昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
住宅物业管理服务分等级服务标准(精)
1 范围本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。
本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《房屋修缮范围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字[1984]677号《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会（2000）公告第17号《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令3 总则通过分类分项分级，具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。
本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据，同时作为规范服务行为的标准，物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择，在委托管理合同中具体约定执行。
4.公共服务4.1 接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。
文明用语见附录A，服务忌语附录B。
对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
4.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。
4.1.2服务时限4.1.2.1一级急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。
服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知
普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知为了提升小区的整体服务质量和提供更好的物业管理服务，根据相关要求和实际情况，我们制定了普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格。
特此通知，请各位业主朋友及时了解和配合。
一、普通住宅物业服务等级标准1.服务等级划分：根据小区的规模、设施及服务内容，将物业服务等级分为三个不同档次：高级服务、中级服务和基础服务。
2.高级服务：若小区拥有规模较大的绿化面积、高档门禁系统、健身器材等较为高级的设施，物业服务将提供以下增值服务：24小时安保巡逻、高速电梯保洁、小区绿化养护、健身设施维护等。
3.中级服务：若小区设施较为普通，但较具配套设施，物业服务将提供以下增值服务：12小时安保巡逻、电梯保洁、小区绿化养护等。
4.基础服务：若小区设施较简单或临近村庄等较为简易的地段，物业服务将提供以下基础服务：常规巡逻、电梯保洁、公共区域清洁等。
二、物业服务收费基准价格根据小区物业服务等级和服务内容，制定了以下物业服务收费基准价格，具体如下：1.高级服务：每平方米每月X元2.中级服务：每平方米每月Y元3.基础服务：每平方米每月Z元请各位业主朋友根据自己所居住的楼栋及对服务等级的要求，参照以上收费基准价格缴纳物业费用。
三、其他注意事项1.业主可根据自身需要，选择对应等级的物业服务，并在统一缴纳的物业费用中体现。
2.业主缴纳物业费用应按月缴纳，并于每月1日至10日之间按照合同约定的方式进行缴费。
3.对于大面积普遍受损的公共设施维修、加装新设施、或公共区域改造等项目，将按实际费用产生进行加装维修费用的分摊。
4.如对以上服务等级划分和收费基准价格有任何疑问或建议，请及时与物业服务中心取得联系。
以上普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格将于XX年XX月XX日起正式实施，望各位业主朋友了解并积极配合，共同营造一个和谐、温馨、安全的居住环境。
谢谢大家的支持与配合！物业管理公司四、物业服务项目明细及收费标准除了基础服务外，物业服务还包括一系列具体的项目，根据实际需求，我们制定了以下物业服务项目明细及收费标准：1.保安服务收费标准：每小时XX元服务内容：24小时巡逻、小区安全监控、门禁管理等。
普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准 .doc
4．建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1次；照明系统的完好率达到80%以上；
5.弱电系统每半年进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到80%以上；
6.消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到80%以上；
2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；
3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；
4．急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
1.每月巡检公共部位、公用设施，并制定大中修计划；楼道、单元门窗、路灯等重点部位每日巡检1次，发现问题及时处理；
2.生活水泵每2小时巡查1次并填写运行记录；排污泵每月巡查启动1次；生活泵房每季度清洗1次；每年全面检查1次给水管道，对跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈；饮用水池每年消毒2次；水质每季度检测1次；
5.专业维保人员持证上岗；
6.配置电梯的住宅区服务标准不得低于二级；
7.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。
服务等级
一级
二级
三级
四级
五级
等级
服务
标准
1.定期巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；
2.给水系统及配套设施每月巡查启动1次；
6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1次计划准备和实施情况；
普通住宅物业服务等级标准星级
检查登记本，符合得2分，不符合0分
6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1
查看现场。符合得1分，不符合0分
(三)
巡
逻
分
1.每6小时在小区内巡查1次
2
查看巡查记录。符合得2分不符合0分
2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施
查看巡查处置记录。符合得分，不符合0分
（四）
车辆
管理
6分
7.路灯、楼道灯每半年清洁1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物
2
检查现场。符合得2分，不符合0分
9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
检查现场。符合得分，不符合每项扣分
10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
2
检查制度，符合得2分，不符合每项扣分
2.值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
检查登记本，符合得分，不符合0分
5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
查看现场。符合得分，不符合每项扣分
2、适时清理、清掏楼外雨作记录。符合得3分，不符合每项扣1分
3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
江苏省普通区住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法
江苏省普通区住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法江苏省普通区住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法第一条为提高全省住宅区物业管理服务质量，维护物业产权人、使用人和企业的合法权益，体现“优质优价、质价相符”的原则，根据国家和省有关文件规定，制定本办法。
第二条普通住宅区物业管理公共服务基本项目及内容包括：（一）公共设施、设备的日常维护管理。
住宅区内机电设备、消防设施的检修、保养以及配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施、设备正常运行的保障工作。
（二）环境卫生管理。
住宅区楼内公共楼道在内的公共地方的垃圾清运及经常性卫生保洁。
住宅区内无乱设摊点、无违反规定饲养家禽等情况。
（三）绿化维护管理。
住宅区内花草树林定期修剪、施肥，保持生长良好；绿化管理及维护措施落实。
（四）房屋维修管理。
房屋本体的日常维护和房屋装修的管理。
装修房屋不危及房屋结构与他人安全。
房屋维修及时，保证质量。
房屋档案资料齐全。
（五）安全护卫管理。
住宅区基本实行封闭管理，有专职护卫人员定时巡逻值班；危及住户安全处设有明显标志。
第三条为体现“质价相符”的原则，确定物业管理公共性服务收费等级的普通住宅区，应具备相应的管理服务等级。
按照《江苏省住宅区物业管理服务标准》（苏建房…1999‟521号）进行考核，确定服务等级。
第四条普通住宅区物业管理公共服务费，实行等级收费管理。
收费等级的确认，由物业管理单位提出申请，当地价格主管部门会同物业管理行政主管部门，依据《江苏省普通住宅区物业管理公共性服务收费等级标准》（见附件一）进行考核，确定收费等级，按物业管理服务收费分级管理原则，由价格主管部门颁发《收费等级证书》。
第五条普通住宅区物业管理公共服务收费标准，可逐步达到物业管理服务成本。
《江苏省普通住宅区物业管理公共性服务费各等级指导价标准》见附件二。
各地可在省定指导价标准基础上适当增减，增减幅度为30％。
第六条物业管理公共服务费等级评定以住宅小区为单位，一个住宅小区执行一个等级收费标准。
普通住宅物业服务等级标准(星级)
2
查看工作记录。符合得2分，不符合每项扣1分
4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
1
查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分
存在
问题
四
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29.5分）
（一）
人员
要求
4分
1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
7.路灯、楼道灯每半年清洁1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物
2
检查现场。符合得2分，不符合0分
9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
2.5
检查现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分
10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
存在
问题
六
绿化
服务
（13分）
1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护
5
检查现场。发现一处不符合扣1分
2.定期清除绿地杂草、杂物
4
