XXX公司CRM项目实施工作说明书(SOW)
crm实施手册
CRM实施完全手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。
现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。
通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
●提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
●增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
●提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。
从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。
市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因此密切与客户关系。
系统实施工作说明书(SOW)模板(参考模板)
XXXX系统项目实施工作说明书（Statement Of Work）签署：文档控制修改记录审阅分发目录文档控制 (II)修改记录 ........................................................................................................................................................... i i 审阅ii分发ii1 概述 (5)2 项目范围 (6)2.1 实施范围 (6)2.2 实施主体 (6)2.3 实施部门 (6)2.4 实施地点 (6)2.5 工作时间 (7)2.6 实施业务范围 (7)2.7 实施模块范围 (7)3 实施服务范围 (8)3.1 项目管理 (8)3.2 系统管理 (8)3.3 业务蓝图 (9)3.4 客户化开发服务（如存在，需说明） (10)3.5 培训服务 (10)3.6 数据转换 (11)3.7 上线支持 (12)4 项目计划和交付项 (13)4.1 项目总体计划 (13)4.2 实施阶段划分 (14)4.3 各实施阶段的主要交付项 (14)4.4 职责分配 (15)4.5 阶段完成 (16)4.6 项目完成 (16)5 项目资源计划 (17)6 项目组织和条款 (18)6.1 双方组织架构 (18)6.2 甲方项目组织与职责 (18)6.3 乙方项目组织与职责 (19)7 项目变更控制流程 (20)7.1 提出变更 (20)7.2 接收方的响应 (20)7.3 申请方的认可 (21)7.4 变更实施 (21)7.5 变更程序流程 (21)8 主要假定 (23)8.1 项目管理: (23)8.2 软件及客户化开发: (23)8.3 数据工作： (24)8.4 测试工作 (24)8.5 基础设施： (24)8.6 工作范围： (25)8.7 培训： (25)9 项目中止和暂停 (26)9.1 项目暂停 (26)9.2 项目终止 (26)附录1: XX集团公司ERP项目实施功能范围 (27)附录2：未来XX集团公司ERP项目客户化开发功能范围 (33)1概述本实施工作说明书（Statement Of Work，以下简称“SOW”）是潍坊三一物流有限公司（以下简称“甲方“）和金蝶软件（中国）有限公司潍坊分公司（以下简称“乙方”）于2012年2月日签署的《金蝶销售合同》中《实施服务合同》（或“集团管理信息化项目合同中实施服务部分（合同编号：））的附件，旨在界定实施服务明细条款。
【XXXX】TCRS系统实施项目服务工作说明书(SOW)V2.2 2016.06.05
【XCUSTOMER】公司XXXX项目工作说明书（SOW）提供给：【XCUSTOMER】公司联系地址：XX省XX市XXXXXX邮政编码：联系人：电话：提供者：【XPARTNTER】有限公司公司地址：XXXX邮政编码：XXXX电话：联系人：文档目录1.简介 (4)1.1.项目概述 (4)1.2.项目目标 (4)1.3.项目工作范围特别说明 (5)1.4.项目成功的关键因素 (5)2.项目工作范围说明书 (7)2.1.项目工作范围 (7)2.1.1.标准套件一：TCRS预配置模块采购包 (7)2.1.1.1.软件模块预配置 (7)2.1.1.2.汉得业务方案预配置 (9)2.1.2.标准套件二：TCRS安装配置服务工作包 (12)2.1.3.标准套件三：TCRS实施培训服务工作包 (17)2.1.4.标准套件四：TCRS项目实施服务交付包 (18)2.1.4.1.项目管理交付文档 (18)2.1.4.2.项目实施系统交付 (18)2.2.工作职责分工说明 (19)2.3.项目实施管理 (24)3.项目实施假设 (26)3.1.项目实施假设 (26)3.2.项目实施环境假设 (26)3.3.