国际大酒店员工培训办法
国际酒店员工培训办法
小
结
1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个
性特征。
2、 充分利用其他躯体特征和精神特征的方法，是用
积极态度把它们表现出来。
3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高
尚气质。
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积极态度的魔力
A03
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用“魔力”一词来强调积极态度的威力，大概有 点夸大其辞。然而，假如您曾经认真地观看过人的行 为，您就可能会发觉某些态度“转变”是如此不同平 常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。 优点 1
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个性与态度
A03
积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此 没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有 让人艳羡的品质的人，不管在工作中依旧在个人生活 里，都有可能专门孤单和不幸福，因为他们没有意识 到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或 精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭 或地位），忘掉了不人喜爱和愉欢乐观的人在一起。
个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、 背景差异。
您能适应变化吗？ 关于来自不同文化类型的职员一起工作，您的态 度会如何？您有没有发觉英语不太好的同事会惹您 生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关 系吗？对那些工作适应与你不同的同事，您是否能做 到宽容和耐心？请回答下列问题。
是否 1． 您在休息时刻和午餐时刻中，与文化类
酒店员工培训方案模版（3篇）
酒店员工培训方案模版一、培训目标：1. 提升员工的专业素养，强化品牌认知与服务理念；2. 塑造员工的高效沟通能力和团队协作精神；3. 培育员工的独立问题解决能力和客户关系管理能力；4. 优化员工的工作效率，确保服务品质的提升。
二、培训内容：1. 酒店服务标准与流程：1.1 详细解读酒店服务标准；1.2 详解各岗位工作流程及职责划分；1.3 实施服务质量控制的策略与技术。
2. 专业领域知识培训：2.1 酒店客房知识、设施设备及清洁管理；2.2 餐厅服务规范与礼仪；2.3 宴会及会议服务相关知识；2.4 前台服务技能与策略；2.5 客户关系管理的理论与实践。
3. 沟通与团队协作：3.1 提升沟通技巧，增强团队协作能力；3.2 探讨团队合作的重要性及实施策略；3.3 实施团队建设与管理活动。
4. 问题解决与客户关系管理：4.1 教授问题解决的策略与技巧；4.2 客户投诉处理及客户心理分析方法；4.3 强化服务意识，注重客户导向。
5. 提升工作效率与服务质量：5.1 优化工作流程，提高工作效率；5.2 监控服务质量，实施持续改进；5.3 分析客户满意度，以数据驱动提升。
三、培训方式：1. 内部培训：由酒店内部专家进行指导。
2. 外部培训：邀请外部专业机构或专家进行授课。
3. 线上培训：利用在线平台进行课程学习与考核。
四、培训时间：1. 初级岗位员工：进行为期7天的培训；2. 中级岗位员工：进行为期14天的培训；3. 高级岗位员工：进行为期21天的培训。
五、培训评估与考核：1. 培训结束后，对员工进行考核，以评估培训效果；2. 结合员工日常工作表现，制定相应的激励与晋升政策。
六、持续学习与发展：1. 酒店建立个人学习档案，支持员工根据职业发展需求进行自我提升；2. 定期组织员工参加行业相关培训课程及研讨会，保持知识更新。
酒店员工培训方案模版（二）为提升酒店员工的服务品质及专业素养，我们设计了以下培训策略：1. 培训目标：深化员工对客户要求的认知，增强满足客户需求的能力提高员工的沟通技能，以及处理人际关系的能力增强团队协作意识，提升协作效率使员工更熟悉酒店服务流程和标准，确保高质量执行2. 培训内容：客户服务技能：涵盖礼貌沟通、微笑服务及主动识别客户需求等沟通技巧：包括倾听、表达及有效沟通策略团队合作：涉及团队协作技巧、协调能力及冲突解决方法服务流程：涵盖客房清洁、餐饮服务及前台接待等标准流程3. 培训形式：线下课程：定期邀请专业讲师进行现场培训实践指导：由经验丰富的员工进行实际操作指导线上学习：建立电子学习平台，提供视频教程及在线考核4. 培训效果评估：月度员工满意度调查，以评估培训效果及员工需求定期模拟考核，以检验员工学习成果及能力提升服务质量检查，确保员工遵循培训内容执行日常任务5. 培训跟进：根据评估反馈，适时调整培训计划，优化培训内容鼓励员工提出培训建议，积极满足员工学习需求对培训表现突出的员工给予奖励与表彰，激发员工持续提升专业能力我们相信，通过执行上述培训方案，酒店员工将在接下来的年度内取得显著进步，为客户提供更为卓越的服务体验。
星级酒店员工培训办法
心看待事物的思维方式。 ✓ 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，
不完全依靠经验，不断学习新知识，就越能保持积 极的态度。
