宝马汽车4S店大客户销售培训精品PPT课件
4S店销售培训绝密课件
销售培训绝密课件【销售就是利润，其他都是成本！读读学学共同领悟。
如果你现在正在组建销售团队，那么你一定要看，并要多看几遍！最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想！】第一篇:销售日志一、销售过程中销的是什么？答案：自己1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身；4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。
你的业绩会好吗？6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么？答案：观念。
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
三、买卖过程中买的是什么？答案：感觉1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。
可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
BMW汽车销售部培训资料之销售流程
❖ 讲解过程中没有深切的互动.千篇一律的讲解. ❖ 讲解安全配置时用客户举例. ❖ 不好的习惯性动作(斜靠车门或关闭车门时用力过大) ❖ 抨击竞品车型. ❖ 对客户的提问回答不准确（杜绝3米多或4米8几）
对待感性客户的误区
❖ 专业性太强.客户很迷茫. ❖ 忽略产品给客户带来的精神享受. ❖ 缺少应有的赞美和认同. ❖ 没有和客户进行互动. ❖ 被客户的思路带走.
车型讲解要点
❖ 需求分析后主动的引导 ❖ 迎合客户需求的讲解 ❖ 运用F（名称）F（功能）B
（带来的好处）进行讲解 ❖ 以客户能看到和能感受到
的进行互动讲解 ❖ 引用竞品对比时切忌抨击
BMW销售流程
车型展示
BMW Selling Process Training
BMW销售流程
第四步 车辆展示
时间 2012年3月1日 地点 培训室 授课 杨帆
前言
车辆展示是每个专业销售顾问必须熟练掌握的
销售技巧.更是提高客户满意度.体现销售顾问专业 水平.促成交易成功的关键步骤.其重要性仅次价格 谈判.完美的车辆讲解会增加客户对BMW品牌和销 售顾问认可.更会增加签单成功的筹码.而瑕疵的.没 有迎合客户需求的讲解无异于对牛弹琴.白费口舌. 其中的影响不仅仅是损失一个客户……
二.对于感性客户关注的外观.品牌等需 求销售顾问应该在正面讲中怎么应 对？
各组派出代表模拟车型讲解
谢谢大家
针对不同的客户讲解不同的侧重点
BMW的LOGO起源
B.M.W.是巴伐利亚汽车制 造厂的意思.标志的色彩和 组合来自宝马所在地巴伐利
亚州的州徽.宝马汽车公司是以生产航空发动机开始创业的.因此标志上的 蓝色为天空,白色为螺旋桨.蓝白标 记对称图形,同时也是公司所在地巴伐 利亚州的州徽。
汽车大客户开发培训课件
7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段
8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱
9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对PＢPＭT学Ｗ习品交牌流的满意
11
10. 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
BMW品牌行为
品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
9
客户导向 令客户满意的行为
客户关怀的意识：
像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！
小组活动：
1. 回顾刚才我们提出的客户的期望
2. 针对客户的期望，我们ห้องสมุดไป่ตู้该如何做呢？
3. 写在翻纸板的相应位置 PPT学习交流
4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
PPT学习交流
5
客户导向 客户满意的产生
客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意：工作表现≧客户期望
客户期望
工作表现
客户惊喜=工作表现>>客户期望
客户期望
工作表现
客户失望=工作表现≤客户期望
PPT学习交流
客户遗憾=工作表现≠客户期望
6
客户导向 客户的期望
小组讨论：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
5. 准时
PPT学习交流
3
大客户销售培训 Step2 第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行 为
PPT学习交流
4
客户导向 让客户满意对我们的好处？
集体讨论：
1. 什么是客户导向？
BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples:
• 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 优势 好处 Advantage/ benefit
我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it? 卖点有效吗？ How strong is the selling point?
问题QuestБайду номын сангаасon 问题
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
Test drive Training. 试乘试驾培训.
Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104)
4s店销售技巧培训内容PPT
2.客户:“这款车的行李箱空间太小了，要是能再大一点我就买。” 销售顾问:“相对于三厢轿车来说行李箱是小了点，但这款车的后排座椅能四六分割，并可以向前折叠放倒，这样空 间会很大，放东西就方便多了。”
异议处理
这种方法能够让汽车销售顾问借处理异议而迅速地陈述它能带给客户的利益。例如:
客户: “你们长城以前是造皮卡和SUV的, 我担心现在造轿车不行。” 销售顾问:“SUV 技术含量要比轿车高很多，长城积累了十几年造车经验，设备-流，您尽管放心。
异议处理
4.补偿法
异议处理技巧
➢ 当客户提出异议有事实依据时，销售顾问应欣然接受之，就能够给客户一个选择的理由。例如:
话术
“非常感谢您特地跑这一-趟，但是很不巧，我们的 展厅刚好没有摆这款车，是否请您先看看和它配置 差不多的车....” 并注意以下要点:
销售技能
展厅接待的几种技巧
1、介绍相近型号的车，说明差异的地方。 2、借助型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。 3、如公司员工座车有该配置/颜色的车，则用其做介绍，但要车况良 好者。 4、带客户到车库用商品车做介绍，但不能用以试乘试驾。 5、看售后保养车辆是否有客户想要的车型配置或颜色。 6、查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客 户确认时间。➢在客户离开展厅时送客户到门外，离店后及时记录客 户资料和信息到相应的客户管理工具中。
LOGO
03
价格谈判技巧
价格谈判
价格谈判技巧
➢ 客户要求降价怎么办?
做产品销售，我们不可避免地要遇到客户要求降价的情况，如:“要是你能再给我便宜2000块钱我就买了。” 在面对这种情况时，销售顾问--定要清楚客户的心理。
宝马汽车新车销售培训
请客户坐进车里。根据BMW驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。
让客户有时间试试所有的东西：比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。
这时也需要暂停介绍车辆。对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的感受。所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就越能促成他们购买这辆车。
当潜在客户第一次来到展厅时，他们会对他们看到的东西作出自己的判断，并且可能感到来自于销售顾问的压力。销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，并使他们对于业务人员、经销商和品牌产生信任感。这是创造一个良好的第一印象的基本要求。
停车
确保客户停车方便，保证有车位可供他们全天使用。
销售顾问的着装
着装要职业化。职业装、干净且整洁。不要穿比较随便的衣服（参见BBA指导准则）。
高水平的品牌。高水平的客户。
无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。
经销商展厅内的潜在客户/客户接待（流程）
编号
所需文档
流程
1
迎接并欢迎客户
迎宾人员接待客户并将向客户引见销售顾问。
销售顾问递名片，自我介绍。
2
提供附加服务
向客户提供适当的附加服务：
茶点（咖啡、茶、矿泉水、果汁）
避免在潜在客户需要帮助之前过分热情地接洽……
这会使他们感到有压力。
...……也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。
这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。
要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。有些人希望一进展厅就受到关注。
而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。
BMW-宝马汽车销售流程培训0211-72
BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 1BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训Creating Good First Impression 创建良好的第一印象 -Establish Needs and Buying Motives 分析购买需求和动机Field Force Team C Ruud Rabenberg – 罗润可 Laura Wang – 王洪Yiwu XinbaohangSheer Driving PleasureBMW Selling Process Training1/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 2Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Agenda 议程安排 17:50 – 18:50 Review of the whole BMW Selling Process and discussion on Establish Needs and Buying Motives including some activities. 回顾BMW的完整销售流程, 着重培训流程中分析购买需求和动机 环节包括小组讨论. 18:50 - 19:20 Listening Audit for Needs Analysis. 需求分析中的倾听技巧. 19:20 – 19:40 Movie Watching. 案例短片观看. 19:40 – 20:00 Roll Play and Finish of the Training. 角色扮演, 结束培训.2/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 3任务12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发11，保证持续的客 户关怀2，欢迎/建立联系/ 关系要求关怀和准备 询问和分析10，新车交付维户 客 护 度忠诚创建 良 一 好 印 的 象 第3，建立购买需求 和动机获得 购 买原则承 诺产 生买 购愿望4，演示/介绍产品9，达成销售坚持和销售 演示和咨询5，推销产品卖点 8，销售谈判7，清除客户异议6，进行试驾3/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 4Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Targets 培训目标.What do you expect to know/learn from the training ? 你对此次培训的期望是什么 ?4/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 5Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Group Activity 分组讨论: -Please divide by 2 groups. 分成两组讨论. - 10 minutes discussion 时间要求:10分钟 - Each group think about minimum 5 questions, which you frequently ask during your conversation to customers, and why you ask these questions? 每个小组 讨论在你与客户进行需求分析交谈中至少5个会经常问到的 问题,以及你为什么会对这些信息感兴趣? - On person to present on behalf of the group. 请小组代 表发言.5/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 6Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机6/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 7Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Small check if you really do as you present in your work ☺. 检测一下, 你们在实际工作中的表现吧!