服务语言艺术教学大纲设计
服务语言艺术课程教案(1)
1、指导思想认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。
在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。
二、基本情况分析本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。
职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。
所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。
导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。
作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。
因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。
一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。
所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。
三、目标任务1.导游讲解能力的培养2.导游规范服务能力的培养3.导游特殊问题处理及应变能力四、具体措施（1）丰富知识，编写导游词（2）反复训练，实地导游（3）强化职业道德和服务意识（4）研讨辅导，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模拟现场考试，提高应变能力（7）现场观摩，理论与实践相结合五、具体安排周次教学内容节数作业1军训2-10服务语言概述9911-16服务礼貌语言6 617-20服务语言的应用1010 下学期安排1-6服务语言的应用6 67-12服务忌语6 613-18掌握服务语言艺术的途径5 5第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。
语言艺术：大班语言教学计划案
语言艺术：大班语言教学计划案随着时代的进步，语言的地位越来越重要，语言艺术教学也越来越受到社会的重视。
语言艺术是指通过语言的运用来达到精神愉悦和心灵感受的目的，是人类文化的一种重要形式，而大班语言教学则是培养学生语言素养的前提。
本文旨在探讨一种适合大班语言教学的计划案，以提高学生的语言能力和艺术修养，并提高其对语言艺术的认知和欣赏能力。
一、教学目标1. 认识英文数字与基本单词，并能正确拼写；2. 提高学生阅读理解能力，能听懂简单对话和简单读物；3. 发展学生的口语表达能力，能用英语进行简单口头交流；4. 培养学生对语言艺术的欣赏能力；5. 培养学生的合作意识和团队合作精神；6. 培养学生的创新意识和能力。
二、教学内容本计划案分为四部分：数字、字母、词汇和交际。
通过数字、字母、词汇和交际四种教学内容，培养学生英语语言能力。
同时，为了增强他们的语言艺术素养，可以往其中加入地道的英语句子或谚语。
1. 数字数字在语言学习中是极为基础的内容，为了培养学生的数字意识，本计划着重教授1~20的阿拉伯数字，以及从1开始的信数。
通过丰富的互动游戏，如数字排列和记忆游戏，以及动态体验式语音教学，让学生在轻松、创意的语言学习氛围中记忆新的数字内容并巩固原有的英语知识。
2. 字母字母是基础性的语言元素，通过字母学习，能够拓展学生的英语词汇量，提高其语言运用能力。
计划要求学生熟练掌握A~Z字母的发音和书写，并能用拼音按照字母表顺序唱出ABC Song。
通过多种有趣的互动活动，如英文字母积木、英文拼音点读笔等让学生在互动的氛围中学习字母。
3. 词汇词汇是英语教学的核心，通过课堂的交互式互动教学，搭建意境，创造轻松、愉悦的语言学习氛围，确保学生在吸收新知的同时不会感到枯燥和压力。
本计划围绕日常生活中常见的话题集中了大量基础词汇，包括人体部位、动物、食品、衣物、交通方式等。
在英语课堂上，教师通过多种方式展示单词发音和用法，并加入有趣的故事，让学生感受英语的“灵魂”，提高学生对语言艺术的欣赏能力。
服务设计课程教学大纲
《服务设计》课程教学大纲先修课程：系统设计一、课程性质、目的和任务1/让学生了解服务设计的相关理论知识，树立起设计的系统观，理解服务设计 以用户为核心的设计思想2/训练学生初步掌握规划服务、组织服务资源、执行服务活动的能力，使其能 够在设计活动中有意识地将所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因 素进行整合、利用，从而提升用户体验和服务质量3/同时培养学生耐心细致的工作态度和扎实严谨的工作作风二、教学基本要求本课程的教学目标是使学生能够在设计活动中有意识地将所涉及的人、基础 设施、通信交流以及物料等相关因素进行整合、利用，从而提升用户体验和服务 质量。
