顾客意见处理程序制度

顾客意见处理程序制度

1、目的

为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。

2．范围

适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。

3. 定义

3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。

4. 职责

4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。

4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。

4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。

5. 作业内容

5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调

查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。

5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。

5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。

5.4 处理对策

5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理：

a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换；

b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理；

c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》；

d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案；

e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止；

f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。

5.4.2若调查分析为客户责任，则要求客户按正确的方法进行处理解

决或会同客户一起解决。

5.5 客户满意度调查

5.5.1视市场情况或客户反应，由销售部门用电话联络方式或其他方式进行售后服务调查，至少每年一次，并将客户意见记录在《客户满意度调查表》上。调查表的回收率应争取达到85%以上，以便于统计分析。

5.5.2销售部门对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望，作为纠正／预防措施以及实施改进的凭据，提供管理评审。

5.6退换货程序

5.6.1 客户要求退货时，由相关业务人员确认后提出书面申请，销售部经理批准后报知销售内勤，根据客户提供产品批号，由品控部进行检验。

5.6.2品控部确认后，仓库开具红字《入库单》交至仓管处理。

5.6.3品控部及相关部门跟进退货处理情况。

5.9销售部需申请技术部协助进行客户服务时，由技术服务人员按《技术服务流程》进行处理，并将情况记录于《技术服务记录表》。

6. 相关文件

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《技术服务流程》

9. 相关表单

9.1 《客户投诉调查处理表》

9.2 《客户满意度调查表》