服务标准核查表
2012年度国家基本公共卫生服务项目核查表范文
调查问卷核查表一居民健康档案核查表说明：1.随机抽取2012年居民健康档案核查。
第一步：核查健康档案的真实性。
第二步：核查真实的健康档案是否符合2011年国家规范要求。
每县或市辖区至少核查20份不失访健康档案。
2.根据核查情况，判断档案记录是否真实，档案填写是否符合2011年国家规范要求。
3.将各题回答结果填在“回答”栏中。
问卷回答序号1 基础资料1.1 地区：省市县/区乡/社区—（医疗卫生机构）1.2 档案编号—1.3 姓名—1.4 性别①男②女1.5 联系方式：2 居民健康档案联系情况2.1 回答问题者与核查对象的关系：①本人②家属③其他（）④未联系上（结束问卷，作为失访）2.2 您个人/核查对象有居民健康档案吗？①有健康档案②记不清或不了解（结束问卷，作为失访）③没有健康档案（视为不真实，结束问卷）2.3 您知道自己/核查对象，在过去一年内接受社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院的健康体检的具体内容吗？①知道②记不清或不了解（结束问卷，作为失访）2.4 居民健康档案是否失访①失访（结束问卷）②不失访（转入真实性核查）3 居民健康档案真实性核查3.1 与健康档案中的各项体检记录不符的内容（根据档案记录选择核实，有1项与记录不符，即为不真实）①测量体重②进行心、肺等检查③生活方式（吸烟、饮酒情况）1④疾病用药情况3.2 这些体检服务是免费的吗①是②不是（收费金额及原因：）3.3 居民健康档案是否真实①真实②不真实4 居民健康档案规范性核查4.1 健康管理档案相应表单及内容是否符合《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》要求①是②否（视为不规范）4.2 居民“个人基本信息表”填写空项、漏项或错项的栏目（可多选，3项及以上项目填写空项、漏项或错项为不规范）①性别②出生日期③联系人电话④血型⑤药物过敏史⑥既往史⑦家族史⑧残疾情况4.3 居民“健康体检表”填写空项、漏项或错项的栏目（可多选，3项及以上项目填写空项、漏项或错项为不合格。
第三类餐饮服务许可现场核查表
第三类餐饮服务许可现场核查表（适用于小型餐馆，小吃店，饮品店，供餐人数50人以下的机关、企事业单位食堂）单位名称：地址：核查日期：核查内容核查和评价方法编号核查项目的重要性结果判定符合不符合不适用（合理缺项）1.选址选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染的区域。
距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。
1***2.场所设置、布局、分隔和面积设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工、切配、烹饪、面点制作、餐用具清洗消毒、备餐等加工操作场所，以及食品库房、更衣室、清洁工具存放场所等。
各场所均设在室内。
2*** 进行凉菜配制、裱花操作和食堂备餐，分别设置相应操作专间。
制作现榨果蔬汁和水果拼盘及加工生食海产品，设置相应的专用操作场所。
3*** 各加工操作场所按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的顺序合理布局，并能防止食品在存放、操作中产生交叉污染。
4** 用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明显的区分标识，存放区域分开设置。
5*** 食品处理区面积与就餐场所面积之比，以及最大供餐人数符合《餐饮服务食品安全操作规范》等要求。
6** 切配烹饪场所面积≥食品处理区面积50%（全部用半成品烹饪的可适当减少）。
7* 凉菜间面积≥食品处理区面积10%。
8***3．食品处理区地面、墙壁、天花板、门窗与排水地面用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料铺设，且平整、无裂缝。
粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所的地面易于清洗、防滑，并有排水系统。
9*排水沟出口有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩。
10* 墙壁采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料，粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所有1.5m以上光滑、不吸水、浅色、耐用和易清洗的材料制成的墙裙。
11*门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门能自动关闭。
养老院服务质量整治情况核查表(1)
41
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