本课程的主要教学要求有以下几个方面：1、帮助学生认识什么是服务设计； 2、帮助学生认识服务设计优势和意义；3、掌握服务设计的设计流程，会对服务 设计的输出进行设计；4、完成设计的基本能力。
三、教学内容及要求（教学5周）教学围绕课程内容安排，并将理论学习与技能联系相互结合起来。
本课程共 分为五周。
第一周：第一讲（4课时）介绍服务设计理论知识、服务设计发展史、最新发展情况 （重点：了解服务设计相关理论知识 难点：服务设计的发展脉络比较多元，相 对较为复杂）第二讲（4课时）介绍服务设计流程与方法让学生掌握，教会学生绘制及应用 服务系统图、服务蓝图等。
（重点：掌握服务设计流程与方法 难点：服务设计 方法较多，设计程序对于同学来说相对陌生）课程编码: 1828Z1011 课程名称：服务设计 课程类型: 专业课英文名称：Service design 总学时数 64 学分数:适用对象: 产品设计专业 授课学期: 2016-2017 第一学期第三讲（4课时）案例分析介绍国内外服务设计案例及本人实践的服务设计案例（重点：通过对案例的分析，能基本掌握服务设计本质难点：学生服务设计方案例比较陌生，可能不能一下理解）第二周：第四讲（4课时）实践课题布置指定课题进行服务及其输出物的设计（重点：对实际课题能够充分理解分析难点：需要对服务设计课题进行全面理解、掌握）第五讲（4课时）实践课题情况调查、分析（实地调研掌握现存状况）（重点：能够对实际情况进行深度挖掘、分析，得出结论难点：是否能从服务设计角度对课题进行深度调研）第六讲（4课时）实践课题情况调查、分析（人群调研听取他们需求）（重点：能够对实际情况进行深度挖掘、分析，得出结论难点：是否能从服务设计角度对课题进行深度调研）第三周：第七讲（4课时）实践课题进行调研总结，提出服务概念（重点：从调研中找到新的服务概念点难点：对于服务设计来说，新的概念与一般的产品设计概念较为不同，难度较大。
《教师语言艺术》教学大纲
《教师语言艺术》教学大纲课程名称：教师语言艺术英文名称：LANGUAGE ART FOR TEACHERS学分/总学时：1/16开课对象：21专升本1、2班一、课程的性质、目的和任务“教师语言艺术”是研究教师语言运用规律的一门应用语言学科，是在理论指导下培养学生在教育、教学等工作中口语运用能力的实践性很强的课程，是幼儿师范专业的一门专业必修课。
本课程教育学生热爱祖国语言，认真学习、积极贯彻国家语言文字工作方针政策，增强语言规范意识；能用标准或比较标准的普通话进行口语交际，以顺利通过普通话水平等级测试；初步掌握运用教师职业语言进行教育、教学的基本技能，具有较好的普通话水平；有自信、良好的语言表达能力，提高职业素质，以利于提高全民族的语言素质。
教师语言艺术包括教学语言和教育语言两大部分。
幼儿教师职业口语是教师在幼儿教学教育工作中必须具备的一种语言能力。
幼儿教师应针对教育对象的特殊性，了解幼儿教师职业口语的基本特点，根据幼儿的年龄心理特点和认知水平，设计恰当的教学教育语言和孩子们进行交流与沟通，让孩子们在幼儿园这个和谐的大家庭中得到健康快乐的成长。
二、学习本课程学生应掌握的前设课程知识现代汉语语音、词汇、语法基础知识。
专科阶段有关幼儿教师口语基础技能。
本课程与语言学、语言心理学、美学、社会学、幼儿教育学等均有密切的联系，所以授课时要注意知识期间的联系，提高教学效益。
三、学时分配四、课程内容和基本要求（一）、了解声母、韵母、声调、音变、吐字归音的基本技能，辩证的训练各语音标准发音1课时基本要求：掌握会说标准流畅的普通话的基本技能(二）、了解掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。
掌握态势语的概念、作用和基本要求，掌握态势语分项和综合训练的技能技巧。
《服务语言艺术》教学大纲
《服务语⾔艺术》教学⼤纲.《服务语⾔艺术》教学⼤纲财经信息职业学校商务教研室编制编制⼈：徐焱⼆〇⼀七年六⽉《服务语⾔艺术》教学⼤纲⼀、课程性质与任务课程性质：本课程是酒店服务与管理专业的⼀门专业主⼲课程。
课程任务：使学⽣了解服务语⾔艺术在酒店服务⼯作中的重要性，掌握语⾔艺术的运⽤原则以及语⾔的使⽤技巧，以便更好地提⾼服务效果；为进⼀步提⾼学⽣专业素质，增强综合职业能⼒打下基础。
⼆、课程教学⽬标（⼀）本课程教学⽬标使学⽣掌握服务语⾔艺术的基本知识，学习语⾔艺术的⽂化涵和技巧，同时注重渗透思想教育和世界观、⼈⽣观、价值观的培养，强化学⽣的职业道德观念。
（⼆）基础知识教学⽬标1、认识服务语⾔艺术在服务⾏业中的地位，了解服务语⾔的形式、功能、特征和作⽤。
2、理解服务语⾔的基本概念，基本原理和基本⽅法。
3、掌握服务语⾔的基本原则和技法。
（三）能⼒⽬标1、掌握运⽤服务语⾔的基本原则和⽅法，反映出专业的语⾔修养。