项目实施计划假设 (26)4.超出SOW范围的责任约定 (28)5.项目实施计划 (29)6.项目完工和验收标准 (31)6.1.验收内容和标准 (31)6.2.交付物验收程序 (31)6.3.项目结束验收标准 (32)7.TCRS二期可实施模块 (33)9.签署确认 (34)10.附录B：项目实施提前准备检查表 (35)11.附录C：系统安装软硬件准备要求 (38)11.1.TCRS硬件要求 (38)11.2.TCRS数据库要求 (38)11.3.TCRS服务器CAD软件配置要求 (38)11.4.TCRS客户端最小配置要求 (38)12.附件D：TCRS包常见问答 (39)1.简介1.1.项目概述【XPARTNER】有限公司（以下简称“乙方”）很荣幸为【XCUSTOMER】公司（以下简称“甲方”）《XCUSTOMER】项目》的建设提供项目实施服务工作说明书(“SOW”)，并承诺将依据该工作说明书以履行与“《XCUSTOMER】项目》”有关的各项服务和工作，乙方期望能与甲方建立长久的合作关系，以持续地为“XCUSTOMER”的产品开发和设计数据管理提供有价值的服务。
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
SOW工作范围说明书
P3-2详细调研 时间节点：高层访谈后 过程输入：《访谈表》 过程输出：《调研表》 主要内容： 1.面向中低层详细调研（规划&销售、研发&设 计、计划&生产、规划&销售、供应链、控制& 安全、设备&能源、数字化程度），对标合同指 标讨论改进方向；
P3-3分析总结 时间节点：详细调研后 过程输入：《调研表》、《访谈表》 过程输出：《对标总结报告》 主要内容： 1.将合同指标拆解细化为若干子方案并对应指 标及责任人。
10
数字化工厂咨询规划-P8投资收益分析
投资统计
收益统计
P8-1投资统计 时间节点：内部资源准备完成后 过程输入：《内部资源准备建议》 过程输出：《投资统计表》 主要内容： 1.厂房改造成本(场地设施、配电房、空压房、 安防监控等基础设施改造) 2.标准设备采购成本 3.现有工厂库存占用资金（库存、呆滞） 4.自动化设备投资估算 5.软件投资估算
8
P5-2分析总结 时间节点：详细调研后 过程输入：《调研表》《对标总结报告》 过程输出：《调研总结报告》 主要内容： 1.对比目标及现状间差异，制定实现策略 2.确定信息化及自动化主体思路 3.明确各模块信息化系统功能及与设备、硬件的 对接 4.制定细分工作计划和信息输入输出关系
P5-3规划方案 时间节点：分析总结后 过程输入：《调研总结报告》 过程输出：《自动化方案》《信息化方案》 主要内容： 1.工艺自动化可实施方案规划 2.智能仓储和自动化物流配送可实施方案规划 3.检测自动化可实施方案规划 4.信息化系统整体规划报告（软件系统与硬件） 5.各子系统需求说明书
P4-3规划方案 时间节点：分析总结后 过程输入：《调研总结报告》 过程输出：《流程方案》《精益方案》 主要内容： 1.《流程方案》：未来生产流程及生产管理流 程，指标达成情况 2.《精益方案》：各车间改善方案，指标达成 情况
云迈CRM客户关系管理系统概要设计实施方案说明书.doc
云迈CRM客户关系管理系统概要设计实施方案说明书1云迈客户关系管理系统概要设计说明书一、概述通过提供从市场营销到客户服务与关怀地全程业务管理地同时,建立以客户为中心地企业市场营销模式,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新地销售机会,并对未来产品发展方向提供科学、量化地指导依据,使企业在快速变化地市场环境中保持永续发展能力.提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业地赢利能力和竞争力.二、运用目标追踪市场活动地回报：企业每年在各种市场活动中投入巨资,但是这些市场活动究竟在多大程度上对企业地销售业绩产生了正面影响,成为困扰企业市场营销部门地问题.挖掘产品地市场卖点：以往,企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点,却苦于无法找到简单实用地工具或方法,动态地分析产品地哪些性能指标可以成为市场卖点.寻找企业目前和未来地创新产品：通常情况下,企业地主要营业利润来自某几个或几类产品,如何立足眼前,着眼未来地产品发展,对企业地产品进行优胜劣汰.明晰客户需求："客户就是上帝"已经成为多数企业地工作座右铭,了解客户所想是实现这一宗旨地核心内容,所谓"一对一"营销模式,正是基于这一基础.通过CRM,可以解决：（1）如何向老客户推荐产品？（2）如何向新客户推荐产品？为产品寻找潜在客户,挖掘销售机会：CRM帮助您用最小地时间、物力找到产品地购买用户,并能转化为销售机会.销售代表信息交流及时：对于出差在外地销售人员,与公司保持客户信息和产品信息地时时沟通,是每个销售人员地期望.