处理反对意见四步骤
如何处理客户的异议和反对意见
如何处理客户的异议和反对意见客户的异议和反对意见在商业运作中是非常常见的情况。
作为专业的客户服务人员，我们需要善于处理并妥善解决这些问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将从以下几个方面探讨如何处理客户的异议和反对意见。
一、倾听并理解客户的异议和反对意见当客户提出异议和反对意见时，我们需要首先保持冷静和耐心，倾听客户的观点和意见。
不要急于辩驳或解释，而是要真诚地理解他们的感受和需求。
通过与客户互动，了解他们的立场和期望，我们可以更好地把握问题的本质，并为后续的解决方案做好准备。
二、积极回应并道歉在客户提出异议和反对意见后，我们需要及时回应并向客户表示歉意。
即使问题不是由我们造成的，也要表达对客户遇到不愉快的经历的关注和歉意。
这种积极回应和态度可以有效缓解客户的情绪，并为解决问题打下积极的基础。
三、与客户协商解决方案客户对问题的看法和需求往往是不同的，因此与客户进行积极的协商是解决问题的关键。
我们可以借助有效的沟通技巧，与客户共同探讨并制定解决方案，以满足客户的合理需求。
在这个过程中，我们需要保持客户至上的原则，尽可能地向客户提供优质的服务和解决方案。
四、及时跟进并反馈解决了客户的异议和反对意见并不代表问题真正解决了，我们还需要及时跟进并向客户反馈解决结果。
客户在提出问题后，关心的是我们是否真正重视和解决了他们的问题，因此我们需要遵守承诺，及时地进行解决并向客户做出反馈。
这不仅能够增加客户的满意度，也为我们维护良好的客户关系奠定了基础。
五、持续改进客户服务客户的异议和反对意见是客户服务的重要反馈，也是我们改进的机会。
我们应该从客户的反馈中吸取经验教训，并不断优化和改进我们的服务。
通过持续改进，我们能够提升客户的满意度和忠诚度，以及增强我们企业的竞争力。
总结起来，处理客户的异议和反对意见需要我们倾听、理解、积极回应、与客户协商并提供解决方案，并及时跟进并反馈解决结果。
同时，我们也应该持续改进客户服务，从客户的反馈中不断学习和提升。
如何应对客户异议和反对意见
如何应对客户异议和反对意见在做业务的过程中，我们难免会遇到客户对我们的产品或服务提出异议和反对意见。
这些异议对于我们的工作和声誉都是一种挑战，但同时也是一种机遇。
正确应对客户异议和反对意见，可以帮助我们更好地改进产品、服务和客户关系，提高客户满意度。
本文将介绍如何应对客户异议和反对意见的有效方法。
一、倾听客户的异议和反对意见在应对客户异议和反对意见之前，首要的一步是倾听客户的意见。
客户的异议和反对意见通常都是基于他们的真实需求和体验，通过倾听，我们可以更好地了解客户的期望和问题所在，从而采取更有效的措施来解决。
在倾听客户时，我们应该保持耐心和尊重，给予客户充分的表达时间和空间。
要注意避免打断客户，认真聆听他们的观点和意见。
同时，我们也可以通过采取积极的肢体语言和面带微笑的表情来传递我们的关注和真诚。
二、理解客户的异议和反对意见倾听客户的异议和反对意见之后，我们需要深入理解客户所表达的问题和关切。
在这个过程中，我们可以通过提出问题、澄清疑惑和与客户进行深入交流来确保我们对客户意见的准确理解。
理解客户的异议和反对意见，并不意味着我们要完全接受客户的意见，而是要站在客户的角度去思考并找出合适的解决方案。
思考客户的需求是什么，他们希望得到什么样的解决方案，以及我们能够提供哪些方式来满足他们的期望。
通过深入理解客户，我们可以更好地平衡客户需求和我们的业务利益。
三、积极回应客户的异议和反对意见在回应客户的异议和反对意见时，我们需要采取积极主动的态度，表达我们对客户问题的重视，并承诺采取相应的措施来解决问题。
以下是一些回应客户异议和反对意见的常用方法：1. 表达理解和同理心：通过用客户的语言回应，表达对客户感受的理解和同理心，让客户感受到我们的关注和关心。
2. 识别问题并提供解决方案：根据客户的反馈，清楚地识别问题，并主动提供一种或多种解决方案。
我们可以向客户解释我们的观点，并说明我们认为这些解决方案可以满足他们的需求。
如何面对反对意见
如何面对反对意见面对反对意见，是我们在个人生活和工作中都无法避免的问题。
无论是在家庭、社交圈、工作场所还是政治舞台上，当我们所持有的观点和态度遭遇反对时，如何处理这种反对意见是非常重要的。
本文将从三个方面，即如何听取反对意见、如何处理反对意见和如何反驳反对意见，深入探讨面对反对意见时的应对策略，希望能对读者有所启示。
一、如何听取反对意见听取反对意见是建立一个开放、民主和充满创新的环境的重要基石。
作为一个有着强烈主张的个体，我们需要学会如何倾听来自其他人的反对意见。
具体而言，有以下几点要注意：1.保持开放心态。
不要对他人的反对意见抱有先入为主的偏见，而是要以一种开放的态度去听取他人的观点，并保持谦虚的心态。
2.关注问题的核心。
面对反对意见时，我们要能够准确把握问题的核心，看清反对意见的实质，而不是被琐碎的细节和情感色彩所迷惑。
3.尊重对方的意见。
在听取反对意见时，要完全尊重对方的意见，不要轻视或嘲笑对方，也不要轻易打断对方。
4.善于提问。
在听取反对意见的过程中，我们可以提出一些问题，引导对方更加清晰地表达他们的观点，有利于我们更好地理解反对意见的本质。
二、如何处理反对意见处理反对意见的方法有很多，具体要根据情境和反对方的性格特点而定。
但总的来说，我们需要学会如何冷静分析和平衡处理不同的意见，以及如何妥善处理不同的矛盾。
1.审时度势。
在面对反对意见时，要先了解当时的情境和环境，深入分析对方的观点，了解其优缺点，以便采取更加恰当的处理策略。
2.平衡处理不同的意见。
我们不能简单地把反对意见拒之门外，要尝试试图协调不同意见之间的矛盾，寻找最优解。
3.化解矛盾。
