项目管理在ITIL落地实施中的应用课程大纲-刘永顺
项目管理课程教学大纲
项目管理课程教学大纲一、引言1.1 课程背景与目的1.2 教学方法与学习要求二、项目管理概述2.1 项目管理的定义与重要性2.2 项目管理的基本原则与特点2.3 项目管理的生命周期三、项目管理知识体系3.1 项目范围管理3.1.1 项目需求分析与规划3.1.2 项目范围定义与变更控制3.2 时间管理3.2.1 项目进度计划与控制3.2.2 时间估算与调整3.3 成本管理3.3.1 成本估算与预算控制3.3.2 成本分析与优化3.4 质量管理3.4.1 质量规划与管理3.4.2 质量控制与改进3.5 人力资源管理3.5.1 项目组织与沟通3.5.2 项目人员招募与团队建设3.6 风险管理3.6.1 风险识别与评估3.6.2 风险应对与控制3.7 采购管理3.7.1 采购需求与合同管理3.7.2 供应商选择与评估3.8 沟通与沟通管理3.8.1 项目沟通策略与方案3.8.2 沟通效果评估与改进四、项目管理工具与技术4.1 项目管理软件的应用4.2 关键路径法与甘特图4.3 敏捷项目管理方法4.4 项目绩效评估指标与体系五、案例分析与实践5.1 项目管理案例分析5.2 项目管理实践与演练5.3 项目管理经验分享六、教学评估与考核6.1 课堂参与度与讨论质量6.2 作业与实践报告6.3 期末考试或项目管理案例分析七、参考文献八、附录本项目管理课程旨在为学生提供全面的项目管理知识体系以及丰富的案例分析与实践经验，培养学生在实际项目管理中的技能和能力。
课程将通过多种教学方法，如理论讲授、案例分析、小组讨论、实践演练等，帮助学生掌握项目管理的核心知识和工具，加强分析和解决实际问题的能力。
课程的第一部分将介绍项目管理的基本概念和重要性，以及项目管理的生命周期。
学生将了解到项目管理与传统管理的区别，掌握项目管理的基本原则和特点。
在第二部分中，课程将深入介绍项目管理的知识体系，包括项目范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、采购管理以及沟通与沟通管理等内容。
2024版ITIL培训教材(共31张)(PPT3)[1]
![2024版ITIL培训教材(共31张)(PPT3)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/b7207c56fd4ffe4733687e21af45b307e871f9c4.png)
监控服务性能
处理服务请求和事件
2024/1/27
25
关键活动、任务和角色划分
管理问题和已知错误
维护配置管理数据库（CMDB）
任务划分
2024/1/27
26
关键活动、任务和角色划分
一线支持团队
负责接收、记录和初步处理服务请求和事件
二线支持团队
负责深入调查和解决技术问题，管理问题和已知 错误
三线支持团队
服务生命周期
服务生命周期包括服务战略、服务设 计、服务转换、服务运营和持续改进 五个阶段。
服务级别协议（SLA）
SLA是服务提供商与客户之间签订的 一种合同，规定了服务的质量、性能、 可靠性等方面的要求。
5
ITIL对企业价值体现
01
02
03
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以 建立完善的IT服务管理体 系，提高IT服务质量，满 足客户需求。
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
负责提供专家级技术支持，解决复杂问题和进行 根本原因分析
2024/1/27
27
关键活动、任务和角色划分
服务台人员
提供单点联系，记录和处理服务请求和事件
事件经理
负责监督和协调事件的处理和解决
2024/1/27
28
关键活动、任务和角色划分
全能项目经理的10大必修课课程大纲刘永顺老师
《全能项目经理的10大必修课》【课程简介】现在许多项目经理们在沟通、协调等诸多方面的意识和技能普遍不足，他/她们在这方面考虑得不多，或者是没有更好的柔性手段，遇到具体问题时多数人采用的是“直线型”的解决办法，意思是直接提要求、直接要结果、不行就找领导的方式。
对于人这个最复杂、最无规律的对象，用类似的这种与机器打交道的语言往往不会有效。
