组织行为学 讲义-沟通
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组织行为学----沟通篇
组织行为学----沟通篇掌握有效沟通的障碍书中案例管理人员所犯的错误1、不应该责备当事人，当错误发生时责备是不能解决问题的，而是查找问题发生的根源。
2、流程指导停留于说，也就是口头沟通是无效的，在被指导者没有完全理解指导者所教内容3、应当让被指导者复述所理解的内容，形成书面的指导记录下来。
要获得竞争优势管理者必须提高组织效率、质量、顾客反应和创新，良好的沟通是基础。
在群体式组织中，沟通主要功能:控制、激励、表达情绪、提供信息。
沟通的过程当中包括传送阶段和反馈阶段管理者要培养积极的沟通心态，要充分意识沟通对管理的重要性下行沟通，是指管理者与下属之间的沟通管理者命令式的传达信息员工就无条件的接受，管理者不清楚员工是否领会他的意思，也不去了解员工对接收到的信息有什么想法，也就是不重视反馈，缺乏互动式，这是下行沟通中最常见的问题管理者要与员工建立相互信任，如果沟通不能建立在相互信任的基础上，传达的信息也就失去了可靠性，管理者应当注意保证传递信息的清晰明确，注意沟通时间和频率。
上行沟通是下级向上级沟通为何有些沟通比较缓慢，容易扭曲，以下几点建议:1、管理者要做一个好的倾听者2、可以通过提问来鼓励下属继续说下去，开放式问题3、采用小组会谈4、有效利用非正式沟通5、管理者要有开放的态度，要鼓励员工反映真实的情况平行沟通，平行沟通是指评级之间的信息沟通沟通方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通，分口头沟通和书面沟通非语言沟通:包括肢体语言，面部表情，手势，身体动作语调，个体之间的距离链式沟通网络链式沟通的优点:是传递信息的速度最快解决简单问题时效最高链式沟通的缺点1、信息经过层层筛选容易失真，使上级不能直接了解下次的真实情况2、各个信息传递者接受的信息差异很大3、处于最第1层次的沟通者，只能做上行沟通或一者接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感4、每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不宜形成群体共同意见环式沟通他表示组织内每个人一次联络和沟通，每个人都可以和两侧的人同时沟通信息。
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
组织行为学--沟通
2 、什么是沟通
沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息 的过程又称交往;交流;人际沟通。 沟通有 4 种主要功能: 控制;激励;情绪表达;信息传递
3 .正确沟通的原则
了解对方 双向沟通 善于聆听 运用工具 等等
4. 企业沟通的过程沟通源自确定概念 (信息源)编码
应用 (接受者)
九.沟通
沟通是企业中的神经系统， 一旦沟通中止，企业巨人必 将瘫痪。
练习：传话
传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。
请你告诉办公室的张主任，明天 上午 8点去 上海 浦东机场接美国来的马克博士。
结果如何？ 为什么？
1 、企业员工沟通的重要性
有利于企业的正常运作 有利于员工协同工作 有利于员工分享信息 有利于员工传递情感
3 打电话
打电话是每一位员工每 天都进行的一种沟通形式。
如何有效地打电话呢？
先列出目的 先镇定一下 围绕目的 注重反馈 简短扼要 礼貌结束
练习：请让我上救生艇
请6位朋友上来 抽签决定角色 准备3分钟 演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇 投票决定谁上救生艇 为什么？
他们怎么又发货过来了? 我叫你月底交报告,你怎么不执行? …… 这些沟通问题出在何处?
