公司内部控制工作总结(2)

公司内部控制工作总结(2)
公司内部控制工作总结(2)

公司内部控制工作总结

2009年,公司按照工程公司(2009)109号关于印发《集团公司内部控制操作细则》的统一部署,开始正式运行与国际接轨的内部控制体系。近三年来,本公司在内控体系的贯彻上,突出“执行”二字,重在“狠”、“严”上下功夫,不仅经受住了多轮次的上级单位的审计和测试的考验,有效地实现了防范风险的目的,而且推动了公司各项管理的规范化、制度化、标准化、程序化,促进了公司管理水平的提升。主要体现在以下几个方面:

一、强化内控执行,按程序办事的规矩日渐形成

“没有规矩,不成方圆”,企业管理实质就是制度管理。本公司依据内控要求,结合自身管理存在着有章不循、执行力较差的现象,进行了对照检查,找出了差距和不足。为此,公司采取了一系列措施,以确保内控体系执行有力。

加强培训,注重宣传,确保手册相关内容人人掌握。学习、掌握好内控手册的相关内容,是执行好这套体系的前提和基础。公司在内控手册发布后,结合各部门、各单位不同层次的培训需求,于2009年6月全公司范围内举行了一次2009版《内部控制操作细则》的视频培训会议,使员工了解了2009版比2008版内控手册的新增内容。通过培训,各级管理人员理解和掌握了内部控制的管理方法和相关要求,全体员工明晰了职业道德规范及行为准则和公司发展目标,为内控体系的有效执行奠定了扎实的基础。

健全内控工作网络,确保组织机构落实。公司成立了内部控制办公室和内控制度检查评价工作领导小组,设兼职科级职6人和成员共12人,内控工作由项目管理转向日常管理,进一步加强了内控工作组织领导和机构落实。

狠抓落实,层层负责,确保流程控制实现硬着陆。为了使内部控制真正落到实处,公司将内控责任层层分解,狠抓执行。在领导责任上,内控工作是公司年经营工作的重中之重,是一把手工程,各单位主要领导对内控工作的重视不要仅停留在口头上,而且要落实在行动上,定期对内控的各流程进行前面或者有针对性测试检查,并有计划地对各项目部进行专项或内控流程的检查。并且指出哪个单位在内控上出现问题,追究哪个单位的领导责任。这样,公司上至总经理、主管领导,下至各部门、各单位领导都把内控执行放在重要议事日程,出现问题有人协调,有人负责。

在组织落实上,公司内控办公室组织编制了公司《某公司内控制度实施细则》,切实把内控体系的执行落到实处。内控检评组,对于内控执行、测试过程及时跟踪,及时反馈,严格履行督促、检查的职责,严把执行关,发现问题及时上报,及时解决,保证所有内控流程都有令必行,有据必依。

二、严考核硬兑现,确保控制到位,执行有力。

确保内控的有效执行,取决于两个方面,一是思想是否重视,责任是否落实;二是监督是否到位、措施是否有力。

通过上述措施,全公司规章制度的约束力和员工的责任意识得到了明显提升。现在,每办一件事,上至总经理,下至普通员工都要先判定是否符合规章制度、符合内控要求;每处理一项业务,都要确定是否有风险,如何控制风险,严格依照内控流程操作。公司范围内已经形成了层层讲执行、事事讲程序的良好局面。

三、管理制度和管理程序进一步科学化、规范化、标准化

一些控制最终反映结果是在财务部门,但控制活动却是发生在上游业务部门,对于这样的控制,公司内控办组织召开了由机关所有职能处室参加的内控协调会,将每一个控制点逐一说明,需要哪个部门在哪个时点配合完成,明确了各部门的控制责任,保证了所有关键控制都有部门负责,增强了公司抵御经营风险的能力。

推动了管理制度的规范化。管理制度在内控体系运行中起着重要的支持作用,合理、完善的管理制度是体系正常运行的重要保障。通过内控测试和审计,发现了本公司一些规章制度存在执行力度不够的地方,一些控制缺乏制度支持,目前,按照公司领导的要求,正在进行制度梳理和规范工作,计划在明年修改本公司的《内控制度实施细则》。

四、加强控制环境建设,内控文化已经成为企业文化一个新的组成部分

控制环境建设是内控体系的基础,是有效实现内部控制的保障,直接影响着公司内部控制的贯彻执行。通过多种形式的宣传、教育,目前,公司已经初步形成了一种工作有目标,行动有准则、前行有动

力的内控环境,尤其是公司各级主要领导以身作则、率先垂范,不符合内控要求的事坚决不办;特殊事情处理,要作好纪要,保留证据,自觉按规章办事,依程序履行,领导的示范作用极大地推动了公司内控文化的形成。