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个性与态度
A03
✓ 人们常常把个性定义为一个人的具有的躯体和精神 特性的独特组合。 例如，假如您取出一个人的躯体特征（眼神、 微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等）， 并把它们混合起来，那么所出现的组合确实是该人 的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。 许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都 具有某一特不的魅力或气质。我们中大多数人却没 有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出 某种魔力或魅力。
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个性与态度
A03
积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此 没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让 人艳羡的品质的人，不管在工作中依旧在个人生活 里，都有可能专门孤单和不幸福，因为他们没有意识 到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或 精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭 或地位），忘掉了不人喜爱和愉欢乐观的人在一起。
A01－A10
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态度
职业标准的个人指南之一
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培训目标
A01
通过培训使受训者能够:
✓ 解释什么是 “态度” ✓ 解释 “态度”更新的含义 ✓ 对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店
的进展需要提出建议 ✓ 明白得良好 “态度”给企业及个人带来的益处
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什么是积极的态度
的,一个不断进展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，
也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还
国际大酒店培训计划
国际大酒店培训计划随着全球化的趋势不断加速，国际化的经营管理已经成为很多企业的必须选项。
特别是对于酒店业这样的服务性行业，拥有良好的国际化业务水平更是必不可少。
因此，许多大型酒店集团不断推出“国际大酒店培训计划”，旨在为员工提供更加专业的培训，提高他们的业务水平，帮助企业实现国际化的目标。
一、国际大酒店培训计划简介国际大酒店培训计划是一种为员工提供专业培训和提高业务水平的计划，旨在帮助酒店企业推进国际化的业务发展，提高企业在全球市场上的竞争力。
该计划主要包括以下方面的内容：1. 专业知识培训：针对不同岗位组织专业知识培训，包括酒店经营管理、市场营销、财务管理等方面的知识。
2. 外语培训：提供英语、法语、西班牙语等外语培训，让员工具备跨国交流的基本语言能力。
3. 职业技能提升：为员工提供技能培训，如服务技能、接待技巧、安全知识等，从而提高员工的职业素质和服务能力。
4. 跨文化交流：组织国际性的文化交流活动，让员工更好地融入跨文化背景下的工作环境，增强文化交流能力。
5. 差旅培训：为公司差旅人员提供出国差旅前的相关培训，如出国安全、文化礼仪、日常维护等知识。
二、国际大酒店培训计划的优势1. 提升员工素质：国际大酒店培训计划致力于提升员工的专业素质，包括外语能力、跨文化交流能力、服务技能等，提高员工的综合素质。
2. 提高服务质量：通过专业化的培训，酒店员工能够更好地掌握服务技能，提高服务质量，进而提高客户满意度。
3. 全球化经验积累：国际大酒店培训计划在全球范围内建立了广泛的培训渠道和合作伙伴关系，为员工提供跨国交流的机会，积累全球化经验。
4. 增强员工归属感：通过专业化的培训，员工能够更好地融入企业文化，增强员工的归属感，促进员工的忠诚度和稳定性。
5. 提升企业竞争力：通过提高员工的综合素质和服务水平，企业能够提高自身在市场上的竞争力，进一步推进国际化的业务发展。
三、国际大酒店培训计划应用案例作为全球知名的酒店连锁企业，世界最大酒店品牌之一——万豪国际酒店集团，经过多年的发展，已经形成了较为完善的“国际大酒店培训计划”。
某国际大酒店新员工入职培训
某国际大酒店新员工入职培训某国际大酒店新员工入职培训为了确保新员工能够顺利适应工作环境并为酒店提供卓越的服务，某国际大酒店为新员工提供全面的入职培训计划。
本文将介绍该培训的主要内容和目标。
一、培训目标1. 让新员工了解酒店的组织结构、文化和价值观，帮助他们融入团队；2. 通过培训提升新员工的专业技能和工作能力，使他们能够胜任岗位；3. 培养新员工对顾客服务的意识和责任感，提供优质的酒店服务；4. 培训新员工在团队合作中的沟通、效率和协作能力。
二、培训内容1. 酒店介绍：新员工将了解酒店的历史、发展情况、品牌定位和市场竞争情况，并熟悉酒店的各个部门和职能，了解酒店组织结构和人员流程。
