第10章客户关系管理在中国
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)

协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析,提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
第10章习题及答案_客户关系管理

第十章练习题一、选择题1._____是企业实施CRM的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响A 客户忠诚度B 客户价值率C 户保持D 市场占有率2.新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本,其主要原因就是在新客户的开发过程中,客户的_____,导致获取每个客户的平均成本居高不下A 忠诚度太低B 客户价值率太高C 获得成本太高D 反馈率太低3.研究_____是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A 忠诚客户B 潜在客户C 老客户D 新客户4.在新经济条件下,实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘5.认真考虑合作关系的_____,这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A 财务前景B 企业背景C 市场前景D 合作风险6.在客户识别中,下面哪种客户企业不必特别警惕:_____A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权利欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户7.在客户类型划分中,如果一个客户只关心商品的价格,没有忠诚度可言,他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜,那么这种类型的客户被称为:_____A 交易型客户B 一次型客户C 关系型客户D 合作型客户8._____以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值A 核心竞争力B 服务C 产品特点D 供应链9.CRM要求的客户服务是_____,不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障,还要主动与客户联络,促使客户再度上门,欢迎客户询问A 频繁的B 被动的C 大量的D 主动的10._____的共享是新型客户服务的软件基础A 数据库B 客户资源C 财务报表D 信息11.确定力潜在客户的方向和范围,还要了解客户数量和具体的需求,这些可以通过_____来完成A 数据挖掘B 需求调研C 人工智能D 调查问卷12._____服务,是一种真实的服务的最高级表现形式A 人性化B 个性化C 理性化D 大众化13.在互联网上,_____的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景,可以实现一对一的服务A 数据挖掘技术B 数字证书技术C 人工智能技术D 交互技术14.下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件:_____A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统15.在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下,_____成为企业经营理念的重要组成部分A 客户关怀B 客户细分C 客户识别D 客户保留16.下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想:A 想客户所想B 我生成什么,客户就买什么C 客户的利益至高无上D 客户永远是对的17.当前,客户关怀的发张自始至终,同_____的提高和改进紧密地联系在一起A 质量B 效益C 效率D 服务18.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量:______A 沟通方式B 客户满意度C 销售激励D 公共关系19.客户关怀的核心是:_____A 产品和服务B 沟通方式C 销售激励D 公共关系20.企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、_____、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲

可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程,也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分,具有很强的实践性。
通过本课程的学习,学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略,培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力,为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用,确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习,学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论,熟悉客户关系管理软件的基本操作,掌握客户关系管理技能和方法,并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程,学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学,在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段,结合实训项目开展理论与实践教学,培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力,达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时,推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练,强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课,期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3:7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分,课堂表现和课堂笔记30分,课后作业和测验40分;期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》(第3版)【执行说明】1.在理论教学的同时,应结合实训项目增强学生实践动手操作能力;2.实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行;3.实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》课后习题答案册

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用?试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角?你是如何理解CRM研究的分类? (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征?企业如何选择客户关系类型? (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成?试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值?它常有哪些部分组成? (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素?它们是怎么影响的?举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500,客户第一次购买的产品价格Po=¥3000,公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000,利率r=8%,每年的直接服务成本Cs=¥100,用模型一和模型三分别计算客户的终生价值? (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年,公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300,请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值?并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征?企业如何对待? (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点? (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成?谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理完整版

2、换个思路,世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时,四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦,就将一本杂志的封底撕碎,对他儿子说:
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整,爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟,儿子又来拖他的手说:
么 “爸爸我拼好了,陪我玩!”。 ?
作家很生气:“小孩子要玩是可以理解的,但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图! 儿子非常委屈:“可是我真的拼好了呀!” 作家一 看,果然如此:不会吧?家里出现了神童?他非常 好奇地问:“你是怎么做到的?”儿子说:“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼,只要这 个人对了,世界也就对了。”
如 何 管 理 层次一:品牌从属关系; 客 层次二:科技疏远关系; 户
层次三:面对面的关系;
财大气粗:牛! 条件所限:捆! 走过路过:需!
层次四:亲密无间的关系; 无障沟通:畅!
12
客户分类的基本原则:“客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的
信息: “可以帮助业务高效,畅通开展的所有信息,都是有效信息。”
何 管
【可视】身材,性格,样貌?
理
客
【相关】喜好,兴趣,习惯?
户
【延伸】家庭,价值观,交际圈?
哪些信息时直接的,哪些信息可产生价值?
14
建立客户信息的收集标准→客户信息模型
“ 我们一直在寻找这样的客户:能够与我们的业务
如
匹配,能够有明确的需求。固定的消费周期,良好的
何 管
消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里?”
9
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢?不是靠产品特色,也不是靠成本领先,而是靠客户关系的管理。
浙大远程网络营销作业在线题目和答案