2、能够适应酒店⼯作的需要，采取良好的、有效的讲解⽅法和技巧；同时具备独⽴认识问题、分析问题和理解问题的能⼒。
（四）思想教育⽬标1、具有实事的学风和良好的社会实践意识。
2、具有创新精神和开拓能⼒。
3、爱岗敬业，具有良好的职业道德和⾏为规。
三、理论教学容（⼀）基本模块第⼀章服务语⾔概述【教学⽬标】1、了解服务语⾔的相关容2、掌握服务语⾔的含义3、掌握服务语⾔的原则4、掌握服务语⾔的功能5、掌握服务语⾔的特点和要求【教学重点】理解服务语⾔的定义及其基本特点【教学难点】理解服务语⾔的含义和表现形式【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学容】第⼀节服务语⾔的含义第⼆节服务语⾔的原则第三节服务语⾔的功能第四节服务语⾔的特点和要求案例1：给客⼈递上游览图后案例2：宴会部⼥⼠的⼀次特殊经历案例3：贴⼼的导游第⼆章服务礼貌语⾔【教学⽬标】1、掌握服务语⾔⽤语得体、严于责⼰、谦逊有礼、真诚赞美、认同⼀致、富于同情的准则2、掌握好称呼语、见⾯语、招呼语、道别语、介绍语、感语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求3、掌握表情语⾔、⼿势语⾔、体态语⾔的举例和要求【教学重点】1、称呼语、见⾯语、招呼语、道别语、介绍语、感语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求2、掌握表情语⾔、⼿势语⾔、体态语⾔的举例和要求【教学难点】掌握表情语⾔、⼿势语⾔、体态语⾔【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】8课时【教学容】第⼀节服务礼貌语⾔的准则第⼆节服务礼貌敬语第三节服务礼貌形体语⾔案例4 在家⼀样的感觉案例5 “客套”不是礼貌案例6 好⼼办了坏事第三章服务语⾔的应⽤【教学⽬标】1、熟练应⽤服务语⾔2、掌握服务语⾔的切合语境3、掌握服务语⾔应⽤的技巧【教学重点】1、服务语⾔应⽤的条件2、服务语⾔应⽤的技巧【教学难点】服务语⾔应⽤的技巧【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学容】第⼀节服务语⾔应⽤的条件第⼆节服务语⾔应⽤的技巧案例7 ⼩投诉带来⼤⽣意案例8 AEA公司宴会始末案例9 不要热情有余，功底不⾜第四章服务忌语【教学⽬标】1、了解⼀般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词语忌讳和服务语⾔忌讳2、了解涉外常⽤语忌讳3、了解涉外其他忌讳【教学重点】1、服务语⾔忌语2、涉外常⽤语忌讳【教学难点】服务语⾔忌语【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学容】第⼀节⼀般的语⾔忌讳第⼆节涉外常⽤语忌讳第三节涉外语其他忌讳案例10 请给我正确答案案例11 娱乐交际场所不当的⽤语案例12 平息换车的风波第五章掌握服务语⾔艺术的途径【教学⽬标】1、了解语⾔交际必备的⼼理素质2、掌握克服语⾔交际⼼理障碍的⽅法3、了解语⾔修养的⽬的和讲话成功的条件4、掌握语⾔训练的原则和要求、途径和⽅法【教学重点】1、语⾔交际必备的⼼理素质2、克服语⾔交际⼼理障碍的⽅法3、语⾔训练的原则和要求、途径和⽅法【教学难点】1、克服语⾔交际⼼理障碍的⽅法2、语⾔训练的原则和要求、途径和⽅法【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】8课时【教学容】第⼀节提⾼语⾔交际的⼼理素质第⼆节加强服务语⾔交际的⼼理素质第三节服务语⾔应对⼀百例案例13 让⼈失望的考察学习案例14 叫早失误引起的投诉案例15 有着“导演”⾝份的导游员（⼆）实践性教学模块主要对酒店的⽇常⼯作业务及管理进⾏实训，让学⽣了解和掌握酒店的接待管理，产品的设计与开发以及对市场细分和选择等⽅⾯的管理知识。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。
2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。
3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。
二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。
2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。
4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。
四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。
