第三章 第三方物流服务管理
第三方物流公司的管理制度
第一章总则第一条为规范第三方物流公司的管理，提高物流服务质量，保障客户利益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于仓储、运输、配送、信息处理等相关部门。
第三条本制度旨在建立完善的物流管理体系，确保物流服务的高效、安全、准确、经济。
第二章组织架构与职责第四条公司设立物流管理部门，负责制定、实施、监督本制度的执行。
第五条物流管理部门的主要职责：1. 制定物流管理制度，并组织实施；2. 监督各相关部门执行物流管理制度；3. 确保物流服务质量，提高客户满意度；4. 组织开展物流业务培训，提高员工业务水平；5. 定期对物流业务进行评估，提出改进措施。
第六条各相关部门职责：1. 仓储部门：负责货物的接收、储存、发货等工作；2. 运输部门：负责货物的运输、配送等工作；3. 配送部门：负责货物的分拣、配送等工作；4. 信息处理部门：负责物流信息收集、处理、反馈等工作。
第三章物流服务流程第七条物流服务流程包括以下环节：1. 接单：客户下单后，物流管理部门接收订单信息；2. 确认：物流管理部门确认订单信息，与客户沟通确认；3. 仓储：货物入库、储存、出库；4. 运输：货物运输、配送；5. 客户反馈：收集客户反馈，及时处理问题。
第四章质量管理第八条物流服务质量要求：1. 准确性：准确无误地完成客户订单；2. 及时性：按时完成货物配送；3. 安全性：确保货物在运输、储存过程中的安全；4. 经济性：合理控制物流成本。
第九条质量管理措施：1. 建立完善的质量管理体系，明确各环节的质量要求；2. 加强员工培训，提高员工质量意识；3. 定期对物流服务进行质量检查，及时发现和解决问题；4. 建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
第五章安全管理第十条物流安全管理要求：1. 保障货物在运输、储存过程中的安全；2. 保障员工的生命财产安全；3. 防范各类事故的发生。
第十一条安全管理措施：1. 建立完善的安全管理制度，明确各环节的安全要求；2. 定期进行安全培训，提高员工安全意识；3. 加强安全设施建设，确保设施设备符合安全要求；4. 定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第三方物流管理制度范文
第三方物流管理制度范文第三方物流管理制度范本第一章总则第一条为规范第三方物流服务行为，保护客户利益，提高物流服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的第三方物流服务提供商。
第三条第三方物流服务提供商须遵守国家相关法律法规和公司的相关规定，并为客户提供高质量、高效率的物流服务。
第四条第三方物流服务提供商应与本公司签订合同，明确双方权益和义务。
第五条第三方物流服务提供商应按合同约定的内容履行义务，确保客户货物的安全、准确、及时送达。
第二章组织架构第六条公司设立物流管理部门，负责管理第三方物流服务商。
第七条物流管理部门负责与第三方物流服务商签订合同，制定物流服务标准、流程和绩效考核等相关制度的执行和监督，协调物流供应链的各环节，确保物流服务的顺畅进行。
第八条物流管理部门有权对第三方物流服务商进行业务考核，并根据考核结果对其进行奖惩措施。
第三章第三方物流服务合同第九条本公司与第三方物流服务商签订的合同应明确以下内容：1. 双方的权益和义务；2. 物流服务的范围和标准；3. 方案和计划；4. 价格和支付方式；5. 服务期限和终止条件；6. 违约责任和解决争议的方式。
第十条物流服务标准应包括以下内容：1. 收货、运输、储存、配送等各环节的操作规范；2. 货物的包装、装卸、堆放和保护等要求；3. 运输工具、设备和仓库的管理要求；4. 危险品的处理和运输要求；5. 损失和责任的界定。
第十一条本公司有权对第三方物流服务商进行现场考察，确保其服务质量符合合同约定和相关标准要求。
第十二条双方应定期举行工作会议，沟通合作进展和存在的问题，并共同制定解决方案。
第十三条如发生合同纠纷，双方应首先通过协商解决。
如协商无果，可以依法向有关机关申请仲裁或诉讼解决。
第四章物流服务流程第十四条第三方物流服务商应按照制定的物流服务流程进行物流运作。
第十五条物流服务流程包括以下环节：1. 接收货物：第三方物流服务商应按照要求准确接收客户的货物，并确保进行货物清点和记录。
第三章 第三方物流的业务管理