2. 顾客服务培训：培训将重点强调顾客服务的重要性，包括提供优质的服务态度和技巧，了解客户需求并解决问题，处理客户投诉等。
3. 岗位技能培训：根据不同岗位的要求，培训将包括前台接待、客房清洁、餐厅服务等方面的技能培训，使新员工能够胜任所在岗位的工作。
4. 团队协作培训：通过组织团队活动和角色扮演等形式，培养新员工的沟通、协作和团队合作能力，加强团队意识和合作精神。
5. 安全培训：培训将侧重于酒店的安全管理制度和应急处理流程，包括火灾逃生、紧急医疗救护和安全设备的使用等方面的知识和技能培训。
三、培训方式1. 讲座和培训课程：由资深员工、经理和专业培训师进行讲解和培训，通过理论知识和实例分析提升新员工的专业素养和工作能力。
2. 实操训练和模拟：将新员工带到实际工作场景进行模拟操作，让他们熟悉和掌握工作流程和操作技巧。
3. 角色扮演和团队活动：通过角色扮演和团队活动，让新员工在团队协作中感受到团队精神和合作价值，提升他们的协作能力和沟通技巧。
四、培训评估培训结束后，将进行培训评估，包括在岗表现、口头测试和书面测试等方式，评估新员工在培训中所学习到的知识和技能，为新员工提供进一步培训和发展机会。
五、培训成果通过入职培训，新员工将全面了解酒店的运营和管理，掌握职位所需的专业知识和技能，提升服务质量和工作效率，培养团队合作和沟通协作能力，为酒店提供出色的顾客服务。
国际大酒店员工培训工作计划书
国际大酒店员工培训工作计划书一、培训目的酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及标准的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训。
二、培训对象本酒店新入职前台效劳人员。
三、培训规模10人四、培训内容〔详见附表〕〔一〕酒店文化常识〔二〕酒店概况业务知识〔三〕前台岗位业务知识〔四〕前台操作流程〔五〕前台整体实践五、培训时间某某年4月28日~某某年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.六、培训地点本酒店3楼培训室七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。
每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式ppT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方方法对学员进行阶段测验。
2、考核：表达“以技能为最终成果”的培训理念。
由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、调整方式情况假设有变化，需上报人力资源部经理并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十二、培训评估与反响1.讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2.培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反响表》上报人力资源部。
3.培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
酒店员工培训工作方案范文2022酒店员工培训工作方案酒店员工培训方案所谓的员工培训方案是按照一定的逻辑顺序排列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析根底上做出的对培训时间、培训地点、培训者、培训对象、培训方式和培训内容等的预先系统设定。
某国际大酒店开业前培训计划细则
某国际大酒店开业前培训计划细则某国际大酒店开业前培训计划细则一、培训目的随着社会经济的发展，旅游服务业的市场需求量也在不断增长。
某国际大酒店的开业，既是满足市场需求的重要时刻，也是酒店公司向更高标准迈进的重要机遇。
为了保证酒店经营顺利、客户服务品质高效、员工岗位素质不断提升，本文列出了以下培训计划细则。
二、培训对象该培训计划主要对象为新入职员工，特别职位的培训将另行组织。
三、培训内容(一)企业文化和酒店品牌知识培训。
重点介绍酒店的品牌故事、品牌定位、文化理念，让员工协同共进，提高企业凝聚力。
(二)基础职业素养培训。
此项培训包括基础知识、业务技能及服务标准等方面的培训，确保酒店员工在各自的岗位上能够胜任并提供优质的服务，对表现好的员工还将选派参加更高层次的培训。
(三)实战技巧和应急处置能力培训。
通过实战培训，让员工提高面对多变复杂环境时的应变能力和心理素质，增强危机处理技巧，确保酒店在遇到突发事件时，能够快速、有效、正确地应对。
(四)文明服务和人文关怀理念培训。
通过对酒店员工的文明礼仪、人性化服务方面的培训和引导，强化服务理念，确保顾客体验更优。
(五)客户服务质量和服务投诉处置流程培训。
全面系统地介绍酒店客户服务质量和各项服务投诉工作流程、应急预案流程，保证解决客户投诉的专业性和及时性。
四、培训时间安排酒店将总计投入不少于14天以进行培训，培训时长和具体培训科目将根据不同岗位进行分别安排。
五、培训形式该培训计划将采用多种形式，包括线上课程学习、实地考察、案例分析、模拟演练、个人讲解等多种培训模式，保证员工学有所成。
六、培训效果评估酒店将制定简单合理的评估体系，通过问卷、学习笔记、培训对话、考试等多种形式，对员工培训效果进行评估，督促员工将培训所学应用到工作实践中去。
七、结语相信通过本次酒店开业前的培训，员工们将更好地了解到酒店文化，提升自身业务素养和服务技巧，增强应变能力和安全意识，更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
