。

29．作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的__隔离____、标识、__记录____和报告。

30．为实施过程中的活动还必须分配适当的_资源_____和进行相应的_测量即有相应的管理与支持过程的配合。

31．质量检验是通过对产品的___质量特性___观察和判断，结合测量、试验所进行的___符合性___评价活动。

32．产品质量检验的作用包括___保证___、_监督_____、__预防____。

33．进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证产品的符合性，同时又能___降低成本。

34．检验和试验设备的控制是为了保证__必要的检验能力____，获得准确的数据，从而作出客观公正的判断。

35．按所检验产品在实现过程中的阶段，可将产品质量检验分为__进货检验____、___过程检验___和__最终检验____。

36．当经质量检验后发现了不合格品时，应对其进行标识、__隔离__、__评审_、处置以防止不合格品(或不合格批)的非预期接收、转序或交付给顾客，并应采取措施防止不合格品的再次发生。

37．对检验工作的考核主要有_检验工作量_____、__检验准确性____和数据记录的正确性、及时性和完整性方面的考核。

38．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足__质量要求____的能力。

39．任何一个质量活动都要经过PDCA循环P表示__策划____、D表示__实施____、C表示__检查____、A表示__处置____。

40．质量改进的过程是按照IS09000族标准，四个阶段七个步骤来实施的，七个步骤包括：明确问题、__调查现状____、分析问题原因、__拟定对策并实施_ 、确认效果、防止再发生和标准化、_总结__。

二、判断题（共80小题，每题0.5分）1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量，通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。

(×)2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。

(√)3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。

(×)4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。

(×)5．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。

(√)6．产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。

(√)7．提高经济效益是企业在竞争中取胜的根本保证。

(×)8．提高质量是企业生存和发展的保证。

(√)9．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。

(√)10．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。

(×)11．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。

这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。

(√)12. 质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。

(√)13．产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。

(×)14．服务质量待性中的文明性是指倾窖在签受服务过程中满足精神需要的程度。

(√) 15．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有一个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。

(√)16.质量策划是指制定控制标准，衡量实绩，找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。

(×)17．质量职能、质量职责、质量责任全是一回事。

(×)18．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。

(√) 19．全面质量管理强调从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，就可以削弱质量检验的职能。

(×)20．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。

(×)21．为了做好全面质量管理工作，领导者的作用非常重要。

(√)22．提高质量能带来全社会的效益，但生产企业的成本会增加，因为质量越高，成本也越高。

(×)23．质量保证是向顾客或组织的领导提供信任，表明其体系、过程或产品满足质量要求。

(√)24．过程无论大小都应进行策划，策划的结果均应形成计划类文件。

(×)25．质量管理体系的建立和运行是组织管理者的责任，员工的参与是可有可无的。

(×)26．组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。

(×) 27．标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。

(√)28．质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有的管理人员，包括高层管理者。

(×)29．质量责任制不仅要内容健全、形成文件，而且要与考评、奖惩等激励机制结合起来。

(√)30．质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。

(×)31．明确每个员工的职责和权限是鼓励员工参与的措施之一。

(√)32．现场质量管理是产品生产和服务第一线的质量管理。

(√)33．一个过程(工序)的过程(工序)能力还不能完全决定过程产品的质量状况。

(√) 34．关键过程是指形成关键特性的过程。

(√)35．过程(工序)能力调查时，为保证其真实性，应随机安排调查时间、被调查过程的操作者、所用设备、原材料等情况。

(×)36．服务产品通常为无形的，并且不宜测量，所以服务提供过程一般为特殊过程。

(√) 37．顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。

(×)38．制定了各项服务规范后，要求服务人员按规范操作就不必要对服务过程进行控制。

(×)39．服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。

(√)40．服务组织应在服务提供过程中对影响服务质量的因素进行控制，防止不合格扩大。

(√)41．对所有不合格品或不合格批都应做出明显标识，根据需要做好记录。

(√) 42．产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。

(×)43．纠正措施与纠正都是为了消除不合格现象，而纠正措施的目的是为了防止再次发生类似的不合格。

(×)44．所有的质量检验过程都应编制检验指导文件。

(×)45．从事质量检验除了需要质量检验的知识外，还应了解受检质量特性形成与变化的专业知识。

(√)46．考核检验人员的工作质量，应同企业产品质量指标完成情况挂钩。

(×)47．只要保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下工序，不合格的成品不出厂，就完成了质量检验的职能。

(×)48．在全面质量管理中，质量检验的职能就是严格把关。

(×)49．质量改进和质量控制都是为了保持产品质量稳定(×)50．根据“用数据说话”的原则，可采用发现问题的数据来证明该问题的存在(×) 51．设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。

(√)52．分析问题原因主要分两个步骤，一是选择有可能的原因，二是从已设定的因素中找出主要原因。

(√)53．质量改进制度化是持续质量改进的一项重要内容。

(√)54．PDCA循环的四个阶段可以根据实际情况，适当地变换顺序。

(×)55、八项质量管理原则是制订2000版IS09000族标准的基础。

（√）56、ISO9001标准对体系的监视和测量只包括顾客满意程度的监视和测量及内部审核。

（×）57、质量手册中必须包含组织的质量方针和质量目标。