2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。
3. 角色扮演道具：服装、道具等。
五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。
3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。
5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。
6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。
六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。
2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。
3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。
七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。
2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。
3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。
八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。
语言艺术教学大纲
广州祥云教育
语言艺术课程教学大纲
语言艺术班主要教授发音练习、普通话练习、绕口令、儿歌、诗歌朗诵、故事表演、舞台表演、贯口练习、活动主持、模仿练习、小主持人训练等内容。
以训练学生大胆上台、敢于表现为目的,根据儿童的生理特点及认知特点,提高儿童的语言组织能力、表达能力、舞台表演能力、人际交往能力,以挖掘孩子艺术潜质为宗旨,从标准的发声到情感的把握,从课堂的跟读到自信的朗读,让孩子敢说,喜欢说、会说,全面激发孩子的艺术潜能!
一、教学内容
语言艺术表演综合训练:以打基础为主,鼓励和引导学生课堂实践练习。
现场说与演、内容由浅入深、由易到难、循环渐进。
通过字、词、绕口令、诗歌朗诵、寓言故事和主持让学员真正感受语言艺术的魅力。
1.正音训练,吐字练习。
2.口齿训练。
3.声音训练、气息与用气发声。
4.描述练习、朗读练习、讲述练习。
5.在舞台上找到自己的位置,感觉说话的目的。
二、教学目标
1.学会用普通话表达,提高对语言表达的组织能力,能进行简单的表述。
知道说话的目的,把话说清楚。
2.无读错字,有表情地朗诵儿歌、表演寓言,感觉故事及其他文学作品。
学习和了解正确发声,规范语音语调、纠正学生吐字不清的毛病。
3.解放天性,挖掘孩子们的表演潜能。
丰富知识、开拓视野、培养和提高学生思维创新能力、语言组织能力和口语表达能力。
语言艺术初级班招生对象为3-6岁幼儿,15课时,学费:1080元。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。
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实用文档
文案大全
《服务语言艺术》教学大纲
包头财经信息职业学校
商务教研室编制
编制人：徐焱
二〇一七年六月
实用文档
文案大全
《服务语言艺术》教学大纲
一、课程性质与任务
课程性质：本课程是酒店服务与管理专业的一门专业主干课程。
课程任务：使学生了解服务语言艺术在酒店服务工作中的重要性，掌握语言艺术的运用原则以及语言的使用技巧，以便更好地提高服务效果；为进一步提高学生专业素质，增强综合职业能力打下基础。
二、课程教学目标
（一）本课程教学目标
使学生掌握服务语言艺术的基本知识，学习语言艺术的文化内涵和技巧，同时注重渗透思想教育和世界观、人生观、价值观的培养，强化学生的职业道德观念。
（二）基础知识教学目标
1、认识服务语言艺术在服务行业中的地位，了解服务语言的形实用文档
文案大全式、功能、特征和作用。
2、理解服务语言的基本概念，基本原理和基本方法。
3、掌握服务语言的基本原则和技法。
（三）能力目标
1、掌握运用服务语言的基本原则和方法，反映出专业的语言修养。
2、能够适应酒店工作的需要，采取良好的、有效的讲解方法和技巧；同时具备独立认识问题、分析问题和理解问题的能力。
（四）思想教育目标
1、具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。
2、具有创新精神和开拓能力。
3、爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。
三、理论教学内容
（一）基本模块
第一章服务语言概述
【教学目标】
1、了解服务语言的相关内容
2、掌握服务语言的含义
3、掌握服务语言的原则