相对于估算、定义、分配、分析、检查等这类项目经理的“硬技能”而言，这个问题需要更多地依靠”软技能”来解决。
而且，这并不是唯一需要项目经理运用“软技能”来解决的问题，诸如下列种种日常问题和工作都需要使用”软技能”：●进行团队建设以及团队成员相关工作✧提高项目团队士气✧说服成员接受工作挑战✧说服成员加班✧说服欲离职成员完成关键工作后再走✧鼓励、激励成员✧批评✧……●协调多部门配合工作✧分派工作，协调各部门不同意见✧当外部门人员没有按时完成工作时进行协调、推动✧寻求外部资源配合✧……●请求领导支持和帮助✧请求领导及时审批、签字✧请求领导增加项目资源✧当领导提出无法达到的项目目标时与之协商✧……●管理供应商✧协调变更事宜✧解决意见分歧✧与供应商进行商务谈判✧……●协调客户关系✧解决需求变更之类的矛盾✧针对项目中的问题提出建设性意见✧如何投其所好与客户的交流，密切客户关系✧推动客户完成他们的配合工作✧……●其他工作✧商务交流或谈判✧主持会议✧方案讲解✧……以上这些工作占了项目经理日常工作的相当大比例，它们在很大程度上影响了项目的成败。
然而，中国的大部分项目经理并没有接受到足够的“软技能”教育，他/她们大多是从技术、业务岗位上提拔起来的，技术、专项业务工作是他们的日常工作。
他们中的很多人甚至没有接受过项目管理培训，而在学习过项目管理知识的这一小部分人当中，学习过“软技能”的人就更少了。
而在目前的项目管理知识体系中，涉及“软技能”的比例也是小之又少。
根据权威咨询公司的调查结果显示其中有53.5%人员表示自己在“软技能”方面遇到了困难或技能有欠缺。
《软件项目管理》课程教学大纲
《软件项目管理》课程教学大纲信息科学技术系《软件项目管理》课程教学大纲课程名称: 件项目管理课程性质: 专业必修课总学时数: 54学时，其中授课时间为36学时，实验课时为18学时。
总学分数: 3学分适应专业: 软件工程开设时间: 第6学期一.大纲说明1．课程的性质、目的与任务《软件项目管理》课程是电子商务专业的选修课。
本课程阐述了软件开发、维护等方面的软件工程学的概念、原理及典型的技术方法。
通过本课程的学习，使学生树立软件工程的科学思想，能自觉按照软件工程的方法学进行软件的开发和维护工作，并掌握与此相应的方便的工具，形成良好的软件开发习惯。
课程主要内容：软件工程概述；可行性研究；需求分析；总体设计；详细设计；编码；测试；维护；UML使用。
2．课程的教学要求掌握软件生存周期各阶段的任务和实现手段，培养学生结合实际软件项目的分析与设计能力；了解UML的结构、图例；能使用PowerDesigner工具进行系统分析与建模的具体操作。
3．课程的教学方法和教学形式建议本课程教学形式以面授结合实验为主。
考虑到本课程的针对性非常强，建议采用学习小组的形式，在相关内容面授完成后，结合具体项目以小组为单位进行讨论、实验并撰写相关报告。
4．要求的层次课程的教学要求在每一章教学内容之后给出，大体上分为三个层次：了解、理解和掌握。
了解是能正确判别有关概念和方法；理解是能正确表达有关概念和方法的含义；掌握是在理解的基础上加以灵活应用。
5.文字教材、音像教材与CAI课件的配合(1)程以文字教材为主（包括主教材和实验教材两部分），文字教材担负着形成整个课程体系系统性和完整性的任务，是学生学习的主要媒体形式。
因此教材要求内容新颖、条理分明、深入浅出、便于自学。
在内容上要紧密围绕本专业的培养目标，突出重点、兼顾一般，反映当代最新技术及应用。
(2)材与CAI课件作为文字教材的强化媒体，配合文字教材讲授课程的重点、难点以及问题的分析方法与思路。
ITIL如何落地共8页word资料
ITIL如何落地IT技术的发展对现代企业产生了深远的影响。
企业信息化建设越深入，信息系统的规模越大，业务对IT系统的依赖性也越大，由此对IT服务的要求越高，如何对繁多的IT技术进行有效的管理，最大程度地利用企业现有资源，充分发挥IT技术的作用，成为企业在市场竞争中获胜的关键，IT服务管理由此应运而生。
作为在IT服务管理方面通用的事实标准，ITIL得到了越来越多企业的认可，纷纷将它引入以提升企业IT服务的水平和效率，但多数企业为此花费了大量成本后却发现远未达到预期的目标。
IT服务管理（ITSM，IT Service Management）是一种最初被称之为IT管理的、以流程和服务为中心的管理方法，它的目标就是要改进IT服务的质量。
