礼仪培训课程大纲
礼仪培训提纲（最终5篇）
礼仪培训提纲（最终5篇）第一篇：礼仪培训提纲公司礼仪培训提纲一、仪容仪表礼仪（一）、仪容礼仪（二）、着装礼仪（三）、仪态礼仪 1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪 3.蹲姿礼仪 4.走姿礼仪5.手势礼仪二、日常礼仪（一）、电梯服务礼仪（二）、鞠躬礼仪（三）、握手礼仪（四）、指路礼仪（五）、商务宴请礼仪（六）、接待礼仪（七）、递物礼仪三、形体训练标准动作示范、展示、互动指导第二篇：服务礼仪培训提纲提高职业素养塑造行业形象——服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势、微笑服务礼仪与技巧（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪第三篇：公关接待礼仪培训提纲公关接待礼仪培训提纲培训目标：λ掌握公关礼仪的基本常识λ掌握日常接待和组织会议的基本流程λ掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：λ接待的基本流程λ会议组织流程内容：一、接待的基本流程一、具体流程λ掌握接待信息λ制定接待方案和资金预算λ落实各项准备工作λ安排迎送λ宴请λ座谈λ参观、考察λ归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则λmeeting(会务）λmoney（费用）λmenu（菜单）λmedia（环境）λmusic（音乐）λmanner（举止）2、餐桌五不准λ不吸烟λ让菜不夹菜λ祝酒不劝酒λ不在餐桌上整理服饰λ吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则λ内外有别λ中外有别λ外外有别λ场合有别2、座次排列五通则λ面门为上λ居中为上λ前排为上λ以右为上λ以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品λ标志性产品、模型、宣传画册λ具有地方特色或国家民族特色的礼品λ有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品λ现金和有价证券λ宗教、民族禁忌的物品λ营养品、药品λ有违社会公德的礼品λ带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：λ及时性λ完备性λ再次确定性λ注意细节λ应变性第四篇：公务礼仪讲课提纲公务礼仪一、公务礼仪概述（一）概念：公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。
礼仪培训大纲
培训大纲一．礼仪漫谈二．办公室个人礼仪修养三．商务场合修养四．办公室商务书写五．谈判技巧1．行为标准：自信优雅的职场形象，懂的尊重他人，理解他人，获得认可，从而获取成功2．仪容发饰：发行不乱，发色不艳妆容：扬长避短淡妆为主配饰：配不过三，珍珠最佳3．着装问题1：靴子能不能在正式场合穿？问题2：鞋子的颜色如何选择？4：丝袜知多少5：男士礼仪发饰：不过三细节：休面，体味6：男士着装领带纽扣皮带皮鞋配饰袜子公文包7：语言--- 礼貌用语（1）见面介绍：自我介绍，为其他人介绍（顺序）（2）问候：问候的顺序，问候的场合，问候的内容（3）表情：眼睛----心灵的窗户（无视，斜视，扫描，翻白眼，目光的落点）（4）微笑---伸手不打笑脸人（发自内心，展示自己）8：举止和身体语言（1）坐斜靠正坐Don′t Do(2) 立（3）行（4）蹲（5）手势引导宾客时:应用右手进行指方面（手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45°,指示正确方位(6)名片9:交际礼仪会面:问候介绍行礼(握手)(1)接待:饮料选择,倒水,奉茶(2)电话:表情带动音调,得体的回答,细心的电话留音,留意时间10:商务场合礼仪(1)办公室①分清哪里是个人空间，哪里是公共区域②保证工位整洁，个人物品的陈列③和他人沟通时，控制音量，避免打扰他人工作④问早与道别⑤ 转接电话⑥ 及时表达谢意⑦ 不讨论他人隐私⑧ 未经允许不翻动他人桌上的文件，甚至动用他人电脑 （２）办公室与同事相处：没人愿意帮助那种老是无法完成自己工作，爱偷懒的人，而大多的人还是乐意主动地帮助那些曾经也帮助过自己的同事，最好不要有财务纠纷上下级相处:尊重,了解工作方式办公室的潜规则11.