销售过程中反对意见处理培训教材
成功销售的十个要决
1．列清单不要忽视一张小小的清单，良好的计划能够令我们的工作事半功倍。
记住，把每天要做的事，需要时刻提醒自己的事情列在清单上。
2．积极的开始语“我可以帮你吗？”这样的话是热情的，而别人不会拒绝的。
3．提问巧妙地提问是获取顾客信息的重要的手段，但要注意避免那些容易让顾客立刻回答“是”或“不是”的问题。
“您一般用什么牌的沐浴露，您需要什么情况不使用沐浴露，您在看沐浴露是想自己用呢？还是别人用的？”4．演示演示将帮助产品自我销售，它是产品品质表现的证据。
5．解释顾客没有心思去详细分析产品说明书。
我们应该主动向顾客解释产品是什么？它会产生什么作用？它能带给顾客什么益处？6．有逻辑地介绍相关的产品尽量去演示更多的产品——多演示，销售成功的机会将更多。
直至你实现了每个存在的销售机会。
7．结束销售不要主动停止销售，推荐其它产品，直到顾客自己停止购买。
8．顾客档案登记手册有谁会不喜欢受重视的感觉呢？9．促进一个将来的销售给顾客留下一些思考的东西，一个吸引她再次回来购买的理由。
“这是我的一些其它产品的介绍资料，您带回家看看。
有什么需要我做的请别介意随时联系我们。
这是客户服务咨询电话：10. 请她再来这句话并非无足轻重，如果连这句话都不说，怎么让顾客相信我们的诚意呢？1．确定反对意见的真实性。
2．明确反对意见的内容。
3．把反对意见转化成可以回答的问题或者新的机4．处理。
1．大多促销员都遇到过这种情况：花费了不少时间去说服顾客，而她也表示得有似有所动。
可真正请她购买时，顾客又会提出许多反对意见。
如果这我们表示的很焦急，马上不加以判断就一一处理的话，将会浪费许多时间。
因为我们在第一时间还不能立刻判断出该意见的真假，也许顾客所提的意都是自己假设的异议，所以我们应该做的第一步是立即确定反对意见的真实性。
例：顾客有时会连续提出一连串的反对意见：用了后皮肤没见白，价格太贵，并且有变质的味道等等。
遇到这些问题时，我们首先要保持镇定，千万不要焦急万分地把解释一股脑地倒给顾客。
处理客户反对意见的销售话术
处理客户反对意见的销售话术在销售工作中，几乎每个销售人员都不可避免地会遭遇客户的反对意见。
对于销售人员来说，如何应对和处理客户的反对意见是一项重要的技能。
只有通过合理的销售话术和方法，才能有效地转化客户的反对意见，从而促成销售交易的成功。
本文将就处理客户反对意见的销售话术进行探讨。
首先，销售人员需要做到真诚倾听。
当客户提出反对意见时，不要急于打断或争辩，而是要耐心地倾听客户的观点和疑虑。
通过仔细倾听，可以准确把握客户的需求和关注点，从而更有针对性地回应客户的反对意见。
同时，销售人员还应通过非语言性的肯定和回应，如微笑、头部点称、眼神接触等方式，向客户传递出诚挚关注的信号。
其次，针对客户的反对意见，销售人员应尽量挖掘其背后的真实需求。
很多时候，客户的反对意见仅仅是表象，背后隐藏着更深层次的需求和疑虑。
销售人员可以通过提问的方式，逐步了解客户的具体需求，包括对产品的功能、性能、价格等方面的关注点。
只有深入了解客户的需求，才能有针对性地提供解决方案，并有效地回应客户的反对意见。
第三，销售人员需要运用积极的语言表达方式。
积极的语言表达方式可以有效地改变客户的态度和情绪。
销售人员可以通过使用正面的词语和表述，向客户传递自信和成功的信息，从而打破客户的负面情绪和疑虑。
在与客户的沟通中，销售人员应尽量减少消极和否定性的词汇，并从客户的角度出发，提供积极的解释和解决方案，以促使客户改变立场。
其次，销售人员可以运用故事和案例来强化自己的观点和提供解决方案。
故事和案例能够激发客户的共鸣和感情共鸣，从而更好地理解和接受销售人员的观点和建议。
