4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则
万科物业管理单位服务规范标准
万科物业服务标准1.目的成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围本规定合用于公司部下各物业公司。
3.职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。
各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1 ）、《万科物业管理标准环境管理类》（ VKWG08-18-2 ）、《万科物业管理标准设备物质类》（VKWG08-18-3 ）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。
1.2 成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。
1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。
1.4 物业管理项目推行综合一体化管理。
1.5 公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。
1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。
1.8公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。
1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。
2.文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。
2.3有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。
万科质量管理实施细则
质量管理实施细则1总则。
1.1为促进本项目质量管理向精细化管理转变，保障项目质量的可控性和均好性，树立正确的质量观，特制定项目质量管理实施细则。
1.2本细则适用于项目。
1.3本细则由项目质量管理小组编制，根据实际情况适时修订、补充和完善。
1.4本实施细则由质量管理小组监督执行。
1.5本细则实施期为施工单位进场至保修期结束。
1.6本细则自年月日起生效、实行。
2工程质量管理人员配置要求。
2. 1质量管理小组由项目部、监理、总包相关人员组成，具体情况以质量管理小组发文为准。
2．2总包单位应有2人以上专职质检员，至少1人具有上岗证书，并具备完善的质量管理体系;分包单位应配备1人以上专职质检员。
2.3监理单位专业监理工程师及其监理员负责相应单位质量管理工作。
3 质量管理及奖惩制度。
3. 1推行一站式总包管理，总包单位将分包单位的质量管理纳入总包质量管理体系。
3.2项目各分项工程施工前〈含分包)，总包必须组织由项目技术负责人、工长、班组长、技术工人参加的交底和培训。
监理部各分管专监、监理员必须参加并对相关情况进行监督，培训内容及效果不佳的必须重新组织培训。
3.3各分项工程先进行样板施工，待样板经监理、甲方确认后方能展开大面积施工。
3.4质量管理小组每周组织一次以上各标段现场交流和巡查，对各标段优点将及时进行推广，对共性质量问题召开质量专题会进行解决。
3.5项目质量管理小组每月进行2次以上质量大检查，每月无每单单项 1000.00元以上罚款，且排名第一的施工单位奖励当月本项目质量罚款总额的50%，排名第二奖励当月本项目罚款总额的30%。
3.6质量处罚办法按第4条执行，处罚将在项目范围及时通报。
3. 7每月奖惩汇总情况在下月5日前在项目范围内通报。
4．质量管理处罚办法：31 水电压槽过深，乱剔打结构水电压槽不得超过3cm，不得随剔结构500.00元/处32 安装、预埋遗漏安装专业必须根据图纸预埋500.00元/次33 施工前未进行交底制度，无书面资料各分项工程施工前必须进行技术交底1000.00元/工序34 无成品保护措施对工程各成品、半成品必须提前上报成品保护措施1000.00元/项35 未按成品保护措施进行成品保护必须按审批同意的成品保护措施进行。
万科物业品质监督体系
万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部年月目录第一部分：公司品质监督架构。
1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。
1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。
工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。
接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
科万物业人事行政主管岗位说明书
经理助理（行政）1
3. 汇报程序及督导范围
人人事行政主管 1 人
3.1 直接汇报岗位：
管理处经理
3.2 直接下属个数：
7
3.3 间接下属个数：
11
4. 岗位目的(建议不超过 3 条)
4.1 组织和实施人力资源各项职能，确保为管理处提供合格的人才；
4.2 执行行政后勤管理工作，确保为管理处经营提供有力的保障。
实际可行，符合管 理处经营需求
○
制度建设 （50%）
编制部门各项管理制度、各类工作人员 的作业程序
实际可行，符合管 理处经营要求
○
定期组织沟通会和贯策提案改善制度
○
5.1.3
建立和完 善员工关
系
受理管理处员工投诉，处理部门劳动争 议 组织内部沟通 策划管理处内部活动
○
○ ○
5.1.4
开展行政 实施物质采购，对管理处每月的物质申 物 质 按 时 按 质 采
性别要求
不限
年龄要求
【基本要求】25 岁以上 40 岁以下
【扩展要求】
户口要求：
不限
7.备注
万科集团职员职务行为准则、万科物业 BI 规范
8 版本说明 本版本属第 2003 年标准版本，经第 0 次修订（一般情况下每年修订一次）
9 确认记录
部
总
任
（签字）
门
（签字）
办
（签字）
职
年月日
经
年月日
主
年月日
人
其它技能：
【基本要求】品质管理、时间管理、计划管理、控制能力
【扩展要求】
6.4 知识结构 【基本要求】政策法规知识、人力资源管理学、行政管理学、心理学 【扩展要求】公共关系学、管理学、经济学、组织行为学
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则
1.目的
规范体系文件编制。
3.1.5 编码规则
固定号码,“质量手册”英文缩写固定号码,“万科物业发展有限公司”
的英文缩写
程序文件顺序号,从"01"起02、03…顺推
ISO9001标准中对应要求的序号
同
（黑体、三号）
文件编号（黑体、小四号）
文件内容（宋体、四号）
编制：审核：审批：
年月日年月日年月日备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。
2、文件编号按部门发文的编号一致。
（文件《部门发文管理办法》）
P-培训类文件：关于部门培训的有关制度
X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。
R-人事类文件：关于部门人事管理的有关制度。
Y-业务类文件：关于部门品质、消防及安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位
分布图等业务流程文件等。