单位内部控制年终工作总结三篇

单位内部控制年终工作总结三篇 单位内部控制年终工作总结 1 20xx年我协助何总经理分管财务和内控工作,现将一年来的工作情况汇报如下,请各位代表审议。 第一部分:xx年的主要工作 年在公司班子的大力支持下,我带领广大财务人员紧紧围绕年度财务工作思路,不断夯实财务基础工作,规范财务业务流程,创新财务管理方法,改革财务管理体制,着力强化平稳、受控运行,为全面完成公司的各项目标做出了应有的贡献。 一、圆满完成了国家审计署现场审计工作。 在国家审计署的审计过程中,我们全力以赴、自查自改、跟踪反馈、及时协调,保障了审计工作的顺利进行。 一是公司各单位成立了以一把手为组长的组织机构,以财务为主协调办公室,建立了顺畅的沟通机制,及时化解现场审计阶段发现的问题10余项。 二是根据公司审前工作会的部署,及时安排和要求三省公司和机关各处室对照内控制度严格自查,整改不合规范事项200余项。 三是会同三省公司和相关处室联合审查、共同把关审前和审计过程中提报的各项资料。 四是针对审计组反馈的32个审计记录,立即组织三省公司财务部门和相关部门认真核对、仔细研究,反复讨论、修改三省公司及各部门的答复,从法律和相关政策法规的角度做出了合理解释。

通过“严格、扎实、细致、周密”的工作,公司接受住了审计署的严格考验,得到了审计组的较高评价。 二、财务信息化建设取得新突破。 在核算体系改革方面,以“推进财务和资产7.0系统上线”为重点,组织本部及三省业务骨干,积极学习财务7.0系统的各项管理和操作程序,积极改变核算流程,30人历时一个月,完成了近10万条信息的设置和账务初始化工作,顺利实现了6.0和7.0系统的并行。并行后的财务核算工作量成本增加,在原本人员偏紧、工作量偏大的基础上,财务人员加班加点、任劳任怨、扎实工作,为进一步提高信息透明度、优化核算流程、提升对基层的监控力度打下了坚实的基础。 在零售费用定额管理方面,我们积极推导、演绎和引申建筑行业定额管理理念,在调研、总结和开发软件的三个阶段一直处于板块领先水平,得到了板块的认可,并委托我公司实施软件开发和系统推广工作。目前系统已经开发成功,预计20xx年一季度在销售系统全面上线,为销售公司全面贯彻低成本发展战略、创新成本控制手段、实现管理向基层延伸奠定了坚实的基础。 在资金管理系统建设方面,通过近一年的调研、开发和推广,基本实现了对库站资金的实时监控,实现了与业务系统、零售系统的信息共享和系统自动控制,实现了资金的自动汇划、收付凭证的自动生成、账户余额的实时监控。为进一步降低资金头寸、提高核算速度和质量、降低资金风险提供了方便、快捷的信息平台,是资金管理历程中的一次跨越式变革。

客服部主管工作总结

客服部主管工作总结 客服部主管工作总结 客服部主管工作总结时间总是过得很快,新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱,没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改,由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝

小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。 附送: 客服部年度工作总结 客服部年度工作总结 客服部年度工作总结 篇一: 在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静

医院财务个人年终工作总结三篇

医院财务个人年终工作总结三篇 篇一 20XX年xx医院财务工作注重学习和提升财务服务能力,积极探索和推进医院财务管理由规范走向科学的整体改革,坚持“服务、效率、和谐、廉洁”的管理理念,紧紧围绕医院20XX年事业发展需要,合理安排财力,加强预算管理,理顺业务流程,强化基础工作,努力增收节支,为医院事业发展提供了较好的财力保障。 一、进一步明确了加强政治理论学习与业务技能学习,对统一思想认识、提高财务管理水平和保障财务工作顺利进行的重要意义。财务科通过多种形式认真学习实践“三个代表”重要思想和科学发展观,增强了财务人员的凝聚力、战斗力和奉献精神。尽管同其他医院相比,我院财务人员数量少,工作量大,但是科里的每一位同志都能够做到以医院利益为重,积极为做好财务工作献计献策,工作中不讲条件、不谈个人困难,经常加班加点,有力保障了医院财务工作的顺利进行。 二、明确了医院财务工作的组织领导责任和经济责任,在有效执行预算的过程中坚持节俭意识、廉洁意识,注重借款风险,提高了医院资金营运能力和抗风险能力。 三、进一步加强了财务管理制度建设,理顺业务流程,为提高财务服务质量提供了制度保障。20xx财务科按以往积累的经验进行适当调整,支出一起;统计,核算,收帐,调拨放到一起减少了不必要的环节,给医院财务工作打开了一项新局面。

