第8讲客户关系管理讲义
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理课件
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
第八讲 客户关系管理战略
• 按对企业价值区分
– 累计销售额 – 终身潜在销售预期： – 需求贡献： – 等级信用： – 利润贡献： 由于客户价值是变化的，进行动态分析与管理。 用客户价值数学模型加以反映和据此区分：
• 最具价值客户(MVCs)： • 最具成长性客户（MGCs）： • 低于零点客户（BZs）：
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• 建立和发展与客户之间的高质量的互动
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概念
• 安索夫矩阵：策略管理之父安索夫博士于 1975年提出，以产品和市场作为两大基本 面向，区别出四种产品／市场组合和相对 应的营销策略，是应用最广泛的营销分析 工具之一；以2 X 2的矩阵代表企业企图使 收入或获利成长的四种选择，其主要的逻 辑是企业可以选择四种不同的成长性策略 来达成增加收入的目标。
• 产品延伸（Product Development）
– 推出新产品给现有顾客，采取产品延伸的策略，利用现有的顾客关系来借力 使力。通常是以扩大现有产品的深度和广度，推出新一代或是相关的产品给 现有的顾客，提高该厂商在消费者荷包中的占有率。
• 多角化经营（Diversification）
– 提供新产品给新市场，此处由于企业的既有专业知识能力可能派不 上用场，因此是最冒险的多角化策略。其中成功的企业多半能在销 售、通路或产品技术上等方面取得某种综效（Synergy），否则多角 化的失败机率很高。
• 客户多样化战略？
– （多元化/多角化战略）风险很大，慎重采用！！！如：大量军转 民的失败——新产品、新渠道、新客户……
• 不同的客户战略组合？
– 客户忠实战略是基础，通过向下、右延伸获得新的客户或向客户 推荐新的产品，将三种战略结合起来。如下图：
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客户增长矩阵的要素组合
现有产品/服务 现 有 客 户 新 的 客 户
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
成功的客户关系管理讲义
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客户满意是赢得客户的第一步
客户满意是指对所购买的产品或服务 超过了心理预期并产生愉悦感
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1、为什么要让客户满意
客户支付了商品的价值 客户的购买维持了企业的生存 客户满意会带来更大的销售额
企业没有认真全面 的提高产品质量
没有做到令人满意 的服务
广告误导导致顾客 抱怨
3、处理客户抱怨的心理准备
先处理心情在处理事情 避免感情用事 不忘自己代表的是企业形象 随时化解压力 把客户抱怨当成贵重情报 不要害怕顾客抱怨 不要有客户的攻击是在针对我的心理
4、处理客户抱怨的原则
以诚相待 迅速处理 对客户的抱怨表示欢迎 站在客户的立场上想问题
忠诚顾客是最有利可图的顾客，是最佳的口碑宣传者
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2、如何凝聚忠诚的力量
有效的常客奖励措施 建立非价格客户忠诚 卡拉卡计划 确保对客户忠诚有利的社交关系
会员制、客户俱乐部，有针对性的锁定目标顾客群
利用情感联系加强客户忠诚
让情感介入接触全过程 让顾客感到你愿竭尽全力帮助他 保持与顾客的经常联系
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忠诚度值多少钱？
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情感消费时代已经来临！
客户关系管理的启示
案例：泰国东方酒店六块钱买了一颗心
1、利用完善的客户档案管理创造全方位的顾客理念，重视培养忠 实的客户，将他们终生锁定
2、利用互惠原则“将欲取之，必先予之”，为他们提供完美的购 物体验，引发顾客的感情共鸣
3、深受感动的顾客会将他的满意体验告诉周围的亲朋好友，进行 “深度推销”，造成良好的口碑效应
二级关系营销：