可以有很多方法制定标准，在此只作简单的讨论。 • 1) 积累一段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。计算 进货卸 货时所用的时间，计算收货的数量，然后对收货小组 的个人和平均表 现进行计算。一般情况下，标准是按照去掉 所有的平均表现差的数据， 然后计算平均数，这就是历史标 准。 • 2) 在不同设施间进行生产率比较，每工时卸货的单位数，可 以与所 有设施的平均数相比较，它可以作为标准，这个标准 称为比较标准。 • 3) 进行时间研究，以便对每一个活动分配合理的表现水平。 用秒表 记录最好的叉车司机的时间，用这个时间作为卸货标 准，这就是工程 标准。
为确定客户对服务水平的满意度，必需进行客户服务的调 查。调查中 要考虑三个关键的问题： • • 1、用什么方式与客户联系； • • 2、哪些客户服务要素需要调查； • • 3、需要调查多少客户。 （三）联系方式 （四）调查表的设计： • 服务的重要性； • 影响顾客对供应商评定等级的因素。 （五）顾客服务监控的问题
四、第三方物流装卸搬运及流通加工管理
（一）第三方物流装卸搬运管理 1．装卸搬运的概念：装卸是指物品在指定地点以人力或机械 设备装入或卸下；搬运是指在同一场所内，对物品进行水平 移动为主的物流作业。 2．装卸搬运合理化的基本原则
• • • • • （1）减少环节，简化流程。 （2）协调作业，提高效率。 （3）周全考虑，提高搬运灵活性。 （4）集中作业，集散分工。 （5）标准通用，实行集装单元化。
二、 客户服务的监控
（一）客户服务监控系统需要测量的两大类变量 对提供整合与管理型的第三方物流服务公司来说，它们对企业各物流 环节（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流系统有效地运 作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。 物流服务的目标是使客户满意，因此，客户服务监控系统 需要衡量两 大类变量： • 1、产品交货过程中的客户满意。 • 2、内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。 （二）保证指标设计与应用的合理性步骤 • 衡量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤 可以保证 对指标设计与应用的合理性： • 1、进行客户调查： • 2、内部的审计 • 3、确定服务目标 • 4、设计监控系统以衡量每一个服务变量 • 5、设计报告系统
第三方物流管理
第三方物流管理随着全球经济的日益发展和全球化趋势的加强，物流管理变得越来越重要。
尤其是在现代商业环境中，第三方物流管理正日益成为企业取得竞争优势的关键。
本文旨在讨论第三方物流管理的概念、优势和应用，并探讨其对企业的影响。
第三方物流管理是指企业将物流活动外包给专业的物流服务提供商来完成的过程。
这些服务提供商通常拥有丰富的经验和专业知识，能够提供包括货运、仓储、配送和供应链管理等在内的全方位物流解决方案。
第三方物流管理的优势主要体现在以下几个方面。
首先，第三方物流管理可以帮助企业降低成本。
由于第三方物流公司拥有强大的采购能力和协商能力，他们往往能以更低的价格从供应商处采购物流服务所需的各种设备和材料。
此外，由于规模经济效应的存在，第三方物流公司通常能够实现更高效的运输和仓储，从而降低了物流成本。
其次，第三方物流管理可以提高企业的运营效率。
传统上，企业只负责自己内部的物流活动，这会导致信息不对称和协调问题。
而通过引入第三方物流管理，企业能够将物流活动整合在一个统一的平台上，并与供应商、承运商等各个环节进行有效的协调和合作。
这使得物流活动能够更紧密地与企业的生产和销售活动相结合，提高整体运营效率。
第三，第三方物流管理可以提供更高的服务质量和客户满意度。
由于第三方物流公司专注于物流行业，并拥有丰富的经验和专业知识，他们能够提供更高质量的物流服务。
这包括及时交货、准确配送、安全保障等方面。
客户满意度的提升进一步增强了企业与客户之间的关系，有利于企业的长期发展。
第四，第三方物流管理可以为企业提供更大的灵活性和适应能力。
随着市场需求的不断变化，企业需要及时调整和优化自己的物流网络和供应链。
相比于建立自己的物流体系，引入第三方物流管理可以更快地适应市场的变化，并帮助企业实现灵活的物流配置。
这为企业提供了更大的竞争优势。
然而，第三方物流管理也存在一些潜在的风险和挑战。
首先，选择不当的第三方物流服务提供商可能导致服务质量下降和信任问题。
第三章-第三方物流项目启动管理PPT课件
.
