志愿服务行为礼仪

无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。

两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。

为了更好地为无偿献血事业服务，无偿献血志愿工作者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。

一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。

志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

2、真诚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。

”可见，志愿者只有真诚对待服务对象，方能创造和谐愉快的服务关系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。

3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。

志愿者在服务接待的过程中，对任何人都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、适度原则“有朋自远方来，不亦乐乎。

”志愿者在热情接待各方友人，尽地主之谊的同时，也要把握好待人热情友好的分寸，做到热情大方，同时避免过犹不及。

具体表现为：举止有度——不超过对方能接受的行为限度；距离有度——不超过对方习惯的交流距离；关心有度——不超过对方交流的话题范围。

5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。

志愿者要按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。

6、宽容原则在志愿服务过程中，除了做到严于律己，更要宽以待人。

我们服务的对象可能会因文化习惯的差异、思维方式的不同、以及对献血的知识的认识程度等各种情况，而对志愿者工作产生误会或者责备，这时，应该学会与服务对象进行换位思考，多理解他人、体谅他人，千万不要斤斤计较、就全责备，甚至咄咄逼人。

其次，在人际交往中，要容许他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。

（二）志愿服务礼仪要点1、仪容礼仪仪容仪表是一个人精神面貌的外在表现，《弟子规》中要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。

对志愿者而言，端庄整洁的仪容不仅表现自重、自信、敬业等个人内涵，更直接体现了对服务对象的尊重。

（1）注意个人卫生：志愿者因需要近距离地为参赛人员或观赛人员提供服务，所以要十分注意个人卫生，保持体味清新：勤洗头/洗澡，勤换衣服；工作前忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟，避免过重的异味；餐后刷牙，注意牙齿及牙缝不要有食物屑。

手要保持清洁，指甲干净无污垢，指甲过指尖小于2MM，不涂有色指甲油。

（2）男士仪容的修饰：清洁清爽。

若无特殊的宗教信仰或者民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴；体毛过重的男士要注意遮掩体毛，勤于修剪鼻毛和耳毛，勿使其外现；发型要长短适当，一般要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，具有干练、简约的风格，从而透露出健康、阳光的气质，注意头发的清洁，遵循“三不”原则，不能有味、不能出绺、不能有头屑。

2、服饰礼仪服装不仅能表明一个人的身份，还能体现穿着者的修养、风度和品位。

全国第八届残运会志愿者将统一着装，服饰得体与否，关乎个人形象和城市形象，因此，志愿者在服饰的穿戴方面要注意礼仪规范，要穿出志愿者的精神，亮出志愿者的风采。

（1）着装整洁首先，志愿者要保持着装的整齐，有扣子的上衣必须扣上纽扣，注意不要掉扣；帽檐应保持端正，不要歪斜；裤子不要过于松垮，过长的裤腿要及时改制，不要随意挽着。

礼仪志愿者着裙装，配肤色长筒袜，且要注意丝袜没有破损。

其次，志愿者要注意服装的干净，志愿服务工作再繁忙、再劳累，也要注意以干净整洁的服装出现在服务对象面前。

特别是志愿者的鞋最容易被忽视，每天务必将其打理干净再上岗，不要让它破坏了个人的整体形象。

总之，在志愿者着装方面，一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

（2）注意搭配志愿者服装由筹委会统一提供，但是在服装的穿法上，志愿者要了解基本的搭配方法，比如鞋袜要与整体的服装风格、颜色一致，光着脚、穿着凉鞋拖鞋就不符合志愿者的着装要求。

（3）饰品得体除手表外，在志愿服务中，以不佩戴首饰为好。

若需要佩戴首饰一定要注意与服装的风格统一，与身份相符，做到恰如其分，以少为佳。

具体要求是：佩戴饰品不宜超过两个品种；佩戴某一品种的饰品，不应超过两件；不宜佩戴过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品；不戴墨镜或有色眼镜。