四、20XX年财务收支状况的综合反映良好,同时也是下一年度财力安排的重要依据。 五、积极调研论证、多方协调,做好医院专项资金管理工作。在积极调研论证、多方协调的基础上,医院进一步明确了项目经费是解决发展问题的主要经费来源,是项目实施单位为完成事业发展目标,在基本支出之外通过编报专项资金预算申请的财政专项资金,其来源主要有市财政局、市卫生局下达的医疗救助专项资金,财政部下达的中央与地方共建乡村基层医院共建专项资金,其他部委下达的医疗专项资金和医院根据发展进行服务收支的运转资金。为了加强医院项目经费管理,保证专项资金项目顺利实施并使专项资金发挥效益,医院提高了服务质量,技术水平,进行医院人才的技术培训,吸引广大参合农民来我院就诊,充分体现了新型农村合作医疗的惠民,利民政策。 六、认真完成了20xx医院“收支两条线”管理规定,实行“阳光收费”。医院财务管理的环境发生了较大变化,面对新的理财环境,医院定了从规范理财向科学理财迈进的财务发展战略。依法理财是科学理财的核心和精髓,是党风廉政建设落到实处的重要保证。医院进一步完善了收费政策和收费公示制度,确保各类收费公开透明,实现了“阳光收费”。行政事业性收费继续坚持按照国家政策由院财务科统一收取、管理和核算,服务性收费坚持成本标准、收费公示和自愿付费原则。 七、进一步推进了医院财务信息化建设工作,医院财务信息化服务体系初步建立。构建医院财务信息化服务体系有助于医院各级领导

内控管理工作总结

工作总结与计划是相辅相成的,要以工作计划为依据,订计划总是在总结经验的基础上进行的。下面就是为大家收集的控管理工作总结,欢迎阅读!内 内控管理工作总结一 健全和完善内控管理制度,是农业银行实现稳健经营、提高经营效益、防范化解风险、确保安全发展的需要。近几年来,我行在内控管理建设中,进行了积极有效的探索,对增强我行业务竞争能力,提高经营管理水平发挥了积极的作用,取得了一些成绩,20 年内控综合评价首次被评为一类行。但是我们也应清醒地认识我行内控管理在执行和落实上还存在一些薄弱环节和突出的问题,制约着全行工作质量的提升。现就我行当前和今后一段时期内控管理工作谈几点设想。 一、完善内控主体建设 建立内控机制。要积极培育符合我行实际的内部控制文化,使内控意识和内控文化渗透到每一位员工思想深处,使内控成为每位员工的自觉行为。熟悉自身岗位工作的职责要求,理解和掌握内控要点,及时发现问题和风险,把这些作为加强内控建设的重要任务。 完善风险识别和评估体系。要认真借鉴同业的先进经验,积极运用现代科技手段,逐步建立覆盖所有业务风险的监控、评价和预警系统。重视贷款风险集中度及关联企业授信监测和风险提示,重视早期预警,认真执行风险提示制度。 树立正确的业务发展观。要在追求盈利性的同时,重视安全性和流动性,在追求业务高速发展同时,更重视风险防范和内控建设。 建立内控信息联络机制。要建立完善内部管理信息系统,为内控的设计、执行、反馈提供信息保障。建立内控管理部门信息联络和定期联系机制,及时、真实、完整地传递监管意图、交流信息、沟通问题。 重视对管理人员的监管。要加强对管理层、决策层的监督控制,解决“控下不控上”的不合理现象。把内控文化建设纳入高管人员的管理,实行内控问责制,促使其转变观念,发挥模范带头作用。 二、强化内控责任落实 加强组织领导。建立内控组织机构,成立了以行长为组长、分管行长为副组长、各部门负责人为成员的内控管理工作领导小组,明确职责和目标,形成由行长负责抓、分管领导具体抓、部门配合抓,层层抓落实的组织架构,负责全面组织协调、具体组织实施、拟定有关制度、内控措施评估和提交工作建设,切实加强组织领导,扎实采取有效措施,为开展内控管理工作奠定坚实基础。 建立例会制度。全行要加强学习,熟练掌握各项规章制度,做到有章可循,定期进行风险排查和案件分析;要晨钟暮鼓地强化防范意识,大事敲钟,小事敲鼓,没事敲木鱼,做到警钟长鸣。要深刻吸取反面典型的沉痛教训,未雨绸缪地完善预防措施;要加强制度建设,不断

客服部年终的工作总结

客服部年终的工作总结 导读:本文是关于客服部年终的工作总结,希望能帮助到您! 客服部年终的工作总结1 丰富繁忙的20xx年已经过去,崭新的一年接踵来临。在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下: 一、20xx年年初,对xx东路x号小区x号楼xx户业主的xx资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了xx户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金xx万元,并同时准备xx户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写xx户健康东路x号小区x号楼办理土地证资料共计xxx本,办理了xx户土地证。 二、为了使销售档案规范化,整理了从20xx年至20xx年之前的销售档案,将xx花园,x号小区,x号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计xx卷。并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。 三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源。 四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计xx套xxx本,对公共部分盖章、粘贴。 五、为了xx号小区的宣传工作,为了20xx年x月x日房交会,准备