许多政府机构、标准组织、行业协会和企业根据各自的情况和对IT服务管理的理解，开发了自己的IT服务管理方法和标准。
由英国CCTA （中央计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library），在全球得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界普遍采用的IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。
对于企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而实现企业IT投资回报的最大化。
ITIL自发布以来经历了三个主要的版本，ITIL v1主要是基于职能型的实践，ITIL v2主要是基于流程型的实践，ITIL v3整合了v1与v2的精华，主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
实施ITIL面临的问题企业在引入ITIL时，往往把它当做一剂“万灵药”，希望能医治百病，并简单地认为只要上一套软件，投入一些人力和物力就万事大吉，但在真正实施和推广的过程中，却发现困难重重，阻碍一大堆，不但医不好病，反而越治越乱，成为众矢之的，远不像最初所想的那样容易。
2024版ITIL课程大纲
对于无法立即解决的事件， 进行升级处理，并协调相 关团队和资源进行解决。
在事件解决后，进行恢复 处理，确保系统和服务恢 复正常运行，并对事件进 行总结和归档。
问题管理流程
问题识别与记录
对发现的问题进行准 确识别和记录，包括 问题现象、影响范围、
根本原因等信息。
问题分析与诊断
对问题进行分析和诊 断，找出问题的根本
ITIL在数字化转型中作用
数字化转型背景 与趋势
介绍数字化转型的基本概念、 背景和趋势，包括新技术应 用、业务模式创新和组织变 革等方面。
ITIL在数字化转 型中的价值
分析ITIL在数字化转型中的价 值，探讨如何通过ITIL提升数 字化转型的效率和效果。
应用实践
分享ITIL在数字化转型中的应 用案例，包括在流程优化、 服务创新和风险管理等方面 的应用。
服务战略
阐述如何制定IT服务战略，以支持组 织整体战略目标。
服务设计
介绍在服务设计阶段应考虑的要素， 包括服务目录、服务级别协议等。
服务转换
讲解如何将新服务或变更引入生产环 境，确保平稳过渡。
服务运营
详述日常IT服务运营管理的关键流程 和活动。
持续改进
强调通过评估、测量和改进活动，实 现IT服务管理的持续优化。
具备ITIL认证背景的专业人士在求职过程中更 具竞争力，同时也有助于在职场中拓展更广 阔的发展空间。
02
服务支持流程详解
事件管理流程
事件识别与记录
事件分类与初步支持 事件升级与协调
事件解决与恢复
对发生的事件进行准确识 别和记录，包括事件类型、 影响范围、优先级等信息。
对事件进行分类，并提供 初步的支持和解决方案， 以解决用户的问题。
2024版ITIL培训教材[1]
01ITIL概述与基本原理ChapterITIL起源及发展历程ITIL的起源ITIL的发展历程ITIL核心思想与价值观ITIL的核心思想ITIL的价值观强调服务价值、注重流程优化、提倡持续改进、倡导团队协作。
ITIL框架结构及组件关系ITIL的框架结构ITIL组件关系提高IT 服务质量降低IT 成本提升企业竞争力030201适用于企业组织意义02服务战略制定与实施Chapter1 2 3确定组织的核心业务需求和目标分析业务需求对IT服务的要求设定服务战略目标明确业务需求及目标设定分析当前服务能力及差距评估现有服务能力通过对现有IT服务设施、人员、流程和技术等方面的评估，了解当前服务能力的实际情况。
识别服务能力差距将现有服务能力与业务需求进行比较，识别出存在的差距和不足，如服务响应速度慢、故障恢复能力不足等。
分析差距原因深入分析服务能力差距的原因，如资源投入不足、流程不合理、技术落后等，为制定针对性的改进措施提供依据。
制定服务战略规划和路线图制定服务战略规划设计服务改进路线图确定关键成功因素实施过程中关键成功因素确保领导层的支持和参与建立跨部门的协作机制关注员工培训和技能提升持续优化和改进服务流程03服务设计方法与技巧Chapter01020304服务设计应始终围绕用户需求，确保服务易用、可靠且满足期望。