☺Showroom Prospects Pictures.展厅潜在客户照. Pictures were taken on 7th June .7/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 8Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?8/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 9Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?9/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 10Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对这位潜在客户了解 多少?10/447th June,2007Page 11Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Objective and Purpose For Needs Analysis需求分析的目的.•Determining customer needs.认知客户的需求.•Creation of a trusting customer relationship.建立信任关系.•Collection of information to create an tailored offer to thecustomer.收集信息进行针对性的有效销售.7th June,2007Page 12 Useful Information For Needs Analysis 需求分析中的重要信息Purchase Budget 购买预算Usage of the Vehicle (Business/Private)车子用途(商用/个人)Current Vehicle 先有车型Number of Kilometers 行驶里程数Personal preferences (Luxury/Comfort/Sporty)个人偏好(豪华/舒适/运动性能)Number of Families 家庭成员Interested Model 感兴趣车型Etc………等等……Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机As open questions to get the information.提问开放性问题Why 为什么……? How 如何……?What 什么……? Who 谁……?When 何时……?7th June,2007Page 13Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questionnaire about Listening Audit 倾听方法调查问卷-Everyone will get a questionnaire about listening audit. 每位销售顾问都会拿到一份问卷.-You will have 10 minutes to answer all the questions.请在十分钟内回答所有的问题.-The purpose of this test is to help yourself to clearly seehow do you normally make listening audit during yourcommunication with your customers. 此问卷的目的是要真实反映你与客户交谈中通常所采取的倾听方法.7th June,2007Page 161.I make it a point to address each customer by name.我觉得称呼客人姓名很重要(Always 一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you do this always, or at least frequently, then good for you! It means thatyou’re making an effort to focus your attention on your customers and let themknow you’re interested in them.如果你一贯如此,或者至少经常这么做,恭喜你,这表明你在努力集中精力与客人的谈话,并且让客人知道你对他们很感兴趣.2.I finish sentences for customers in an effort to helpthem express themselves more clearly.(Never –从不)为了帮助客人表达自己更清晰,我会结束他们的谈话Although you might think you’re helping your customers, finishing sentences for them is apt to do more harm than good. As a salesperson, you’ve learned to be comfortable talking to people and expressing yourself verbally. Most people have a harder timewith that. While it may take them a bit longer to express themselves, you’ll build better rapport and gather more accurate information by letting them have their say .虽然你可能认为结束客人的谈话,是好意在帮助他们.但是打断客户的谈话弊大于利.千万不要因为客人表达能力差,销售员打断并帮他说出他自己的需求,其实没有任何人知道客人的需求,除了他自己.所以给客人时间, 让他说出它真正的需求7th June,2007Page 17 3.When listening to a customer, I mentally take note of keypoints. (Always –一贯如此)当我倾听客人讲话时, 我会记录下客人所说的要点在头脑中Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you’re a salesperson, you’re probably a “people”person and you undoubtedly have some very good instincts, but you can never know exactly what customers need without asking them and taking the time to listen to their answers如果你是一个专业的销售顾问,你肯定有一些直觉, 但是不通过提问和倾听客人的反馈,你就不可能确切的知道客人真正的需求是什么.4.I am so attuned to my customers that I find I can anticipatetheir needs without much preliminary discussion. 我非常熟悉我的客户,以至于我发现不用太多地与客户周旋(需求分析)我就能够预料到他们的需求(Never –从不)This is a good way to keep your attention focused on the conversation, and it’sabsolutely necessary if you want to recommend the right vehicle for yourcustomer.这是一个帮助你集中注意力在与客人的谈话上的好方法, 并且如果你想为客人介绍他真正需求的车型这是完全必需的.7th June,2007Page 18 5.When appropriate, I paraphrase the customer’s significantstatements (Always –一贯如此)适当的时候, 我会释义客人的重点表述Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Paraphrasing accomplishes two things:it lets the customer know you were paying attention, and it helps you check your understanding of the conversation for accuracy.