处理记录顾客意见的
客户投诉处理方案会议记录
客户投诉处理方案会议记录会议时间：2021年8月10日会议地点：公司会议室会议主持：王总会议记录员：张小姐会议参与人员：王总、市场部总监、客服部经理、销售部经理、质检部主管、财务部经理会议记录：王总：大家好，今天我们召集此次会议是为了讨论客户投诉处理方案，近期我们公司收到了一些客户投诉，为了提升客户满意度和公司形象，我们需要认真对待并制定有效的处理方案。
首先，市场部总监和销售部经理向大家汇报一下最近的投诉情况。
市场部总监：近期客户投诉主要集中在产品质量和服务态度上，其中涉及产品质量的投诉占比较大，主要是关于产品使用寿命短、易损坏等方面的问题。
销售部经理：另外，也有客户投诉我们的售后服务不及时、不周到，导致客户不满意的情况。
这些投诉给我们公司的声誉和客户关系带来了一定的影响。
王总：谢谢市场部总监和销售部经理的汇报。
根据大家的反馈，我们可以看出客户投诉主要涉及产品质量和售后服务两个方面。
我希望大家针对这些问题提出解决方案，质检部主管可以先发言。
质检部主管：针对产品质量问题，我认为我们需要加强对产品质量的管控，严格把关产品的生产工艺和质量标准，以确保产品的质量稳定性和可靠性。
另外，可以加强对产品的质量检测，提前发现和解决潜在的质量问题。
客服部经理：对于售后服务方面，我们需要加强培训和管理，确保客服人员对客户的投诉能够及时处理和解决，提高服务质量和效率。
另外，我们可以建立健全的客户投诉处理流程，确保投诉能够及时跟进和反馈。
财务部经理：我认为我们还可以从财务方面入手，做好售后服务的成本核算，对于一些因售后服务导致的费用可以纳入成本考核体系，提高销售部门对售后服务的重视程度。
王总：非常感谢大家的建议，质检部主管、客服部经理和财务部经理提出的建议都非常中肯。
我们将根据大家的建议，制定完善的客户投诉处理方案，并落实到具体的工作中。
希望大家齐心协力，共同努力，提升客户满意度，优化公司形象。
本次会议到此结束，谢谢大家的参与。
顾客意见处理程序制度
顾客意见处理程序制度1、目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。
2．范围适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。
3. 定义3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。
4. 职责4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。
4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。
4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。
5. 作业内容5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。
5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。
5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。
5.4 处理对策5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理：a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换；b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理；c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》；d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案；e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止；f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。
餐饮管理制度：顾客意见反馈与服务质量评估
餐饮管理制度：顾客意见反馈与服务质量评估一、引言餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，顾客的满意度和服务质量评估对于餐饮企业的发展具有至关重要的影响。
为了及时了解顾客的意见和反馈，并对服务质量进行评估和改进，餐饮企业应建立完善的顾客意见反馈与服务质量评估制度。
二、顾客意见反馈制度2.1 提供多渠道的意见反馈途径为方便顾客提出反馈意见，餐饮企业应提供多种渠道，如线下书面反馈、方式反馈、网络平台反馈等，以便顾客能够选择最便捷的方式进行反馈。
2.2 设立专门的反馈接待岗位在餐厅或者企业总部设立专门的反馈接待岗位或窗口，由专人负责接受顾客的反馈意见，并及时记录和处理。
2.3 反馈意见记录与分类餐饮企业应建立健全的反馈意见记录系统，将顾客的反馈意见按照不同的分类进行记录，方便后续的统计和分析工作。
2.4 反馈意见及时处理与回复收到顾客的反馈意见后，餐饮企业应及时进行处理，并在规定的时间内给予回复，以便顾客能够及时了解其反馈意见得到了处理。
三、服务质量评估制度3.1 设立服务质量评估指标餐饮企业应根据顾客需求和行业标准，设立相应的服务质量评估指标，以便对餐厅的服务质量进行评估和改进。
3.2 建立服务质量评估流程在餐饮企业内部建立服务质量评估流程，明确各个环节的责任和流程，确保评估工作的顺利进行。
