重点零售客户管理主要问题58页PPT
重点零售客户管理教程.ppt
重点零售客户管理教程.ppt1、重点零售客户管理培训主要的零售业态主要的零售业态零售经营形式划分依据大型综合超市〔hyper-market)顾客：步行25分钟的家庭消费者产品：至少20个类别20000个SKU面积：大于2500平方米客单价：80%在26-200元之间超级市场(super-market)顾客：步行12-15分钟以内的家庭主妇产品：10个类别及5000个SKU以上的供应面积：100-2500平方米客单价：80%在25-100元之间便利店(ConvenientStore)顾客：步行5分钟以内的个人消费者产品：大于6个类别面积：80-2、100平方米特点：营业时间长客单价：68.2%小于20元8%大于40元极少超过100元零售渠道的进展状况强调效率优化本钱重视信息K/A高速进展的缘由有关K/A重要性的两个概念概念一：WinwiththeWinner概念二：CatchthePremiumShareK/A渠道的进展趋势：集中：海外扩张：多模式经营先进的管理技术和经营理念从终端向上进展整合零售商的根本财务模式零售商的利润来源零售商的获利方式产品毛利最大化商业毛利最大化业务延展性收入零售商的利润来源产品毛利商业毛利会员费财务杠杆利润非产品毛利性利润Hy3、per的产品平均获利水平国内Hyper的平均运营费用率——15.6%国内Hyper的平均产品获利——10.8%GAP=-4.8%Wal-Mart 的数字：平均运营费用率——17.5%平均产品获利——20%GAP=+2.5%产品毛利导向的Wal-Mart人类历史上最大的经营规模全球4189家门店反托拉斯法容忍的最大限度销售额占比Wal-Mart2022年全球销量2165亿美元纯利53亿美元利润率2.45%零售商的生存之道自有品牌(PrivateLabel)选择价格敏感的产品〔如香皂〕不低于leadingbrand 〔4、力士〕的质量设计于加拿大品控中心在美国低于leadingbrand 至少25%的价格让选购心动的两个新产品理念一个新SKU上市的时候是厂家投入最大的时候一个新SKU上市的时候也是毛利最丰厚的时候学习解决问题的技能问题解决的模式解决问题的八个工具第一层其次层第三层品类市场财务计算高效比照演绎概念VITOSelling互换贸易条件的谈判选购被灌输的三个谈判原那么尽量提出更多的要求尽量拆分贸易条件不要有过多地解释了解谈判的内容贸易条件的构成价格条件返利返佣付款条件储运条件费用条件谈判的方法了解对方的贸易条件内容各项假设前5、提具体的计算方法各项内容的必要性切忌匆忙地进入针对详情的话题谈判的方法通过个人的良好关系，同谈判对手或零售商中的其他知情人了解谈判的内部状况了解该零售商在今年制定的贸易条件策略年度贸易条件总目标对方的时间表如今的进度向其他已经开头或完成的类似谈判供应商了解状况谈判的方法预备工作列明全部工程列明可能毁灭的分歧点为每一个分歧点找到可变因素为每一个分歧点找到替代方案为每一个贸易条件设定报价、目标、底限谈判的方法数据的搜集去年的销售、利润、增长率付款时间和库存周转天数〔计算财务收益〕去年交费的具体记录去年合同的全部执行6、状况记录去年促销支持记录对方从我们的储运、残损等条件中得到的利益问题一：依据某K/A的要求，我公司的贸易条件被要求由EOM30天改为EOM60天，如何衡量这一贸易条件？有什么对策可以改善我们的境况？付款方式：方式NET30EOM30内容自零售商收到发票/货物计自零售客户对帐日计优势订单与发票和货款一一对应前期对帐工作量小劣势工作总量大，需要财务支持付款期长，简洁乱帐适用客户重视应收账款现金流的企业客户多且财务支持小的企业应用解决问题的方法——觉察问题为什么对方会提出这样的问题？对方真的是需要这样的转变还是另有所7、图而演绎出这个问题？应用解决问题的方法——理解问题我们目前的状态？责任在谁？