客户关系管理-第8讲 如何看待“客户价值”这件事？
客户的分类
按客户与企业的关系（消费者、B2B、渠道、内部） 按客户的重要性程度（贵宾型、重要型、普通型） 按客户的忠诚程度分类（忠诚客户、老客户、新客户和
潜在客户） 按客户能提供的价值（灯塔型、跟随型、理性、逐利）
客户分类的意义
区分不同价值的客户 对不同客户，采用不同的营销策略 最大效率利用企业有限资源
A380虽然提供了新的设计，但同时保持了运营通用性 的优点。A380具备与空中客车公司其它电传操纵系统 飞机相同的驾驶舱布局、程序和操作特性，从而大大减 少了飞行员从一种空中客车飞机转换到另一种空中客车 飞机所需的培训时间。
A380的缺点是其体积太过庞大，不少大型机场必须更 换设施方能应付A380着陆。波音指出，747可直飞全球 210个机场，A380到2009年也只可直飞29个机场，这表 示乘坐A380的旅客可能要转机才能到达目的地。
讨论：顾客的价值怎么计算和比较？
第8讲 如何看待“客户价值”这件事？
一、客户价值的涵义
从客户角度：是客户对产品属性、 属性效能以及使用结果的感知、 偏好和评价。
从企业角度：是客户对企业销售 额的影响、对未来收益率的贡献 与企业为客户保持所需投入之间 的比较。
案例分享：A380 的客户价值
座位数 航程 客舱布局 机身长度 机身宽度 翼展 油耗 舱内设施
555座 14 800 公里（8 000 海里） 双通道双层客舱 73米 239英尺3英寸 5.58米 21英尺 7英寸 79.8米 261英尺 10英寸 每人百公里3升 豪华包间 吧台、小商店
思考：
A380给客户带来的价值是 什么？
对于航空公司：
A380由四个引擎推动，标准航程为1.5万公里，足够由纽约飞到 罗马再回航，比波音747更省油、飞行时更宁静、营利能力更高， 运载每位乘客的成本较747低两成，载客量达五成八便可达收支 平衡，747则至少要七成载客量才能保本。若把A380机舱划分 为头等、商务和经济3个级别，并加添睡房、健身室和酒吧等设 施，其载客量为555人，波音747为416人；但若以包机规格(所 有座位为经济级别)计算，载客量则达840人，还有十多名机员。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
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SFA的组成
销售人员补偿管理：如何根据销售业绩对销售人员的 成绩做出应有的补偿。特别是当公司有全球销售人员 时，问题就更加复杂。经理们需要能够针对预测汇报， 通过各种渠道来追踪市场行为，并对发展不同的销售 渠道采取不同的激励补偿措施。
销售过程管理：针对具体问题来分析销售过程，这些 问题可以总结为：销售能更有效地利用充足的资源来 达到最佳的预期效果吗？在销售、客户服务、运作、 客户之间能否形成一个环路？能够在尽量减少相关销 售支持成本的情况下激活销售人员的积极性吗？而系 统的设计应该能够解决这些问题，并把它们融入系统 中去。
第8讲客户关系管理讲义
SFA的组成
销售人员生产率工具：计划和报告销售需求， 报告费用，输入订货，检查存货和订货情况， 管理分销商，追踪线索，以及管理帐目。此外， 机动的销售人员可以通过个人手提电脑，直接 索要产品说明、发送产品样本和更新预测，这 样能大大缩短销售时间。
在线通讯方式营销：瞄准有价值的潜在客户， 管理需求产生，处理回复，提供文字履约，以 及追踪销售行动的效果。这就要求追踪有价值 的线索并将其发送给销售人员以便立即做出反 应；给潜在客户评级；以及列出要领（销售、 客户服务、和支持）。
第8讲客户关系管理讲义
SFA的组成
直接邮寄和履约：合并、整理和维护邮寄清 单；追踪和发送线索；区别处理每封信、信 封和标签；摘录出文字部分的提纲和管理存 货的文字材料。
销售和营销管理：提供自动化的销售管理报 告（销售预测、销售行为、预测与实际对比， 及诸如此类）；设定和管理销售区域；分析 营销和销售程序，按诸如地域、产品、客户、 价格和渠道等标准进行。
第8讲客户关系管理讲义
为什么要进行客户关系管理
PULL模式的供应链是以客户为导向的。 客户是任何一种行业最宝贵的资源。 客户资源也会贬值。客户很容易转向服务
更好的供应商。
客户可以被买来和卖出。 “技术第一次使客户们能够在彼此之间进行交流，公司就
变得越来越透明了，也就越来越无法通过传统的方法 控制自己的形象和影响了。”
第8讲客户关系管理讲义
CRM的四大功能
客户信息管理：收集、整合、存储、分
析。在适当的时机向适当的客户推销适当 的产品。
市场营销管理：制定市场推广计划。
销售管理：销售自动化（SFA）。