单选题1.【第01章】因特网起源于()。
A 英国B 美国C 法国D 中国正确答案:B多选题2.【第01章】网络营销与电子商务()。
A 是同义反复的概念B 是一对紧密相关又具有明显区别的概念C 都是以互联网络为基础的商务活动D 是一个事物的两个方面正确答案:BC多选题3.【第01章】网络营销的主要特点有()。
A 互动式B 多媒体C 跨时空D 个性化正确答案:ABCD判断题4.【第01章】网络营销方法之间是孤立的,开展网络营销时可以将各种网络营销方法进行分离应用。
正确错误正确答案: 错单选题5.【第02章】顾客拥有和使用某种产品所获得利益与为此所付成本之间的差被称作()。
A 顾客品质B 顾客满意C 顾客让渡价值D 顾客关系正确答案:C单选题6.【第02章】价值工程的目的在于提高产品的()。
A 功能B 质量C 性能D 价值正确答案:D判断题7.【第02章】顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之和。
正确错误正确答案: 错判断题8.【第02章】顾客总价值是指顾客购买某一产品望获得的一种利益。
正确错误正确答案: 错单选题9.【第03章】虚拟社会提供了具有相似经历的人们聚集的机会,这种聚集()的限制,并形成富有意义的个人关系。
A 受时间B 受空间C 不受时间D 不受时间和空间正确答案:D多选题10.【第03章】企业网络营销环境及其变化的对策,是建立在对自身所处的环境及其变化的客观、准确的判断和分析基础之上的,企业面对可能造成威胁的环境因素,常用的对策有()。
A 关系策略B 对抗策略C 减轻策略D 转移策略正确答案:BCD多选题11.【第03章】网络营销的微观环境是由企业及其周围的活动者组成,直接影响着企业为顾客服务的能力。
它包括()等因素。
A 企业内部环境B 供应者C 营销中介D 顾客或用户E 竞争者正确答案:ABCDE多选题12.【第03章】宏观环境是指影响企业进行网络营销活动的宏观条件,包括一个国家或地区的()等因素。
客户关系管理教学大纲

理解知识管理的基本内涵,掌握知识管理的主要内容,了解保障知 识管理顺利实施的关键因素,掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择,掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上,有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中,对要 求“了解”和“理解”的内容,可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核,对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容,可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6(自学)
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求:
了解企业管理理念的变化过程;明确客户范畴及客户类型;认识客 户价值及其特点;了解客户定位的步聚。 教学内容: 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点:
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能,了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求:
能正确掌握和理解呼叫中心的定义,了解呼叫中心在CRM中的做 用,呼叫中心的关键技术,熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容: 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点:
《客户关系管理》教学教案