针对存在的矛盾，可以通过耐心沟通和理性分析来化解，让双方都能获得自己所需的资源和机会，形成“双赢”的局面。
三、如何反驳反对意见在一些情况下，我们不仅要听取和处理反对意见，还要有能力反驳他人的反对意见。
在这种情况下，以下措施可以帮助我们有效地反驳反对意见：1.理性分析。
专利审查过程中的反对意见处理技巧
专利审查过程中的反对意见处理技巧在专利审查过程中，处理反对意见是一个重要的环节。
以下是一些处理反对意见的技巧：1.保持冷静和客观：面对审查员的反对意见，申请人应保持冷静和客观，不要过于情绪化或激动。
理解审查员的立场和观点，并尝试从专业的角度进行沟通和交流。
2.仔细分析反对意见：认真阅读审查员发出的反对意见通知书，理解其中的问题和关键点。
对于不明确或不清楚的地方，可以向审查员请求澄清或解释。
3.提供有力的证据：为了支持自己的专利申请，申请人可以提供相关的技术文件、实验数据、专家意见等证据。
这些证据应该能够清楚地证明申请的合理性和有效性。
4.进行协商和调解：在处理反对意见时，申请人可以与审查员进行协商和调解。
通过友好的沟通和交流，尝试找到一个双方都能接受的解决方案。
5.寻求专业帮助：如果申请人对专利审查过程或反对意见处理不熟悉，可以寻求专业的帮助。
例如，咨询专利律师或专利代理人，他们可以提供有价值的建议和帮助。
6.准备反驳理由：如果申请人认为审查员的反对意见不成立，可以准备反驳理由。
这些理由应该基于事实和证据，并能够清楚地阐述自己的观点和立场。
7.尊重审查员的决定：在处理反对意见时，申请人应尊重审查员的决定。
如果审查员坚持其立场，申请人可以考虑是否进行修改或撤回申请。
8.记录处理过程：为了方便后续的审查和沟通，申请人可以记录处理反对意见的过程。
这包括与审查员的交流记录、提供的证据和反驳理由等。
通过以上的技巧，申请人可以更有效地处理专利审。
高情商沟通技巧及反对意见处理
高情商沟通技巧及反对意见处理在现代社会中，高情商沟通技巧成为了我们与他人交流的重要能力。
与人相处不仅需要能够表达自己的想法和意见，更需要倾听和理解对方的观点。
然而，在交流过程中难免会遇到一些反对意见，如何处理这些反对意见成为了一个关键问题。
本文将介绍一些高情商沟通技巧，并探讨如何有效地处理反对意见。
高情商沟通技巧1. 倾听与尊重高情商的沟通首先需要我们学会倾听和尊重对方的观点。
当别人表达不同意见时，我们应该给予他们足够的时间和空间，认真倾听他们的意见，并且对其观点持尊重的态度。
尊重是建立有效沟通的基础，能够让对方感受到自己被重视，从而建立起良好的交流氛围。
2. 保持冷静在面对反对意见时，我们要保持冷静和理性。
情绪化的回应往往会导致交流的不良结果。
我们可以通过深呼吸、放松身心来控制情绪，尽量避免情绪和主观偏见对沟通造成的负面影响。
当我们保持冷静时，更能够理性思考和回应他人的反对意见。
3. 表达清晰高情商的沟通需要我们能够清晰地表达自己的观点。
我们可以通过简洁明了的语言、清晰的逻辑来向他人说明自己的立场。
避免使用模棱两可的语言或者用词不当，这样会使得对方对我们的观点产生困惑，进而导致交流的不畅和误解的产生。
4. 积极借鉴高情商的沟通另一个重要的技巧是积极借鉴对方的意见。
即使我们与对方持有不同的观点，在交流的过程中，我们仍然可以从对方的意见中得到启发和借鉴。
借鉴对方的意见不仅可以改进自己的观点，还可以表达我们对对方观点的尊重和认可。
反对意见处理1. 接纳对方观点当我们面对反对意见时，第一步是要接纳对方的观点。
即使我们对对方的意见持不同立场，也要尊重其言论自由和表达权。
接纳对方观点的同时，我们应该给予对方足够的理解和信任，这有助于建立起双方互相尊重的沟通方式。
2. 分析反对理由在接纳对方观点的基础上，我们应该针对对方的反对理由进行分析和思考。
通过分析对方的观点，我们能够更好地了解其立场和关注点，并寻找到双方观点的共同点和差异。
演讲中如何处理听众的质疑和反对意见
演讲中如何处理听众的质疑和反对意见在演讲中，处理听众的质疑和反对意见是非常重要的一环。
如何巧妙地回应听众的质疑和反对意见，不仅可以展现演讲者的应变能力和沟通技巧，还能够增加演讲的说服力和吸引力。
下面将从准备阶段、回应技巧和应对策略三个方面来探讨演讲中如何处理听众的质疑和反对意见。
一、准备阶段在演讲之前，充分准备是成功的关键。
演讲者需要对演讲内容有充分的了解和把握，包括可能会引起听众质疑和反对的内容。
在准备阶段，演讲者可以通过以下方式来处理听众的质疑和反对意见：1. 深入研究：对演讲主题进行深入研究，了解各方面的信息和观点，做到知无不言、言无不尽。
2. 针对性准备：根据可能出现的质疑和反对意见，提前准备相关的论据和数据，以便在演讲中随时应对。
3. 考虑多角度：在准备演讲内容时，考虑听众可能会从不同角度提出的问题和反对意见，做到有备无患。
二、回应技巧在演讲过程中，当听众提出质疑和反对意见时，演讲者需要灵活运用一些回应技巧，以保持演讲的流畅和说服力：1. 虚心听取：首先要虚心听取听众的质疑和反对意见，表现出尊重和理解，不要急于反驳或争辩。
2. 冷静回应：在回应听众时保持冷静和理性，不要被情绪左右，用事实和逻辑说服对方。
3. 引导讨论：可以通过提问的方式引导听众深入思考，让他们自己得出答案，增加说服力。
4. 举例说明：可以通过举例说明的方式来解释和阐述自己的观点，让听众更容易理解和接受。
5. 听众参与：鼓励听众参与讨论和互动，让他们感受到自己的意见被重视，增加共鸣和认同感。
三、应对策略在演讲中，有时候会遇到一些比较棘手的质疑和反对意见，演讲者需要有一些应对策略来化解局面：1. 转移话题：当遇到一些无法直接回答的问题时，可以适当转移话题，引导听众关注其他方面。
2. 承认错误：如果自己的观点或论据有误，可以勇于承认错误，表现出诚实和谦逊，赢得听众的尊重。