了房交会的资料及前期工作,使x月x日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对20xx年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对xx号小区的开盘奠定了基础。 六、为了使公司能尽快预售,准备收集xx号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部x经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。 七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严”字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去”的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底x月x日顺利的将xx 户贷款资料上报及审批通过,使xx户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。 八、截止20xx年x月x日,已审核商品房买卖合同xx户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额xx多万元,放贷率达100%。 回顾这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面: 一是公司领导的重视支持;

内部管理工作总结

内部管理工作总结 单位的良性发展虽说与职工努力地工作,辛勤地劳动密不可分,但实际因素与单位建设的出发点和落脚点息息相关,年初,支部一班人认真分析了单位建设的实际情况,并根据局年度工作规划,调整了工作部署,制定了单位建设发展的方向和目标,就是紧扣局年度工作目标任务,突出加强单位的基础性工作,完善好服务机制,解决好单位发展瓶颈。主要从以下几个方面着手。 一、“以凝聚一套班子,带好两支队伍”为支撑点,稳固好基础建设。 单位建设好不好,群众拥护不拥护,支持不支持,认可不认可,关键在于班子自身建设过不过硬,战斗力强不强,干部党员队伍的作用发挥明显不明显。因此,支部在年初制定规划时就指出,今年着重加强班子和党员队伍建设。一是注重理论的灌输,用先进的理念,争先的意识,创优的态度强化和武装党员干部,以鼓舞和带动全体职工;二是强化责任,工作中采取“戴党徽,亮身份,交任务,明责任”的方式来规范党员干部的行为举止,强化党员干部的模范意识;三是加强民主集中制原则建设,注重会前的沟通交流,不搞权力过度集中,尊重群众的主体地位,不搞一言堂,发挥了支部“抓中心、保方向、促发展”的职能作用,从而形成了上下贯通的责任体系,构建起了上下同心共抓党建的良好运行机制。也保证了单位各项建设稳步、健康、廉洁、高效地运转;

二、“以制度促规范,以执行推发展”为出发点,解决好单位发展问题。 单位建设离不开制度的建设,科学、规范的制度又是推动单位建设的润滑剂。单位在强调管理的同时,更加注重制度规范化的建设,先后编写和修改了。……。制度再好关键在于执行,好的执行力,是促进各项工作有力开展,谋求单位全面发展的一个良好的开端和最好的保证,因此单位始终抓住制度建设和落实不放松,在制度的每个环节上要执行力、要战斗力,不断地规范和推进各项工作的开展和落实。 三、“以活动强素质,以质量创品牌”为着力点,打造好服务平台。 一是继续深化加强对“创先争优”活动的组织领导,完善和丰富活动的形式,在单位党员中设立先锋岗位,以小岗位见大我的方式,激发广大党员积极投入工作中,强化内功,以良好的形象发挥党员的先锋模范作用,以实际行动感召和鼓舞广大职工。二是按照“创三优”的标准,以“五个服务”“七个表率”的要求,突出狠抓了单位的作风效能建设,进一步振奋精神,激发斗志,完善机制,服务为民,尤其在处理便民服务和110联动工作中,支部非常重视,始终秉承“主动服务,靠前指挥,行政指导,让利于民”的办理原则;通过一系列的举措,极大地提升了单位的行政管理和服务的能力。三是按照“三师三员”的服务品牌要求,积极组织广大职工、绿化企业参加各项技术培训,提高服务

行政事业单位内部控制基础性工作总结

行政事业单位内部控制基础性工作总结行政事业单位内部控制基础性工作总结一:按照财政部印发的《行政事业单位内部控制规范(试行)》,以及长岭县贯彻实施《行政事业单位内部控制规范》工作方案的要求,为进一步提高我局内部管理水平,规范内部控制,加强廉政风险防控机制建设,我局对本单位的内部控制进行了全面的梳理,并进行了适当的评价。现将有关贯彻实施情况报告如下: 一、准备工作 继三月中旬,县财政局组织召开全县贯彻实施行政事业单位内控规范动员大会,对全县贯彻实施《内控规范》工作做动员部署后,我局制定了长岭县卫生局贯彻实施《行政事业单位内部控制规范》工作方案,成立了贯彻实施行政事业单位内部控制规范实施、协调领导小组,负责本局贯彻实施内控工作方案、协调解决重大事项、监督指导工作开展。 二、贯彻实施《行政事业单位内部控制规范》目标和原则 (一)内部控制的目标和原则 1、内部控制的目标 内部控制是由行政事业单位的领导层和全体职工实施