10
3）项目建议书
项目建议书是承约商对项目构思的具体而详细的 书面表述。物流项目建议书一般包括以下几项：
① 项目的必要性论述
② 项目产品或服务的市场预测。包括国内外时常 的现状和发展趋势预测、市场价格分析。
③ 产品方案、项目规模和用地的设想
.
20
3.3.2 项目的经济评价
• 项目评价经济评价概念 • 资金时间价值计算 • 项目经济评价方法
.
21
1.项目经济评价的概念
• 项目评价是可行性研究的核心内容。
• 项目经济评价是在技术可行性研究的基础上，对项 目经济可行性和合理性进行全面分析论证，作出综 合性评价，为项目的科学决策提供依据。
④ 项目建设必须的条件、已具备和尚不具备的条 件分析
.
11
⑤ 投资估算和资金的筹措设想
⑥ 经济效果和投资效益的估计
⑦ 项目实施的环境。包括项目需要动用的人力、 物力、财力和物力，以及这些资源耗用对其他 组织或活动的影响，项目完成后对外部环境的 影响。
⑧ 项目风险。将在项目识别时意识到的项目风险 纳入项目建议书中。
• 详细可行性研究（最终可行性研究）
– 市场需求分析、资源分析、经济效益、技术可行性、 社会效益等
.
14
3.2.2 可研报告的编写纲要
（1）总论 （2）市场供需分析 （3）厂址选址 （4）技术、设备和工程方案 （5）总平面布置与公用辅助工程 （6）环境保护与劳动安全 （7）组织机构与人力资源配备 （8）项目实施进度 （9）投资估算与资金筹措 （10）经济效益与社会效益评价 （11）研究结论与建议
②第二步，在i′的附近存在着所求的IRR值，考 虑到资金的时间价值，IRR应大于i′，则在之上的一 定区间内选择两个试算值i1和i2，且令0＜i2-i1＜5%， 计算其各自对应的净现值NPV1和NPV2，且有NPV1＞0， NPV2＜0
第三方物流管理
一、第三方物流概念第三方物流又被称为外包物流或合同物流，它是指接受客户委托为其提供专项和全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式，是供应方与物流的需求方之外的第三方所进行的物流。
内容不仅包括仓储、运输和信息交换，也包括订货与自动补货、选择运输工具、包装与贴标签、产品组配等。
第三方物流的范围包括任何一种物流服务的外部采购，包括在交易基础上对运输和仓储服务的传统采购，也包括对非传统物流服务的购买行为。
但从严格意义来说，第三方物流是指多项物流活动的采购行为，是对多种或综合服务的采购，涉及计划、控制和实施过程的采购，通常涉及长期业务关系。
第三方物流基本的价值增值来自于管理信息和知识。
二、第三方物流模式第三方物流的模式在发达国家已经比较成熟，从第三方物流业务的分类角度，对当代第三方物流的模式总结如下。
1．第三方物流运输服务第三方物流运输服务包括如下几个主要内容：①汽车运输：主要指整车货物的陆路运输，以长途汽车运输为主；②零担：也称LTL 运输，指不满一个货运汽车的零散货物运输，往往涉及不同发货人的拼装运输；③专一承运：指运输工具专门为一个客户使用的运输形式，也称合同运输；④多式联运：指一项货物运输业务同时涉及海运、陆运、空运或其中两种以上的运输方式；⑤水运：指沿海、内河、远洋等水上运输；⑥铁路运输；⑦包裹：指小件的运输，其特点是实效性强，可能涉及空运、汽运、铁路等各种运输方式；⑧设备：专门提供运输设备的服务；⑨司机：出租职业司机的物流服务；⑩车队：指提供车队管理服务。
2．第三方物流仓储服务第三方物流仓储服务包括如下服务内容：①越库：越库是现代第三方物流仓储服务应用最多的服务形式，指货物仅在仓库交叉分装，基本没有停留过程的行为，越库的实现，不仅需要高效率的仓储操作技术，更需要发达的物流信息管理技术；②上门收货服务：收货并入仓储存；③包装／次及组装：货物在仓储环节的包装服务和进一步的打码、重新包装等；④完善：指生产流程中没有完成的部分生产过程在仓储环节中进一步完善的行为；⑤分货管理：按不同的客户分类、分组储存和管理；⑥存货及管理：指以存货数量管理为主体的仓储服务，仓储的同时，依据销售数据，对提供存货数量预测、监督、调整的服务；⑦位置服务：指按照销售分布或生产分布对仓储或配送中心的位置进行咨询、设计、选址的服务。
第三方物流管理课件
从宏观总体上讲，美国物流周期平均为16-18 次，我国目前还仅仅是几次。通过提高物流 效率来降低物流成本空间非常巨大。
（3）物流管理费用：按照美国的历史情况由 专家确定一个固定比例，乘以库用费用与运 输费用的总和得出的。美国的物流管理费用 在物流总成本中的比例为4%左右。
3.1.3 国外第三方物流合同范本的解释
第三方物流提供者：要兑现服务承诺，往往要付出 很高的代价，因此一般要求签订长期合同，以规避 风险；而要求外协的公司，则注重服务质量，需要 确保在服务质量达不到要求时，可以终止合同，以 选择合适的服务商。
每项物流合同的签订，都具有以下两条对立 的原则：
物流服务提供者的投资摊提与回收；
合同签订期若为3年，不可避免地会随着消费 者需求的变化而发生变化，第三方物流合同 要适应这样的不确定性。
（3）合同执行及跟踪 主要掌握：合同执行是否顺利、遇到哪些困
难，已执行的有哪些，未执行的有多少，在时间进 度上是否符合要求，付款情况如何，做到发现问题 及时解决。利用计算机来处理合同，非常方便。
（2）第三方物流战略设计背景
尽管物流企业在20世纪90年代逐渐进入面向 全社会服务的货物运输领域，但它还得归功 于现代市场机制的深刻作用。这一领域中的 物流经营者仅仅是充当供需双方以外的第三 方物流提供者。其深层内涵、物流战略的大 背景已初步形成。