商务场合礼仪(1)乘车礼仪（2）会议场所尽量穿工作装 提前5分钟到场（主持会议则需更早准备）手机关闭或开成静音（振动），外出接听电话轻手轻脚，不交头接耳外出参加大型会议，听从工作人员的引导（3）会议场所：会客听的座位排序？（4） 商务宴会12.商务书写（1）商务书信：按照书信格式把内容表达清楚（遣词造句得体和缓，不要有错别字），禁忌用红笔或圆珠笔，邮寄人和附件再确认，落款(公司∕部门＋日期)，确认书信是否收到。
服务礼仪培训大纲模板
1. 提高服务人员的职业素养，树立良好的企业形象。
2. 增强服务人员的礼仪意识，提升服务品质。
3. 培养服务人员的沟通能力，提高客户满意度。
4. 优化服务流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 各部门服务人员2. 新入职员工3. 需要提升服务水平的员工三、培训时间1-2天，可根据实际情况调整。
四、培训地点客户自定。
五、培训内容一、礼仪概述1. 礼仪的定义及作用2. 礼仪的分类3. 礼仪的重要性二、服务礼仪基本要求1. 仪容仪表a. 着装规范b. 个人卫生c. 姿态端正2. 言谈举止a. 语音清晰b. 语速适中c. 言辞礼貌d. 语气亲切3. 服务态度a. 热情周到b. 主动服务c. 尊重客户d. 耐心解答4. 沟通技巧a. 倾听客户需求b. 准确表达自己c. 避免误解和冲突d. 适时给予反馈三、服务礼仪实战演练1. 模拟接待客户a. 自我介绍b. 引导客户c. 倾听客户需求d. 提供解决方案2. 模拟客户投诉处理a. 保持冷静b. 认真倾听c. 分析问题d. 提出解决方案3. 模拟团队协作a. 明确分工b. 互相配合c. 共同完成目标四、服务礼仪案例分析1. 优秀服务案例分享2. 案例分析及讨论3. 提出改进措施五、服务礼仪培训总结1. 回顾培训内容2. 强调服务礼仪的重要性3. 分享学习心得4. 提出后续改进计划六、考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、问卷调查2. 评估标准：根据培训目标，对服务人员的礼仪素养、服务态度、沟通能力等方面进行评估。
七、培训效果跟踪1. 定期检查服务人员的服务质量2. 收集客户反馈意见3. 根据实际情况调整培训内容八、培训资料1. 服务礼仪培训讲义2. 服务礼仪培训PPT3. 服务礼仪案例分析4. 服务礼仪培训考核题库九、培训讲师1. 具有丰富服务礼仪培训经验2. 熟悉各类行业服务规范3. 具有良好的沟通能力和表达能力十、培训费用根据客户需求，提供个性化培训方案，具体费用面议。
大学生礼仪课程大纲是什么样的
大学生礼仪课程大纲是什么样的
一、课程简介
大学生礼仪课程旨在培养大学生的社交礼仪和职业素养，提升其综合素质和人际交往能力。
本课程将通过理论讲解、案例分析、角色扮演等形式，帮助学生掌握各类场合的礼仪知识和技巧，培养真诚、自信、得体的社交风格。
二、课程内容
1. 礼仪基础知识
•了解礼仪的概念与作用
•掌握传统与现代礼仪的区别
•学习基本的礼仪原则与规范
2. 日常生活礼仪
•换鞋礼仪
•就餐礼仪
•礼貌用语与礼节
•仪表端庄与仪态优美
3. 社交场合礼仪
•礼仪与沟通技巧
•礼仪与人际关系
•礼仪与职场表现
•不同场合的着装礼仪
4. 国际礼仪
•跨文化交流礼仪
•国际商务礼仪
•国际会议礼仪
•礼仪修养与素质提升
三、教学方法
本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演等，通过互动式教学和实践操作，激发学生学习兴趣，提升学习效果。
四、考核方式
课程考核将综合考虑学生的平时表现、作业质量、课堂表现和期末考试成绩，并侧重于学生对礼仪知识的掌握程度和实际运用能力的评估。
五、总结与展望
