如何应对客户的辱骂
如何回应客户的批评和质疑的销售话术
如何回应客户的批评和质疑的销售话术在销售过程中，我们无法避免遇到客户的批评和质疑。
这些批评和质疑可能是对我们的产品或服务的不满，也可能是对我们的推销策略的怀疑。
无论形式如何，我们作为销售人员应当善于回应客户的批评和质疑，倾听并解决客户的问题，从而保持良好的客户关系和提高销售业绩。
首先，面对客户的批评和质疑，我们首先要保持冷静和尊重。
无论客户的态度如何，我们都应该保持冷静和礼貌，尊重客户的意见和感受。
不要争论、不要反驳，而是积极倾听客户的问题和疑虑，并表达对客户的理解。
这样做能够帮助我们建立与客户之间的信任，并为解决问题创造良好的氛围。
其次，我们需要深入了解客户的批评和质疑。
仔细倾听客户的问题，积极与客户进行沟通，确保我们准确了解客户的需求和关切。
通过主动提问和回答客户的问题，我们可以更好地理解客户的疑虑所在。
只有深入了解客户的诉求，我们才能给出更准确、有针对性的解答。
然后，我们需要针对客户的批评和质疑提供积极的解决方案。
针对客户的具体问题，我们需要以专业、真诚的态度给出切实可行的解决方案。
如果是产品或服务的不满，我们可以提供退款、换货或修复等解决方案，以满足客户的期望和需求。
如果是对推销策略的怀疑，我们可以提供更详细的解释和数据支持，以证明我们的策略是科学和有效的。
无论何种情况，我们都要确保客户对我们的解决方案感到满意。
此外，我们还可以引入其他客户的成功案例，通过分享其他客户的故事和经验来增加客户的信任和认可度。
客户通常更愿意相信那些与他们有类似情况和需求的人。
我们可以讲述类似的案例，阐述我们是如何帮助其他客户解决问题，并达到他们的期望。
这样做有助于客户更好地理解我们的产品和服务的价值和优势，减轻客户的怀疑和不信任。
最后，我们也要通过持续的跟进和服务来建立稳固的客户关系。
一次性的解答和解决并不足以保持客户的忠诚度和满意度。
我们需要保持与客户的沟通和关注，及时解决客户提出的问题，提供后续的支持和帮助。
反催收预防话术
反催收预防话术近期反催收人员在市场上横行，对正常的催收行为和工作造成了严重的影响，为预防风险，提升催收人员技能及应变，预防反催收人员设计话术套路催收人员，特别针对疑似反催收人员增加沟通应对话术，以便催收人员灵活应对，列举以下五种反催收常见情景及应对话术。
场景一：客户故意挑衅、辱骂激怒催收员。
应对话术：xx先生/女士，请您不要激动!根据信用卡领用合约，银行是完全有权利委托我们这样正规的第三方对逾期款项进行催缴的。
银行官方网站有公示我公司的催收身份，您可以自行了解。
场景二：客户提出短信、微信、手机私下联系。
应对话术：xx先生/女士，非常抱歉，目前银行是不允许通过微信、短信进行协商还款的，逾期后果和影响我已向您解释的很清楚了，请您明白银行不是为了制造麻烦，而是为了更好的保护您的权益。
场景三：客户提及专业名称或有录音迹象。
应对话术：xx先生/女士，目前我们和您的沟通也是全程录音的，您也是专业人士，应清楚逾期欠款的后果，本通电话已记录了您拒绝还款的行为，请您根据还款时间及时处理账款。
场景四：客户询问借钱还款、套刷方式。
应对话术：xx先生/女士，针对你询问的借款方式，可以向您的朋友或家人去周转，而针对您说的套刷方式，银行是严令禁止的，如您经济困难，可考虑下银行给出的协商方案，我们会尽快向银行申请。
场景五：本人手机非本人接听、模糊应答，冒充本人协商还款。
应对话术：（1）、需先行确认接听者是否认识客户本人，若认识，请以转告联系为主；若不认识则礼貌挂断。
（2）、若对方冒充客户本人，可与其进行核身确认，若确为第三方则请其让客户本人接听。
（3）、若电话由本人接听后可进行温馨提示。
xx先生/女士，您好!希望您警防以“反催收”收集个人信息，以防被不法分子用于诈骗、洗钱、非法集资等违法犯罪活动，最终导致遭受诈骗，资金损失、信用受损、法律诉讼等风险!温馨提醒：远离“停息挂账”、“负债上岸”等类型的黑产宣传。