加工等各个活动中所付出的人力、财力和物 力的总和。
（1）运输成本：包括公路运输、其他运输方 式与货主费用；
（2）仓储成本：近期物流库存成本研究的突 破点，指花费在保存货物上的费用，除了包 括仓储、残损、人力费用、保险和税收费用 等。
就支付而言，物流的主要资金占用是在库存 资金上，但是库存支出不仅仅是仓储的保管 费用，更重要的考虑它所占用的库存资金成 本，即库存占压资金的利息。
第三方货运公司管理制度
第一章总则第一条为规范第三方货运公司管理，确保公司业务运营高效、安全、有序，根据国家相关法律法规和公司章程，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，以及与公司合作的第三方物流服务提供商。
第三条公司以客户为中心，追求卓越服务，致力于打造专业、高效、可靠的第三方货运物流品牌。
第二章组织架构第四条公司设立以下部门：1. 运营部：负责货运业务的整体策划、执行与监督；2. 客户服务部：负责客户关系维护、业务咨询、投诉处理等；3. 仓储部：负责货物仓储、管理、配送等工作；4. 财务部：负责公司财务规划、核算、审计等工作；5. 人力资源部：负责员工招聘、培训、薪酬福利等；6. 安全生产部：负责公司安全生产、设备维护、事故处理等工作。
第三章货运业务管理第五条货运业务流程：1. 客户下单：客户通过电话、网络等方式向公司下单，提供货物信息；2. 业务接单：运营部接收客户订单，确认货物信息，安排车辆；3. 货物仓储：仓储部负责货物入库、出库、管理等工作；4. 货物配送：配送人员按照客户要求，将货物送达指定地点；5. 业务反馈：客户对服务进行评价，公司根据反馈进行改进。
第六条货运服务质量标准：1. 安全运输：确保货物在运输过程中不受损坏，保证人身安全；2. 准时送达：按照约定时间，确保货物准时送达；3. 优质服务：为客户提供专业、热情、周到的服务；4. 货物跟踪：为客户提供货物全程跟踪服务。
第四章客户服务管理第七条客户服务原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提高客户满意度；2. 诚信经营，为客户提供真实、准确、全面的信息；3. 积极主动，及时解决客户问题，提高服务质量。
第八条客户服务内容：1. 业务咨询：为客户提供货运业务相关咨询；2. 投诉处理：受理客户投诉，及时调查处理；3. 货物跟踪：为客户提供货物全程跟踪服务；4. 业务反馈：收集客户意见，不断改进服务质量。
第五章安全生产管理第九条安全生产原则：1. 安全第一，预防为主；2. 责任到人，落实安全生产责任制；3. 加强安全教育培训，提高员工安全意识。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2. 差异化服务策略 由于资源有限，和成本收益的考虑，企业不 可能满足所有客户的个性化需求。 基于此，3PL企业尅根据客户对本企业的价值 将其分为A、B、C三类，采取差异化的服 务策略 C类：采取标准服务 B类：CRM管理重点在于留住客户 A类：提供一对一个性服务
2011-1-29 26
2011-1-29
市场营销
销售
服务支持
管理
24
四、实施客户关系管理战略的核心策略
1. 客户知识管理策略 对缺乏关联和目的性的客户数据的系统组织 和整理，将存在于数据中的原有的规律性 展示出来，形成可用于决策的客户知识。 （1）判断客户价值，实行分类管理 （2）挖掘客户需求，完善客户服务。 1. 管理信息化策略
7
第2节 物流客户服务的能力
一、定义
客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应 客户服务 的表现程度上的衡量。 第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产 第三方物流客户服务 品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企 业之间的相互活动。
2011-1-29
8
二、第三方物流企业客户服务的特点
• 客户数量相对少但变化率大 • 服务造成客户不满，通过客户间的彼此交流，将 会影响其他客户，可以用下图来表示这个过程。
供应商
告诉 其他 制造 或零 售商 表达不满 表达不满 流失
制造商或 零售商
流失 告诉 其他 供应 商
第三方物流企业
图3.3 第三方物流企业客户流失示意图
2011-1-29
21
牛鞭效应
2. 不可分离性（Inseparability）
服务的产生过程与消费过程同时进行。
2011-1-29 3
3. 服务差异性（Heterogeneity）
原因：服务人员自身因素的影响； 服务质量的检验很难有统一的标准。
4. 不可储存性（Perish ability）
要求企业必须解决一个问题？ 由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题
2011-1-29 16
• •
•
•
•