检查现场。发现一处不符合扣2分
3.无大面积病虫害
4
检查现场。符合得4分，不符合0分
1
符合得1分，发现不符合0分
7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上
昆山市物业服务收费管理实施细则
《昆山市物业服务收费管理实行细则》政策解读[查阅次数：1607次] [公布时间：2010年9月21日]为了增进本市物业服务行业健康有序发展，深入规范物业服务收费行为，更好地维护业主和物业服务企业旳合法权益，根据国家有关法律、法规及有关规定，结合三年来本市物业服务行业出现旳新状况和价格管理实际，在广泛征求各方意见旳基础上，市物价局会同市住房和城镇建设局对原《昆山市物业服务收费管理实行细则（试行）》进行了修改、补充和完善，重新制定了《昆山市物业服务收费管理实行细则》（如下简称《实行细则》），业经市政府第30次常务会议讨论通过，于2010年10月1日起执行。
现对其解读如下：一、什么是物业服务收费？物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务协议旳约定，对房屋及配套旳设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内旳环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取旳费用。
二、物业服务企业公共服务费用重要有哪些构成？物业公共服务费用由管理服务人员费用、物业共用部位和共用设施设备平常维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、办公费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、管理费分摊、固定资产折旧、经业主大会同意旳其他费用、合理利润（一般住宅不超过8%）、法定税费构成。
三、物业服务收费有哪几部分构成？我们一般所讲旳物业费（物业服务收费）包括公共服务费和代收代办服务费、特约服务费等三部分构成。
四、物业服务收费定价机制是怎样规定旳？一般住宅旳物业公共服务收费及住宅区停车服务等专题服务收费，实行政府指导价；非一般住宅以及办公房、厂房、经营性用房等物业公共服务收费，满足部分业主、使用人需要或接受委托开展旳特约服务和代收代办服务收费等实行市场调整价。
五、一般住宅与非一般住宅旳辨别原则是什么？《实行细则》将小区区域规划户型建筑面积所有不不大于144㎡旳商品住房，各类别墅、低层住宅、高级公寓等住宅商品房定性为非一般住宅。
昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
附件1:昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准服务项目（一）综合服务基本服务要求1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容；2.财务管理运作规范，账目清晰；3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书；6．管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；7.物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次（合同另有约定的从其约定）；8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。
服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准1.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施；2.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投1.设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品；2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；4．急修1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于12小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、诉在2日内答复；4．急修服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
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1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备；
2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；
3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；
服务等级
一级
二级
三级
四级
五级
等级
服务
标准
1.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施；
2.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；
3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在2日内答复；
4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；
5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书；
6．管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；
7.物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次（合同另有约定的从其约定）；
8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。
4.急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
5.告知业主（使用人）装修须知,监督装修过程，每日巡查现场不少于2次,装修过程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有专人管理,对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证,对于造成事实后果的应及时向相关部门报告；
昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
附件1:
昆山市普通住宅物业公共服务分类分项
分级标准及政府指导价标准
服务项目
（一）综合服务
基本
服务
要求
1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容；
2.财务管理运作规范，账目清晰；
3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；
8.能根据业主需求提供特约服务和不少于4种以上的便民（无偿）服务；
9.节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。
1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；
2.每日不少于12小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；
3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；
2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；
3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；
4．急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
7．采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主（使用人）进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的70%；业主对服务总体满意率不低于70%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；
8.能根据业主需求提供特约服务和不少于2种以上的便民（无偿）服务；
9.节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。
1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；
5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不小少于1次，对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证，对于造成事实后果的应及时向相关部门报告;
6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1次计划准备和实施情况；
7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的80%，业主对服务总体满意率不低于80%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；
2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；
3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；
4．急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
4．急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告；
6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告1次计划准备和实施情况；
6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方事先、事后各报告1次计划准备和实施情况；
7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的95%，业主对服务总体满意率不低于90%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；
8.能根据业主需求提供特约服务和不少于6种以上的便民（无偿）服务；
4．急修服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
5．告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。
1.设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品；
9.节假日有专题布置，每年组织不少于6次社区活动。
最高收费标准
一档
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
二档
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
三档
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月
元/㎡/月