我们的产品卖得很慢，账期小于周转天数对方需要更多的资金对方觉察我们有其他EOM60天的客户对方毁灭了财务问题与投资收益有关的几个概念：投资回报率=税前净利润/运营本钱运营本钱=平均库存+应收-应付平均库存=〔期初库存+期末库存〕/2库存周转率=销售本钱/平均库存本钱投资收益的计算：直接从货款支付期计算=年销售额X〔付款天数/365〕X银行利息依据短期投资回报率来计算：=年销售额X〔付款天数/365〕X投资回报率依据库存周转计算：=年销售8、额X[〔付款天数-平均库存周转天数〕/365]X投资回报率金帝在家乐福年销售1000万元月结45天设投资回报率为15%1000X(60/365)X15%=25万元1000X[(60-30)/365]X15%=12.5万元应用解决问题的方法——解决方案利用价格梯度，对应提价利用互换，如取消返利、扣除奉献率劝告对方从其他渠道融资问题二：零售商认为我们的销量虽然大，但总体收取的费用却特殊少，所以今年要求在贸易条件中增加年终返利的点数，我们该怎样应对？明确比照的标准同谁比我们的费用偏低比比例还是比总额横向比还是纵向比和9、去年比和其它供应商比转变比照标准选择相对数选择确定数使之不能比我们是带来客流的领导者我们是销量的奉献者我们不是费用的奉献者制造假设前提对于销量稳定的状况：返利的增长应和销售额的增长相匹配对于销量增长较快的状况〔如金帝〕：快速增长造成我们支出的费用总额超出了我们能够担当的水平，只有降低费用奉献的比率才能够维持零售费用管理问题：很多零售客户在通路建立费用方面漫天要价，如店庆费、节庆费、堆头费、新品进场费、产品推广费等。
重点客户管理(PPT119页)
Supermarket floor space超市面积：———
Category length (1) 货架长度（一）：——
Category length (2) 货架长度（二）：——
Employees 员工人数FT：—— PT：—
Check out counters收银台数目：——
Fiscal year ended财政年度：——
•Key account management 关键客户管理
现代零售业与传统零售业的主要区别
n 行业划分设店与需求划分设店 n 分散经营与集中统一经营管理 n 采销合一与采销专业化分工 n 眼前利益与追求长期目标实现
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重点客户管理(PPT119页)
•Key account management 关键客户管理
•Key account management 关键客户管理
•零售业态的转变
传统零售业
百货店 食品店 杂货店 夫妻店
现代零售业
食品超市 （华联） 生鲜食品超市（顶顶鲜） 大型综合超市（家乐福） 仓储式超市（麦德龙） 折扣店（百路） 便利店（罗森、可的）
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重点客户管理(PPT119页)
Year 年
Turnover销售额 Profit利润
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Internal Used 供内部使用 Credit terms 信用期： Credit limit 信用额：$ Discount structure 折扣： Frequency of call 每月拜访次数：
who work for us and pointing them towards a certain goal •在我所做的事情中， •最重要的就是
【培训课件】终端卖场顾客管理PPT
主要内容：
❖ 学歌:不要认为自己没有用
❖ 作业检查:
❖ 前言:提升卖场销售业绩—顾客管理
❖ 顾客是店铺的生命
❖ 店铺顾客的开发
❖ 店铺顾客服务
❖ 让顾客忠诚于店铺
❖ 顾客抱怨处理
ppt课件
1
不要认为自己没有用
❖ 很多时候我们都不知道,自己的价值是多少!