以用户为中心保持服务内部及跨服务间的一致性，降低用户学习成本，提高满意度。
一致性设计应适应不断变化的环境和需求，以便快速响应并满足新的要求。
灵活性从长期角度考虑服务设计，确保其对环境、社会和经济的影响最小化。
可持续性设计原则和方法论介绍流程、角色和职责划分流程角色职责关键性能指标（KPI）设定可用性响应时间故障率用户满意度01020304反馈循环技术创新数据分析培训和支持持续改进和优化策略04服务转换过程管理实践Chapter转换计划制定和资源准备确定服务转换的目标和范围制定详细的转换计划准备所需的资源发布管理流程建立发布管理流程，包括发布计划制定、发布前准备、发布实施和发布后验证等环节，确保服务的顺利发布和部署。
2024版年ITIL培训资料课件
2024年ITIL培训资料课件•ITIL概述与基本原理•服务战略制定与实施•服务设计方法与技巧•服务转换过程管理与优化目•服务运营管理及持续改进•ITIL与其他框架融合应用录介绍ITIL 的起源背景和发展历程，包括其作为IT 服务管理最佳实践的地位和影响力。
ITIL 起源ITIL 版本更新ITIL 现状详细阐述ITIL 从V1到V4的版本更新内容，以及每个版本的主要特点和改进。
分析当前ITIL 在全球范围内的应用现状，以及在不同行业和企业的实施情况和成功案例。
030201ITIL 发展历程及现状强调IT 服务应以客户需求为导向，提供高质量、高效率的服务。
以客户为中心介绍ITIL 中的服务价值链概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节。
服务价值链倡导通过预防性措施降低故障发生的可能性，提高IT 服务的稳定性和可靠性。
预防为主强调企业应不断追求改进和优化IT 服务管理流程，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
持续改进ITIL 核心思想与价值观ITIL框架结构及组件关系ITIL框架概述简要介绍ITIL框架的构成和主要组件，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。
组件关系解析详细解析ITIL框架中各组件之间的关系和相互作用，以及它们在整个IT服务管理体系中的地位和作用。
流程整合与优化探讨如何整合和优化ITIL框架中的各个流程，以实现更高效、更灵活的IT 服务管理。
通过实施ITIL 最佳实践，企业可以提高IT 服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
提高IT 服务质量优化IT 服务管理流程可以降低企业的运营成本，提高资源利用效率。
降低运营成本优秀的IT 服务管理有助于提升企业整体运营效率和市场竞争力，推动企业持续发展。
提升企业竞争力ITIL 在企业中应用意义1 2 3了解组织的核心业务、市场定位和发展目标，明确IT服务对业务发展的支撑作用。
确定组织的核心业务需求和目标对组织现有的IT服务能力进行全面评估，包括基础设施、应用系统、人员技能等方面，找出服务短板和改进方向。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
25
学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
2024/2/2
26
课后辅导及答疑安排
2024/2/2
2024/2/2
ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
5
ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
2024/2/2
每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
6
培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
26
服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
34
ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《项目管理在ITIL项目实施中的应用》