（ 1 ）信息的来源－沟通失真的原因
沟通者的理解 过滤 失真 等等
（ 2 ）编码与译码－沟通失真的原因
缺乏共同经验 语义不同 媒介不同 等等
（ 3 ）物理因素－沟通失真的原因
2、正式面谈
正式面谈也是企业中广泛运 用的一种正式沟通形式。
如何有效的正式面谈呢？
选择合适的对象、时间、地点； 事先准备好面谈提纲 事先研究面谈对象的资料； 创造宽松和谐的面谈气氛
组织行为学第十讲 沟通(2015-10-22)
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
利用肢体语言进行沟通 有效利用肢体语言进行沟通要做到：
► 恰当运用音色和语气 ► 学会用眼睛说话 ► 学会点头和微笑 ► 注意您的手势
► 注意身体其他部位的姿势
实践练习
① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面 的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会 采用哪种握手姿势？
【实践练习】 以说服领导为例，请如实填写下表，测试一下你与领导 沟通的能力：
LAN ZHOU UNIVERSITY
说服领导的技巧
一贯如此 （3分）
经常如此 （2分）
很少如此 （1分）
能自始至终保持自信的微笑， 并且音量适中 善于选择领导心情愉悦、精 力充沛时的谈话时机 已经准备好了详细的资料和 数据以佐证你的方案 对上级将会提出的各种问题 胸有成竹 语言简明扼要，重点突出 和上级交谈时亲切友善，能 充分尊重上级的权威
教练型：帮助→跟进→空间机会
工作沟通≠开会和通知
• 常见的误区，认为向下工作沟通就等于开会和 通知。 • 开会、谈判、谈话、做报告都是最常见的沟通 形式。 • 开会作为沟通的方式之一，也是必要的，防止 “会而不议，议而不决“。
3.怎样往下沟通
※要求下属去反思→了解、倾听
• 在做决策或下定论之前，你自己应当首先考虑清楚，不 能对下属的意见过于依赖。有的时候，即使我们胸有成 竹，也故意要求下属反思，让他自己去想想看这是怎么 回事，看看他的想法和我们的想法是不是不谋而合。 • 出现什么不好的结果之后，在你没有了解事实真相以前， 也不要随便把下属叫过来呵斥一顿，而应该了解事实真 相，了解瓶颈在哪里，让他自己学会分析，学会冷静地 处理和解决问题。
组织行为学 第九讲：沟通
（2）起源:
情境对我们来说十分重要，过滤和反馈双重机制； 情境模棱两可；
导致人们焦虑；
小道消息
控制
信任
自我利益
（3）弱化小道消息不良影响的建议
①
②
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决 策和行为；
③
对于当前的决策和未来的计划，在强调其 积极一面的同时，也指出其不利的一面；
2.有效沟通的障碍
（1）过滤： 发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有 利。
（2）选择性知觉：
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。
（3）信息过载
需要处理的信息超过个体的加工能力。
2.有效沟通的障碍
（4）情绪 接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的 解释。 5）语言
2.通道类型：
由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的 信息的渠道 用于在组织里传递个人或社会信息。
（2）非正式通道：
3.沟通过程的8个主要部分：
发送者（信息源）
编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈
4.沟通过程模型：
5.沟通的方向
自下而上
9.3 人际沟通
1.口头沟通（oral communication）
优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对
组织行为学——沟通
第1幕
教育局局长为了防止信息泄露，他找到人社
局局长，乞求人社局局长不要向县长反映这 一情况，人社局局长觉得只是提拔了一个人， 而且彼此之间都是同学，就答应了帮他隐瞒。
第2幕
该县教育质量不是太好，县长寻访各部门，
来到教育局和人社局时，要求他们严格遵守 工作说明书进行相关工作和遵守相关法律法 规，同时鼓励改进工作、激励两局职员努力 工作；而教育局、人社局职员因为对领导的 种种不满，总是在埋怨、发泄。
沟通
XXXXXX XXX
课前回忆
群体：为实现特定目标而组合到一起并形成互动和相互依 靠关系的两个或更多个体
群体
团队
沟通
学习目标
1 沟通的主要功能 2 沟通过程，区分正式沟通和非正式沟通 3比较下行沟通、上行沟通和横向沟通
4 比较口头沟通、书面沟通和非语言沟通
5 比较正式沟通网络和小道消息 6 分析电子沟通的优点与挑战 7 解释渠道丰富度是选择沟通渠道的基础 8 有效沟通的常见障碍
4.渠道 8.反馈
接收者 将信息解 码
反馈
沟通的方向
执行官 上行沟通 平行沟通
管理者
管理者
管理者
下行沟通
员工
人际沟通
三种形式：
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
口头沟通
优势
快速传递和快速反馈
劣势
信息依次传递的人越多，信息失真的可能性就越大
书面沟通
优势
劣势
提供有形的记录，便于查证
课堂活动——角色扮演
人数：7人 角色:县长1人、县教育局局长1人、县人力资源和
组织行为学- 沟通
通有效性，因而需要综合考虑沟通目的、沟通对象特点、技术条件
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
组织行为学-第八章-沟通
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2、沟通的功能
☆ 信息交流功能
☆ 控制功能
☆ 表达感情
☆ 激励功能
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二、沟通的过程
