如何提高物流服务质量知识分享
物流管理知识分享
物流管理知识分享中国的物流术语标准将物流定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、采购、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。
物流：供应链活动的一部分是规划、实施和控制货物、服务和相关信息从原产地到消费地的高效、低成本流动和存储，以满足客户需求的过程。
物流：以仓储为中心，促进生产与市场同步。
物流管理（logisticsmanagement）是指在社会生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。
RDC是区域配送中心（RDC）。
它是近年来一种非常重要的物流运作模式。
区域配送中心是指物流公司为特定业务运营而设立的配送中心。
一、采购订单模式：目前，福田采购订单模式主要包括一天订单模式、一天补货模式、三天订单模式、三天补货模式、补货后模式、周期订单模式、特殊订单模式和直站模式。
二、上线模式：JIT（由justintime供应商同步供应）、JIS（由justinsequence供应商顺序供应）、w-JIT（由justinsequence RDC仓库同步供应）、w-JIS（由justinsequence RDC仓库顺序供应）、看板模式、手动收集、SPS（成套零件系统）、灯验证（andon）、糖果商和新产品。
三、包装类型：1.KLT塑料标准材料箱：klt3214、klt4314、klt4328、klt6414、klt6428、klt8628、klt10428、klt12528。
KLT仓库通常使用分区货架、流畅货架或组合式高级货架。
Fluence 货架使用分隔条，每个分隔条都是一个存储和拾取位置。
组合式高级货架的上层为托盘存放位置，下层为分拣位置。
2.glt金属标准料箱：封板形式分网格和钢板两种。
物流行业客户服务流程优化指导书
物流行业客户服务流程优化指导书第1章引言 (4)1.1 客户服务流程优化背景 (4)1.2 客户服务流程优化的重要性 (4)1.3 客户服务流程优化目标 (4)第2章客户服务流程现状分析 (5)2.1 客户服务流程框架 (5)2.1.1 客户咨询与接待 (5)2.1.2 业务洽谈与合同签订 (5)2.1.3 货物运输与跟踪 (5)2.1.4 售后服务与客户关系维护 (5)2.2 现有流程存在的问题 (5)2.2.1 服务效率低下 (6)2.2.2 信息传递不畅 (6)2.2.3 售后服务不到位 (6)2.2.4 客户关系管理不足 (6)2.3 问题原因分析 (6)2.3.1 管理层面 (6)2.3.2 技术层面 (6)2.3.3 市场层面 (6)第3章客户需求与期望 (6)3.1 客户需求调研方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.2 客户期望分析 (7)3.2.1 服务质量 (7)3.2.2 价格合理性 (7)3.2.3 个性化服务 (7)3.2.4 信息透明度 (7)3.2.5 售后服务 (7)3.3 需求与期望的整合 (7)3.3.1 整合需求与资源 (8)3.3.2 制定服务标准 (8)3.3.3 创新服务模式 (8)3.3.4 提高信息透明度 (8)3.3.5 加强售后服务 (8)第4章流程优化原则与方法 (8)4.1 流程优化原则 (8)4.1.1 客户导向原则 (8)4.1.2 系统性原则 (8)4.1.3 简化原则 (8)4.1.4 标准化原则 (8)4.1.5 持续改进原则 (8)4.2 流程优化方法 (8)4.2.1 流程梳理与分析 (8)4.2.2 流程重构 (9)4.2.3 流程模拟与验证 (9)4.2.4 信息化支持 (9)4.2.5 培训与推广 (9)4.3 创新思维在流程优化中的应用 (9)4.3.1 跨界思维 (9)4.3.2 用户场景分析 (9)4.3.3 敏捷开发 (9)4.3.4 智能化应用 (9)4.3.5 众包模式 (9)第5章客户服务流程设计 (9)5.1 流程设计的基本要求 (9)5.1.1 明确流程目标 (10)5.1.2 保证流程完整性 (10)5.1.3 简化流程环节 (10)5.1.4 优化资源配置 (10)5.1.5 强化风险控制 (10)5.2 关键环节优化方案 (10)5.2.1 客户咨询环节 (10)5.2.2 下单环节 (10)5.2.3 运输环节 (10)5.2.4 配送环节 (10)5.2.5 售后环节 (11)5.3 流程设计工具与技巧 (11)5.3.1 工具应用 (11)5.3.2 技巧分享 (11)第6章信息化建设与整合 (11)6.1 信息化在客户服务中的作用 (11)6.1.1 提高服务效率：通过信息化手段，实现客户信息的快速录入、查询和管理，降低人工操作失误，提升客户服务效率。
物流新闻分享会发言稿范文
大家好！今天，我们齐聚一堂，共同参加这次物流新闻分享会。
在这个信息爆炸的时代，物流行业的发展日新月异，新政策、新技术、新理念层出不穷。
借此机会，我很荣幸能和大家一起分享一些最新的物流新闻，并探讨其对我们的启示和影响。
首先，我想向大家介绍的是我国物流行业近年来取得的显著成就。
据最新数据显示，我国物流业总费用占GDP的比重逐年下降，物流效率不断提升。
这得益于我国政府的大力支持和行业内的共同努力。
在此，我要向所有为物流行业发展付出辛勤努力的同事们表示衷心的感谢！接下来，让我们来看看一些值得关注的热点新闻：1. 无人机配送成物流新趋势。
随着科技的不断发展，无人机配送在物流领域得到了广泛应用。
这不仅提高了配送效率，降低了成本，还为消费者带来了更加便捷的服务。
我国多家企业纷纷投入无人机配送的研发与应用，有望在未来成为物流行业的新宠。
2. 绿色物流成为行业共识。
随着环保意识的提高，绿色物流成为物流行业发展的必然趋势。
我国政府也明确提出要大力发展绿色物流，降低物流行业的碳排放。
在此背景下，物流企业纷纷开展绿色包装、绿色运输、绿色仓储等工作，为我国环保事业贡献力量。
3. 人工智能助力物流行业转型升级。