【课程简介】
以需求驱动的多样化的IT服务，不断带来企业经营中以ITIL最佳实践为基础的大型项目，例如服务台的搭建、整体IT服务外包、机房运维服务、网络运维托管等。
这些项目活动在部署和落地过程中有别于其他重复性的过程，要求管理人员既要具有项目管理的管理理念和管理方法，又要采用ITIL最佳实践的方法论来进行战略规划、服务设计、部署转换和运行管理。
本课程依据国际通用项目管理框架，结合ITIL实施项目在目标设定、资源配置、费用估算、质量控制、采购计划、信息沟通、人员管理和风险应对的具体内容，总结行业的最佳实践和工具方法。
以项目管理全生命周期的方式，将ITIL服务项目划分为6大过程组，并针对每一阶段以事述理和案例示范是本课程的特点，立竿见影和学以致用既是本课程的宗旨，也是本课程的目标。
【课程收益】
帮助学员了解掌握两个理论知识在IT服务管理项目实践中的结合运用技巧；
让学员了解如何运用项目管理思想，设计、组织、控制ITIL服务项目，提升成功率；
熟悉掌握IT服务管理项目全生命周期的关键点，帮助学员快速提高工作效率；
帮助学员有效降低项目风险，提高项目成功概率；
使用课程中讲授的方法、工具、技术来全面提高项目跟踪管理能力。
【课程特色】
注重项目管理工具与方法的传授
通过案例方式讲解、演示
体验式培训，每个学员均需进行实际项目练习
【培训对象】项目经理、IT服务经理、运维经理、产品经理、生产管理及其它所有项目管理相关人员
【课程时数】二天
【课程大纲】
第一部分:基本概念和定义1、什么是管理和服务管理
2、ITIL实践基础
ITIL V2和V3的框架结构
ITIL的核心思想
ITIL的含义
ITIL能够带给我们什么
3、项目管理的知识体系
项目管理概念及主要内容
项目管理的总体特征
项目管理的特点（三重限制）
项目管理几个关键概念
项目管理的核心思想
4、IT服务项目管理核心—全生命周期的管理框架
IT服务项目运作模式概述
IT服务管理在组织中的管理模式
IT服务项目全景图
基于项目的全生命周期管理框架
第二部分:全生命周期管理概述1、IT服务项目的困惑
2、问题解决之道
3、IT服务项目运作模式概述
4、IT服务项目全景图
5、基于项目的全生命周期管理框架
6、IT服务项目需要什么样的项目经理
项目经理的角色定位
项目经理的核心作用与价值体现
项目经理的能力体系模型
第二部分:全生命周期管理第一章.项目需求分析1、需求调研阶段概述
2、需求调研阶段的主要活动
3、需求调研的方法和技巧
4、项目需求调研的主要内容
案例演练：项目需求调研分析实际案例分析
第二章.项目投标支持1、投标支持阶段主要活动
2、项目服务方案的关键要素
服务内容输入
服务模式设计
3、服务项目风险评估要素
第三章.项目计划制定1、计划制定阶段的主要活动
2、项目计划阶段的核心内容
项目管理计划编制技巧
细化SOW的方法
WBS分解的应用技巧
Kick off的内容和形式
如何召开和管理好项目各类会议案例演练：项目WBS分解技巧演练
第四章.项目迁移转换1、项目迁移的意义与作用
2、项目转换部署的概念
3、项目转换部署的关键活动
4、项目转换部署的生命周期管理框架
5、6步法帮你顺利完成服务项目迁移转换
案例演练：实际案例分析项目迁移过程中的问题
第五章.项目日常运维1、项目持续运维过程中的主要活动
2、服务运维中的项目管理
管理基础—沟通管理基本技巧（有效沟通的要诀、营造良好的沟通气氛、团队沟通技巧和注意事项、客户沟通技巧
和注意事项）
人员管理（项目人员的选用育留退模型；如何增强项目人员的归属感）
团队管理（团队建设的8个障碍；如何建立团队精神、有效提高团队绩效7步法、团队有效工作的8个障碍、团队
管理的3要3不要，）
客户关系管理（客户协同管理模型、如何建立与客户的信任关系）
3、服务运行规范如何健康有序落地执行
4、案例演练：项目团队建设问题演练
第六章.项目续签与收尾1、项目续签中的常见问题
2、项目续签和扩签的要点分析
3、项目收尾的注意事项
第三部分: 全生命周期管理的项目监控1、服务项目质量管理概述（四个维度让你全面了解QA应该做什么）
2、可能的项目质量监控全景图
3、全生命周期管理的项目监控框架
4、项目质量监控指标
5、项目成本监控管理点
6、项目成本监控指标
7、IT服务管理项目运维总结（持续运营的核心—客户体验）。