3. 寻求共识：在处理争议性问题时，可以寻求听众的共识点，找到大家都可以接受的解决方案。
处理反对意见四步骤
◆使反对具体化的重要意义在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。
使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。
因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。
◆利用发问技巧客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。
人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。
优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。
只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。
【自检】请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。
销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。
这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？客户：我们不再需要订购地板了。
销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。
销售：你是说这次不打算买了？客户：不买了。
销售：真的不买？客户：真的不买。
销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？客户：我不买不买就是不买！销售：哦，我的问题全都问完了。
感谢你这么直率。
（1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。
（）Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。
（）（2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的原因。
请你根据客户的回答，补充正确的提问。
处理客户异议的四大步骤
处理客户异议的四大步骤在销售过程中，任何销售人员都可能遭遇客户的异议。
因此，事先规划好处理客户异议的步骤非常重要。
今天店铺给大家分享一些处理客户异议的步骤，希望对大家有所帮助。
处理客户异议的四大步骤处理客户异议的步骤一、认真倾听客户的异议在实际推销活动中，个别销售人员，尤其是没有经验的新销售人员，一旦遇到客户的异议，就心情特别紧张，根本无法认真倾听客户讲话，而是急于辩解，希望在气势上压倒客户。
这是大错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖而去。
所以，销售人员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售人员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售人员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。
若只是一个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟一下，在进行产品介绍时找一个合适的时机予以处理。
处理客户异议的步骤二、对客户的异议表示理解对客户的异议表示理解，是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。
在遇到客户异议的时候，销售人员可以用以下的话语来回应客户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你一样的感受，但是一旦使用了这种产品，他们就发觉自己喜欢上这个产品了。
”这种表示理解客户异议的说法目的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。
在回答客户的异议时，永远不要使用“但是”或者“然而”这样的转折词，因为使用这两个词就意味着要否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和客户之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。
从客户的角度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售人员向客户表达自己理解他们考虑问题的方法和立场，并不表示销售人员完全赞同客户的观点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
◆使反对具体化的重要意义在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。
使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。
因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。
◆利用发问技巧客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。
人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。