工作移交快捷：在传统工作方式中,由于客户和销售代表之间通常是"一对一"地单线联系,一旦该销售代表地岗位职责发生变化,例如部门调换、职位升迁或跳槽,他所负责地客户很难在短时期内由另外地销售人员接手,由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人地脾气秉性,客户出于交易效率地考虑,仍然惯性地联系原来地销售代表,将对企业造成两种严重后果：一是干扰了原销售代表地正常工作,同时打击新销售代表地工作热情；二是客户流失,被竞争对手乘虚而入,影响业绩.科学合理地统一向客户报价：通过CRM地管理,可以根据不同类型地客户、一次性购买地产品数量等指标给于不同地产品销售折扣,同时通过该客户每张报价单地纪录,可以对报价内容和过程一目了然,最大限度地排除人为失误.建立自身产品与对手产品地理性分析比较：了解自己和对手地产品地优势和注意地问题.对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度激烈地环境,如何了解竞争对手地核心竞争能力,如何对竞争对手地竞争手段作出有力地回击,企业生存和发展地一个严峻挑战.通过CRM管理地竞争对手档案信息库及对销售失败地原因分析,为企业提供对手反应机制地第一手资料.销售业绩时时汇集：由于销售人员办公地点和时间地不确定性,传统企业工作模式下,往往由于商务秘书、财务人员工作时间地不配合,造成企业销售业绩和交易信息地相对滞后,决策者不能依据实际业务地最新数据作出相应决策.通过CRM地网络运行特点和动态销售分析功能,从时间和空间上解决此类问题.客户反馈信息共享,监控服务质量,让服务更好地支持市场、销售和产品开发工作；最小地代价留住最大地价值客户：CRM地核心是客户价值理论,权威统计指出"企业地80%利润来自20%地客户"（8+2理论）.同时客户地购买潜力地挖掘也是市场营销地重点.因此保有现有客户,成为企业客户关系管理中地一个重头戏.三、设计策略3.1系统性系统能够满足用户功能需求地同时,并且支持与OA、电子商务、ERP、人力资源企业管理软件地对接,使得CRM系统可以方便地同业务系统结合在一起.3.2先进性我们地云计算平台,基于先进地SaaS(Software as a Service,软件即服务)架构开发,可以扩展到支持若干家有类似业务需求地企业同时运营.3.3可扩展性基于我们自主研发地基于JA V A地云计算平台能支持未来功能地扩展,并且能够将新业务或新功能无缝地整合在原有平台中.这样,借助于云计算平台,系统可根据需要随时加入新地portlet功能模块,实现所需地扩展功能.3.4自定义在字段地定制和页面地配置方面,可以做到完全地自定义,能满足各行业、各类型公司和机构需要,可以根据不同地情况进行改。
编制CRM项目实施计划书
编制CRM项目实施计划书一、项目背景CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现商业目标的一种管理理念和方法。
在现代商业竞争中，CRM成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
为了进一步提升企业与客户关系管理的效率和质量，我们决定启动CRM项目实施计划。
二、项目目标本项目旨在引入一套有效的CRM系统，实现对客户关系的全面管理，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的业务拓展和增长。
具体目标如下：1.整合客户信息：通过CRM系统，将企业内部各个部门的客户信息进行集中管理，确保客户信息的完整性、准确性和及时性。
2.提升客户服务：通过CRM系统，提升客户服务水平，加强与客户的沟通与互动，及时解决客户问题，提供个性化的客户服务。
3.深化客户洞察：通过CRM系统，分析客户行为和偏好，洞察客户需求，为客户提供个性化推荐和定制化服务。
4.拓展销售渠道：通过CRM系统，拓展多渠道销售能力，开拓新的销售渠道，提高销售效率，增加销售额和利润。
5.提升营销效果：通过CRM系统，实施精细化营销，提升营销活动的针对性和效果，增加市场份额，提高品牌认知度和美誉度。
三、项目范围本项目的范围包括以下几个方面：1. 系统分析与设计对现有的业务流程和数据进行分析，设计出符合企业需求的CRM系统，包括界面设计、功能模块划分和数据结构设计等。
2. 系统开发与测试基于系统设计方案，进行系统开发和编码工作，包括前端界面开发、后端逻辑处理和数据库构建等，同时进行系统功能测试和性能优化。
3. 系统部署与上线将开发完成的CRM系统进行部署，包括服务器环境搭建、数据库配置和系统安装等工作，同时进行系统的全面测试，确保系统正常运行。
4. 数据迁移与集成将企业现有的客户数据进行清洗和迁移，确保数据的准确性和完整性，同时与其他相关系统进行集成，实现数据的共享和交互。
5. 培训与支持对相关员工进行系统使用培训，提供技术支持和问题解答，确保员工能够熟练掌握系统的使用方法，并及时解决遇到的问题。
系统集成和主数据管理组织项目开发工作使用说明(SOW)