某国际大酒店新员工入职培训
分析投诉产生的原因，及时采取有效的措施 解决问题。
倾听并记录
认真倾听客户的投诉内容，并做好详细记录 ，以便后续处理。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理进展和 结果。
客户维护与开发
建立客户档案
为客户建立详细的档案， 记录客户喜好、需求等信 息。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化 的服务和建议，提高客户 满意度。
会后服务
在会议或宴会结束后，清理会场， 确保会场整洁。
04
其他业务部门
销售部
负责酒店的销售工作，与客户沟通，推广酒 店的产品和服务。
人事部
负责酒店的人事管理工作，包括招聘、培训 、薪酬等。
财务部
负责酒店的财务管理工作，包括账务处理、 成本控制等。
采购部
负责酒店的采购工作，采购所需的物品和服 务。
PART 04
详细描述
新员工应认真倾听团队成员的意见和建议，表达清晰明确，及时 反馈工作进展情况，妥善处理遇到的问题。
总结词
接受批评、勇于担当、分享经验、互相学习
详细描述
新员工应虚心接受批评指正，勇于承担责任和任务，乐于分享工作 经验和知识，互相学习借鉴。
团队合作与沟通技巧
总结词
建立信任、保持诚信、化解矛盾、维护和谐
定期回访
定期回访客户，了解客户 需求变化和服务满意度。
开发新客户
通过各种渠道积极开发新 客户，扩大酒店的市场份 额。
PART 05
员工行为规范与职业素养
REPORTING
工作态度与职业精神
总结词
积极、认真、负责、创新
详细描述
新员工应保持积极向上的工作态度，对待工作认 真负责，勇于创新，不断追求卓越。
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卷首语
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的方法。
我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努 力工作的每一位成员。
我们坚决地认为：培训是一个比胡乱指责职员更好
治理应该从那个地点开始,并持续下去……
**国际大酒店
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培训内容一览 ✓ 第一篇 态度(Attitude) ✓ 第二篇 知识(Knowledge) ✓ 第三篇 技能(Skill)
小
结
1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个
性特征。
2、 充分利用其他躯体特征和精神特征的方法，是用
积极态度把它们表现出来。
3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高
尚气质。
10 / 195
积极态度的魔力
A03
11 / 195
用“魔力”一词来强调积极态度的威力，大概有 点夸大其辞。然而，假如您曾经认真地观看过人的行 为，您就可能会发觉某些态度“转变”是如此不同平 常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。 优点 1
小结 ✓ 您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内内
心看待事物的思维方式。 ✓ 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，
不完全依靠经验，不断学习新知识，就越能保持积 极的态度。
8 / 195
个性与态度
A03
✓ 人们常常把个性定义为一个人的具有的躯体和精神 特性的独特组合。 例如，假如您取出一个人的躯体特征（眼神、 微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等）， 并把它们混合起来，那么所出现的组合确实是该人 的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。 许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都 具有某一特不的魅力或气质。我们中大多数人却没 有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出 某种魔力或魅力。
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个性与态度
A03
积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此 没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让 人艳羡的品质的人，不管在工作中依旧在个人生活 里，都有可能专门孤单和不幸福，因为他们没有意识 到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或 精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭 或地位），忘掉了不人喜爱和愉欢乐观的人在一起。
***国际大酒店 员工培训手册
《态度●知识篇》
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态度篇目录