优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。
只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。
【自检】请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。
销售：先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。
这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？客户：我们不再需要订购地板了。
销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。
销售：你是说这次不打算买了？客户：不买了。
销售：真的不买？客户：真的不买。
销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？客户：我不买不买就是不买！销售：哦，我的问题全都问完了。
感谢你这么直率。
（1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。
（）Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。
（）（2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的原因。
请你根据客户的回答，补充正确的提问。
销售：先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。
这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？客户：我们不再需要订购地板了。
销售：____________________________________________________客户：因为我们不再需要了。
销售：____________________________________________________客户：因为我们采用了新的材料。
销售：____________________________________________________客户：我们要用石料进行地面装饰。
销售：____________________________________________________客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。
销售：____________________________________________________客户：听起来不错。
◆询问细节时需要了解的容在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：①客户的真实需什么客户的真实需指客户表面异议之下的实质性的意见。
②客户需求的迫切程度客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。
了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。
③导致客户异议的问题可能是什么善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。
开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。
◆拒绝模糊信息在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。
模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。
销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。
在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。
在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。
给予补偿处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——找出客户反对意见的真正原因。
在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。
◆补偿方法1：用产品的其它利益对客户进行补偿一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。
例如对于汽车这件商品来说，价格和售后服务都是构成要素。
如果销售商在价格上不肯让步，那么可以在售后服务上给予购买者更多的优惠，以此来有效地抵消购买者在价格要素上的疑义。
【举例】◆补偿方法2：将异议变成卖点客户提出异议的地方，销售人员往往可以巧妙地将其转化成产品的卖点，向客户显示自己认为是异议的因素通过转化是可以从别的因素得到补偿的。
例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么这时就应针对客户的这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货。
所进的产品都是著名厂家生产的质量最优的名牌真货，该产品以其优异的性能确保能长期地为客户提供最优质的服务而不出任何质量问题。
这不仅使客户彻底免除了质量问题的困扰，相应地节省了不少修理费用，而且还能间接地为客户带来更大的经济效益。
诸如此类的答复使客户在很多情况下是会乐于接受的。