C-财务类文件：关于部门（公司）财务管理的有关制度。
J-经营类文件：关于部门经营管理的有关制度。
注2：部门简称
职能部编码规则为：总经理办公室—（总办），品质管理部—（品字），经营管理
桃。
万科物业重要文件管理办法
1.目的规范公司重要文件管理，实现档案资源共享，提高办公效率，维护公司重要资料的完整与安全。
2.范围适用公司各部门，北京分公司、各业务部门具有保存价值的及受控文件：合同、体系文件、管理评审资料、公司级会议纪要、公司工作计划、标书、业务拓展信息、顾问项目建议函及顾问书、财务资料、管理处的业主资料及物业情况资料。
3.职责3.1 总经理办公室负责公司级文件的管理。
3.2各部门文件管理员负责本部门文件的收集与管理。
4.方法与过程控制4.1归档形式和保管期限4.1.1重要文件保存形式为文件原件及电子档案。
重要电子文档各部门须定期备份。
4.1.2档案的保管期限：本制度的相关文件的保管期限为永久；体系文件及财务资料按相关规定执行。
4.2管理方式4.2.1公司对重要文件实行分级、分类管理。
4.2.1.1财务资料的保管按公司的相关财务管理制度规定执行。
4.2.1.2合同原件由公司总经理办公室信息中心统一归档，其余重要文件由各部门自行保管。
4.2.1.3体系文件管理按体系文件相关规定执行，详见VKPD4.5-01-4.6。
4.2.1.4公司级会议纪要、工作计划由总经理办公室负责保管。
4.2.1.5标书、业务拓展信息、顾问项目建议函及顾问书由经营管理部负责保管。
4.2.1.6管理评审资料由品质管理部负责保管。
4.2.1.7各小区（大厦）业主资料及物业情况资料由各管理处负责保管。
4.2.2各部门应根据业务需要设立专职或兼职的档案保管员负责保管本部门文件。
4.3保密制度4.3.1公司及各部门文件管理人员应遵循职业操守、遵守公司档案管理的规章制度，未经许可不得透露所保管文件的内容。
4.3.2文件管理人员应定期检查档案室存档资料，做好防潮、防盗、防漏、防虫、防水工作，防止遗失泄密。
4.3.3权限设定4.3.3.1公司级会议纪要（主要指总经理办公会会议纪要）、管理评审资料、顾问项目建议函及顾问书阅读范围为职能部门主管以上人员及具体专技能人员。
万科物业管理体系文件汇总
万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类：Ⅰ职能管理类ZⅡ顾客关系类CⅢ设备与房屋本体类SⅣ安全管理类AⅤ环境管理类HⅥ经营管理类JⅠ职能管理类Z、一、文件管理1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批.体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件,由品质管理部填写《文件发放签收表》,按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类1、申诉处理:职员如认为部门管理中存在不合理时,可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》,每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件.如管理服务报告、新项目信息周报等。
即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。
如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等.突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。
4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行,并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网.7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行.管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。
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1.目的
规范体系文件编制。
2.范围
适用于公司质量体系文件的编制。
3.方法和过程控制
公司体系文件（包括部门各类规章制度和作业指导书）的编制须按以下规定的要求进行。
3.1质量手册、程序文件和通用作业指导书
3.1.2文件的表头格式样板
3.1.2.2程序文件的表头格式殌（楷体，小四、按样板的要求加
3.1.2.3通用作业指导书表头格式（楷体，小四、按样板的要求
3.1.3文件版面格式
3.1.3.1文件的页面设置以打开一份新文档时的默认设置为准，
3.1.3.2内容部分文字为“楷体四号”，段落行距：固定值-22磅 3.1.4表格的表头格式殌
深圳市万科物业发展有限公司（楷体，五号）
表格名称（楷体、二号、加黑）
编号： 版本： 表格生效期： 序号：（楷体、小四、加黑）
注：超过两页以上的表格，须在每页表格的正下方注明页码。
3.1.5 编码规则
3.1.5.1 质量手册编码
固定号码,“质量手册”英文缩写 固定号码,“万科物业发展有限公司” 的英文缩写
3.1.5.2 程序文件编码 程序文件顺序号,从"01"起02、03…顺推
3.1.5.3 通用作业指导书编码
程序中指导书文件顺序号,从"01"起02、03…顺推
同3.1.5.2
3.1.5.4 表格的编码 文件中的表格顺序号，从"01"起02、03…顺 ”和“3.1.5.3”
3.2部门各类规章制度、作业指导书和岗位职责及组织架构 3.2.1部门岗位职责和组织架构的格式要求
文件名称（黑体、三号）
文件编号（黑体、小四号）
文件内容（宋体、四号）
编制： 审核： 审批：
年 月 日 年 月 日 年 月 日 备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。
2、文件编号按部门发文的编号一致。
（文件《部门发文管理办法》）
3.2.2部门规章制度和作业指导书
包括安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件，维修、保洁工作细则，各类业务管理规定和适合于本部门运作的各类作业指导书。
3.2.2.1部门规章制度和作业指导书表头格式（宋体，小四、按
3.2.2.2版面格式
与本文件条款3.1.3的要求一致，所不同的地方是内容部分文字为“宋体四号”
3.2.2.3编号规则
见附注2
公司英文缩写
注1：文件类别编号
P-培训类文件：关于部门培训的有关制度
X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。
R-人事类文件：关于部门人事管理的有关制度。
Y-业务类文件：关于部门品质、消防及安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件等。
C-财务类文件：关于部门（公司）财务管理的有关制度。
J-经营类文件：关于部门经营管理的有关制度。
注2：部门简称
职能部编码规则为：总经理办公室—（总办），品质管理部—（品字），经营管理部—（经字），财务管理部—（财字）。
业务部门编码规则为部门名称的简称，如“桃源”、“交管”、“汽美中心”。
注3：如文件中有表格，则在部门文件顺序后加FX，X以“01”起类推。
5.相关文件
VKPD4.0-01《文件控制程序》
VKPD4.0-01-03《部门发文管理办法》。