卷烟零售客户测评讲解(精选)
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
卷烟零售客户满意度评价办法
卷烟零售客户满意度评价办法为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。
一、评价主体全市卷烟零售客户（以下简称客户）。
二、评价对象全市各区县分公司。
三、评价时段每季度开展一次评价。
四、评价内容评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。
其中“专项工作”实时确定，不计入得分。
各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。
区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。
物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。
五、实施步骤由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：（一）样本抽取1.电话抽样调查。
按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。
在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。
抽取比例为：（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。
（2）经营业态：食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。
（3）订货档次：1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。
（4）服务区域：抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。
模板-卷烟零售客户指导书模板
卷烟零售客户指导书模板卷烟零售客户指导书（一）卷烟销量方面：模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年销售卷烟3600条，月均销售300条，销量在此次客户分类评比中得分是8分（满分10分），此项得分排名19。
2.分析优势或不足：销量得分处于领先水平，高于80%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
但是还有提升的空间，对比同一路段的YY商店，该户在销量测评这项得了满分，月均销量400条。
该客户积极主动的寻找市场机会，与亲戚家的婚庆公司达成同盟，采取互惠、互荐的措施，抢占了较大的婚庆市场用烟的份额。
建议您在以后的卷烟经营过程中，多多挖掘身边客户资源，善于发现、抓住拓宽消费人群和销售渠道的机会。
3.月度购进量变化情况如上图所示，购进高峰在1月、5月、10月，平稳期3月、4月、6-9月、11月，低谷在2月、12月。
剔除货源供应政策限制等非市场因素，建议您在高峰期的前一个月增加购进，扩大库存，以防销售高峰期出现意外情况，能够更好的满足消费要求。
4.消费情况变化情况最近周边有两个小区开工，对到店买烟的务工人员赠送打火机等小礼品，并与之进行沟通，了解工地烟民数量，主要消费卷烟价位、品牌、吸烟频率等，出店时可以赠送一瓶矿泉水等，提高他的第一次消费体验感受，争取形成口碑效应。
（二）卷烟结构方面模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年卷烟销售额是36万，月均销售3万，单次订货金额在8000元左右，单条值为100元/条，销售额在此次客户分类评比中得分是9分（满分10分），此项得分排名11。
2.分析优势或不足：销售额得分处于领先水平，高于90%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
对比同一路段的YY商店，还有提升的空间，该户在销售额测评这项得了满分，月均销售额在4万左右。
（原因与卷烟销量方面相同） 3.特别营销时间点：下个月是10月份，小长假期间会有外地返乡人员流入，会带动卷烟销量的增长，尤其是回程时会有购买地产卷烟的习惯，所以，建议增加人民大会堂系列的购进，尤其是细支规格。