服务管理与客户关怀：呼叫中心。
第8讲客户关系管理讲义
客户关系管理面临的挑战
描述、追踪和获取客户数据很难，且 代价很高。
留住现有的客户。 制造忠诚客户。 客户是最好的广告。
第8讲客户关系管理讲义
客户关系管理与管理思想
客户是企业的一项重要的无形资产 ： 在传统的管理思想以及现行的财务制度中，只
有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。 随着科技的发展，开始把技术、人才等知识产
权视为企业的资产。对技术以及人才加以百般 重视。 然而，这种划分资产的思想，是一种闭环式的， 而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流 动资产论，还是新出现的人才和技术资产论， 都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不 是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价 值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这 个阶段的主导者就是客户。
第8讲客户关系管理讲义
内部网与销售自动化（SFA）
通过内部网来实现销售自动化，有很多优点 ： 在“信息岛”之间架起桥梁，特别是在销售和营销
之间。 实现智能化的解决方案，直接把重要的、特定的
销售情报传送到每个销售人员的计算机上。“情报 代理”软件。 用于电子出版，用来教会和通知销售人员，并通 过提供在一个客户地点完成就地销售所必要的所 有信息和工具而使销售过程更有活力。便于学习、 通知。 发布动态销售信息
作为解决方案（Solution）的客户关系管 理，它集合了当今最新的信息技术，它们 包括：Internet和电子商务、多媒体技术、 数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智 能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚 了市场营销的管理思想。市场营销、销售 管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM 软件的基石。
客户关系管理（CRM）
理论与实践
第8讲客户关系管理讲义
案例一：穷妈妈与富儿子
某银行 银行中不同客户之间的裙带关系。 顾客的连锁效应。失去一个顾客，可能
会失去无数个顾客。 莫因利小而不为。 每一个客户都是上帝。
第8讲客户关系管理讲义
Байду номын сангаас
案例二：顾客是上帝
某世界著名的饭店，如果一个客户来 住店，饭店就会记下客户的喜好。下 一次再光临时，他会得到最适合自己 的服务。
对CRM的理解
把客户看作是企业的战略资源。
利用信息技术整合客户信息资源，并在企 业内部实现客户信息的共享。
为客户提供更经济、更快捷、周到的产品 和服务，改进客户价值、满意度、赢利能 力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的 客户。
最终实现企业利润的最大化。
第8讲客户关系管理讲义
客户关系管理的定义
要有效地管理客户资源，需要所有与 客户有关的部门进行前所未有的合作。
第8讲客户关系管理讲义
SFA（Sale Force Automation）
在现场支持销售人员
承诺交货期：查阅库存、生产计划等 技术支持资料 优惠条件（销售历史）
提高公司整体效率，改善与其它商业功能 的合作。
发现机会 产品研发、生产、配送等。 机遇管理系统。
第8讲客户关系管理讲义
客户关怀的目的是增强客户满意 度与忠诚度
如同企业的产品有生命周期一样，客户 同样也是有生命周期的。客户的保持周 期越长久，企业的相对投资回报就越高， 从而给企业带来的利润就会越大。由此 可见保留客户非常非常重要。
保留什么样的客户，如何保留客户是对 企业提出的重要课题。
第8讲客户关系管理讲义
第8讲客户关系管理讲义
客户关系管理的目标
客户关系管理的目标是三个方面：
（1）提高效率 （2）拓展市场 （3）挽留客户 。
第8讲客户关系管理讲义
客户关系管理的功能
CRM的功能可以归纳为三个方面： 对销售、营销和客户服务三部分业务流
程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、
传真、网络、Email等）的集成和自动化 处理； 对上面两部分功能所积累下的信息进行 的加工处理，产生客户智能，为企业的 战略战术的决策作支持