异议的实质在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。
所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。
客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。
这些异议有可能是真的，也有可能是假的。
但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。
1.冰山原理人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。
客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。
图1－1 冰山原理2.处理冲突克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。
克服异议的实质正是在管理冲突。
冲突往往是由异议造成的。
异议的存在和积累往往造成交易的失败。
如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。
传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
3.克服异议的风格通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。
现代的克服异议的理念包括两方面的容：①主找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。
这也是被称之为合作型的克服异议的风格。
与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。
竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。
而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。
合作型的销售人员善于给自己的主限定一定的围，只要双方达成的协议进入自己的围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。
竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。
采取积极的态度调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。
因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。
而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。
因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。
图1－2 以积极的态度对待客户的异议【举例】手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。
销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。
顾客：可是它太贵了。
销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只不过没有上网功能。
顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？销售：那你就买那款带上网功能的吧！顾客：可是那款又实在太贵了呀！销售：一分钱一分货啊！顾客：贵的我买不起呀！销售：（非常愤怒）那到底买不买？这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。
说明他没有积极的看待客户提出的异议。
实际上客户对这款手机的价格提出异议，恰好说明客户很关注这款手机，异议之中很可能隐藏着购买的可能性，如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议，就会失去一次很可能成功的销售机会。
为了赢得销售机会，处理异议时首先应采取积极的态度。
认同客户的感受认同不等同于赞同。
赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。
销售人员要做的不是赞同而是认同。
认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。
【举例】医生认同病人一位大夫正给患者看牙。
患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。
别害怕，我们一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。
患者：好吧，那就拔吧。
【本讲小结】在与客户面谈的过程中，经常需要面对客户提出的异议，只有妥善地处理好客户的异议，交易才能成功。
客户表达异议的方式多种多样，但表面上的反对意见则往往只是整座冰山很微小的一角，真实的反对理由却绝大部分地都隐藏在表面的理由之下，需要销售人员去耐心地深入发掘。
合作型的销售人员善于站在双方共同利益的立场上客观地审视双方面临的问题，经过协商和双方的妥协使问题最终获得双方都能接受的解决，达成交易。
实际上客户提出反对意见往往正巧代表着客户对产品或服务的十分关切，销售人员要采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这是成功地解决异议的开始。