以上预防反催收话术，希望对您有所帮助，防止中“反催收”套路。
客服被骂回复话术
客服被骂回复话术客服被骂回复话术1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13)您说得很对，我也有同感；14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……；17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；18)先生，你都是我们---年客户了；19)您都是长期支持我们的老客户了；20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；客服被骂回复话术1)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改良；2)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；3)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；4)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；5)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；6)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；7)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；8)这样做主要是为了保护您的利益；9)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；10)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；客服被骂回复话术1)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反应给相关部门，查证后再与您联络好吗？；2)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；4)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；5)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；6)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；7)先生/小姐，非常感谢您的反应我们会尽最大的努力改良这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监视我们的工作，谢谢！；8)小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；9)小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；10)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反应您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！。
如何应对脾气暴躁的客户_应对不同性格的方法
如何应对脾气暴躁的客户_应对不同性格的方法当客户与你产生争执或冲你发脾气时，无论是被客户误会，还是你的介绍不周到，不管责任在谁，作为销售员，你都要首先向客户表示歉意。
以下是整理了如何应对脾气暴躁的客户，希望对你有帮助。
应对脾气暴躁客户的方法销售员在销售的过程中会接触到不同性格的各种客户，当然，也有些性格急躁、脾气火爆的客户，在与销售员谈话或者售后服务的过程中，他们都希望快速解决问题，并且脾气火爆，有一些不满或者意见就会横加指责，甚至很多时候还表现出不而耐烦、不配合，甚至无理取闹等，总之，让整个销售的气氛很紧张，令销售员无所适从。
毕竟脾气暴躁的人不易相处，想要处理好与这类客户之间的关系，对一些销售员来讲会有一定的难度。
但销售员如果具备较高的沟通技巧，善于缓和气氛紧张的对话局面，懂得选择适当的方式来平息客户的怒气，即便遇见脾气再差的客户，相信也能够应付自如。
应对脾气暴躁的客户一、调整自己的情绪，保持冷静客户心情不好，说了一些带针对性或者挑衅的话，我们的情绪也会受到影响。
但如果我们与之针锋相对的话，不仅不利于销售，还甚至可能得罪客户，影响我们自身乃至整个公司的形象。
因此，此时，我们要保持冷静，做到不急不躁，保持一颗平常心，这样才能赢得客户的肯定。
应对脾气暴躁的客户二、保持始终如一的耐心，稳住客户面对脾气暴躁的客户，最忌讳的就是与客户对着干，在言语上冲撞他，对客户出言不逊，图一时之快，因为这样只会让你流失掉生意。
而且，一个销售员的态度，不仅体现个人的素质和修养，还代表的是产品和公司的形象。
耐心是销售员素质最好的表现，销售员始终要记住，卖出产品是最终目的，而目的的实现与否就看客户的情绪，只有保持始终如一的良好态度，才能稳住客户。
柏拉图说:"耐心是一切聪明才智的基础。
"在销售领域中，耐心的作用就更加重要。
懂得在销售过程中始终保持耐心的销售员，也往往能获得更好的销售业绩。
因为始终如一的耐心能够打动了到每一位客户的心。
安抚客户不满情绪话术
安抚客户不满情绪话术
在商业运营中，难免会遇到一些客户不满的情况，这时候作为服务人员就需要善于沟通，以安抚客户的情绪，保持良好的客户关系。
下面就为大家分享一些以安抚客户不满情绪的话术：
当客户表达不满情绪时，我们要保持冷静和耐心，不要激动或愤怒。
可以用一些缓和语气的话语，比如：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快解决问题。
”这样可以让客户感受到我们的诚意和关心，减少他们的不满情绪。
要理解客户的不满情绪，倾听他们的抱怨和意见。
可以说：“请您详细描述一下问题，我们会认真倾听并尽力解决。
”这样可以让客户感到被重视和尊重，有利于缓解他们的不满情绪。
要及时回应客户的问题和投诉，不要让客户等待太久。
可以说：“我们会立即处理您的问题，给您一个满意的答复。
”这样可以让客户感到我们的效率和专业，减少他们的不满情绪。
可以主动提供一些补偿或优惠措施，来回馈客户的支持和信任。
可以说：“非常抱歉给您带来不便，我们会给您一些小礼品或优惠券作为补偿。
”这样可以让客户感到我们的诚意和关怀，缓解他们的不满情绪。
要保持礼貌和真诚，用亲切的语气和微笑的态度与客户沟通。
可以说：“感谢您的反馈和意见，我们会认真对待并改进服务。
”这样可
以让客户感到我们的真诚和诚恳，增进客户对我们的信任和支持。
以安抚客户不满情绪的话术需要我们保持冷静和耐心，理解和倾听客户的意见，及时回应和处理问题，提供补偿和优惠措施，保持礼貌和真诚的态度。
只有这样，我们才能有效地化解客户的不满情绪，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力。
希望以上建议对大家有所帮助，谢谢！。
处理刁难客户的维权性化解话术
处理刁难客户的维权性化解话术在商业活动中，客户是企业最宝贵的财富之一。
然而，难免会遇到一些刁难客户，他们可能持有不合理的要求、态度恶劣、爱找茬等。
对于这样的客户，作为服务人员，我们应该学会不争论、不顶嘴，并通过一些维权性的化解话术来处理，以保护企业形象和客户关系。
本文将介绍一些有效的维权性化解话术，帮助服务人员应对刁难客户，并实现和谐解决问题的双赢。
首先，服务人员在面对刁难客户时需要保持冷静和平和的语气态度。
无论客户表现多么恶劣，保持冷静和礼貌是处理问题的关键。
例如，当客户情绪激动时，我们可以说：“非常抱歉，我能理解您现在情绪激动，但我希望我们能够理性地沟通，共同解决问题。