有1-2种不能正常使用的设施设备、 查看制度、现场 物品为部分符合，3种及以上为不符 查看老人居室、 合。 维修记录 有每日房间巡查，但无巡查记录， 为部分符合，二者均有则符合。 查看制度、流 程，现场查看老 人、照护记录
42
每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告 并协助处理
14
建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手 有出入院制度为部分符合，并按制 续 度执行为符合。 建立老年人生活档案，包括入住合同、入住人员及其家属 （监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户 口本复印件等有关资料，并妥善保存
15
建立档案，且档案中包含2项材料为 部分符合，包含3项以上材料的为符 查看制度、文件 合。
查看证照 查看证照；委托 服务的，查看协 议和提供方有效 许可证。 查看证照 C
C
2
提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部 门颁发的《食品经营许可证》
C
3
如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
4
负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
查看证书
C
5
持有国家职业资格的养老护理员占 养老护理员总数的比例不低于30%或 养老护理员应接受岗前 所有养老护理员经过专业技能培训 培训 合格
有1项未做则为不符合。
55
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用 品，保持床铺整洁
有1项未做到为不符合。
查看制度、现场 查看老人、照护 记录 查看制度、现场 查看老人、照护 记录
56
协助老年人按时服药
做到准确、按时协助老人服药，为 符合。
单位核查标准表格样标准表格
请全部营业执照落在高教区内的企业都要填写此表，若是企业目前没有经营情况，请在第9项“营业状态”中选择“休业（休业）”。
序号：（）单位核查表请在全部选项上打钩，再在方框中填入相对应的选项数字表号：S H J P0 01表制表机关：苏州市经济普查办公室赞成机关：苏州市统计局文号：苏统〔 2013〕 97号2013年 8月有效期至： 20 1 4年1月□ 1 单产业法人单位 2 多产业法人单位 3 产业活动单位单位种类1单产业法人单位：只有单独的一家企业也许在外处有做事处，但外处做事处没有独立的财务核算能力；2多产业法人单位：在随意地区有分企业成立。
多产业法人单位除了填写本表外，要别的填写“多产也法人单位所属产业活动单位核查表” ；3产业活动单位：分企业填写若是在高教区内的企业有总企业有分企业，则两家要分别填写“单位核查表” ，总企业选择“多产业法人单位” ，分企业选择“产业活动单位” ；如只有分企业，则只要分企业选择“产业活动单位”即可。
单位所在地区划代码□□□□□□ -□□□□□□普查小区□□地区代码和普查小区企业不用填写单位所在地：街（村）、门牌号所在地依照现在企业办公所在地址填写单位注册地区划代码□□□□□□ -□□□□□□注册地区代码，高教区内企业，除了注册地址在图书馆内的企业，一致填写320508199039，注册于图书馆内的企业，注册地区划代码填写320508199045单位注册地：江苏省苏州市县、区乡（镇）街（村）、门牌号依照企业营业执照上的地址填写01组织机构代码□□□□□□□□-□企业的组织机构代码证上的号码2单位详细名称依照最新的营业执照填写，要于营业执照完好一致□ 1 男 2 女03法定代表人（单位负责人）性别：依照最新的营业执照填写04开业（成立）时间年月依照最新的营业执照填写05主要业务活动（或主要产品）普查机构填写：123行业代码□□□□主要业务活动必定由名词+动词组成，如糕点制作。
医院服务考核表
医院服务考核表评分项目硬件和环境设施（10分）人员精神容颜及服务主动性（ 20 分）医院优异服务核查表要求标准分值评分标准扣分原由得分1、科室或部门环境齐整，物品放置有序1、环境一处不齐整-1分（按规范要求），硬件设施完好无缺（如：32、物品防范不合理-1分陪护床、热水机、空调、电视、诊疗床、椅3、硬件设施有损坏未及时维修-1分等）；1、卫生一处不干净-1分2、垃圾未分类放置-5分2、科室或部门卫生干净，垃圾按要求分3、洗手间有异味-1分类，洗手间无异味，按要求防范洗手液；厕54、洗手间无洗手液-1分纸及时补充；5、厕纸用完未及时补充备用-1分6、地上有烟头或纸屑-1分3、科室或部门医疗设施、器械（检查仪器1、医疗设施故障或损坏、诊疗设施、治疗仪器、医疗器械）等故障2未及时保修或保护-2分或损坏；1、工作人员精神容颜优异11、精神容颜差，拖沓-1分1、未淡妆上岗-1分2、表情冷漠-1分2、仪表仪容隆重，微笑服务。