实用文档
文案大全4、掌握服务语言的功能
5、掌握服务语言的特点和要求
【教学重点】理解服务语言的定义及其基本特点
【教学难点】理解服务语言的含义和表现形式
【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时
【教学内容】
第一节服务语言的含义
第二节服务语言的原则
第三节服务语言的功能
第四节服务语言的特点和要求
案例1：给客人递上游览图后
案例2：宴会部张女士的一次特殊经历
案例3：贴心的导游
第二章服务礼貌语言
【教学目标】
1、掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准则
2、掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求
3、掌握表情语言、手势语言、体态语言的举例和要求
实用文档
文案大全【教学重点】
1、称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求
2、掌握表情语言、手势语言、体态语言的举例和要求
【教学难点】掌握表情语言、手势语言、体态语言
【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】8课时
【教学内容】
第一节服务礼貌语言的准则
第二节服务礼貌敬语
第三节服务礼貌形体语言
案例4 在家一样的感觉
案例5 “客套”不是礼貌
案例6 好心办了坏事
第三章服务语言的应用
【教学目标】
1、熟练应用服务语言
2、掌握服务语言的切合语境
3、掌握服务语言应用的技巧
【教学重点】
1、服务语言应用的条件
实用文档
文案大全2、服务语言应用的技巧
【教学难点】服务语言应用的技巧
【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时
【教学内容】
第一节服务语言应用的条件
第二节服务语言应用的技巧
案例7 小投诉带来大生意
案例8 AEA公司宴会始末
案例9 不要热情有余，功底不足
第四章服务忌语
【教学目标】
1、了解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸
词语忌讳和服务语言忌讳
2、了解涉外常用语忌讳
3、了解涉外其他忌讳
【教学重点】
1、服务语言忌语
2、涉外常用语忌讳
【教学难点】服务语言忌语
【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟实用文档
文案大全【教学课时】6课时
【教学内容】
第一节一般的语言忌讳
第二节涉外常用语忌讳
第三节涉外语其他忌讳
案例10 请给我正确答案
案例11 娱乐交际场所不当的用语
案例12 平息换车的风波
第五章掌握服务语言艺术的途径
【教学目标】
1、了解语言交际必备的心理素质
2、掌握克服语言交际心理障碍的方法
3、了解语言修养的目的和讲话成功的条件
4、掌握语言训练的原则和要求、途径和方法
【教学重点】
1、语言交际必备的心理素质
2、克服语言交际心理障碍的方法
3、语言训练的原则和要求、途径和方法
【教学难点】
1、克服语言交际心理障碍的方法
2、语言训练的原则和要求、途径和方法
实用文档
文案大全【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟
【教学课时】8课时
【教学内容】
第一节提高语言交际的心理素质
第二节加强服务语言交际的心理素质
第三节服务语言应对一百例
案例13 让人失望的考察学习
案例14 叫早失误引起的投诉
案例15 有着“导演”身份的导游员
（二）实践性教学模块
主要对酒店的日常工作业务及管理进行实训，让学生了解和掌握酒店的接待管理，产品的设计与开发以及对市场细分和选择等方
面的管理知识。
四、说明
大纲的应用范围和使用方法：
1、本大纲是用于酒店服务与管理类专业。
2、本大纲教学内容采用模块结构，包括基本模块和实践性教学模块。
五、课时分配
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文案大全本大纲采用40学时的教学方案，课时分配见下表。
六、考核方式和标准
学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成。
期末考试要涵盖课程的大部分内容，主要题型包括判断、简述、论述、案例分析等。
期末考试（40%）+ 平时成绩（60%）
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七、对课程建设的建议
1、在教学过程中要坚持理论联系实际的教学方法，突出基本知识教学，以学生为主体，充分调动学生的积极性与主动性。
2、结合相关教学内容，适当采用电化教学手段，以生动形象的教学方式激发学生的学习兴趣和学习欲望。