沟通的过程包括七个环节： ⑴ 信息源：信息的发出者和来源 ⑵ 接受者：信息的接受者 ⑶ 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 ⑷ 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 ⑸ 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 ⑹ 反馈：可以监察沟通的效果 ⑺ 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的 工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会 有很高的动机。
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常常别人刚说完，就谈自己的看法
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别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行
猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的
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3、电脑辅助沟通
（1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议
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六、沟通渠道的选择
沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息 通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终 的结果。
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LOGO
我今天晚上请你吃饭
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思考：三种方法的优缺点
组织行为学第9章 沟通
二、沟通的分类
（2）正式沟通网络
A
A
B
E
A
B
C
C
D
环式
链式
E
D
E
轮式
A
B
C A
D
B
E
C
E
C
D
Y式
全通道式
A
B
D
E
倒Y式
二、沟通的分类
正式沟通网络类型的比较
网络类型 链式
解决 问题 速度
较快
轮式
快
环式
慢
全通道式 最慢
Y式、倒Y式 较快
信息 精确度 较高
高 低 最高 较低
组织化
慢、稳定 迅速、稳
定 不易 最慢、稳 定 不一定
二、沟通的分类
（2）非语言沟通
有位心理学家对此列出一个公式： 信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势
二、沟通的分类
2.正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织正 式结构或层次系统运行，由 组织内部明确的规章制度所 规定的渠道进行的信息传递 与交流。
非正式沟通是指以一定 的社会关系为基础与组织内 部明确的规章制度无关的沟 通方式，它的沟通对象、时 间及内容等各方面都是未经 计划与难以辨别的。
二、沟通的分类
（1）正式沟通渠道
1、上行沟通
组织成员通过一定 的渠道与管理决策 层进行的信息交流。
2、下行沟通
组织中信息从较高 层次流向较低层次 的一种沟通，这是 传统组织内最主要 的沟通渠道。
4、斜向沟通
在正式组织中不同级 别又无隶属关系的组 织、部门与个人之间 的信息交流。
3、横行沟通
组织行为学第五章 沟通
年龄、教育和文化背景
语言可能会歪曲信息的含义
国外有一项研究曾对488个职工进行试验，分析他 们对61个常用管理术语的理解和反应。
资本主义
经理们：企业的私人所有制……为所有人提供了平等 的机会
74%的职工：最富有人的统治、大企业吞并小企业、压 榨小企业，富人的独裁
“诱因、配额”——高层管理者将它们作为需要， 而基层管理者会理解为操纵和控制，并心生不满
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
【思考5】沟通是如何发生的?
沟通的过程communication process（P175）
emotions
How a receiver feels at the time a message is received will influence how the message is interpreted.
language
Words have different meanings to different people.
为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿 态。
10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。
作效果都十分重要
最大障碍在于缺乏有效的沟通
【思考3】沟通为什么重要？
沟通的功能
控制 激励 情绪表达 提供信息
语言可能会歪曲信息的含义
国外有一项研究曾对488个职工进行试验，分析他 们对61个常用管理术语的理解和反应。
资本主义
经理们：企业的私人所有制……为所有人提供了平等 的机会
74%的职工：最富有人的统治、大企业吞并小企业、压 榨小企业，富人的独裁
“诱因、配额”——高层管理者将它们作为需要， 而基层管理者会理解为操纵和控制，并心生不满
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
【思考5】沟通是如何发生的?
沟通的过程communication process（P175）
emotions
How a receiver feels at the time a message is received will influence how the message is interpreted.
language
Words have different meanings to different people.
为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿 态。
10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。
作效果都十分重要
最大障碍在于缺乏有效的沟通
【思考3】沟通为什么重要？
沟通的功能
控制 激励 情绪表达 提供信息