女性淡妆上3、上班头发披肩或纷杂或使用夸张发饰-1分岗，佩戴工号牌，发但是肩；护士及导诊人4、未按要求一致着装-1分员一致发饰；男性着装符合要求，科室一致65、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分按换季着装，容颜干净、不留胡须，发但是6、未按要求佩戴工号牌-1分耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。
7、男士头发或胡渣过长-1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1分1、未主动热情迎接客户-1分2、未按前台款待流程款待客户-1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；53、未依照前台人员行为规范要求履行-1分4、未做到微笑服务-1分5、未依照岗位要求站立迎宾-1分医院服务考核表貌及服务主动性（20分）服务流程（30分）服务规范的提升（ 20 分）4、科室员工服务态度平易、主动积极（如：应主动引导客户、主动供应服务、主动见告客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一符合理的基础服务），又问必答；1、科室不如期组织学习各项服务流程；2、员工熟悉各项业务流程3、员工能按要求落实履行服务流程4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间连结优异，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊；6、科室便民措施齐全，圆满备用；7、客户诊疗流程便利，为客户合理节约就诊时间；8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率﹥ 80%1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引导、代步、倒水等等） ;2、言行举止规范（详见《远狂言行规范》）；3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作没关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）；5、合理安排工作，减少客户等待时间，提升工作效率；1、服务态度僵直、未使用文明用语-2分2、未主动供应客户所需基础服务-2分83、未主动见告注意事项及未做好讲解工作-2分4、对客户的咨询或要求不予回应或充耳不闻-2 分5、医生接诊时间很短，敷衍了事-2分31、无学习记录-3 分31、员工对相关服务流程不熟悉-3 分31、员工相关服务流程落实不到位至客人不满-3分61、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满-3分21、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，以致客户流失或不满-5 分21、便民措施不齐全-2 分21、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间-2分1、客户关怀回访未按要求落实-2 分2、回访率﹤ 80%-2 分63、回访工作未责任到人-1 分4、无回访记录-1 分21、基础服务落实不到位-2 分41、言行举止不规范-2分1、无故窜岗或脱岗-2 分102、中午不到下班时间提前就餐-2 分1、一次迟到或早退-2 分22、上班时间聚众聊天、吃零食一次-2 分3、上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次-5分21、工作效率欠缺，客户等待时间过久，或规准时间内未完成工作，以致客人不满-2 分医院服务考核表提升（20 分）服务能力和服务技巧（20分）备注6、注意保护客人隐私；41、私自议论客户隐私或泄漏客户隐私-2分1、科内未设禁烟督查员-2 分7 、科室有禁烟表记及禁烟督察员，有效落实院22、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内内禁烟活动；吸烟-2 分8 、不得穿工作服进食堂就餐或出门购物（保洁21、穿工作服进食堂就餐或出门购物-2 分、或医护人员）；9 员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规101、未按要求操作规范落实诊疗工作-2 分操作；1 、每周最少一次科内服务讲评，每个月最少一次1、无培训记录-5 分服务技术培训（如：礼仪规范、接诊款待技巧、102、无服务讲评及记录-5 分沟通技巧、营销技巧等）1、服务意识冷漠-2 分2 有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较2、对服务要求不接受不认可-3 分强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服3、对本岗位服务工作落实不到位-3 分务工作）4、兼备安排工作能力欠缺-2 分1、以上项目有效落实，履行到位，无投诉；1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉-20分2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴实行+10分1、获得客户口头夸耀一次+5 分3、在服务过程中获得客户夸耀2、获得客户书面夸耀一次+10 分4、在服务提升活动过程中，依照平常督查和如期督查核查得分，得分前几名将获得“优异服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版，并在全院宣扬。