3.3 定期进行服务质量评估餐饮企业应定期组织对服务质量进行评估，包括对员工的服务态度、服务效率、食品质量等方面进行评估，并及时采取措施改进不足之处。
3.4 分析评估结果与制定改进措施通过对服务质量评估结果进行分析，餐饮企业应及时制定相应的改进措施，以不断提升服务质量和满足顾客需求。
四、总结餐饮管理制度中的顾客意见反馈与服务质量评估是餐饮企业提升竞争力和保持良好口碑的重要环节。
通过建立健全的制度，餐饮企业能够更好地了解顾客需求和期望，并及时对服务质量进行评估和改进，提升企业形象和顾客满意度。
这对于餐饮企业的长远发展具有重要意义。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
顾客反馈投诉处理记录表
顾客名称
投诉时间
投诉方式
□来访 □来电 □来函 □其它
联系电话
固话
手机
详细地址
主诉类别
□产品
□服务
投诉内容（时地人事和诉求）：
受理经办人/日期：
□第一责任部门
处理时限
□当天 □3日内 □___日内
□处理部门
其他要求：
质量部QA/日期：
知会部门
责任部门经理初步
处理方案、签收
质量部总监审批/日期：
责任当事人姓名：
责Байду номын сангаас原因分析：
部门负责人/日期：
处理措施和结果：
部门负责人/日期：
今后改进建议：
部门负责人/日期：
分管领导审阅意见：
分管领导/日期：
顾客回访记录
处理过程中每次回访记录
记录人/日期：
及时解决
□及时
□不及时
如未及时解决，是否向对方解释原因
□已解释
□未解释
顾客满意度
□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
金地集团客户意见投诉处理
Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3. 引用文件：3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。
5. 职责5.1. 总经理负责：z 处理客户对副总经理的投诉；z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2. 副总经理负责：z 处理客户对其分管部门经理的投诉。
z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3. 市场部经理负责：z 处理客户对客户服务人员的投诉；z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4. 各部门经理负责：z 处理客户对本部门相关人员的投诉；z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5. 客户代表：z 建立客户联络渠道；z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； z 组织访问和回访客户。
5.6. 客户服务人员负责：z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； z 将投诉处理结果反馈给客户；z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； z 定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
顾客投诉意见处理程序
服务台关于顾客投诉的处理程序1、有效倾听：让顾客发泄完不满的情绪，使顾客的心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。
应尽量不要在商场内处理，可以将顾客请到办公室，递茶倒水并倾听顾客的诉说。
2、运用同情心：在有效倾听后，要站在顾客的立场来回应顾客的问题点，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
3、表示歉意：不论顾客提出的意见，其责任是否属于商场，但如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量商场对自己是否尊重的重要因素。
4、解决办法：对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。
在提出解决方案时以下几点须加考虑：服务台必须掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望。
确定责任归属。
如责任属于服务台，应负责解决，如责任在于商品，当值主管，应负责联络协助解决，如责任在于顾客，则要做出令顾客信服的解释。
A、在提出解决方案时，应事先考虑到有关的处理规定。
B、处理权限：先由服务台处理，无法解决的，必须由管理中心处理。
C、让顾客同意提出的解决方案。
要做到这一点，往往不很容易，所以要耐心地沟通，直至对方同意。
接待和处理人员必须让顾客了解，他们对解决这个问题所付出的努力。
D、执行解决方案。
当双方都同意解决方案后，就应立即执行。
若不能当场执行，应告诉顾客原因，约定时间再做出处理。
此时应将公司的投诉电话告之顾客，并留下顾客的姓名与地址以便联络。
E、检讨：对每一次顾客投诉意见，都要作好记录并存档，并应定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以改进。
若发现某些投诉意见是经常性发生的时，就必须追查原因，做出改进管理和作业的意见上报公司，以杜绝再发生。
若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确规定，作为再遇到此事件的处理依据。