《客户关系管理》教学教案一、第1章:客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法:讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法:分析实际案例,加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论:学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章:客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分,并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法:讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法:学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法:分析实际案例,加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章:客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法:讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法:分析实际案例,加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法:学生分组讨论,评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章:客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法:讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法:分析实际案例,加深对客户服务支持系统的理解。
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10.3 CRM在中国的应用前景与趋势
在未来,中国市场上的CRM产品,将会向更强大的 决策支持和商务智能迈进,并将更为充分地体现 Internet和电子商务对CRM的根本要求。CRCC在 《2003中国CRM产业年度研究报告》中指出,先进的 客户关系管理应用系统必须借助Internet平台,实现与 各种客户关系、渠道关系发生同步化、精确化,符合并 支持决策和发展需要,最终成为电子商务实现的基本推 动力量。展望中国CRM应用前景与趋势,其体现出以下 5个方面的特点:
1)供应链一体化
第10章客户关系管理在中国
2)实施数据挖掘和管理,实现客户信息同步化 3)决策支持需求驱动,分析型产品将大行其道 4)以Web应用为核心,支持企业开展电子商务 5)结合知识管理,建立知识型CRM
第10章客户关系管理在中国
第10章客户关系管理在中国
图10.1 中国移动的CRM系统的总体架构
第10章客户关系管理在中国
图10.2 KPI分析在不同管理层的应用
第10章客户关系管理在中国
2)案例:IBM托起网通客服 (1)智能服务的呼叫中心 (2)改变客服模式 (3)IBM呼叫中心实施策略 网通的呼叫中心是由IBM公司提供的设计方案。据 IBM的工程师说:“这个方案建议书是IBM公司根据中 国网通的要求作出的最快响应。该方案是一个系统集成 的全面总体解决方案,包括了产品集成、应用开发、项 目管理以及项目实施等。”
第10章客户关系管理在中国
(1)系统需求 深圳农行对网络银行系统提出了如下需求: ①安全交易。 ②支持银行传统业务,支持新业务扩展,实现在线 交易。 ③网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统, 能够与综合业务系统方便集成,支持多种主机、数据库 和通信协议,可以和其他的前置业务系统共享主机业务 服务器的交易处理。
第10章客户关系管理在中国
(3)不同层次的CRM并存 ①CRM专项应用。 ②CRM整合应用。 ③CRM企业集成应用。 对 于 信 息 化 程 度 较 高 的 企 业 而 言 , CRM 与 财 务 、 ERP 、 SCM , 以 及 群 件 产 品 如 Exchange 、 MS Outlook和Lotus Notes等的集成应用是很重要的。这方 面的代表厂商有Oracle、SAP、Turbo等。
1)金融业的CRM系统 (1)金融行业的特点 (2)金融行业客户关系管理的应用重点 2)银行的客户关系管理解决方案 (1)商业银行实施CRM的总体构想
第10章客户关系管理在中国
(2)商业银行实施CRM的重点工作 (3)CRM在商业银行的3大价值 3)应用实例:农行深圳分行网络银行系统 电子商务的发展,为银行提供了新的服务领域和方 式,这为即将纳入世界金融体系的中国银行业,特别是 新兴的中小银行带来了新的机遇。银行服务要满足电子 商务的要求并提供相应的支持,服务的内容和方式必须 进行相应调整,以满足在Internet技术飞速发展的今天, 客户不受时间、地点的限制,交互地进行金融活动的需 要。随着电子商务的发展,网上银行是必然趋势。网络 银行就是银行的客户利用个人电脑,通过Internet获得 银行的各项WWW金融服务。
在电信行业中,客户相对比较稳定,因而较之其他 行业更有导入CRM系统的价值。在打破垄断之后,争夺 客户将比从单个客户身上获取更多利润更为重要,因此 电信行业需要解决的是个性化服务问题,可以按照客户 的通话特点,进行资费组合。帮助客户选择路由,降低 话费将体现CRM系统优化客户受益价值的作用。
1)电信行业的CRM系统 (1)电信行业CRM系统的特点 (2)电信行业CRM系统的应用分析
第10章客户关系管理在中国
10.2 客户关系管理的行业应用分析与案例