新版基本公共卫生服务项目核查表
表一、居民健康档案核查表1.在真实档案中进行规范性核查。
抽查20份档案，其中10份重点人群采用面对面核查，10份普通人群电话核查；不真实档案计入抽取档案总数内，按规定扣分，同时判定为不规范。
2. 建档率低于50%时，健康档案建档率或电子建档率不得分。
3. 重点人群失访档案数≥15份，普通人群≥30份,假档≥3份时终止本项目考核，档案合格率判断为0分。
考核人（签字）：考核时间：年月日被考核单位负责人签字：表二、老年人健康管理记录核查表随机抽取本年度65岁及以上老年人健康管理记录，核查老年人健康管理服务是否符合国家规范要求。
每个机构每次至少核查20份老年人健康管理记录。
考核人（签字）：考核时间：年月日被考核单位负责人签字：表三、高血压患者健康管理核查表1.等间距抽取至少15份高血压患者健康管理档案核查。
不真实档案计入抽取档案总数内，按规定扣分。
2.现场核查并实测5人（每人按20%计算，不再查看最后一次随访），与档案记录比对。
电话核查10人考核人（签字）：考核时间：年月日被考核单位负责人签字：表四、糖尿病患者健康管理核查表1、等间距抽取至少10份糖尿病患者健康管理档案核查。
不真实档案计入抽取档案总数内，按规定扣分。
2、现场核查并实测5人（每人按20%计算，不再查看最后一次随访），与档案记录比对。
电话核查5人考核人（签字）：考核时间：年月日被考核单位负责人签字：表五、严重精神障碍患者健康管理核查表考核人：考核时间：被考核单位负责人：表六、肺结核患者健康管理核查表基本公共卫生服务项目满意度调查表体检结果报告单乡（镇）村（居委会）社（社区）姓名：性别：男□女□年龄：岁体检单位：责任医师签名：体检对象（家属）签名：体检日期：年月日提示：辅助检查各种报告单复印后粘附于后（心电图例外）。
表七、预防接种现场调查记录表。
餐饮服务经营许可现场核查表
餐饮服务经营许可现场核查表
（适用于中央厨房、集体用餐配送单位）
单位名称： ..........
地址：
核查日期：年月日
注：1.本表共42项，其中关键项18项，重点项18项，一般项6项。
***表示关键项，**为重点项，*为一般项。
2.项目中的内容如部分不符合，应作为不符合。
3.集体用餐配送单位没有条件设置检验室的，可以委托有资质的检验机构代行检验。
4.中央厨房加工配送配制冷食类和生食类食品，食品冷却、包装应设立分装专间：集体用餐配送单位应设立分装专间。
5.食品处理区面积与就餐场所面积比例适当，符合保证食品安全需要。
6•应当设立独立的粗加工、切配、烹调、主食制作、餐饮具清洗消毒及保洁、成品分装的专间或专用场所。
核查项目汇总表
申请人阅后签名: 日期：
核查人签名: 日期：
现场核查结果判定准则
表中项目按其对食品安全的影响程度，分为关键项、重点项和一般项，其中关键项是对食品安全有重大影响的项目，重点项是对食品安全有较大影响的项目，其余项目为一般项。
符合下表的，可判定为现场核查基本符合。
餐饮服务经营许可现场核查表及核查意见表
附件3-1 餐饮服务许可现场核查表（普通餐饮）说明：1.本表共49项，其中关键项17项，重点项23项，一般项9项。
***表示关键项，**为重点项，*为一般项。
判定原则：关键项不符合数=0，重点项不符合数≤2，重点项和一般项不符合数之和≤8。
2.项目中的内容如部分不符合，应作为不符合。
餐饮服务许可（普通餐饮）现场核查意见单位名称：地址：核查意见:经现场核查,以下经营项目:基本（不）符合食品制售类现场核查要求。
核查人签名：申请人阅后签名：日期：日期：附件3-2 餐饮服务许可现场核查表（中央厨房）说明：1.本表共57项，其中关键项22项，重点项26项，一般项9项。
***表示关键项，**为重点项，*为一般项。
判定原则：关键项不符合数=0，重点项不符合数≤3，重点项和一般项不符合数之和≤10。
2.项目中的内容如部分不符合，应作为不符合。
餐饮服务许可（中央厨房）现场核查意见核查意见:经现场核查,中央厨房的经营项目:基本（不）符合食品制售类现场核查要求。
单位名称：地址：核查人签名：申请人阅后签名：日期：日期：附件3-3 餐饮服务许可现场核查表（集体用餐配送单位）说明：1.本表共57项，其中关键项22项，重点项26项，一般项9项。
***表示关键项，**为重点项，*为一般项。
判定原则：关键项不符合数=0，重点项不符合数≤2，重点项和一般项不符合数之和≤8。
2.项目中的内容如部分不符合，应作为不符合。
餐饮服务许可（集体用餐配送单位）现场核查意见核查意见:经现场核查,集体用餐配送单位的经营项目:基本（不）符合食品制售类现场核查要求。