通过大学生礼仪课程的学习，学生将不仅仅能够学到实用的社交礼仪技巧，更能够提升个人修养和综合素质，为未来的社会交往和职业发展打下坚实基础。
希望在未来，更多的大学生能够树立正确的礼仪观念，成为懂礼貌、懂规矩的新时代青年。
以上为大学生礼仪课程大纲相关内容，希望给您带来启发和帮助。
礼仪培训课程大纲
礼仪培训课程大纲第一部分：课程介绍1.1 课程背景在现代社会中，良好的礼仪素养是成功的必备条件之一。
礼仪培训课程旨在帮助学员掌握基本的社交礼仪规范，提高个人和职业形象。
1.2 课程目标通过学习本课程，学员将能够：- 理解礼仪的重要性以及它对个人和职业生涯的影响；- 掌握基本的社交礼仪规范，包括面对面交流、电子邮件礼仪、电话礼仪等；- 增强职场礼仪，提升个人形象，增加职业竞争力；- 提高团队合作和沟通能力，建立积极的人际关系。
1.3 课程安排本课程为期两天，共计16个小时。
每天分为上午和下午两个部分，包括理论讲解、案例分析以及互动活动。
第二部分：课程内容2.1 社交礼仪- 目标：理解基本社交礼仪的重要性，提升个人魅力和亲和力。
- 内容：- 自我介绍礼仪；- 会面礼仪；- 交谈礼仪；- 餐桌礼仪；- 礼仪修养与礼貌用语。
2.2 职场礼仪- 目标：掌握职场礼仪规范，提升职业形象和沟通能力。
- 内容：- 仪容仪表和着装规范；- 职场礼仪与职业道德；- 电子邮件和电话礼仪；- 会议礼仪；- 商务社交礼仪。
2.3 团队合作与人际关系- 目标：培养积极的人际交往能力，增强团队合作意识。
- 内容：- 团队合作的基本原则；- 心理学视角下的人际关系；- 解决冲突和处理问题的技巧；- 管理上下级和同事关系的礼仪。
2.4 跨文化礼仪- 目标：了解不同文化背景下的礼仪习惯，提高跨文化交流能力。
- 内容：- 跨文化交际的意义与挑战；- 主要国家和地区的文化礼仪特色；- 在国际商务活动中的礼仪规范；- 尊重和理解跨文化差异的态度。
第三部分：课程评估与总结3.1 课程评估- 目标：对学员的学习效果进行评估，以便调整和改进培训内容。
- 方法：选择合适的方式进行评估，如问卷调查、小组讨论或个人演示等。
3.2 课程总结- 目标：概括和总结本课程的核心内容和重点要点。
- 内容：- 礼仪培训的重要性；- 学员的收获和进步；- 对未来发展的展望。
大学生礼仪课程大纲是什么
大学生礼仪课程大纲是什么一、课程简介大学生礼仪课程旨在帮助大学生建立自信、优雅举止，并提升社交技能。
通过学习礼仪知识，培养学生的综合素质和人际交往能力，使其在未来的职业生涯和社会生活中更具竞争力。
二、课程目标•了解基本礼仪知识，包括社交场合的仪态、言谈举止等；•培养学生端庄得体的外表形象和仪态；•增强学生的自我管理能力，提高社交技能；•培养团队合作精神和领导力；•培养学生的社交技能，包括与人沟通、表达和公共演讲能力等。
三、课程内容1. 礼仪基础知识•礼仪的概念和作用；•礼仪的分类；•礼仪标准和规范。
2. 仪表仪容•外表形象管理；•着装礼仪；•仪态举止。
3. 社交礼仪•活动礼仪；•宴会礼仪；•书信礼仪。
4. 商务礼仪•商务交往礼仪；•商务谈判礼仪；•商务联谊礼仪。
5. 公共演讲•演讲准备；•演讲技巧；•语言表达能力。
6. 其他•礼仪修养；•礼仪在不同文化背景下的应用。
四、课程评估方式•平时表现：包括参与课堂讨论、作业完成情况、出勤率等；•期中测试：考察学生对礼仪知识的掌握程度；•期末项目：设计并展示与礼仪相关的活动或作品。
五、课程要求•参与课堂讨论，积极互动；•完成作业并按时提交；•出勤率不得低于规定标准；•积极参与实践活动。
六、参考资料•《大学生礼仪与社交能力培训手册》•《现代礼仪应用指南》•礼仪网站及学习资源以上为大学生礼仪课程大纲的基本内容，希望通过系统学习礼仪知识，学生能够在今后的学习和工作中展现出更好的自我形象和综合素质。
礼仪培训课程大纲
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
三、笑—— 一本万利
与眼睛结合
实际练习
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能 戴耳钉.