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查一、调查目的苏烟及南京卷烟作为高档卷烟品牌的代表，一直备受成功人士的青睐，常常作为身份的象征及送礼的最佳选择，苏烟从创牌伊始就是作为全国的高档卷烟品牌，其目标消费群体锁定在“政界精英、商界高层、社会名人”等成功人士。
此次调查意在了解消费者对于苏烟及南京卷烟的满意程度，全面了解顾客需求，及时调整市场导向，将企业优势资源和优势生产迅速向“有市场、有效益”和“有竞争力”的品牌集中。
通过此次调查，我们可以了解远离江苏本地市场后苏烟及南京卷烟的市场竞争力及顾客满意度。
二、调查内容本次调查从消费者和零售户顾客两个方面考察对于苏烟及南京卷烟的满意度：（一）、消费者满意度由于我所调查的区域地处偏僻，大多数顾客对于苏烟品牌并不是很熟悉，所以调查对象只锁定在政府工作人员、企业家身上，有一定的局限性。
通过调查，本地品牌的卷烟占有很高的地域优势，地产烟占据了70%的市场份额，中华烟紧随其后，有自己吸食的，也有作为礼品的，占有20%的市场，苏烟及南京卷烟在此区域并不具备明显的竞争力，主要是较高的价格让很多消费者不敢去尝试，只有有较高购买力的顾客购买作为礼品馈赠亲友，送给上级。
※调查人群：30—50岁的吸烟男性，这一部分人群往往具有3年以上的吸烟史，购买卷烟用于自己吸食，形成了固定吸食某几种卷烟品牌的习惯，对于新型卷烟品牌不具备很大的热情去尝试。
※消费能力调查：调查中，消费者重要购买10元以下的卷烟，即本地品牌，如果收入增加，40%人会考虑换更换卷烟品牌，40%人不确定换不换，体现出从众心理，这些人一般没有很长的吸烟史，而20%的人没有换食心理。
由此可见，消费者选择吸食的卷烟品牌很大程度上取决于其收入的多少，当收入增加时，7成以上的消费者会选择更高档的卷烟品牌。
※消费者对现今卷烟满意度调查：问卷从卷烟的包装、质量、吸味、香气进行调查，主要情况如下：从抽调的调查问卷中可以看出，消费者对现有的卷烟包装，卷烟质量及综合体评价还是比较满意的，但是对于卷烟的吸味和香气，消费者具有更大的期望值，对于现有的卷烟，满意度还是不够高。
卷烟零售客户服务质量测评管理办法
卷烟零售客户服务质量测评管理办法第一章总则第一条为加强对服务过程、服务效果以及客户满意的管理，加快对服务质量问题的响应速度，及时反馈、指导、解决、纠正服务过程中产生的问题，确保服务质量，特制定本办法。
第二条本办法适用于全州卷烟零售客户服务质量测评工作。
第二章管理机构及工作职能第三条营销中心作为客户服务质量测评的管理机构，客户服务部负责对全州零售户进行服务质量的测评管理。
第三章工作流程第四条测评内容及办法卷烟营销中心确定抽样单位和对象、测评时间、测评步骤及测评内容。
第五条测评内容：客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况。
第六条测评方式：卷烟营销中心客户服务助理组织对全州市场的客户服务质量开展测评,搜集整理客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况、统计关键业绩指标达成情况、客户满意指标达成情况进行汇总，填写《客户服务质量测评汇总评分表》。
第七条测评执行人员：客户服务助理。
第八条测评配合人员：市场经理、电话订货班长等相关人员。
第九条测评频率：每季度定期测评一次。
第四章测评结果。
第十条根据《客户服务质量测评表》的情况，写出测评报告,报卷烟营销中心经理进行审核。
第十一条客户服务助理发布测评结果：在开展调查的基础上，认真分析调查资料，了解不同类型零售客户的服务需求及期望，分析不同时期、不同类型零售客户群体的服务策略，并提出改善服务机制、提高服务质量的工作建议。
第十二条督察考评部门检查测评结果并实施绩效考核。
第五章附则第十三条本办法由营销中心负责解释。
第十四条本办法自发布之日起实施。
相关文件《与顾客有关的过程控制程序》相关记录《黔东南州烟草公司客户服务质量测评表》相关流程图《客户服务质量测评流程图》。
客户测评标准
巫山县烟草公司客户测评标准
客户测评是通过对卷烟零售客户的经营业绩、守法、配合专卖执法、配合服务及品牌培育等情况进行综合评价，以便进一步撑握客户综合情况，有针对性地开展卷烟营销及服务，有效地满足客户不同需求，提高客户满意度，提升客户价值，巩固和发展批零同盟关系，根据渝烟司销（2005）25号文件特制定本标准。