”这样的回应可以有效化解客户的情绪，避免事态进一步升级。
其次，服务人员还需要学会倾听客户的问题和抱怨，而不是打断或否认客户的感受。
客户往往会出于自尊心而表达不满，而我们应该将客户的抱怨当作宝贵的反馈。
例如，当客户投诉某个产品或服务时，我们可以说：“非常抱歉，听到您的反馈，我们将立即调查并解决问题。
”通过这样的回应，表明我们非常重视客户的意见，同时也对客户的不满表达了理解。
另外，服务人员需要学会给予客户合理的解释和建议。
我们可以通过专业知识或者产品规则来证明自己的决策是合理的。
例如，当客户对某个政策不满时，我们可以说：“根据我们公司的政策规定，这是我们的标准做法。
这些政策是为了保证服务的公平性和稳定性，希望您能够理解。
”这样的解释可以让客户知道我们的决策是基于合理的考虑，而不是凭空出现的。
此外，当遇到一些难以处理的刁难客户时，服务人员需要学会引导客户对问题进行深入思考。
我们可以通过提出一些开放性问题，让客户思考和表达自己的需求和期望。
例如，当客户提出不合理的要求时，我们可以说：“能否请您告诉我您提出此要求的原因以及您期望通过这个要求得到什么？”通过这样的引导，可以让客户理性地考虑自己的要求，并有可能调整自己的立场。
最后，处理刁难客户时，服务人员需要学会为客户提供可行的解决方案，并在与客户协商后达成共识。
处理愤怒客户的技巧有那些
处理愤怒客户的技巧有那些处理愤怒客户是每个客户服务人员都会经历的一项挑战。
面对愤怒的客户，需要有一定的技巧和经验来解决问题，维护良好的客户关系，并确保客户满意度。
以下是处理愤怒客户的一些技巧：1. 保持冷静和专业：当面对愤怒客户时，首先要保持冷静和专业。
不要以任何方式参与到客户的情绪中去，坚持尊重客户，保持礼貌和耐心。
2. 聆听客户：在处理愤怒客户的过程中，确保给予客户充分的时间和机会来表达他们的不满。
聆听客户的抱怨和问题，不要打断他们，确认理解他们的立场和观点。
3. 表达同理心：向客户表达同理心是解决问题的关键。
通过使用语气平和的语言和面部表情显示出你的关切和理解，向客户传递你对他们的问题和困扰的关注。
4. 不要争论：尽管客户可能表达强烈的情绪和立场，但作为客户服务员，你不应该陷入争论。
始终以合作和解决问题为目标，而不是试图证明任何一方的立场。
5. 承认问题：如果客户有理由对服务或产品不满意，诚实地承认问题存在，并向客户说明你将采取措施来解决问题。
客户往往会因为你的诚实和努力而感到满意。
6. 提供解决方案：与客户一起寻找解决方案是处理愤怒客户的关键。
提供多个选项，确保客户了解他们可以采取的不同解决路径，并询问他们认为哪种解决方案最能满足他们的需求。
7. 跟进：在解决问题后，务必跟进并确认客户是否满意。
这可以通过电话、电子邮件或其他适当的方式进行。
跟进展示了你对客户的关心和责任感，并提供了解决后续问题的机会。
8. 从经验中吸取教训：在处理愤怒客户的过程中，努力从每个经历中吸取教训。
了解客户反馈指出的弱点，并找出改进的方法，以避免类似问题再次发生。
9. 培训和提升：持续的培训和提升对客户服务团队很重要。
通过提供相关的培训课程，帮助员工提高应对愤怒客户的技巧和应变能力。
10. 技术支持：为了更好地处理愤怒客户，公司可以考虑提供技术支持，如在线聊天、自助服务和知识库等，以便客户能够更方便地自助解决问题。
销售遇到脾气暴躁客户应该如何应对
销售遇到脾⽓暴躁客户应该如何应对销售遇到脾⽓暴躁客户应该如何应对 脾⽓暴躁的⼈在⼼理学上被归为胆汁质类型，其特点是脾⽓⼤、易怒、缺乏耐性等。
在销售活动中，脾⽓暴躁型客户也是⽐较常见的。
以下是⼩编为⼤家整理推荐的销售遇到脾⽓暴躁客户应该如何应对，欢迎参考。
⼀、不要阻⽌，先让他适当发泄。
脾⽓暴躁型客户之所以要发泄情绪，很多时候并不是为了什么⽬的，⽽只是需要⼀个“发泄的过程”，这也是⼀种⼼理净化，等发泄完了，⼼情归于平静，⼈也就好说话多了。