❖ 我们应该做什么,这一生才不会浪费掉!
ppt课件
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终端卖场顾客管理
❖ 透析顾客心理
❖ 3 了解顾客购买行为——具体的购买动机
❖ 求实购买动机——使用价值
❖ 求新购买动机——新颖、独特、
❖ 求美购买动机——欣赏、艺术、服务
❖ 求利购买动机——价格低廉
❖ 求名购买动机——高档、品牌
❖ 求速（便）购买动机——便利、时效
❖ 从众购买动机——合群、随众、跟风
❖ 每人投资500元购买专业管理书籍或服饰光碟
❖ 所有店长带领所有员工进行微笑训练下月拍照回公司进 行公司微笑之星评比、创金蚕丝依终端店铺微笑服务文 化（每店提供微笑服务口号两个）
❖ 每店每位员工记住自己的老顾客姓名50个、（根据店铺 和店员的实际情况自定目标）
❖ 每天至少1小时的学习时间并做好笔记下月上交作为考 核成绩、并对每天的管理工作进行总结、自我评估
❖ 好癖购买动机——个人兴趣、爱好
❖ 随机购买动机——随意性、情pp绪t课件购买
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终端卖场顾客管理
❖ 透析顾客心理
❖ 4 顾客主要的消费心理
❖ 追求实用
❖ 追求美感
❖ 追求新颖
❖ 追求品牌
❖ 追求实惠
❖ 追求新奇
❖ 满足自尊
❖ 标新立异
重点零售客户管理课零售业务谈判培训.ppt
重点零售客户管理课零售业务谈判培训.ppt1、零售业务谈判培训重点零售客户管理课重点客户部二零零二年三月十二日同零售商合作的独家秘方？报告经理，有人询问同零售商合作的方法。
不行，这是我们的独家秘方。
同零售商合作的独家秘方？销售人员同零售商管理人员的良好的个人关系。
零售商:我们情愿和这样的人员合作专业及高素养的销售人员对待自己的工作尽职尽责用客户的语言与客户沟通熟识零售商内部系统及流程谈吐及着装特别得体主动向上着眼于机会而非限制良好的精神状态主动性工作有打算性主动关心客户承当一部分工作,加快销售过程个人亲和力对待客户热情,友好耐烦倾听客户意见零售业务谈判培训课程名目零售客户业务谈判概述了解你的零售客户从“销售”到“谈判”零售业务谈判第一单元零售客户业务谈判概述第一节谈判与零售业务谈判谈判的界定广义的谈判任2、何带有价值交换的沟通狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所商量的内容具有生意兴趣，但因各种缘由，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的状况下，才进入的阶段。
第二节谈判与零售业务谈判零售业务谈判的定义零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易互相遵循的规则上所存在的分歧，进而获得互相的承诺、达成交易。
零售业务谈判涉及两个方面互相的利益–推动你和客户达成协议的有利因素分歧–阻碍你和客户达成协议的不利因素买卖双方在达成交易中的承诺卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源整个交易中3、互相遵循的规则：合约双方达成协议利益零售商的利益合约举例一家新的大卖场确定进公司的产品，要求在2周内送到。
这位客户同时容许货到后30天将150，000元货款付清：我们提供的价值－公司的产品。
大卖场提供的等值的交换－货款150，000元。
《重点客户管理》课件
为什么需要重点客户管理
重点客户管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更个性化的产品和服 务。
通过与重点客户建立良好的合作关系，企业可以稳定业务，提高市场份额， 并获得竞争优势。
重点客户管理的重要性
重点客户往往是长期合作伙伴，以其对企业的忠诚度和稳定性而被重视。 通过专注管理重点客户，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并获得持续稳定的收入。
重点客户管理的五大步骤1 Nhomakorabea识别客户
分析市场和企业数据，确定哪些客户是重点客户。
2
分析需求
了解重点客户的需求和偏好，以开发定制化的解决方案。
3
制定策略
制定针对重点客户的营销策略和销售计划。
4
执行计划
按照制定的策略和计划开展销售和服务工作。
5
评估效果
通过数据分析和客户反馈评估重点客户管理的效果，并进行调整和改进。
合作案例二
通过实施客户满意度调研，我们 改进了产品和服务，并提高了重 点客户的满意度。
合作案例三