通过引用过往成功案例或实际故事，销售人员可以增强自身的说服力和可信度，使得客户更加愿意接受和认同销售人员的建议。
最后，销售人员应注重创造共赢的销售机会。
在处理客户反对意见的过程中，销售人员要强调双方合作的价值和潜力，以达成共赢的结果为目标。
销售人员可以通过向客户展示产品的独特优势，比较竞争对手的差异化，在价格、售后服务等方面提供额外的附加值，从而促使客户改变立场，愿意与销售人员合作。
销售技巧如何处理客户异议和反对意见
销售技巧如何处理客户异议和反对意见作为销售人员，面对客户的异议和反对意见是不可避免的挑战。
如何恰如其分地处理这些情况，不仅能帮助销售人员更好地推销产品或服务，还能提升客户满意度和销售业绩。
本文将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户异议和反对意见。
1. 倾听和理解当客户表达异议或反对意见时，作为销售人员首先要做到的是倾听和理解。
不要立即打断或试图反驳客户，而是耐心聆听客户的观点和问题。
只有通过充分了解客户的诉求，才能更有效地回应和解决问题。
2. 推己及人销售人员应该设身处地为客户着想，从客户的角度去思考问题。
通过反思和分析，找出客户异议或反对的原因，并以客户为中心，寻求解决方案。
重要的是要向客户传达出销售产品或服务能够解决问题、满足需求的价值。
3. 引导式提问为了更好地理解客户的异议或反对意见，销售人员可以使用引导式提问的方式。
通过提问，可以帮助客户深入思考问题，澄清误解，并且有助于销售人员找出问题的本质。
例如，销售人员可以问：“您对我们产品的哪个方面表示担忧？为什么会有这样的顾虑？”这样的提问可以促使客户更具体地解释他们的不满或担忧。
4. 提供解决方案针对客户的异议或反对意见，销售人员应该及时给予客户满意的解决方案。
根据客户的需求和诉求，销售人员可以提供替代产品、优惠促销、增加价值的服务等。
重要的是确保解决方案能够真正解决客户的问题，并且尽量使客户感到满意。
5. 争议管理技巧在客户的异议或反对意见引发争议时，销售人员需要具备一定的争议管理技巧。
首先要保持冷静和专业，不要被情绪左右。
其次，要寻找共同点和共识，与客户建立合作关系，并通过积极的沟通来化解争议。
最后，销售人员应该记住，客户的反对是为了得到更好的解决方案，所以要在争议解决后向客户再次确认其满意度。
6. 持续跟进处理客户的异议或反对意见不仅仅是现场的一次性任务，而是一个持续的过程。
销售人员要及时跟进客户的问题和反馈，持续关注客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整。
电话销售中拒绝处理培训教材(PPT 59页)
了
话术4：今天打电话给您没有别的意思，只是到了中秋节，打 个电话祝您中秋节快乐，顺便送一份我们公司的新资料给您。
话术1：我也没有什么时间，那我们长话短说
话术2：今天打电话是来给您送钱的，所以请您抽一点时间捡捡钱， 好吗？
没
话术3：像您这样的忙人，时间总是很紧张的，不过有句说要将时
有
间拿来做最有生产力的事情。
我可以用一分钟的时间向您做个简短说明吗？
话术5：姜还是老的辣！不过客观来说，今天我特意打电话给您，并不是 单纯地卖东西给您，而是想建立一种长期合作伙伴关系，贵公司是从事 网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样 的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？当然，如果您对打印 耗材感兴趣，比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一 起谈。
兴 解释一下，如果我说完之后您还是不感兴趣，我保证永远不会再打您的电话。 趣