客户关系管理及在第三方物流中的作用 客户关系管理及在第三方物流中的作用 客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是 首先是一种将客户作为重要资源的管理理念； 客户关系管理 首先是一种将客户作为重要资源的管理理念 一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、 一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用 、呼叫中心、 移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息， 移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客 户的连贯交流和客户资源的循环化管理。 户的连贯交流和客户资源的循环化管理。 客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面： 客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：有 效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。 效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。 CRM系统的实施，可以使 系统的实施， 企业获得详细的客户信息， 系统的实施 可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求 企业获得详细的客户信息 预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性， 预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和 资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。 资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。 有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于 有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施 系统有助于 TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、 企业分析客户详细的交易数据， 企业分析客户详细的交易数据 从而区分企业的盈利客户、成长性客户、 低利润客户并制定出相应的服务策略： 低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的 服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务， 服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客 对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。 户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。 有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。 有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。物流行业是 典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。 典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。CRM系 系 统为TPL企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化 企业提供多种与客户沟通的渠道， 统为 企业提供多种与客户沟通的渠道 需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度； 需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户 在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。 在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。
第3章 第三方物流服务管理
第1节 物流服务概述
第1节 物流服务概述 节
一、客户需求等级
图3.1 客户需求层次图
2011-1-29 2
二、服务的特点
1. 不可感知性（Inseparaility）
是服务产品的最基本特征，也是最显著的特征。 可以从三个层次来理解： （1）服务的很多元素看不见 1 （2）抽象，难描述 （3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益
2011-1-29 18
二、第三方物流企业客户特点
1. 第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的 第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或 两个以上服务象， 因此可能出现两种情况： （1）双合同客户。第三方物流企业同时面对两 个或两个以上基于合同基础上的客户。 （2）单合同客户。第三方物流企业拥有一个建 立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立 合同的潜在客户。