将零售客户对烟草公司的“五度”作为对零售客户评价的依据，建立指标体系，实行100分制评价。
（见表一）（1）贡献度：指零售客户在烟草公司购进卷烟所产生的购进金额，能较好地反映零售客户的产品结构以及所占市场份额等整体贡献情况，其分值为25分。
（2）依存度：指零售客户和烟草公司相互依靠的程度，主要指零售客户卷烟经营占经营总额的比重，其分值为10分。
（3）诚信度：指零售客户在经营卷烟过程中的规范、守法情况，其分值为35分。
（4）合作度：指零售客户在订货、结算、接货、促销及其他方面与公司的配合程度，其分值为20分。
（5）成长度：指零售客户潜在的经营能力和水平，成长度可以帮助公司了解客户是否有发展潜力，其分值为10分。
卷烟经营评价指标体系（表一）
注1：月单箱卷烟购进金额平均值是指全县零售客户所购进卷烟的单箱平均金额，(公司的卷烟单箱销售金额)。
2：毛利是指零售客户卷烟销售总金额与购进总金额的差额，其销售价格以明码标价价格为准。
3：品牌出样个数是指客户零售摊位摆放的不同品牌不同规格卷烟数量的总和。
二00六年五月二十五日。
卷烟零售客户一口清内容(新客户)
卷烟零售客户一口清内容
欢迎各位领导检查指导工作！
大家好，我是的负责人；我的店铺位于永昌县，综合分类是：；商圈类型为，店面铺面积㎡，卷烟陈列面积㎡，占该店经营面积的**%，主要消费人群有：；现在我将我的卷烟经营情况为大家介绍一下：
2012年销售卷烟条，单条值为元，毛利元，毛利率%；2013年我和烟草公司商定的卷烟供货量为条，5月份商定供货量是（）条；1-4月累计进货量为（）条；累计销量卷烟（）条；平均单条值为元；共盈利（）元，综合毛利率为%；当前库存量（）条；足够销售（）天；三类以上卷烟销售比例%；卷烟销售占商店总销量的（%）；目前店内经营卷烟品牌个，规格个，其中双十五品牌销售比重为%。
本店的主销品牌以—元卷烟为主，主要有、和，其中
如断货，我会给消费者主动推荐卷烟，它的品牌卖点是
；近半年来我上柜的新品牌有、、等，其中的品牌卖点是
，目前开展促销活动的卷烟是，它的品牌卖点是。
通过扩大卷烟陈列面积，优化陈列展示品牌，改变了我店内形象，提升了我店内人气，获得了消费者的赞赏，同时也提升了我的卷烟收益,非常感谢烟草公司对我的帮助，也希望各位领导能提出宝贵意见，以便我今后做的更好。
卷烟零售客户测评讲解
卷烟零售客户测评讲解1. 引言卷烟零售客户测评是一种评估卷烟零售客户满意度和市场竞争力的方法。
通过测评，可以了解客户对卷烟产品、销售渠道和宣传策略等方面的态度和需求，从而指导卷烟生产和销售的改进和优化。
本文将为您详细介绍卷烟零售客户测评的目的、方法和解读结果的流程。
2. 目的卷烟零售客户测评的主要目的是评估客户对卷烟产品的满意度和需求，从而制定改进策略和提高市场竞争力。
具体来说，卷烟零售客户测评的目的包括：•了解客户对各类卷烟产品的满意度和偏好；•掌握客户对卷烟销售渠道和宣传策略的认可程度；•发现客户对卷烟产品的不满意之处和改进的意见；•分析市场竞争状况，制定市场营销策略。
3. 方法卷烟零售客户测评的方法主要分为问卷调查和实地访谈两种。
3.1 问卷调查问卷调查是卷烟零售客户测评的主要方法，可以通过在线调查或纸质调查的方式进行。
问卷调查的设计应考虑以下几个方面：•问题的设计：问卷问题应具体、明确，并涵盖卷烟产品的各个方面，如品质、价格、包装、口感等；•问卷样本的选择：通过随机抽样或系统抽样的方式选择一定数量的零售客户作为样本，以保证样本的代表性；•问卷调查的方式：可以选择在线调查平台或亲自发放纸质问卷，根据实际情况灵活选择。
3.2 实地访谈实地访谈是对零售客户进行深入了解的方法，可以通过面谈的方式进行。
在进行实地访谈时，需要注意以下几点：•访谈对象的选择：选择一些代表性的零售客户进行访谈，包括不同地区、不同规模和不同经验的客户；•访谈内容的设置：访谈内容应包括客户对卷烟产品的评价、满意度、需求以及对销售渠道和宣传策略的意见等；•访谈记录的整理：及时记录访谈过程中的重要观点和意见，保证信息的准确性。
4. 结果解读在收集和整理完卷烟零售客户测评的数据后，需要对结果进行综合和解读，以指导后续的改进和优化工作。
4.1 数据分析首先，需要对问卷调查和实地访谈的数据进行整理和分析。
通过统计分析，可以得到客户对卷烟产品的满意度、不满意之处以及对销售渠道和宣传策略的认可程度等方面的数据指标。