释义帮助我们完成两件事:让客人知道你在注意他的谈话,同时可以帮助你检查对谈话理解的准确性6.While listening to customers I pay attention only to what’sbeing said. I try not to be influenced by facial expression,body language, etc.我主要精力用在倾听客人正在说的,试着不被客人的面部表情和肢体语言所影响(Never –从不)While words are important, body language, facial expression, tone of voice, etc.contribute to our overall understanding of what’s being said and are critical toaccurate interpretation of the customer’s needs .当然客户所说的话是重要的,但是客户的肢体语言,面部表情,语调对我们正确理解客户的谈话是同样不容忽视的,并且对我们精确对客户需求的理解也是至关重要的.7th June,2007Page 197.During the conversation, I ask questions to make sure Iclearly understand what the customer has said. 交谈中,我用问题确认我是否清楚客人所说的内容(Always –一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questions are the best way to gather information and clarify any points aboutwhich there might be some confusion. Questions are an important part of thelistening process..提问是获取客户信息和澄清任何迷惑的最好的途径. 提问是倾听过程中重要的一部分.8.While listening to customers I work on my sales strategy,carefully planning what I’ll say next. (Never –从不)当我听客人讲话时, 我运用销售策略仔细的计划下一步要说的话If you’re planning what you’re going to say, your mind has wandered away from the conversation and you are no longer listening. Focusing means paying attention to what’s being said now, not what you’re going to say.在与客户交谈时,如果你总是计划下一步要说什么,那么你的注意力也就不在谈话上了,你也就不再听客人说什么了.集中注意力指的是注意客人正在说的而不是你接下来要说什么.7th June,2007Page 209.At the end of my initial conversation with a customer, Isummarize aloud what I’ve learned about his/her needsand concerns. (Always –一贯如此)每次与客户谈话即将结束时，我都会总结并与客户确认我所听到的客人的需求信息.Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机A summary tells the customer what you’ve learned about his/her needs from the conversation and gives him/her a chance to correct any understanding.总结可以告诉客户从你们的交谈中你得到的信息的准确性, 并且给他们机会去更正其中的误解.10.Before suggesting a vehicle, I ask if the customer has anyother requirements. (Always –一贯如此)在为客人介绍一款车型之前,我会询问客人是否还有其他需求Give the customer the opportunity to tell you anything else that is pertinent to his/her vehicle selection in case something important was forgotten.为了防止重要的信息被漏掉, 给客人机会,引导他,让他告诉你一切与他选择车型有关的事情.BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 21Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Final Score 最后得分 0 —10:_________ 10—20:_________ 20—30:_________ 30—40:_________If you scored between 30 – 40 points, congratulation! You have already practicing active listening skills. 如果你的分数在30-40之间, 恭喜!说明你每天 都在积极的运用倾听技巧. If you score less than 30 points, don’t feel bad ! Most of us would have to admit that there’s plenty of room for improvement where our listening skills are concerned. 如果你的分数在30分以下, 也并不是很糟糕, 多数人在倾听技巧上都需要很大的提高.21/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 22Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Thanks for your attention ! 谢谢关注!Next: Movie Watching (Case Studies) – 20 Minutes 下面请观看案例短片Standard Sellingskills 3rd movie time : 340 : 109122/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 23Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Roll Play of Establishing Needs and Buying Motives 角色扮演 1. One SC, One Customer & One Observer 销售顾问, 客户, 观察员. 2. Situation 情景如下: • The Prospect and the Observer will get an explanation script about the prospect, please take 5 minutes to remember the information. 扮演客户和观察员的销售顾问会得到一份已设定好的关于客户的档案, 请用5 分钟记住信息. SC and Prospect start roll play.销售顾问接待客户并开始谈话。
BMW销售12步流程ppt课件
进取
责任感
美学
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品 牌富有责任感，值得信赖。
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
12点销售步骤
系统的潜在客户开发
获得承诺 提升愿望
坚持
介绍
介绍产品
8 销售 销售谈判 7
咨询
5 6 销售利益
消除障碍 进行试驾
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买
1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
10，新车交付
9，达成销售
要求
准备和关怀
询问和分析
原则
坚持和销售
问题Question ... To find out how effective the selling
point was.