的、旨在提高行政事业单位管理服务水平和风险防范能力,促进单位可持续、健康发展,维护社会主义市场经济秩序和社会公众利益,实现行政事业单位管理服务目标所制定的政策和程序。 我局内部控制的目标是: (1)合法性管理和服务活动的合法合规 (2)安全性资产安全 (3)可靠性财务报告及相关信息真实、完整 (4)效率性提高管理服务的效率和效果 (5)风险防范排除障碍实现单位发展战略 2、我局建立与实施内部控制应遵循的原则 (1)全面性原则 内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程,覆盖企业及其所属单位的各种业务和事项。因为,在内部控制程序的所有环节中,有一个环节没有发挥作用,所有起作用的环节,也会变得无用。 (2)重要性原则 内部控制应当在全面控制的基础上,关注重要业务事

客服个人年度总结与计划

客服个人年度总结与计划 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。下面的是分享的与客服个人年度总结与计划有关的文章,欢迎继续访问应届毕业生! 时光如梭,转眼间xx年度工作即将结束,自入职xx项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度物业收费1220000元(截止到xx年12月15日),收缴率80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。 自加入xx项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,

定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

内部控制工作总结(最新版)

内部控制工作总结(最新版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:MZ-SN-0318

内部控制工作总结(最新版) 内部控制工作总结 健全和完善内控管理制度,是农业银行实现稳健经营、提高经营效益、防范化解风险、确保安全发展的需要。近几年来,我行在内控管理建设中,进行了积极有效的探索,对增强我行业务竞争能力,提高经营管理水平发挥了积极的作用,取得了一些成绩,20xx 年内控综合评价首次被评为一类行。但是我们也应清醒地认识我行内控管理在执行和落实上还存在一些薄弱环节和突出的问题,制约着全行工作质量的提升。现就我行当前和今后一段时期内控管理工作谈几点设想。 一、完善内控主体建设 建立内控机制。要积极培育符合我行实际的内部控制文化,使

内控意识和内控文化渗透到每一位员工思想深处,使内控成为每位员工的自觉行为。熟悉自身岗位工作的职责要求,理解和掌握内控要点,及时发现问题和风险,把这些作为加强内控建设的重要任务。 完善风险识别和评估体系。要认真借鉴同业的先进经验,积极运用现代科技手段,逐步建立覆盖所有业务风险的监控、评价和预警系统。重视贷款风险集中度及关联企业授信监测和风险提示,重视早期预警,认真执行风险提示制度。 树立正确的业务发展观。要在追求盈利性的同时,重视安全性和流动性,在追求业务高速发展同时,更重视风险防范和内控建设。 建立内控信息联络机制。要建立完善内部管理信息系统,为内控的设计、执行、反馈提供信息保障。建立内控管理部门信息联络和定期联系机制,及时、真实、完整地传递监管意图、交流信息、沟通问题。 重视对管理人员的监管。要加强对管理层、决策层的监督控制,解决“控下不控上”的不合理现象。把内控文化建设纳入高管人员的管理,实行内控问责制,促使其转变观念,发挥模范带头作用。

公司内部控制工作总结(2)

公司内部控制工作总结 2009年,公司按照工程公司(2009)109号关于印发《集团公司内部控制操作细则》的统一部署,开始正式运行与国际接轨的内部控制体系。近三年来,本公司在内控体系的贯彻上,突出“执行”二字,重在“狠”、“严”上下功夫,不仅经受住了多轮次的上级单位的审计和测试的考验,有效地实现了防范风险的目的,而且推动了公司各项管理的规范化、制度化、标准化、程序化,促进了公司管理水平的提升。主要体现在以下几个方面: 一、强化内控执行,按程序办事的规矩日渐形成 “没有规矩,不成方圆”,企业管理实质就是制度管理。本公司依据内控要求,结合自身管理存在着有章不循、执行力较差的现象,进行了对照检查,找出了差距和不足。为此,公司采取了一系列措施,以确保内控体系执行有力。 加强培训,注重宣传,确保手册相关内容人人掌握。学习、掌握好内控手册的相关内容,是执行好这套体系的前提和基础。公司在内控手册发布后,结合各部门、各单位不同层次的培训需求,于2009年6月全公司范围内举行了一次2009版《内部控制操作细则》的视频培训会议,使员工了解了2009版比2008版内控手册的新增内容。通过培训,各级管理人员理解和掌握了内部控制的管理方法和相关要求,全体员工明晰了职业道德规范及行为准则和公司发展目标,为内控体系的有效执行奠定了扎实的基础。