当脾⽓暴躁型客户发泄时，没有什么⽐强⾏阻⽌⽽更容易激怒他的了，如果试图阻⽌客户发泄他的情绪，反⽽会使他更加愤怒。
⼆、接触过程中，尽量不要刺激对⽅。
退⼀步海阔天空，⾯对脾⽓暴躁的客户，销售员应该努⼒满⾜其合理的或者可以理解的要求，在⼀些⽆关⼤雅的⼩事上尽量忍让，只要在是⾮问题和重要问题上，保持⾃⼰的观点和⽴场即可。
三、始终保持耐⼼，稳住客户。
古希腊哲学家柏拉图说：“耐⼼是⼀切才智的'基础”。
在销售活动中，耐⼼更加重要，尤其是⾯对脾⽓暴躁的客户时，销售员要始终铭记，卖出产品才是终极⽬的，⽽这个⽬的的实现与客户的情绪有着不可分割的关系，销售员只有始终保持耐⼼，才能稳住客户的情绪。
四、不要将客户的坏情绪转嫁给⾃⼰。
销售员应该明⽩，虽然客户是在对你发泄情绪，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。
如果销售员把客户的坏情绪转嫁给⾃⼰，那⽆疑是⾃寻烦恼，⽽且，还会对下⼀步的销售进程产⽣消极的影响。
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被客户骂的时候该怎么办？
你有没有被用电客户骂过？
面对这个我们日常工作经常发生的事情，我们应该怎么办呢？
相信每一个服务人员在被客户骂了以后都会很不爽，试想：早上起床、怀着美丽的心情去上班，结果却被客户骂了，整个人都不好了，如何让我保持微笑、还要
对每一位客户笑脸相迎呢？真他么难！我不知道是不是真有什么“阳光心态”或“心灵鸡汤”，可以让你在被骂以后仍然保持一个好的心情投入到工作。
但是至
少我自己很难快速的走出被骂的阴影，被骂了还要让我微笑面对被骂，扯淡！！如果谁有这个本事做到，来来来，让我骂骂！！！
确实，让一个人在被别人骂了以后还能保持一个良好的精神状态和心情，确实是很难的，作为服务人员来讲，在被骂以后还需要面对繁杂的工作，因此被骂以后的坏心情会直接影响服务质量，甚至会影响自己的身心健康。
在持续高压力的工作之下，我们很难有一个好的方法来排解郁闷心情，但是我们有没有方法在客户骂我们的时候尽量让客户嘴下留情呢？至少不让客户骂我们骂的那么伤、至少不
让客户冒犯到我们的祖宗.....
一段很有意思的对话：
我：客户一开始骂人的时候骂的是你吗？
服务人员：不是，骂的公司！
我：客户到后面骂你了吗？
服务人员：骂了，说要投诉我！
......
其实客户骂人有一个共同点：刚开始骂的时候并不特指某个人，但是往往到后面就变成针对人了。
刚刚开始的时候他这样骂“你们供电部门怎么这么差？你们就是一群吃白米饭的家伙”、“为什么不通知就停我的电，你们是不是有毛病？”等，
当然现实中客户的语言更加极端。
一般到最后，客户就会苗头直指你“你叫什么名字？你工号多少？老子要投诉你！老子跟你没完！老子要收拾你！”一旦说了这句话，服务人员就比较被动啦，因为这个时候客户已经由原来的“针对企业”变成了“针对个人”了，你“倒霉蛋”的命运就此正式开始啦！！！
为什么客户一开始是“骂企业”，最后却“骂个人”了呢？原因就在于我们在面对客户“骂人”的时候，处理方法不得当，导致了“引火烧身”。
那我们在客户骂人的过程中应该怎么处理才不会“引火烧身”呢？通过对服务人员的交流，一般有以下一些做法：
“让他骂咯，反正被骂习惯了，就当没听到……”
“忍着吧，难道我们还要还口骂回去吗？”
“耐心解释，还能怎么着？”
“提醒客户使用文明用语吧！”
这几句话其实就是几种常见的做法：
冷漠处理、爱理不理；
忍气吞声、逆来顺受；
极力解释、让其明白；
强硬提醒、逼其注意；
第一种：冷漠处理、爱理不理
让客户骂！客户就会越来越没劲？然而并不会！不是你让他骂他就会越来越没劲，“让客户骂”其实就是一种“冷处理”，客户骂人的时候如果我们没有什么反应，
那客户会送你一句话“你有没有听我说话？你是一根木头还是一尊菩萨？”，所
以客户在骂的过程中不仅仅要求我们听着，还要对他的骂有所回应！怎么回应，是骂回去吗？当然不是！
第二种：忍气吞声、逆来顺受