2011-1-29 13
第3节 第三方物流企业客户关系管理
一、客户关系管理的概念 • 1. 客户关系管理的起源和发展 • 2. 客户关系管理的定义 二、3PL企业客户的特点 三、客户关系管理的运作流程 • CRM运作流程图 四、实施客户关系管理战略的核心策略 • 1. 客户知识管理策略 2. 差异化服务策略 • 3. 管理信息化策略 五、 3PL企业客户关系管理的实施建议
2011-1-29 15
• 2. 客户关系管理的定义
• 国外CRM权威专业网站对客户关系管理的 定义是:客户关系管理(CRM)是一种通过选 择和管理客户达到最大的长期价值的营商 策略,。 • 卡尔松营销公司的定义：通过培养公司的 每一个员工，提高经销商或客户对公司积 极地偏好和偏爱，留住他们并以此提升公 司业绩的一种营销策略。
2011-1-29
19
• 由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户 和潜在客户）的不满意都可能导致双倍客户的流 失。 • 第三方物流企业存在“三角”客户关系，如图所 示
供应商
服务 服务
制造商或 零售商
服务
第三方物流企业
图3.2 第三方物流企业存在“三角”客户关系图
2011-1-29 20
• 2. 第三方物流企业客户的变化性
• 牛鞭效应，是供应链管理的基本原理之一,经济学 上的一个术语，指的是供应链上的一种需求变异 放大现象，是信息流从最终客户端向原始供应商 端传递时，无法有效地实现信息的共享，使得信 息扭曲而逐级放大，导致了需求信息出现越来越 大的波动，此信息扭曲的放大作用在图形上很像 很一根甩起牛鞭，因此被形象地称为牛鞭效应。 可以将处于上游的供应方比作梢部，下游的用户 比作根部，一旦根部抖动，传递到末梢端就会出 现很大的波动。
2011-1-29 14
一、客户关系管理的概念
• 1. 客户关系管理的起源和发展
• 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触 管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； • 1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营 销理论的研究又迈上了一个新的台阶； • 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。 • 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc 在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为 供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之 一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。 另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理 技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。 • 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
2011-1-29 22
三、客户关系管理的运作流程
CRM有两大功能： • 能有效地标识、联络和获得新的客户； • 能保持现有客户。 CRM功能的有效实施，是建立在客户数据 的集成基础之上的
2011-1-29
23
面对面
网络
电话
图 3.4 C R M 运 作 流 程
数据获取
数据库
数据分析
反馈到相关部门
2011-1-29
17
• 客户关系管理（CRM）有三层含义： 1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； 2）是创新的企业管理模式和运营机制； 3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理 方法和应用解决方案的总和。
• 其核心思想 核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀 核心思想 是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期 和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更 加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有 率。 • CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价 值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不 同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实 现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。