健全内控工作网络,确保组织机构落实。公司成立了内部控制办公室和内控制度检查评价工作领导小组,设兼职科级职6人和成员共12人,内控工作由项目管理转向日常管理,进一步加强了内控工作组织领导和机构落实。 狠抓落实,层层负责,确保流程控制实现硬着陆。为了使内部控制真正落到实处,公司将内控责任层层分解,狠抓执行。在领导责任上,内控工作是公司年经营工作的重中之重,是一把手工程,各单位主要领导对内控工作的重视不要仅停留在口头上,而且要落实在行动上,定期对内控的各流程进行前面或者有针对性测试检查,并有计划地对各项目部进行专项或内控流程的检查。并且指出哪个单位在内控上出现问题,追究哪个单位的领导责任。这样,公司上至总经理、主管领导,下至各部门、各单位领导都把内控执行放在重要议事日程,出现问题有人协调,有人负责。 在组织落实上,公司内控办公室组织编制了公司《某公司内控制度实施细则》,切实把内控体系的执行落到实处。内控检评组,对于内控执行、测试过程及时跟踪,及时反馈,严格履行督促、检查的职责,严把执行关,发现问题及时上报,及时解决,保证所有内控流程都有令必行,有据必依。 二、严考核硬兑现,确保控制到位,执行有力。 确保内控的有效执行,取决于两个方面,一是思想是否重视,责任是否落实;二是监督是否到位、措施是否有力。

物业客服主管工作总结和计划

丰泽园客服部主管个人工作总结 时光如梭,转眼间2010年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 2010年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下: 一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人

行政事业单位内部控制工作总结-行政事业单位内审工作总结

行政事业单位内部控制工作总结|行政事业单位 内审工作总结 行政事业单位内部控制工作总结|行政事业单位内审工作总结篇一内部控制制度是现代管理理论的重要组成部分,是在实践中逐步产生、发展和完善起来的。它是以一种强调以预防为主的制度,目的在于通过建立完善的制度和程序来防止错误和舞弊的发生,提高管理的效果及效率。行政事业单位的内部控制是指主要通过会计工作和利用会计信息对行政事业单位各项活动所进行的指导、调节、约束和促进等活动,以提高行政事业单位的工作效率和社会效率。与企业比,我国行政事业单位的内部控制制度建设还相对滞后。文章试图从建设中出现的问题、目前的控制制度以及设想以后比较完善的控制制度等几个方面来分析和解决问题。 一、我国行政事业单位内部控制存在的问题 1. 内部控制意识不强,执行力不够 良好的内控意识是确保内控制度得以健全和实施的重要保证。一些单位的领导缺乏内部会计控制理念,对建立健全单位内部控制的重要性和现实意义认识不够,不重视内部会计控制制度系统的建设,而简单地将财政的部门预算控制等同于内部控制。有的单位虽建立了内控系统但不尽合理,生搬硬套,没有从自身

实际情况出发。还有些单位虽然建有较为完善的内部会计控制制度,但却流于形式,弱于执行。 2.对内部会计控制的监控力度不够 部分单位没有设立内部审计机构,内部会计控制的执行情况由内部会计控制执行部门自行监督检查,导致监控力度不够,影响了内部会计控制作用的发挥。有些单位虽然设立了内部审计机构,但对内部审计工作没有给予足够的重视和支持,不能正确审计和鉴定会计资料和其他有关资料的正确性和真实性,主要原因在于内部审计人员不能认真履行内部审计的职责和权限,不能坚持内部审计的准则和原则,不能遵循内部审计的基本程序,不能正确运用审计方法,没有如实、公正地编写审计报告。 3.国有资产使用效率低下,流失比较严重 单位内部部门之间对国有资产管理相互脱节,部分单位财务部门未建立固定资产明细账,每年只管经费收支,不管家底多少;后勤部门只管发放而不清楚资产价值和实物分布情况;使用部门只用不管。长此以往,造成国有资产管理与财务管理严重脱节,致使存量不实,账实不符,责任不清。部分单位之间互相攀比,盲目、重复购置资产,加之资产的购建、使用、占用、处置权均在单位,跨部门、跨单位无法进行资产配置,致使部分资产闲置浪费,发挥不了应有的作用。 二、加强我国行政事业单位内部控制的策略 1.增强内控意识,强化单位负责人的会计与内控责任

内部控制工作总结

内部控制工作总结 内部控制是为了实现其经营目标,保护资产的安全 完整,下面就是YJBYS为大家整理的内部控制工作总结,希望对大家有帮助! 篇一:内部控制工作总结 自xx年总行开展内部控制综合评价以来,我行十分重视内部控制管理工作,把内控工作作为一项重要的工 作来抓,在严格执行上级行制度、办法的前提下,针对 **支行实际,努力完善、细化内控管理制度,做精做细 各项内控管理,为了实现经营目标,维护财产完整,保 证会计及其他资料正确和财务收支合法,决策层的经营 方针、经营决策能得以顺利贯彻执行,工作效率和经济 效益能得以提高,我行坚持业务发展与内控管理并举的 经营策略,在规范操作程序、降低金融风险中起到了积 极促进作用。现将全行内控管理情况报告 一、内部控制管理的基本情况 支行本职设置办公室、人事监察部、计划信贷部、 市场客户部、财务会计部、国际业务部、合规部七个职 能部室,一个工会办公室、一个党委办公室。辖属营业部、**支行、**支行、**分理处、**分理处、**分理处、**分理处、**分理处、**分理处、***分理处、**分理处