话术4：没有兴趣？您的意思是，对于如何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真 费用70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要您投入一分钱！
话术5：太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通 电话是打对了。因为我已经迫不及待地希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮 数的客户打到您，您说呢？
话术1：没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张 经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？
话术2：那太好了，我正好是来帮助您解决问题的。仅仅需要五分钟左右的时间，您 就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？
我 现
话术3：您忙来忙去，也是希望将自己的公司做得更好，而我正好有个想法，帮助您 的公司提高生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教您一个小小的何通过一种简单的方法，使得您今
《处理客户反对意见》课件
客户反对意见是指客户对产品或服务提出的不满或抱怨。处理客户反对意见 是至关重要的，它有助于提升客户满意度和维护良好的客户关系。
什么是客户反对意见？
客户反对意见是指客户对提供的产品或服务表示不满或抱怨的意见和观点。它可以来自不同渠道，如口头投诉、 书面信件或在线评论。
客户认为产品或服务的价格过高或不合理。
服务态度
客户对服务人员的态度或回应速度表示不满意。
处理客户反对意见的步骤
1
认真倾听客户反对意见
倾听客户的意见，给予客户充分的表达
确认客户反对意见的内容
2
空间。
确保清楚理解客户反对意见的具体内容
和原因。
3
给出解决方案
根据客户的反对意见，提供合理和可行
跟进解决方案
为什么处理客户反对意见很重要？
处理客户反对意见不仅可以解决客户的不满，还可以提供改进业务和产品的机会。通过认真倾听客户的反馈意 见，我们可以不断优化客户体验，提高客户满意度。
常见的客户反对意见
不满意的产品或服务
客户对产品或服务的质量、功能或表现不满意。
质量问题
客户对产品的质量或运作出现了问题。
价格
4
的解决方案。
积极与客户合作，确保解决方案得到落
实并得到客户认可。
5
跟踪客户满意度
确保解决方案对客户满意度的影响，并 持续关注和改进。
处理客户反对意见的技巧
1 积极主动地与客户沟通
主动与客户建立联系，了解客户点，灵活 调整策略。
3 不要争论
遇到客户的不满或抱怨时，保持冷静并以合 作方式解决。
4 处理完毕后，及时向客户反馈解决
结果
展示对客户反对意见的重视，同时向客户提 供解决方案，并积极向客户反馈处理结果。
VideoArts课程介绍V1
gVideo Arts 课程目录管理技能⏹乱了头绪的经理人：时间管理与授权⏹你会读财务报表吗？：企业财务的基础知识⏹项目管理：如何领导项目团队⏹流言的终结：在变化的环境中加强沟通⏹员工的好帮手：管理者专业辅导技巧⏹你很快就能学会的！：一对一培训的技巧销售技能⏹卖给我吧！：专业销售技巧⏹电话觅金：把握客户来电中的商机客户服务⏹行为的魔力：客户服务行为准则⏹难缠的客户：圆满解决客户的需求⏹电话这一端：提高呼叫中心的效率⏹做好内部工作：满足内部客户的需求⏹是谁卖给你的呢？