前厅组织机构和服务人员岗位设计终审稿)
前厅部机构设置及岗位职能
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
预定员 接待员 问询员 行 迎宾 话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
礼宾
6、电话总机SwitchBoard
人员配备：总机主管、领班、话务员
❖ 接转饭店内外电话； ❖ 回答顾客电话询问； ❖ 提供留言,叫醒服务； ❖ 受理电话投诉； ❖ 饭店紧急情况的指挥中心；
7、商务中心BusinessCenter
人员配备：部门主管、领班、文员
❖ 为客人提供通信传真、长途电话、互联网、打字、 复印、翻译的服务；
三、前厅部组织机构设置的主要职能
❖ 预订处RoomsReservation ❖ 接待处Reception/Check-in ❖ 问询处Information ❖ 收银处Cashier/Check-out ❖ 礼宾服务处BellService/Concierge 迎宾员、行员 ❖ 电话总机SwitchBoard ❖ 商务中心BusinessCenter
前厅部机构设置及岗位职能 ppt课件
5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
前厅部机构设置及岗位职能
大型饭店
饭店主管经理
ห้องสมุดไป่ตู้大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
预定员 接待员 问询员 行李 迎宾 话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
中型饭店
❖ 商务中心
Business Center
前厅部机构设置及岗位职能
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
前厅部机构设置及岗位职能
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
前厅部机构设置及岗位职能.ppt
❖ 商务中心
Business Center
1、预订处 Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班礼宾领班来自总机领班商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
第二节 前厅部的组织机构设置
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
前厅部组织机构图
目录前厅部组织机构图 (1)前厅部经理岗位职责标准 (2)大堂副理岗位职责标准 (3)前厅领班岗位职责标准 (5)前台接待员岗位职责 (6)总机话务员岗位职责标准 (7)行李员岗位职责标准 (9)迎宾员岗位职责标准 (10)商务中心服务员岗位职责标准 (11)预订员岗位职责标准 (12)前台礼宾员的服务流程 (13)前台接待员的服务流程 (14)前台商务中心服务流程 (15)预订员服务流程 (16)商务中心工作流程 (18)接待员工作流程 (19)总机工作流程 (20)前厅收银员操作流程 (21)前厅人员规章制度 (22)VIP客人接待流程及标准 (25)总机电话服务标准用语 (27)前厅部组织机构图前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准报告上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范：1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。
向房务部经理（副总经理）负责。
2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。
3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。
4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。
5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。
6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。
8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。
9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。
12、掌握房间预定情况及当天客情。
13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。
大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。
处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。
前厅服务员岗位职责范文（二篇）
前厅服务员岗位职责范文前厅服务员是一家酒店中非常重要的职位，他们是酒店客人与酒店整体服务体验的第一联系人。
作为前厅服务员，他们的主要职责是提供高质量的客户服务，确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。
以下是前厅服务员的岗位职责。
1. 迎接客人作为酒店的门面，前厅服务员的首要职责是欢迎并迎接客人。
他们应该始终保持友好和专业的态度，主动与客人打招呼，并提供援助。
2. 办理入住手续前厅服务员需要熟悉并掌握酒店所有的入住手续，包括核对客人的预订信息、检查身份证件、签发房间钥匙等。
他们应该保持效率和准确性，确保客人能够快速顺利地入住。
3. 解答客人问题客人在入住过程中可能会有各种问题和要求，前厅服务员需要始终乐于助人，并提供准确和及时的解答。
他们应该熟悉酒店各项设施和服务，以便能够向客人提供帮助和建议。
4. 协助客人处理问题如果客人在入住过程中遇到问题或困难，前厅服务员需要积极地提供协助和支持。
无论是提供额外的服务，还是联系相关部门解决问题，他们都应该以客人的满意度为出发点，尽力解决客人的问题。
5. 接待和安排客人的要求客人可能会对酒店的各项服务和设施有特殊要求，前厅服务员需要积极地接待并安排这些要求。
他们应该熟悉酒店的服务流程和规定，确保客人的要求得到高质量的满足。
6. 处理退房手续客人退房是酒店服务的最后一环，前厅服务员需要为客人办理退房手续。
他们应该核对客人的房间清洁和无损坏，并确保客人已经结清所有费用。
同时，他们还需要及时向客人道别，并收集客人的反馈意见。
7. 处理投诉客人在入住过程中可能会提出投诉，前厅服务员需要耐心地倾听并解决客人的不满。
他们应该与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。
8. 保持工作环境整洁前厅服务员的工作区域是酒店的门面，他们需要始终保持工作区域的整洁和有序。
他们应该及时清理垃圾，整理桌面和柜台，并确保前厅的环境整洁美观。
9. 安全意识和协助作为酒店的一员，前厅服务员应该具备一定的安全意识，并协助酒店的安全工作。
前厅部规章制度各岗
前厅部规章制度各岗 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。
2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。
6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
餐饮前厅部组织机构服务人员岗位设计
工作行为规范系列餐饮前厅部组织机构服务人员岗位设计（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-46941餐饮前厅部组织机构服务人员岗位设计Design of Service Staff Position in Front Office of CateringDepartment说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品(主要指菜品)、服务、环境是它的三大支柱。
前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。
一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。
服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。
经营和效益主要靠前厅的服务去完成。
因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。
前厅组织机构和服务人员岗位设计前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。
任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。
下面我们以中餐厅(慢餐)为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计:一、前厅部的组织结构设计(视企业情况不同而定)二、前厅部各岗位工作人员的工作定位前厅经理:全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。
