第四章会展服务规范

第四章会展服务规范

[教学目的与要求]

通过教学使学生掌握各种会议的会议报到、会议安全保卫、以及会议的其他服务与管理与管理项目。

[教学重点]

会议的会议报到、会议安全保卫、以及会议的其他服务与管理与管理项目[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例香港会展中心的成功之道

第二节学习要点

一、会展服务规范概述

（一）会展服务规范化要点

1.服务理念化

2.服务标准化

3.服务系统化

（二）会展服务的国际规范

1.服务运作市场化、商业化、专业化

2、服务流程标准化

3.制作规范的“会展服务手册”

4.提高展览服务人员的素质

5.注重个性化、人性化

（三）会展服务质量

关键提醒：会展服务质量包括预期的服务质量和感知服务质量

二、会展服务质量评估

（一）会展服务质量评价原则

（二）会展服务质量评估方式

1.内部质量管理体系评估

2.管理评估

3.自我评估与改进

（三）会展服务质量缺口

1.认知缺口

2.设计缺口

3.服务提供与交付的缺口

4.沟通缺口

5.期望感受缺口

三、会展服务质量调查

（一）调查委员会组成

（二）调查程序

（三）时间安排

（四）调查内容

1.政府参与调查的内容

2.专业展调查的内容

3.展览场馆调查的内容

4.会议酒店调查的内容

5.会展搭建商调查的内容

6.展品运输商调查的内容

7.会展城市调查的内容

四、会展服务质量管理

（一）会展服务质量管理体系运行原则

1.注重质量策划

2.强调预防为主

3.全力满足顾客对服务的要求

4.强调系统化

5.利用数据分析

6.真正做到持续改进

（二）会展服务质量管理体系实施

1.确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务

2.服务过程标准化、规范化、程序化

3.以客户为关注焦点

4.对服务质量的持续改进

5.不断地满足客户的需求和期望

6.规范企业内部管理工作

7.坚持PDCA循环

8.认证范围循序渐进

9.管理体系输出

辅助学习资料《上海市展览业管理办法》

复习思考题

[作业建议]

1.会展服务规范化的要点是什么？请对照会展服务的国际规范进行比较研讨。

2.如何进行会展服务质量评估？结合一实际会展服务案例进行服务质量评估

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