：有效售后服务⏹面对客户的投诉：有效处理客户投诉⏹投诉与质量管理：服务体现价值面谈技能⏹挑战的评估面谈：业绩评估面谈的双方⏹这是你的选择：招募面试技巧⏹咱们谈谈吧！：纪律面谈技巧⏹你能抽些时间吗？：咨询面谈技巧⏹业绩说话——表扬：赞赏的重要性⏹业绩说活——批评：建设性的批评⏹激励的最佳方式：告知与参与职业发展技能⏹直言不讳：表达的艺术⏹团队精神？：成为高效率的团队成员⏹潇洒走上台：如何克服当众演讲的恐惧⏹谈判艺术：终生受益的技巧⏹电话沟通技巧：有效电话沟通⏹撰写报告的艺术：如何编写高质量的报告⏹开会、又是开会！：高效会议技巧⏹文件处理高手：如何做好文档管理乱了头绪的经理人：时间管理与授权目标令管理者们深刻理解到时间管理和有效授权等技能在日常管理工作中的重要性。
课程收益区分主动性和应对性任务；按照工作的轻重缓急，确定处理的先后次序；合理制定工作计划；通过有效的授权管理员工；制定行动计划，提高组织管理能力。
课程目录1.自我管理2.制定计划3.确定先后次序4.合理安排时间5.管理他人6.授权7.总结内容简介在本课程中，一位工作努力但缺乏条理的经理（理查德），在不知不觉中给自己的家人和同事带来了很大的痛苦，并导致他过早地心脏病突发而去了天堂。
在那里他遇到了圣·彼得。
在反省了生前的错误行为后，圣·彼得给了他重生的机会，使他能够学习并运用时间管理的原则和方法。
战胜顾客的反对意见：学习克服异议话术
战胜顾客的反对意见：学习克服异议话术在商业领域中，顾客的反对意见是不可避免的。
这些异议可能源于各种原因，如不满意的产品或服务质量、价格过高、竞争对手的产品更具吸引力等等。
然而，作为一名出色的销售员或客户服务代表，我们需要学会如何有效地克服顾客的反对意见，以迎接挑战并建立持久的客户关系。
首先，要理解顾客的反对意见。
了解顾客的想法和关切是解决异议的第一步。
询问顾客为什么对产品或服务有异议，并倾听他们的回答。
这样做可以帮助我们建立起与顾客的真正联系，并更好地了解他们的需求和期望。
此外，倾听顾客的反对意见也有助于我们找出解决问题的方法，并提供符合他们需求的解决方案。
其次，要采用积极的态度和适当的话术。
当面对顾客的反对意见时，态度决定一切。
我们必须以积极的心态对待每个反对意见，将其视为改进的机会，而不是威胁。
在与顾客交流时，语气要友好，用词要恰当，避免使用过于武断或争执的言辞。
同时，我们还应该关注表达方式，确保我们的回应清晰明了，并尽量避免引起误解或不必要的争论。
第三，要善于解释和提供解决方案。
顾客的反对意见通常是基于他们对产品或服务的不理解或困惑。
因此，我们需要善于解释，帮助顾客了解我们的产品或服务的真正价值和优势。
我们可以提供详细的解释，分享使用经验和案例研究，甚至提供相关的数据和证据来支持我们的观点。
此外，我们还可以提供替代方案或调整产品或服务的某些方面，以满足顾客的需求和期望。
另外，有效的倾听和承认顾客的反对意见也是克服异议的关键。
我们要尊重顾客的观点，并向他们致以诚挚的谢意。
通过向顾客表示理解和对他们不满的承认，我们能够建立起信任和共鸣，并为解决问题打下基础。
同时，在表达理解和承认的同时，我们也要提供明确的解决方案，以确保顾客满意。
最后，要持之以恒地改进自己的技巧。
战胜顾客的反对意见不是一蹴而就的。
它需要不断地学习和改进我们的沟通技巧和销售技巧。
我们可以通过参加销售培训、阅读相关书籍或向经验丰富的同事请教来提高自己的能力。
武汉红桃K培训教材
何处（Where）
何处使用？
5 W
何人（Who）
1
何时（When ）
H
何人使用？ 何时使用？
为何（Why） 为什么使用？为什么不使用？
如何用（How）
如何使用？
25
促使成交的方法
--- 把药品缩小至2~3种内 ---找寻顾客喜好的目标 ---对药品做特色说明
成交的契机