包括:制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理:负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管:有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。
它介乎于前厅经理和领班之间。
一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。
其管理职能主要有以下方面:督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。
主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。
1-4 前厅部的组织机构及岗位设置
1-4 前厅部的组织机构及岗位设置
一、前厅部的组织机构模式
根据饭店的不同规模，前厅的组织机构大致有3种模式：
1、大型饭店的组织模式。
饭店设客房事务部或称房务部，由房务总监统领，下设客房、前厅、洗衣、公共卫生、康体、保安等部门。
2、中型饭店的组织模式
前厅是一个与客房部并列的部门，直接向饭店总经理负责。
前厅部内部又下设部门经理、领班、服务员三个管理层次。
3、小型饭店的组织模式
前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台承担。
总服务台作为一个班组归属客房部，只设领班、服务员二个管理层次。
在过去的小型饭店多使用。
二、前厅部的机构设置及主要工作内容
（一）大堂副理（大堂助理）
（二）客房预订处
主要职责：
1、接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续。
预订处要接受客人以电话、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订。
2、密切与总台接待处的联系，制定预订报表。
及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房的预订资料。
即每月、每半月、每周、次日的客人抵达预报表。
3、对预订进行计划、安排和管理，掌握、控制客房出租状况。
加强和完善订房记录和档案工作。
4、定期进行房间销售预测，向上级提供预订分析报告。
参与制定客房预订计划。
5、负责与有关公司、旅行社等客源建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求。
（三）接待处
（四）问讯处
（五）礼宾部
位置：
职责：
（六）电话总机
（七）商务中心（八）收银处。
前厅部组织架构分析
案例分析
组员分工
• • • • • 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店 经理 主管
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件总监
前厅经理
前台主管
礼宾司
值班经理MOD
商务中心 和精品店 经理 主管
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管 楼层接待
宾客关系经理 宾客认知经理
宾客关系经理 宾客认知经理 GRO
前台接待 礼宾部主管
车队主管 司机 文员
机场 Conciarge 接待 行李生
礼宾部行李员排班表
前厅部部分岗位职责
预定部经理 预定部主管
行政酒廊 经理
宾客关系经理 宾客认知经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管 司机 机场 Conciarge 接待 行李生
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理 楼层接待 GRO
预定部文员
文员
组织结构图优缺分析
优点
各部门分工清晰明确，互不制约。
缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶 属于销售部。
• 谢谢观赏指导
2前厅部组织机构及岗位职责幻灯片PPT
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织构造图
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责 〔一〕预订处 熟悉酒店的房价政策、预订业务。 受理并确认各种方式的订房，处理订房
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情 况，维护酒店的气氛。
征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒 店的声誉。
熟悉前厅各班组工作，在其他主管不在场时协助管理， 督导其下属工作。
巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。 出席酒店的有关例会，对加强管理、改进效劳、增加创
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔七〕大厅效劳处 在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客行李的运送、存放及平安。 雨伞的存放和出租。 公共部位传呼找人。 陪同散客进房并介绍客房。 分送报纸、宾客信件和留言。 代客订出租车。 协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和平
安。 答复宾客问询，为宾客指引方向。 传递有关通知单。 负责宾客的其他委托代办事项。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔二〕接待处 安排住店宾客。 办理入住登记手续，分配房间。 积极推销出租客房。 协调对客效劳，掌握客房出租的变化。 掌握住客动态及住客资料。 正确显示客房状态。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔三〕问讯处 主要职责是答复宾客问讯，介绍店内效劳及有关
信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接 待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保 管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关 效劳协调工作等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅组织机构和服务人
员岗位设计
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前厅组织机构和服务人员岗位设计
餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。
前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。
一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。
服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。
经营和效益主要靠前厅的服务去完成。
因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。
前厅组织机构和服务人员岗位设计
前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。
任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。
下面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：
一、前厅部的组织结构设计
二、前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。
包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。
它介乎于前厅经理和领班之间。
一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。
其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。
主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。
迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。
吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。
备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。