通过推出客户保留和忠诚度计划， 我们成功提高了重点客户的忠诚 度和留存率。
总结和提醒
重点客户管理是企业提高市场竞争力和实现可持续发展的重要手段。 通过有效的重点客户管理，企业可以实现与重点客户的良好合作关系，获取 更大的商业机会并实现企业目标。
重点客户管理的关键要素
专业团队
组建专业的团队，负责重点客户的管理和服务。
有效沟通
与重点客户建立良好的沟通渠道，及时回应客 户需求。
个性化服务
提供个性化的产品和服务，满足重点客户的特 殊需求。
关系维护
建立信任和合作的关系，定期进行客户关系维 护活动。
重点客户管理实例分享
重点零售客户管理培训(1)
谈判（Negotiation） 总结（Summary）
是否达成协议？
NO
是否达成协议？ NO
NO 是否达成协议？
YES 采取下一步行动
YES 采取下一步行动
YES 采取下一步行动
业务交流中的关键点
第三 四步：业拜务访交 跟流 进
行动 竞争对手活动报告
需要的帮助 完成全部记录
迅速落实与零售商店交流的结果 •能够在现场执行的行动 •可以在下一次执行的行动
•是否有竞争对手活动值得报告 •如果有，填写相应报告
•是否有问题需要上级经理的帮助 •是否有问题需要分销商的帮助 •如果有，马上进行相应的交流
新分销 ➢ 新推出的产品规格或新 包装的产品规格；
分销标准 ➢公司对不同类型客户而建 设的分销规格要求。
行动
检查该商店是否符合公司的 分销标准；
尤其关注公司要求的新分销 是否出现；
促销相关的规格是否齐全；
店内表现要素·陈列
概念 陈列标准（Display Standard）
➢ 公司针对不同类型的零售终 端中的建议摆放标准；
•每日拜访报告 •零售商店订单 •其它记录
第四步：拜访分析
实际情况对比目标 今天的收获和机会
•零售商店拜访店数完成情况 •分销目标完成情况 •店内陈列目标完成情况
•今天零售商店拜访中的成功之处 •今天零售商店拜访的不成功之处 •我的哪些收获可以应用到对其它商 店的拜访中去 •我的哪些收获可以交流给其他同事 •下一步主要的机会是什么
•对分销商的投诉 •对公司的投诉 •其它暂时无法解决的问题
业务交流中的沟通模式
重点零售客户管理培训教程(ppt 61页)
重点零售客户管理课程目录
合作关系与市场份额的变化
合作关系与市场份额的变化
合作关系与市场份额的变化
案例分
零售客户的发展
零售客户管理的业务发展策略 销售理论的发展历程
零售客户管理的业务发展策略 销售理论的发展历程
零售客户的发展和管理技能
如何与重点零售客户合作？
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定 的关系，因为他小的时候，父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线！有什么信念，就选择什么态度；有什么态度，就会有什么行为；有什么行为，就产生 什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行
(ppt版)重点客户管理(PPT 9)
Supermarket floor space超市面积：———
Category length (1) 货架长度（一）：——
Category length (2) 货架长度（二）：——
Employees 员工人数FT：—— PT：—
Check out counters收银台数目：——
Fiscal year ended财政年度：——
20%
- When we analyze profitability,these numbers
may even more skewed.
-当我们分析利润时，这些数字可能更不相称。
80%
第七页，共一百二十页。
Customer
客户
80%
20%
Chapter 2 第二篇
ACCOUNT PROFILE & ACCOUNT ASSESSING 客户(kè hù)简介及
Key account management 关键客户(kèhù)管理
零售业态的转变
传统(chuántǒng)零售业 现代零售业
百货店 食品店 杂货店 夫妻店
食品(shípǐn)超市 〔华联〕 生鲜食品超市〔顶顶鲜〕
大型综合超市〔家乐福〕
仓储式超市〔麦德龙〕
折扣店〔百路〕
便利店〔罗森、可的〕
在我所做的事情中， 最重要的就是
协调那些(nàxiē)为我们工作的人才 以及指引他们朝向肯定的目标
Walt Disney (1901-1966)
第八页，共一百二十页。
关键(guānjiàn)客户档案
客户名称
关键职员/电话/ 传真 集团架构
网点资料
2001
店数
面积
销售额 （RMB’000） 日用品%