特别提示
➢不准在顾客面前化妆 ➢用餐后应注意口红的完整 ➢禁止穿容易脱落的丝袜 ➢不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
➢接待顾客站姿 ➢重大迎宾活动、开幕仪式 ➢交谈等轻松环境
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习
➢ 引导手势 横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢ 危机提醒
➢ 行进中与顾客打招呼
握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引导与指引手势
➢ 方向的指引
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
大学生礼仪课程大纲内容有哪些
大学生礼仪课程大纲内容一、课程简介本课程旨在帮助大学生提升自身的社交能力，学习正确的礼仪和行为规范，使其在各种社交场合表现得更加得体、自信。
通过本课程的学习，学生将了解到礼仪的重要性，培养社交技能，提升综合素质。
二、课程目标1.理解和认识礼仪的基本概念和重要性；2.掌握日常生活中的基本礼仪常识；3.学会正确的言谈举止和仪态仪表；4.培养团队合作和沟通能力；5.提升个人形象和自信心。
三、课程内容1. 礼仪基础知识•礼仪的概念及历史来源•礼仪在现代社会的作用和意义•礼仪与职业发展的关系2. 日常社交礼仪•餐桌礼仪•礼仪用语和礼貌用语•礼仪与人际关系3. 仪表仪态•穿着打扮搭配•姿势举止•仪表仪容修养4. 沟通与人际交往•有效沟通技巧•社交场合的礼仪要点•团队合作与协作5. 自我管理•时间管理•压力管理•自我激励与目标设定四、课程方法本课程将采用讲授、案例分析、角色扮演等形式，结合互动讨论和实践操作，引导学生通过实际体验和分享学习礼仪知识，加强对内容的理解和应用，提升自身的综合素质。
五、评估方式学生将通过课堂表现、作业完成情况、小组合作项目等方式进行评估，以确保学生对礼仪知识的掌握和运用能力的提升。
六、课程要求1.准时出席课程并积极参与讨论和活动；2.完成课程作业和项目任务，按时提交；3.保持课堂秩序和团队合作精神；4.积极学习，提升礼仪修养和综合素质。
结语通过学习本课程，相信大学生们将在日常社交和职场生活中展现出更加优雅、自信的形象，培养良好的社交技能和处事能力，为未来的发展打下坚实的基础。
以上即为大学生礼仪课程大纲内容，希望同学们在课程学习中能有所收获，不断提升自我，成为更好的自己。
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注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
接待顾客站姿 重大迎宾活动、 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并 女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿， 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次， 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、 情况。 情况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 2/3就比较合乎礼节了 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
听的三大原则
（1）耐心： 耐心：
不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。 所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。 多让客户说话。
（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右 耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
仪表要求 服装：一律穿规定的工作服， 服装：一律穿规定的工作服， 并经过整烫， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁, 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋, 穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉. 能戴耳钉.
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？ 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是 礼节。”
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” 微笑着认识自我” ——两大理念 两大理念
服务礼仪 微笑服务
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
奉茶礼仪
茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习
引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼
握手的方式： 握手的方式：
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
引导礼仪 引导手势
横摆式、提臂式
上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
危机提醒 行进中与顾客打招呼
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
鞠躬——隆重的礼节 隆重的礼节 鞠躬
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
手势
手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：1 2 3 4 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引导与指引手势
方向的指引
近距离： 近距离：提臂式 中距离：横摆式、 中距离：横摆式、回摆式 远距离： 远距离：直臂式
邀请引导
小请： 请坐” 小请：“请坐”、“请看这里” 请看这里” 中请： 这边请” 中请：“这边请” 大请： 谢谢大家，请坐” 大请：“谢谢大家，请坐”
据统计，坐办公室的日本职工，平均至少 每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠 2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员， 一个班要鞠2500次躬。 在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永 远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正 又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬 多达数千次。
眼神
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微 笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情 绪。
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” 您的意思是 “我没听错的话，你需要……” 我没听错的话，你需要 我没听错的话 以印证你所听到的。 以印证你所听到的
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来， 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
热情、谦逊、 热情、谦逊、亲和
措词要简洁、专业、文雅 措词要简洁、专业、 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） 我能理解您这样的感受” 平息不满情绪） 我会…”“我一定会…” 表达服务意愿） …”“我一定会…”（ “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 您能...”“您可以... ...”“您可以...吗 提出要求） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 您可以...” 来代替说“ ...”（ “您可以...”（来代替说“不”）
五、动——运用身体语言的技巧 运用身体语言的技巧
头部： 头部
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势： 手势
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体： 身体
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
第七模块
服务人员语言礼仪
服务用语
“敬人三A”的说话态度 敬人三A 的说话态度 敬人三
快速化妆5 快速化妆5步法
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐， 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来， 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方， 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发： 染发：不能于发色对比过分明显
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 —— 泰戈尔
第五模块
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
三、笑—— 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋ 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋ 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 实际练习
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、 把握好语气、语音、语调
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
73855” “73855
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形 象最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香看 动 笑 说 听
注意： 注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
观察角度： 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
特别提示
不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、 表现轻盈、端庄、典雅、娴静