近年来，人工智能技术在物流领域的应用越来越广泛。
通过人工智能技术，物流企业可以实现智能仓储、智能配送、智能客服等功能，提高物流效率，降低运营成本。
我国物流企业应抓住这一机遇，加快人工智能技术的研发与应用。
在了解了这些新闻之后，我想谈谈以下几点体会：1. 物流行业正处于快速发展阶段，我们要紧跟时代步伐，不断学习新知识、新技术，提高自身素质。
2. 团队合作是物流行业成功的关键。
我们要加强团队建设，发挥团队协作精神，共同应对行业挑战。
3. 绿色物流、智能物流等新理念将成为行业发展的主流。
我们要紧跟行业发展趋势，积极投身于绿色物流、智能物流等领域的研究与应用。
最后，我想呼吁大家共同努力，为我国物流行业的发展贡献自己的力量。
让我们携手共进，共创美好未来！谢谢大家！我相信，在大家的共同努力下，我国物流行业必将迎来更加辉煌的明天！。
物流仓储行业解决方案
物流仓储行业解决方案物流仓储行业是现代物流供应链的重要组成部分，负责商品的储存、分拣、配送以及相关信息的管理。
为了应对行业面临的各种挑战和问题，需要提出一系列解决方案以提高效率、降低成本、提升服务质量。
以下是物流仓储行业可能采取的解决方案：1. 自动化技术应用：利用自动化设备和技术，如机器人、自动分拣系统、自动仓储架等，以提高操作效率、减少人工错误，缩短订单处理时间和周期。
同时，还可以降低人工劳动力成本，并提高仓库数据的准确性和可追溯性。
2. 物联网技术的应用：通过物联网技术实现仓库内所有设备和产品的互联互通，实时监控货物的位置、温度、湿度等环境参数，提高仓储管理的准确性和灵活性。
此外，还可以通过物联网技术实现供应链中各环节的无缝协调和信息共享，提高效率和响应速度。
3. 大数据分析与预测：利用大数据分析技术，对仓储行业的历史数据和实时数据进行深入挖掘和分析，帮助企业管理者预测市场需求、货物运输情况、库存水平等，以做出更合理的决策。
同时，也可以利用大数据分析找出仓储过程中的瓶颈和问题，并提出改进措施。
4. 绿色环保措施：物流仓储行业对能源消耗和环境污染有着较大的影响。
因此，引入绿色环保技术和措施，如使用太阳能和风能等可再生能源进行仓库供电，推行节能减排、循环利用等环保措施，以降低供应链的环境风险，同时提高企业形象和可持续发展能力。
5. 供应链合作与共享：物流仓储行业的职能涉及到多个环节和多个企业之间的协调和合作。
通过建立供应链合作伙伴关系，共享资源、减少非价值增加环节、优化仓储物流流程，可以提高整个供应链的运营效率和效益。
6. 人才培养与技能提升：物流仓储行业需要具备一定专业知识和操作技能的人才。
因此，加强人才培养与技能提升是保障物流仓储业发展的基础。
通过培训计划、技术交流和实践经验的分享，提高员工的专业素质和操作技能，以适应行业发展的需求。
以上是物流仓储行业的一些可能的解决方案，通过引入先进的技术、加强管理和人才培养，可以有效提高物流仓储行业的效率和服务质量，以适应日益发展变化的市场环境。
如何提高物流服务质量
如何提高物流服务质量
一、建立良好的客户服务体系
二、提高物流管理
提高物流服务质量，还要提高物流管理水平，不仅要关注货物的发出、收取，还需要关注库存、报关等相关操作的质量，并加强安全检查，确保
物流过程中环节紧密协调，以满足客户需求，同时也要制定物流管理规范，对每环节的操作及时进行检查，确保物流操作过程严谨规范，提高服务质量，提升企业的竞争力。
三、提升物流技术
要提高物流服务质量，不仅要加强物流管理，也要提升物流技术水平，以实现智慧物流的理想。
物流管理专业心得体会(5篇)
物流管理专业心得体会(5篇)物流管理专业心得体会 1通过对现代物流管理的培训学*，我对此科目有了更深一层的了解。
现代物流管理的应用，对于促进我国国内外贸易的发展，推进电子商务的发展，提高企业管理水*和竞争力，都将起到重要的作用。
基于学*再加上我个人的理解，我认为物流管理就是为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水*，对物流活动进行计划、组织、协调与控制。
对其特点我做到以下认识：范围包括整个社会再生产过程;对象不仅包括物品，目前已经涉及到服务和信息等方面;现代物流管理的效率和效果已经达到综合统一;现代物流管理是对商品、服务及相关信息的一体化管理;最终达到实现顾客满意。
现代物流管理应用范围之广，与管理系统参插之深，涉及学科之多。
可以说是系统管理思想与物流实践相结合的产物。
从20世纪50年代至今，物流管理经过多次变革取得了较大的发展。
一般将其分为三个阶段，分别为实物配送阶段、综合物流阶段、供应链管理阶段。
现代物流管理实现了企业内部物资和分销物资管理最优化、经济化。
更作为一门独立的行业从其它行业中分离出来，适应社会发展，顺从行业细分，作为一门学科和一种职业在经济社会中迅速的发展起来。
取得了独立的地位。
在经济社会中，物流的作用已十分明显。
作为一门独立的行业，它已被称做“第三利润源泉”。
在行业密集的现代经济社会中，专业化的物流管理有着其广阔的发展空间和深厚的市场潜力。
现代物流管理从企业管理中分离出来形成一个独立的系统，集合了物流管理实践与运筹学、系统科学和信息技术，它可以实现企业在原材料采购过程中的运输、存储、搬运、包装、流通、加工、配送和信息处理达到高效率低成本。
物流系统管理包括线性规划模型、存储论模型、网络图论模型等。
作为营销管理专业的物流管理我认为在内容上应符合实用性原则，对一些较为高深的理论问题只要做出简要的介绍就行，而物流设计等内容应该作为本科教材的核心内容。
其实从表面理解物流管理就是在物资流动中实现最为合理的方法，使资源从进货到受出得到合理、科学的优化管理过程。
物流收获与心得体会7篇
物流收获与心得体会7篇在准备心得体会时，我们可以思考自己的成长和进步，以便能够分享出有启发性的经验，我们心里有一些收获后，通常就可以写一篇心得体会将其记下来，以下是网作者精心为您推荐的物流收获与心得体会7篇，供大家参考。
物流收获与心得体会篇1为了更好的适应以后的学习和工作，在本学期末，由学校统一安排利用浙科物流管理软件进行实习。