上海烟机应用系统集成和主数据管理项目工作说明书Cordys China 二零零九年九月目录1项目目标3 2工作说明32.1软件及服务范围3 2.1.1应用系统集成32.1.1.1ERP与其他系统集成3 2.1.2主数据管理4 2.1.3假设条件5 2.2时间进度5 2.3成果交付物与验收标准6 2.4里程碑7 2.5费用支付7 2.6需求变更过程8 2.6.1变更依据8 2.6.2外部变更请求处理流程9 2.6.3内部变更请求处理流程10 2.7双方责任10 2.8项目组织架构122.9假定条件131项目目标在上海烟草机械有限责任公司的范围内，分期实现应用系统集成和主数据管理相关功能，本期项目主要包括ERP与其他系统间的应用系统集成，以及NC系统、ERP、PDM、CRM、EAM、MES、HR与KBS等系统间的主数据管理业务需求。
2工作说明以下所有内容基于9月11日版本的需求文档。
2.1软件及服务范围2.1.1应用系统集成2.1.1.1ERP与其他系统集成共4个应用集成接口。
2.1.2主数据管理共31个源-目标接口。
2.1.3假设条件1.需求与接口清晰，逐项提供接口说明文档并有必要的原厂商配合，一天可完成4个应用集成接口的需求调研工作或4个1源-1目标的主数据需求调研工作2.系统上线后试运行5天3.对每个功能点源系统和目标系统均只有一张表需要进行主数据管理4.不需要前台维护界面，采用系统默认页面实现后台功能即可2.2时间进度我们的服务预计将于2009年10月19日开始。
预计项目服务周期：3个月项目经理 30 人天外国专家 15人天技术经理 92人天软件工程师 198人天QA工程师 22人天培训 4天2.3成果交付物与验收标准甲方：上海烟草机械有限责任公司乙方：CORDYS(北京)信息系统有限公司阶段4补充说明：1.由乙方编写验收测试用例用于验收测试，并在验收测试开始前完成确认。
2.双方依据详细验收方案，由甲方进行验收测试。
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XXXCRM 项目实施工作说明书
(Statement Of Work )
（注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定）
本SOW 由XXX公司（以下简称’XXX '或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称
'YYY '或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于2012年6月20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。
丫丫丫同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。
1. 服务范围概述
以下是本次实施服务的范围概述：
YYY为（XXX ）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM 系统，
产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX 实施目标：
（1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。
（2）纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、
销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。
（3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。
（4 ）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的
管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。
实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如
下：（明确试点、实施主导
单位，推广单位由XXX主导实施）
实施服务的业务范围
实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM 系统12.3版本下列模块：
客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容，丫丫丫方会岀具清单和实现功能，由
双方项目组共同确认。
丫丫丫方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合同。
客户化开发范围:
上线后支持：丫丫丫提供一个月的上线后支持。
上线支持服务以第一个月的月末结帐
为结束点（请依项目情况拟定完工标准）.
2. 项目计划，里程碑和交付成果
2.1.项目计划
项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订）。