单位名称：地址：核查人签名：申请人阅后签名：日期：日期：附件3-4 餐饮服务许可现场核查表（单位食堂）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 不完全 达到标准
1 不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
对团队精神的整体意见：
K-boxing Aduit Form
好
优
不适用 评分
4 100%同事 达到标准
4
100%同事 达到标准
4 100%同事 达到标准
4 100%同事 达到标准
4 100%同事 达到标准
详细介绍，
口头邀请
及邀请顾客办卡
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
清晰，有礼地 清晰，有礼地
/ 不清晰 /
语气一般 确认所购商品 确认所购货品
语气差
件数 / 总值
件数及总值
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
清晰，有礼
清晰，有礼
/ 不清晰 /
语气一般
及使用魔术语
语气差
0
1
2
没精打彩
清晰但
/ 不清晰 /
语气一般
K-boxing Aduit Form
时段： 购物：
巡行日期: 星 评期 核:员姓 名 评:核员编 号 顾:客人数:
没有做
0
有待改善
1 目光接触 /
笑容
1 心不在焉， 姿势不端正
一般
2 目光接触及
笑容 2
保持精神 及姿势一般
好
优
不适用 评分
4 亲切的笑容及 稳定目光接触
4 经常精神奕奕，
姿势端正
0
4
例如︰ “请问您平时穿浅色较多还是深色较多呢﹖” “ 请问是想看外套还是裤子呢？ ”
d. 细心聆听，不时作出回应
☆点头 ☆『是 … 唔 … 』
e. 主动引导顾客于休息区休息
只有等待取货或者改 裤时才适用
f. 主动为客人奉上茶水或饮料 - 只适用于顾客或随行顾客在休息区休息的情况
职员所发问的问题及态度表现： 备注：
b.
保持橱窗、地面、货架、台面、镜子清洁
☆无杂物、灰尘、水渍、手指
印
c. 收款机位置整洁
d. 店内所有设施运作正常
☆包括音响、灯光、空调等
e. 试身室位置整洁
☆包括镜子、钩等
f. 宣传物料清洁、完整
☆宣传海报挂于适当高度 ☆海报等宣传品放在相应商品附近
如未能达致四分，请写下原 因：
没有做
有待改善
一般
有礼及详细 有礼及详细，
d.
主动向顾客说明退货、 换货细则
/ 不清晰 / 语气差
语气一般
确定顾客是否清 楚
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
有礼及详细 有礼及详细，
e.
主动邀请顾客留下联络 例方：式“ 先生，请问可以留个联络电话给我们吗？
以后有新货或其他资讯我们可以短信通知您。 ”
/ 不清晰 / 语气差
没有做
有做
0
0 使用 方言
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
2 清晰但 语气一般
3 清晰，有礼
4 清晰，有礼， 且时间恰当
4 使用 普通话
没有做
有待改善
一般
好
0 没有做
优
4 有做
不适用 评分
0 没有做
1 态度敷衍/
语气差
2 语气一般
4 清晰，有礼
0
0 没有回应
0
0 没有做
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
0
2 语气一般
1 有自我介绍 / 询问顾客称谓
2 有自我介绍及 询问顾客称
语谓气，一般
3 有自我介绍及 询问顾客称
语气谓有，礼
4 有做
4 语气有礼
4 有自我介绍及 询问顾客称谓， 及有适当称呼顾 客，语气有礼
不适用
店铺无 推广
0 没有做
0
1 语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
2 只介绍商品 特性 / 好处
伐适中
4 双手奉上，态度
有礼，及有 注意添加需要
不适用
顾客 无需等
候
不适用
版权所有 - 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司 (2009-10)
1
3、 配套商品推荐
a. 主动展示商品
b. 主动介绍商品
c. 介绍商品的特性(F)、优点(A)、好处(B)
例：“这款茄克是秋冬系列的新款，剪裁是根据亚洲人的体型来设 计穿，起来贴身，显得非常时尚。”
0
1
2
3
4
没精打彩 /
语气一般
笑容亲切 /
笑容亲切，
语气差 /
及笑容一般
语气有礼
语气有礼
没有笑容
及用魔术语
没有做
0 未能做
到
未能0 做 到
有待改善
1 语气差/
硬销 1
语气差
一般
2 语气一般
2 语气一般
好
3 语气有礼
优
不适用 评分
4
语气有礼，
符合顾客需要
4
语气有礼，
并运用魔术语
版权所有 - 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司 (2009-10)
开场用普通话，交谈语言根据顾客习惯可以使用方言
招呼用语：
备 注：
2
、
a.