• 顾客询问完毕的时候 • 顾客的询问集中在某一药品上时 • 开始默默地思考时 • 不断地点头时 • 开始注意价格问题时 • 反覆询问同 一问题时 • 注意售后服务时
住在该社区的每 一家住户理应到 较近的A店购物 才对。
可是
有20%的居民宁可多步行4分钟到B店购物
Why? B店感觉较好
7
贩卖=
<商品+服务=价格>
8
概念沟通四：服务的原则
平等化的服务 提供满足顾客希望的服务
9
概念沟通五：认知顾问式服务法
符合顾客心理的应对法 实际性的商品认知 信心十足地推广 以体验性的认知来说服顾客
55
缺货时的对策
重点 推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充
• 试着推荐代替品 OK时明确地说明希望品与代替品之间的差异 NO时征询对方是否能等到下次进货再买
• 立刻需要药品时 介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）
• 没有顾客想要的药品时 明确告知本店没有该药品
56
退货、换货的对策
重点 最好顺从顾客的希望 劝导顾客替换其它商品 应对时要保持笑容
10
概念沟通六:充分认识外表的重要
• 商店的第一印象在贩卖员身上
整洁
亲切
专业
11
概念沟通六:充分认识外表的重要
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#D4CB95
如果出现问题，是找你们公司还是找借款方赔偿？
如果当借款方出现不还款情况的时候，咱们在签订合同时有说明， 您可以选择和我们公司共同追讨，或者由公司还款风险金进行偿还， 如果还款风险金不够，公司会用自有资金进行偿还。
#D4CB95
你们的借款人是什么人都可以借的吗？
我们这边对借款方的要求是非常严格的，要求我们的借款企业必须有经工 商行政管理机关核准登记，持有企（事）业法人（营业）执照，并且都是 经过工商联和融资性担保公司筛选后的优质企业；而且我们安信还会对其 进行严格的风控审核，如借款用途、经营业绩等。你完全不用担心这个问 题。
反对意见处理
#D4CB95
课程内容
关于公司的反对意见处理 关于P2P的反对意见处理 关于客户其他反对意见处理
#D4CB95
关于公司的反对意见处理
#D4CB95
兴伟集团是一个什么样的企业?
兴伟公司成立于1999年，位于贵州省 安顺市经济技术开发区，拥有资产近 百亿元，主营为商贸、地产、煤炭能 源、旅游、文化、服务六大产业（观 赏石文化产业规模全国第一，煤炭产 能规模年产200多万吨）。
#D4CB95
为什么要把出借划到你们公司？是否存在个人风险？
我们是先将钱借给借款企业，同时得到同等价值的债权，然后将债权进行转 让。P2P是指个人对个人的借贷关系，您所出借的资金是划到我们公司法人 的账户中，同时我们法人会转让同等金额的借款企业债权给您，在后期所得 的债权列表中有显示。既符合国家的法律法规，同时我们所签署的合同具有 法律效益。 备注：债权转让符合《合同法》第八十八条规定：当事人一方经对方同意， 可以将自己在合同中的权利和义务一并转让给第三人。
工商联是什么？
#D4CB95
安信会根据客户（您）的需求向 出借方（您）推荐优质贷款企业， 借款方会向客户（您）偿还本金 和利息。 安信仅作为第三方提供咨询服务， 不属于借贷任何一方，安信平台 不收取资金，也不贷出资金，不 存在“集资”的行为，更不是 “非法集资”。
我（客户）投资的钱到哪去了？
#D4CB95
#D4CB95
风控流程？
1、工商联推荐的优质中小企业 2、融资性担保公司对中小企业进行 3、安信卓越对中小企业进行资质的
#D4CB95
关于P2P的反对意见处理
ห้องสมุดไป่ตู้
#D4CB95