✓ 卷首语……………………………………（1） ✓ 培训内容一览……………………………（2） ✓ 培训目标…………………………………（4） ✓ 什么是积极的态度………………………（5） ✓ 个性与态度………………………………（8） ✓ 积极态度的魔力…………………………（10） ✓ 人们能偷走你的积极态度………………（12） ✓ 需要经常进行态度更新…………………（13） ✓ 态度与工作环境…………………………（15） ✓ 新的同事构成……………………………（16） ✓ 态度与工作环境…………………………（18） ✓ 态度与团队领导…………………………（20） ✓ 态度与团队环境…………………………（21） ✓ 酒店行业崇尚的观念……………………（22）
当情况进行顺利时，积极态度会自我加强，易于 保持。然而，只要活着，就永久会有情况出现来考验 你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能专 门快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都 会错过生活所赐予的许多珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题 的存在。这只意味着要努力过好每一天。
的,一个不断进展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，
也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还
知之甚少……也许还有专门多差距，没关系！学习新知
识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的考虑题。请花些时刻认真想想：希
望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
6 / 195
什么是积极的态度
A02
一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而 击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得 到某个职位的应聘者，与那些三——像埃莉诺.波特小讲中的波莉安娜—— 是不现实的。朋友和同事可能会觉得这专门做作。怎 么讲，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，情 况确实专门困难，采取积极态度或许是不可能的，甚 至是不适当的。
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什么是积极的态度
A02
案例 小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，
尽管并不容易，她依旧取得了好成绩。当人们询问小 莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时， 小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之 因此能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上， 它使我获得成功。”
因此，什么是积极态度？ 积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思 维方式考虑积极的情况。它是一种心态，这种心态偏 向于制造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向 于希望而不是无望，偏向于行动而不是空想，偏向于 革新而不是一成不变。
✓ 积极态度在个性中发挥何种作用？ 平常也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变 自己，使自己变得热情起来，主动一些。 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再 加上积极的态度，你才完美。 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头 客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性 特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更 灿烂，对他人更有吸引力。
什么是积极的态度
A02
5 / 195
问
态度是您对外界的精神聚拢。与使用照相机一样，
题 您能够只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部
门聚会，能够看作是有味的，也可看作是乏味的。您
对 “不完美”的客人恨之入骨,依旧始终坚信“客人确实是
客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.
态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性
A01 － A10
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态度
职业标准的个人指南之一
3 / 195
培训目标
A01
通过培训使受训者能够:
✓ 解释什么是 “态度” ✓ 解释 “态度”更新的含义 ✓ 对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店
的进展需要提出建议 ✓ 明白得良好 “态度”给企业及个人带来的益处
4 / 195