十一个营业机构,另设**、**、**、**、**、**6个储蓄所。到10月末全行员工**人,其中长期合同工**人,短期合同工**人。在机构上设置上做到职能部门横向平行制约,前后台业务分离;在岗位配置上做到人员落实、职责明确;在制度建设上做到文件传递上及时,贯彻学习到位;在制度执行上严格要求规范操作,努力降低操作风险;在制度保障上坚持加强自律监管和再监督力度,为内控管理保驾护航。总体上讲,我行内控管理工作是领导重视、组织落实、职责明确、三道防线环环相扣、风险防范能力日益提高。找范文 二、当年内控管理采取的主要措施、取得的效果和成绩 为确保全行内控管理的良好态势,今年以来我行在内控管理工作上采取了以下措施 1、领导重视,组织落实,2006年以来,我行领导班子始终高度重视支行的内控工作,把加强内控工作作为提高全行管理水平,规范业务经营,提高全行员工综合素质的重要手段来抓,做到思想认识到位,工作措施到位,组织体系健全,处罚整改加强。我行单独设立审计办公室,内控工作由审计办牵头抓,今年共组织现场审计*次,参加人员**人次,根据行长室要求制订了工作计划,完成了**主任***、**分理处主任**任期内的责任

内控工作总结知识分享

内控工作总结

关于内部控制建设的工作总结 为进一步提高我镇的管理水平,加强廉政风险防控机制,规范内部控制,按照县财政局《关于开展行政事业单位内部控制建设及工作的通知》的要求,在县财政局的统一部署下,本服务中心对本单位内部控制的实施和建设情况进行了基础性的评价,希望通过“以评促建”,加快单位内部控制建设,确保实现工作目标和任务。现将内部控制工作做如下总结: 一、工作实施概况 按照财政部《关于全面推进行政事业单位内部控制建设的指导意见》的相关要求,结合我镇现阶段的发展状况,截至目前,做了四个方面的工作: (一)成立了领导小组、形成了运行机制 按照财政部《关于全面推进行政事业单位内部控制建设的指导意见》的相关要求,我镇财政所长参加了县财政局组织召开的全县贯彻实施行政事业单位内部控制建设、工作的动员大

会,随后根据县里的部署,经镇党委办公会研究决定成立了内部控制建设及工作的领导小组,由XXX同志担任组长;XXX等同志担任副组长;其它部门职工为成员,下设办公室于财政所,由XXX同志担任办室主任,确立了财政所为建设工作牵头部门。同时制定了内控领导小组的工作职责、牵头部门的工作职责以及内部控制建设运转的工作机制。给内部控制工作的实施做了很好的领导和组织准备。 (二)组织了培训学习,提高了工作水平 我镇在内控办组长罗星云同志的带领下,及时召开了内部控制专题培训会议,针对内部控制工作与内部控制建设工作重点方面进行了业务培训,学习了国家财政部、省财政厅及省审计厅、县财政局及县审计局关于在行政事业单位全面推进内部控制建设的各种相关文件;学习了国家财政部制定的《行政事业单位内部控制规范(试行)》、省财政厅编辑的《行政事业单位内部控制基本操作指引》;使我镇各部门责任人充分认识和基本掌握了在行政事业单位实施内部控制的重要意义、基本内容、精髓实质,为在我镇全面实施内部控制营造了良好的氛围和打下了坚实地基础,确保了下一步工作的顺利开展。 (三)明确了工作职责,落实了工作任务 内部控制工作涉及到每个部门的职能层面、业务层面、评价监督等方面工作,为了推动内部控制工作与制度建设工作能按时保质完成,我们在内部控制小组的统一按排下,召开了内部控制专题会议,明确了各部门的工作职责,将工作具体落实到

电话客服工作总结样本4篇

电话客服工作总结样本4篇 Telephone customer service work summary sample 汇报人:JinTai College

电话客服工作总结样本4篇 前言:工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:电话客服工作总结范本 2、篇章2:电话客服工作总结范文规范版 3、篇章3:电话客服工作总结范文(通用版) 4、篇章4:电话客服工作总结范文(基础版) 篇章1:电话客服工作总结范本 转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较

上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时光,加强对本部门人员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对" 服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达 十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工,争取在最短的