顾客投诉意见的主要类型：1、对商品的投诉：价格过高、商品质量差、标示不齐、商品缺货；对服务的投诉收银不当*营业员态度不好*现有服务作业不当或服务项目不足。
客户投诉处理会议记录
客户投诉处理会议记录会议记录日期：XXXX年XX月XX日会议主持人：XXX与会人员：XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX议程：1. 介绍客户投诉背景和原因2. 分析客户投诉的主要问题3. 讨论并制定解决方案4. 分工与时间安排5. 总结与结束1. 介绍客户投诉背景和原因会议主持人首先介绍了本次会议的目的，即就客户投诉进行讨论并找出解决方案。
随后，会议主持人简要概述了客户投诉的背景和原因，以确保与会人员对问题有全面的了解。
2. 分析客户投诉的主要问题在这一部分，与会人员一同对客户投诉的主要问题进行了深入的分析和讨论。
会议主持人设定了一定的时间限制，以保证讨论的高效性。
与会人员就每一个具体的投诉事项逐一进行了剖析，并探讨了造成问题的可能原因。
3. 讨论并制定解决方案基于对客户投诉问题的分析，与会人员集思广益，共同制定了一系列解决方案。
针对每一个具体问题，与会人员提出了针对性强、可操作性强的建议，并讨论了各种可能的应对措施。
4. 分工与时间安排针对制定的解决方案，与会人员商讨了相应的分工和时间安排。
根据各人的专长和工作负责区域，确定了每个人员的具体工作任务，并设定了合理的完成时间。
会议主持人强调了任务的重要性和紧急程度，以确保问题得到及时有效的解决。
5. 总结与结束在会议的最后，会议主持人对本次会议进行了全面总结，确认了制定的解决方案以及相关的分工和时间安排。
并表示会持续关注问题的进展，并安排必要的跟进与反馈。
会议记录由主持人整理完成，并将相关内容准确记录下来。
与会人员可根据需要索取副本，以便合理参考和应用。
本次会议记录将作为问题解决的参考文档，供后续的工作参考。
结束时间：XX时XX分记录人：XXX以上为客户投诉处理会议记录。
注：本文章仅为示例，实际情况需要结合具体背景进行调整和修改。
处理顾客异议的原则和技巧
处理顾客异议的原则和技巧理异议时所要遵循的基本原则：一、认真聆听的原则。
客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。
我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。
客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。
二、详细记录的原则。
俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。
面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。
三、给予理解的原则。
追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。
但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。
对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。
如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。
四、区别对待的原则。
对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。
对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。
只有这样，异议的处理才会顺畅。
五、及时回复的原则。
对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。
这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。
对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。
顾客意见记录
顾客意见记录
1. 意见内容
顾客提供的意见如下：
- 产品质量不符合期望
- 服务不及时
- 员工态度不友好
2. 解决方案
针对顾客提出的意见，我们将采取以下措施解决问题：
- 一、产品质量不符合期望：
- 我们将加强对产品质量的监控和检验，确保产品符合顾客的期望和要求；
- 同时，我们将积极倾听顾客的反馈，根据反馈意见对产品进行不断改进。
- 二、服务不及时：
- 我们将提高服务效率，确保顾客的需求能够及时得到满足；
- 对于服务延误的情况，我们将尽快给予顾客解释和补救，并提供相应的赔偿措施。
- 三、员工态度不友好：
- 我们将加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识；
- 对于态度不友好的员工，我们将进行必要的纠正和培训，确保员工能够向顾客提供友好和专业的服务。
3. 落实进度
- 产品质量问题的解决方案将在下个季度执行，并将根据反馈情况进行持续优化。
- 服务效率提升措施将立即实施，力争在一个月内见到明显的改善。
- 员工培训计划将在下个月开始进行，并将不断进行跟进和调整。
4. 结束语
感谢顾客提供宝贵的意见和建议。
我们将竭尽全力改进我们的产品质量和服务水平，以满足顾客的期望和要求。
我们真诚地希望能够恢复您的信任，并为您提供更好的产品和服务。
如需进一步了解问题的处理进度或有任何其他问题，请随时与我们联系。
谢谢！
5. 附录。