我们将所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，物流的特点，主要设备和作业流程，运营管理，增强同学们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，深化对所学知识的理解，以便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作，为以后的学习和工作打下坚实的基础。
“物流”作为国民经济发展的动脉和基础产业，是一种新的生产力，是新的经济增长点。
针对对这一物流形式学校利用浙科物流管理软件给我们一个更广泛的了解机会，软件中分公司总经理、调度中心、仓库中心、运输中心、四个角色来模拟现实的物流公司在一个模拟的市场环境中的实际操作。
学生成立物流单位，各单位在同一市场下竞争来完成订单。
通过路线优化、运输陪送、仓储规划、危险处理，加强实际业务操作能力。
由教师控制和调整市场环境的各种因素来增加各物流公司操作难易度来增强学生实验兴趣，使学生增强市场应变能力，同时也使学生能更好的在实验的过程中与实际所学的物流知识相结合。
1.系统基础知识了解：通过对机房里计算机中物流实训上机手册的阅读，基本了解上机模拟实训的步骤，流程，各个只能部门的业务范围与操作。
2.业务流程：公司总经理：合同管理、总经理通过系统中合同的招标进行报价，若中标可对合同签订。
订单的受理;针对系统发放的订单(托运单，发运单)进行接受或拒绝处理，并把信息发给调度中心，由调度中心对订单进行处理。
物流设备管理;首先要租借，自建，购买仓库将信息发于仓库中心进行仓库分配，购买或租借卡车，招聘司机，叉车，搬运工等。
物流员工的工作心得和建议范文5篇
物流员工的工作心得和建议范文5篇因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。
下面由小编来给大家分享物流工作心得，欢迎大家参阅。
物流工作心得1(一)如何提高员工的工作效率：告诉员工明确的目标和要求，提供必须的资源，解决员工不能克服的困难，给予完成任务的员工奖励。
(二)员工的责任心如何加强和提升，各班组激励职权在现场管理者班长的手里，加强质量意识和质量考核的经济岗位责任制，提高统计工作效率，建立一个公认的激励标准(员工考核：效率40、品质40、配合度20、出勤状况)，加强技能考核和计件工资的标准化和科学性，来改变员工不良的惯性和习惯。
(三)如何培养多面手：一线员工在完成自己分内工作之后，可以不经同意使用15%的工作时间干个人感兴趣的事(别的岗位技能学习)，以使员工从狭窄的专业分工中走出来，适应多方面工作的需要，在更大的范围内发挥作用，可以加强员工之间的互助协作，克服工种之间的忙闲不均和由此而产生的劳动力窝工浪费现象，保证全面地完成任务，其常见的形式有在综合性的生产组，某一工种的员工兼做组内其他工种的工作，箱体成型焊接员工不仅会箱体焊接，而且要会识图和底座焊接，箱体的打磨以及箱体的组装等。
某种设备的操作工兼做其他不同设备的工作，如数控人员不仅要会激光切割机，而且要会数控冲床，数控折弯等设备作业。
设备操作工兼做工作量化的分析工作。
基本生产员工兼做辅助工人的工作。
辅助员工兼做多种辅助工作等。
多面手培养操作方法：1、根据培训计划，然后按计划先后逐一进行作业基准及作业指导书内容的培训、指导。
2、完成初期培训指导后，进行参观作业员操作，加深其对作业基准及作业顺序培训内容的理解，随后利用中休或加班(工作结束后)时间，由班长指导进行实际作业操作。
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如何提高物流服务质
量
如何提高物流服务质量
摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。
随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。
服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。
由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中
1．引言
对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。
随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。
服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。
由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。
2．物流服务的特点
(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。
虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。
由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。
(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。
即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。
如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。
3．物流企业服务存在的问题
尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。
目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：
(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。
大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。
然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。
这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
(2)员工素质不高。
员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。
(3)货物外包装存在严重磨损。
存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。
(4)信息化技术应用程度不高。
除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务
网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。
大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。
对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。
4．物流企业服务质量改进方法
物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。
这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。
作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。
“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。
循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。
但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。
（1）P—策划阶段
这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。
首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。
“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。
而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。
其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。
一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。
同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。
增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。
最后，制定服务质量改进计划。
通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。
在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。
（2）D一实施阶段
这一阶段的主要任务是实施改进计划。
在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。
物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。
要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。
建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。
为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。
在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。
可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。
在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。
如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。
所以。
物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。
（3）C一检查阶段
这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。
在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。
它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。
当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。
（4）A——处置阶段
这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。
据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。
但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。
因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。
5．结论
物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。
在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。
忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。