卖点有效吗？ How strong is the selling point?
车辆展示阶段
车辆展示
主动建议提出 六个方位的要求 根据客户的要求和兴趣 语言生动，通俗易懂，互动 展车要求——归位
这是什么？ What is it?
解释：是…,从技术角度意味着什么？
释义Meaning Explanation: was is ...,
what does it mean technically?
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 Advantage/
benefit
这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户期望
工作表现
客户失望=工作表现≤客户期望
客户遗憾=工作表现≠客户期望
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 P讨论：
客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：
1. 品牌 2. 产品 3. 经销商/展厅 4. 市场活动/市场宣传 5. 销售过程 6. 员工 7. 。。。
Fleet Sales Training
2 July, 2008
课程内容
Page 2
发掘销售机会& 消除障碍技巧
客户导向& BMW品牌行为
开发潜在大客户& 客户沟通技巧
培训时间： 09：00—17：00
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大客户销售培训 Step2 Training Academy
Fleet Sales Training
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 14
BMW品牌行为 综述
我们传播乐趣。 我们行动更快。 我们超越期望。
我们拥有品位意识。 我们是BMW品牌大使。
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BMW品牌行为 Training Academy
4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 6
客户导向 客户满意的产生
客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意：工作表现≧客户期望
客户期望
工作表现
客户惊喜=工作表现>>客户期望
每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上
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Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 8
客户导向 客户意识
集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
锐意创新
动感
BMW机警敏捷。 BMW品牌行动迅速， 反应灵活。
思想开放
活力
乐趣
BMW活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。
年轻 卓越高贵
BMW非常贵重，代表着 地位和声望。 BMW品牌是极端卓越体 验的代名词。
富有创意
BMW充满创新动力。BMW品牌 以卓越的性能和个性化而著称 。
积极进取
责任感
美感
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
2 July, 2008
学习合同
Page 3
1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问 5. 准时
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
6. 关机
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大客户销售培训 Step2 Training Academy
Fleet Sales Training
2 July, 2008
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
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July, 2008 Page 13
BMW品牌行为 品牌价值
集体活动： 观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为
第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为
Page 4
BMW China
客户导向 Training Academy
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2 July, 2008
让客户满意对我们的好处？
Page 5
集体讨论：
1. 什么是客户导向？
2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？
3. 举一个你经历的令你满意的服务故事
July, 2008 Page 9
客户导向 BMW客户满意原则
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July, 2008 Page 10
客户导向 令客户满意的行为
客户关怀的意识：
像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！
小组活动：
1. 回顾刚才我们提出的客户的期望 2. 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 3. 写在翻纸板的相应位置
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July, 2008 Page 11
BMW品牌行为 重要性
判断下面的说法是否正确？
1. BMW产品是高端品牌的产品 2. 高端品牌产品就必须卖高价格 3. 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 4. 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争 5. 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 6. 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意 10. 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
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BMW品牌行为 品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
BMW在业界建立了新的 标准。BMW品牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。
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July, 2008 Page 1
Fleet Sales Training II
DaLian July 2008
Sheer Driving Pleasure
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Fleet Sales Training
2 July, 2008
让客户满意的品牌行为
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谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还 不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他 4S店也会给下浮的。