内控工作总结.doc

关于内部控制建设的工作总结 为进一步提高我镇的管理水平,加强廉政风险防控机制,规范内部控制,按照县财政局《关于开展行政事业单位内部控制建设及工作的通知》的要求,在县财政局的统一部署下,本服务中心对本单位内部控制的实施和建设情况进行了基础性的评价,希望通过“以评促建”,加快单位内部控制建设,确保实现工作目标和任务。现将内部控制工作做如下总结: 一、工作实施概况 按照财政部《关于全面推进行政事业单位内部控制建设的指导意见》的相关要求,结合我镇现阶段的发展状况,截至目前,做了四个方面的工作: (一)成立了领导小组、形成了运行机制 按照财政部《关于全面推进行政事业单位内部控制建设的指导意见》的相关要求,我镇财政所长参加了县财政局组织召开的全县贯彻实施行政事业单位内部控制建设、工作的动员大会,随后根据县里的部署,经镇党委办公会研究决定成立了内部控制建设及工作的领导小组,由XXX同志担任组长;XXX等同志担任副组长;其它部门职工为成员,下设办公室于财政所,由XXX同志担任办室主任,确立了财政所为建设工作牵头部门。同时制定了内控领导小组的工作职责、牵头部门的工作职责以及内部控制建设运转的工作机制。给内部控制工作的实施做了很好的领导和组

织准备。 (二)组织了培训学习,提高了工作水平 我镇在内控办组长罗星云同志的带领下,及时召开了内部控制专题培训会议,针对内部控制工作与内部控制建设工作重点方面进行了业务培训,学习了国家财政部、省财政厅及省审计厅、县财政局及县审计局关于在行政事业单位全面推进内部控制建设的各种相关文件;学习了国家财政部制定的《行政事业单位内部控制规范(试行)》、省财政厅编辑的《行政事业单位内部控制基本操作指引》;使我镇各部门责任人充分认识和基本掌握了在行政事业单位实施内部控制的重要意义、基本内容、精髓实质,为在我镇全面实施内部控制营造了良好的氛围和打下了坚实地基础,确保了下一步工作的顺利开展。 (三)明确了工作职责,落实了工作任务 内部控制工作涉及到每个部门的职能层面、业务层面、评价监督等方面工作,为了推动内部控制工作与制度建设工作能按时保质完成,我们在内部控制小组的统一按排下,召开了内部控制专题会议,明确了各部门的工作职责,将工作具体落实到了部门负责人,要求各部门制定出工作职责表,设计出业务流程图,对照《行政事业单位内部控制规范(试行)》的要求,对已有的制度进行全方位的梳理,找出不达标之处,尽量进行修订完善,做到牵头部门负责组织落实,相关部门积极协调配合,保证内控规范的有效实施。 (四)开展了摸底调查,作出了客观评价

内控制度工作总结

内控制度工作总结 为了进一步抓好内控工作营造良好的内控环境下面是小编整理的关于内控制度工作总结范文欢迎阅读 内控制度工作总结【1】 为了进一步抓好内控工作营造良好的内控环境加强广大干部员工在工作中的内控意识走“精细化管理”之路 公司通过贯彻、推行、完善、夯实等措施加强内控使自身的内控环境得到了有效改善员工的内控意识全面增强 一、内部控制工作实施情况 1、为营造一个浓郁的内控氛围加强全体干部职工在工作中对执行《内控手册》重要性的认识提高企业的细节管理堵塞漏洞防范经营风险举办了1期内控知识培训主要对机关各部门进行培训指导通过对他们的培训指导作好各项管理制度的修订和完善工作加大内控制度的执行力度 经过形式多样的学习让每个员工知道自己岗位应执行那个业务流程的那几个控制点是一个控制点的责任人以切实保证每个控制点责任到人每个人有具体执行的控制点 2、内控制度执行的的好坏每个业务流程控制点执行覆盖率能否达到100%是通过每一个员工每一个岗位来体现的 只有深入到最基础现场询问和查看每一个业务流程才知道员工对内控重要性认识足不足宣传和学习的力度够不够执行各业务流程

的每个控制点是必须要做到的是不可省略的工作直接体现了内控工作的执行力这种执行力的强弱程度直接影响到我们的管理水平 3、将内控工作制度化、日常化落实到每一个月每一件事情上来完成因此20XX年要继续加大内控的宣传力度1 让所有的员工认识到按照每个控制点的要求做好工作的好处另外定期将公司的内控工作向领导汇报以便公司领导了解公司的内控工作情况协调和解决内控工作中难以解决的问题促进公司内控工作的顺利开展 4、梳理流程内容 重新梳理公司适用的业务流程将每一个控制点整理归集并具体落实到人对其责任控制点进行日常控制和监督 5、明确岗位责任 将每个业务流程按部门责任分工细化到流程部门责任人、内控管理员和控制点责任人明确他们各自的岗位责任 在确定部门内控管理员时以部门主管或业务骨干为主力形成了责任到人、上下联动、齐抓共管的局面 6、规范审批权限和流程 严格按照权限指引的要求落实到位充分启到相互制约、严格审核、加强控制的作用进一步规范了审批流程和审批权限 7、切实有效地执行不相容岗位分离制度

2017客服部年终个人总结_工作总结

2017 客服部年终个人总结时光如梭,转眼间2017 年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx 项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。2017 年x 月,我正式升任住总集团xx 公司天诺物业15 第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了; 其实不然,要做一名合

格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下:一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准; 加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工

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