服务期间或进入指定服务区域，志愿者必须佩戴由筹委会志愿者工作部下发的的胸牌、胸卡。

胸牌、胸卡要统一戴在左上胸或挂在胸前，横平竖直，不能歪斜。

如为挂胸前式，胸牌、胸卡佩带时要先将衣领竖起，将胸牌、胸卡带子下拉到衣领根部，再将衣领折好，不准佩带在衣领外面；如为戴左胸式，应佩戴在左胸前、偏上位置（上衣口袋）。

3、仪态礼仪除了仪容、着装这些静态呈现的外在礼仪外，志愿者落落大方的举止、合乎规范的行为、端庄稳重的仪态，也是志愿服务礼仪的基本要求，它能更完美地体现东道主的热情、友好和时代风采。

4、表情神态礼仪人们总会通过面部神态的变化来表达内心的思想感情，表现喜、怒、哀、乐，它对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或者强调的作用。

志愿者在服务过程中应呈现出谦恭、友好、真诚的表情神态，给服务对象留下美好的心理感受。

（1）微笑微笑是世界上最甜美的语言，微笑的美在于文雅、温馨、亲切自然，能缩短人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。

对志愿者来说，微笑是必备的通行证，因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。

但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

注意：微笑时要做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。

（2）人的眼睛会“说话”，它能时刻道出人们内心的活动和思想感情。

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时要特别注意眼神的礼仪，要敢于礼貌地正视对方，目光坦荡、温和、大方。

注视的时间：与他人交谈时，长时间地注视对方是不礼貌的。

一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5—10cm处。

当无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1—2秒，然后慢慢离开。

与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。

必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。

（3）注视的位置：用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。

按照服务礼仪的规定，志愿者在为他人提供服务时，最好的注视区间是以两眼为上线、以嘴部为顶点连接所成的倒三角区域，这样的注视称之为社交注视。

在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式，由于注视这一区域最容易形成平等感，容易造成轻松的沟通氛围。

5、交谈礼仪语言交往也是志愿者服务的基本需要。

《论语》中说：“言之不文，行之不远”。

具体而言，志愿者在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度。

（1）表情自然：交谈时目光应专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。

眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。

目光游离，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。

如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示交谈是大家的，彼此是平等的。

（2）举止得体：人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。

这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。

因此，志愿者务必要对自己的举止予以规范和控制。

适度的动作是必要的。

例如，发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。

倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。

但避免过分、多余的动作。

为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。

交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。

尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意。

（3）细节恰当：①注意倾听。

志愿者在交谈时务必要认真聆听对方的发言，用表情举止予以配合，从而表达自己的敬意，并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。

切不可追求“独角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的发言。

②谨慎插话。

交谈中不应当随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。

如确实想要插话，应向对方打招呼：“对不起，我插一句行吗？”但所插之言不可冗长，一两句点到即可。

③礼貌进退。

参加别人谈话之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入。

相应地，他人想加入己方交谈，则应以握手、点头或微笑表示欢迎。

如果别人在个别谈话，不要凑上去旁听。

若确实有事需与其中某人说话，也应等到别人说完后再提出要求。

谈话中若遇有急事需要处理，应向对方打招呼并表示歉意。

值得注意的是，男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。

④注意交流。

交谈是一个双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。

因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。

自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己要适时发表个人看法，互动式促进交谈进行。

（4）语言文雅：①平易通俗。

志愿者应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，所说之话应力求平易通俗，以利于沟通与交流。

②文明礼貌。

在交谈中，要善于使用一些约定俗成的礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“对不起”等。

尤其应当注意的是，在交谈结束时，应当与对话方礼貌道别，如“有空再聊吧！”、“谢谢您，再见！”等。

即使在交谈中有过争执，也应不失风度，切不可来上一句：“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法，不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。

例如想要上厕所时，宜说：“对不起，我去一下洗手间。

”或说：“不好意思，我去打个电话。

”在交谈时切不可意气用事，以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大、目中无人，处处教训指正别人。