留意顾客的喜好及需要并掌握与顾客的适当距离
b. 主动与顾客打开话题
如：给予顾客适当的赞美 或 找出共同话题 例︰ “ 您的眼镜（配饰）真特别，跟您的衣服很衬！ ” “您穿这件衣服显得您好稳重！”
c. 主动发问引导性问题了解顾客需要
b. 有礼及恰当地回应顾客提出的异议/疑虑
c. 保持适当的表情及语气
顾客的异议︰ 职员的回应： 职员回应时的表现：
6、 a
促成购买
主动运用成交技巧促成 例交：易先生，您是不是穿着走
啊例？：我蓝帮色您和把黑原色来，的您衣喜服欢包哪起一
b
种对颜顾色客？认我帮为您不拿适件合新的的，商好 例品：，如了果解您觉其得原白因色不适合，
3 介绍商品 特性及好处
4 有做
4 介绍商品
特性及好处/独
特销售点/搭配效 果
职员介绍商品时的态度表现 ﹕ 配装商品︰
职员配装商品的内容 ﹕ 职员介绍配装商品时的态度表 现﹕
备注﹕
版权所有 - 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司 (2009-10)
2
4、 试衣/试衣后六步骤
a. 主动邀请顾客试衣
例︰ “ 先生，可以先试一下﹗ ”
没有笑容
笑容亲切
备
注：
9
、
a.
向顾客致谢 / 道别及邀请顾客再光临
b. 在原地目送顾客
没有做
0
0 没有做
有待改善
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
一般
2 清晰但 语气一般
好
3 清晰，有礼
优
不适用 评分
4
清晰，有礼， 及邀请顾客再
光临
4 有做
备 注：
版权所有 - 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司 (2009-10)
4 准确， 有礼，及 有交代跟进行动
0 0
0 没有做
1 态度敷衍/
态度差 1
手指指
2 态度一般
4 态度有礼
2 有邀请式手势 示试身指室位置
3
亲身带领顾客 试身室到，但步
太伐快
4 亲身带领顾客到 试身室，而且步
伐适中
4 有做
不适用
0
0 没有做
0 没有做
0
0 没有做
1 敷衍了事
1 态度敷衍/
语气差
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
例︰「先生 / 小姐，收你 $xxx 」
f. 礼貌地把找赎 / 单据交还给顾客，及交代
备 注：
K-boxing Aduit Form
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
清晰，有礼
清晰，有礼
/ 不清晰 /
语气一般
及使用魔术语
语气差
0
1
2
3
4
不适用
含糊不清 /
简单介绍
详细介绍
K -
分店名称： 入店时间： 出店时间： 职员名称： 职员人数：
1
、
a.
笑容亲切及目光接触
b. 打招呼时保持标准站姿
打招呼时：女职员双手相叠放腹前，双脚稍许分开 男职员双手自然下垂放于裤缝处
c. 有礼地向顾客点头，身体自然地向前微倾
d. 与顾客打招呼
例：您好！欢迎光临劲霸男装！
e. 使用普通话与顾客打招呼
2 语气一般
2 清晰但 语气一般
3 清晰，有礼
3 清晰，有礼
4 小心整理衣服
4 有做
4 清晰，有礼，
且有诚意
4 清晰，有礼 及使用魔术语
4 有做
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
0
1
不专心，敷衍
回应
3 有目光接触 及有回应
4 有稳定目光接触
及恰当回应
0
1
2
牵强的回应 简单、合理地
解释或建议
4 详细合理地 解释或建议
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
0 被动
1 手指指