CRCC在《2003中国CRM产业研究报告》中,揭示 中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和 制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业。这些行 业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发,而会 结合更多的行业关键和特殊需求,结合业务与管理实际, 与决策支持等高端的重点需求相吻合,应用实施已向纵 深发展。让我们先对我国5大CRM应用行业的情况作一 个概览:
第10章客户关系管理在中国
10.1.2 CRM在中国的发展机遇
2001年以来,我国大中企业对CRM的兴趣和寄予 的期望是十分高的。事实也证明,目前我国在研究、开 发和应用CRM方面的发展速度远远高于国外。CRM在 我国有着独特而广阔的发展机遇。
1)市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显 2)市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化 3)中国企业的独特背景
第10章客户关系管理在中国
图10.5 紫光网联的代理结构图
第10章客户关系管理在中国
图10.6 紫光网联的前端管理组织机构
第10章客户关系管理在中国
(2)TurboCRM V 2.0应用重点 TurboCRM的咨询实施小组在访谈过紫光网联的所 有前端管理部门之后,认真地考虑了紫光网联的业务重 点和应用模式 (3)TurboCRM——多层面、立体的管理工具 TurboCRM是一个多层面、立体的管理工具,如图 10.7所示。
制造业企业的客户关系管理相对较复杂。从企业产 品的售前到售后都需要到客户关系管理,而且整个过程 会涉及多业务、多部门甚至是跨区域的协作。
1)制造业CRM评说 (1)制造业的业务瓶颈 (2)两个战略目标 (3)中小制造企业的CRM实施的意义
第10章客户关系管理在中国
图10.14 CRM对企业整体战略的传递
第10章客户关系管理在中国
图10.7 TurboCRM系列产品结构
第10章客户关系管理在中国
图10.8 TurboCRM的客户管理
第10章客户关系管理在中国
图10.9 TurboCRM的订单管理
第10章客户关系管理在中国
图10.10 TurboCRM的员工管理
第10章客户关系管理在中国
图10.11 TurboCRM的统计分析
第10章客户关系管理在中国
图10.12 TurboCRM的协同工作ຫໍສະໝຸດ 第10章客户关系管理在中国
图10.13 紫光网联应用CRM后的总体业务流程
第10章客户关系管理在中国
10.2.3 CRM在金融行业的应用
在金融业,银行、保险、证券、基金公司等都意识 到了客户是企业至关重要的商业资源,客户关系的建立、 维持和培育都应该是最需要重视的内容,实现客户资源 的企业化是金融行业的首要目标。
第10章客户关系管理在中国
10.2.5 CRM在旅游业的应用
旅游企业是现代服务业的典型代表,它无传统意义 的产品,而是利用自身的专业知识、资源为社会提供专 业服务。在旅游业中的CRM最主要的是关注客户的信息 和客户的服务管理。
1)旅游业CRM系统 (1)同客户建立一对一的关系 旅游行业是一个以人为主体的服务性行业,由于游 客需求的多样性和复杂性,客观上要求对游客进行一对 一的沟通和服务。
1)电信业
第10章客户关系管理在中国
2)IT业 3)银行业 4)制造业 5)旅游业 旅游业与银行、保险、电信等行业一样,是一个需 要获得客户广泛支持的行业,在旅游企业的信息化战略 构建中对客户的竞争,表现出与CRM客户关系管理战略 提倡的以客户为中心的理念相适应。
第10章客户关系管理在中国
10.2.1 CRM在电信行业的应用
1)IT行业的CRM系统 2)案例:清华紫光股份有限公司CRM应用案例 (1)紫光网联的前端运营模式 在前端销售体系的构造方面,和联想、长城、恒基 伟业等IT厂商类似,紫光网联采用的是代理分销体制。 即在初期通过作国际品牌的代理开始发展历程,逐步建 设自有品牌,获得主要利润来源,同时建立自身的代理 和分销渠道。紫光网联的代理结构图如图10.5所示。
第10章客户关系管理在中国
(5)CRM实践经验 这个案例通过CRM的软件实践将一个旅游景点的各 个参与者拉近了沟通距离,表明信息技术应用的广泛性 和有效性。新天地在考虑这个项目时,首先就不是把它 看成一个短期的项目,而是一个长期的为新天地持续地 改善技术资源状况的一个初步环节,这应该是这个案例 给读者带来的一个重要启示。在实践篇中,我们一直强 调一两个软件项目不是CRM实践的终点,任何一项投资 都要从大处想、从小处做起,新天地选择Oracle的主要 原因在于Oracle为企业带来的、对未来发展的保证。对 比目前很多实施CRM软件的企业只把这种行为看成一次 性行为的实践方式,这是一个值得大家借鉴的面向长期 的实践经验。
第10章客户关系管理在中国
(4)实施效果 这套CRM的系统操作模式改善了“新天地”的运营 商、商业客户(包括店铺和餐馆)和游客之间的关系。 对于商业客户,新天地的战略是开发一个实时在线的信 息中心,让彼此之间分享消息,增进日间的生意活动; 至于游客,他们需要的是,迅速灵活的电子商务活动, 比如像网上购物、订位、打折信息以及一些令他们感兴 趣的活动;对于商家,他们需要的是一套针对贵宾和客 户的完整的管理信息系统,这三者的不同需要通过这个 项目得以充分实现,一个基于“一对一”交流的市场策 略大幅度提高了运营商和商机销售的成功率。
第10章客户关系管理在中国
2)案例:上海通用:用CRM提升竞争力 (1)CRM实施背景分析 (2)IBM提出的CRM解决方案 3)CRM的初步应用 上海通用应用CRM系统主要是抓了3条主线: (1)潜在客户的开发 (2)潜在客户的管理 (3)客户忠诚度的管理
第10章客户关系管理在中国
4)实施与应用CRM的体会 综合上海通用的CRM项目的实施与实际应用,他们 有如下体会: (1)仅有好的CRM产品是远远不够的,必须要将 企业内的阻碍因素转化为积极因素 (2)CRM系统的应用需要一个适应的过程 (3)现实与原来的规划设想有着很大的差距 (4)通过合作伙伴共同努力实施和应用能够成功 (5)一定要选择有丰富实施经验的企业来帮助企 业实施CRM (6)不要急于去评估CRM实施的成败