既然我们不能骂回去，那只能忍着啦！“忍得了一时，忍不了一世”！忍一直被
誉为中华民族的传统美德之一，大多数服务人员在客户骂人的时候都选择了忍让，不过这次你对客户忍住了，你能保证下次还能忍住？，你能保证你的情绪一直不宣泄？你能保证你的情绪就不会向身边亲近的人宣泄？那我们不忍就一定要和客户理论或争辩吗？当然不是，因为客户需要你的不是忍受，而是理解体谅以及解决问题！
第三种：极力辩解、使其明白
给他解释就会有效果吗？解释就是掩饰！辩解就是对抗！不是你越急着解释清楚客户就越容易理解你，你“解释的太快”会让客户有“在找借口、不愿意处理”的错觉，因此在客户骂人的过程中解释到多数都得到一句这样的回应“错就是错，解释那么多干什么？”，因此客户在骂人的时候根本不需要你解释，而是需要你耐心的听完他的“经历”并理解他的“遭遇”。
第四种：强硬提醒、逼其注意
提醒客户使用文明用语，找死！很多服务人员在面对客户的谩骂时会提醒客户“请你使用文明用语，否则我们没办法给你好好处理这个问题”！这句话不说还好，一说客户就暴跳如雷了，“我就不使用文明用语怎么了？我现在这么生气，还要我使用文明用语？难道我不使用文明用语，你就不给我解决问题了吗？”。
这样不恰当的提醒可能直接回导致客户更激烈的对抗。
总结：以上四种是服务人员在面对客户骂人的时候最常用的方法，然而这几种方法并没有什么卵用，甚至有的客户还会变本加厉！
那在面对“客户骂人”的时候正确的打开方式是什么呢？今天我分享给大家一种简单、使用、有效的处理方法：客户在一开始骂的时候，我们就跟着客户一起骂！（坏笑......）
有人可能会质疑，他骂企业我们还要跟着一起骂会不会不好？这里我们说的“跟着客户一起骂”不是真让你一起骂供电企业不好，而是让通过“骂”的方式让他感受到我们的认同，同时让他知道我们“也有脾气”。
这就是运用同理心技巧对客
户进行理解认同与分享感受，同理心的运用不仅能满足客户骂人时的心理需求，还能保护自己不被伤害，避免自己和客户的直接对抗，让客户在后期的处理中更加信任和依赖我们。
因为客户在骂人时的内心需求是宣泄情绪、引起重视、得到
回应、得到理解、得到解决等，所以我们就要“投其所好”，这就是“同理心”的运用。
我们该如何和客户一起“骂”？
认真的倾听
客户骂人的时候切不可爱理不理，冷处理的结果就是客户立即会把“对事生气变成对人生气”。
在倾听客户的时候，我们还要一边点头，一边回应“明白、我了解、嗯”等词汇；同时我们还应该匹配客户的表情：他生气，我们看起来也有点生气的样子，他着急，我们和他一样着急。
言语上理解
言语上的理解就是要将我们对客户表达的内容进行理解，我们在回应的过程中会说“您说的这个事情确实让人着急”或“您生气的心情我非常能理解”等；但是值
得注意的是，言语上的理解与认同并不代表事情处理本身的承诺或妥协，这里是一种沟通表达技巧，但并不代表事情本身的处理意见。
尊重其表达
不要试图打断客户骂人，哪怕他言辞激烈，都要等客户说完，一定要尊重其表达
的权利，这是体现对客户尊重的最基本的要求；我们最好别提醒客户“使用文明用语”之类的话，更不要在提醒后加一个“否则怎样”、“不然怎样”。
这样会给客
户传递出强硬的感觉，只能引发客户的对抗；当然如果客户确实属于无理取闹，我们适当的提醒也是可以的。
立场要一致
要告诉客户我们和他一样，如果客户生气，我们就会把他的心情先讲出来“先生，我知道你现在很生气，如果您说的这个事情是真实的话，我可能比你还要气愤”或“女士，停电确实让生活很不方便，我在停电后也很着急，现在我和你一样…..”
等语言来统一我们和客户的立场，不过值得注意的是我们一定要学会加条件，如“如果你说的是真的，那也太不像话了！”或“如果确实是他们的问题，那确实让
人很气愤！”等。
客户在骂人的时候我们要倾听、回应、认同、分享，通过同理心技巧的运用，就能做到让客户在骂人的过程中不再针对我们个人了，不仅起到了保护个人的作用，还统一了沟通立场、避免了对抗，降低了客户问题处理的难度，让其在问题处理的过程中更加信任和依赖我们！。