借款方从哪里来？ 为什么我的债权列表上每个 借款人的 预期收益率不一样呢？
你们是不是高利贷？
1、借款企业是由工商联推荐的优质中小企业，以及融资性担保公司担保的 中小企业。 2、由于借款方各方面的差异，借款方的资质和成本接受能力不同，所以每 个借款人的预期收益率是不一样的。 3、出借关系直接发生在出借人和借款方之间，安信作为服务平台本身不放 贷，而且平台所推荐的借款利息一般不高于银行同类贷款利率的二倍，与 所谓的高利贷完全不同。
#D4CB95
工商联是各级工商界联合会的简称。 中华全国工商业联合会成立于1953年， 简称全国工商联。我们公司与工商联 有着合作的关系，也为我们提供了多 一层的风险保障，组织内的企业相互 联系，一旦其中某一家出现问题，相 连的其它企业也都会知道，起到舆论 监督的作用，对我们的风控把握提供 了依据。
#D4CB95
安信卓越是什么公司？
P2P
P2C
PCC
个人对个人
个人对企业
增加商会
安信卓越首创“模式”，在传统互联网 P2C运营基础上，引入民间商会（）进 行战略合作，2商会（C）模式，极大提 高了运作效率。 安信卓越以全球性的视野、多元化的理 财产品，向客户提供“个人对个人”、 “个人对企业”的资金有偿流动信用贷 款咨询和财富投资管理居中服务。 安信卓越的强大优势在于“资金安全透 明化，高收益取之有道。”
#D4CB95
借款方是不是托？ 会不会是你们公司和借款方合伙把钱卷走？
当然不是，我们这边所有债权列表上面都会列出借款企业法人 的姓名和身份证号及借款用途，并且每个月出具的账单上也会 有关于借款人的信息披露，都是完全真实有效的。
#D4CB95
借款方借钱不还怎么办？
如果借款公司借钱不还，融资性担保公司会进行偿还借款，我们公司也设 立了还款风险金，如果遇到逾期不还，还款风险金会先行支付给客户本金 和收益，如果还款风险金不够偿还逾期，公司会运用自由资金进行偿还， 确保客户不受任何损失。
#D4CB95
出意外了怎么办？
（债权转让人只是一个符号）和您一样也是我们这个平台上的出借人， 当您从他手中购买债权以后就变成你和借款方之间的直接关系了，即 使说出了你所说的意外，这也不会影响到您本金与收益的，公司和集 团还在，同时您的债权列表具有法律效应，您也可以自己进行追讨。
#D4CB95
你们公司不做还款担保，怎么相信你？
我从你这儿买理财产品收益怎么样？ 你们安信的理财产品保证收益吗？
我们不销售理财产品，安信 卓越提供的是精心甄选的理 财模式，为客户的资产进行 保值、增值服务。据过往经 历，客户在安信卓越投资所 获收益与本金可全部得到。 如遇到逾期不还等问题，合 同中6.2.1-6.2.2均有说明，由 还款风险金或公司自有资金 进行偿还。
我们合同里标明的很清楚，万一出现风 险，我们公司将会从还款风险金账户内 按时支付您的本金及收益，取得代位求 偿权，然后我们再向借款方追讨
安信是采用网络交易的方式吗？
安信平台采取“线上和线 下”相结合的方式，线上 主要作为推广的平台和小 额理财的营销渠道，而借 款风险审核、大额出借撮 合全部在线下进行，确保 每一笔借款均有抵押、质 押、反担保或融资性担保。
#D4CB95
安信的收入来自哪里？
安信卓越只收取借款企业的服务费。
#D4CB95
#D4CB95
13-14%合不合法？收益太高，比起银行理财产品风险大一些？
呵呵，先生，您这边可能平时工作比较忙，没有关注到理财这一块，目 前市场是固定收益类理财的收益都在8%—15%之间，并且国家规定理财 产品的收益不超过同期贷款的4倍都是合法的。 我们这边的收益是绝对合法的，其实我们这边和银行类的理财不是同一 种性质的，我们是将您的资金充分利用才达到这个高收益。 强调：P2P是银行的一个补充，不通过银行而是个人对个人的直接出借， 自然收益会高。