销售客服工作一些建议
电商客服销售技巧和话术
电商客服销售技巧和话术1.文明礼貌用语作为电商客服，一定要注意文明用语。
注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。
多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。
2.熟悉产品服务电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊？切实解决客户问题作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。
如果不可以解决，就如实相告。
这样顾客才会理解并感激你。
切记推卸责任！顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。
如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。
具体的话术参考①感同身受1.我能理解。
2.我非常理解您的心情。
3.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
4.发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。
6.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
7.亲，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间查询一下，再回复您可以吗？8.您的心情我可以理解，我这边马上为您处理。
②用“我”代替“您”1.您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？2.您搞错了吧——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3.我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
4.您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？5.您说的是啥意思？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6.您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……③站在客户角度说话1.亲亲，这样做是为了保护您的利益。
2.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的顾客的权益。
淘宝客服销售与沟通技巧-篇一售前
淘宝客服销售与沟通技巧淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。
篇一淘宝客服售前销售准备技巧所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
一、淘宝卖家网上找客户的技巧在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。
抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。
下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。
1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。
（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。
（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。
经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。
（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。
）4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。
（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会）5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。
客服工作经验总结
客服工作经验总结客服工作是一项需要良好沟通技巧和解决问题能力的职业。
在过去的工作中，我担任客服代表的角色，并积累了一些宝贵的经验。
以下将总结这些经验，希望能对其他从事或将从事客服工作的人有所帮助。
第一部分：沟通技巧在客服领域，良好的沟通技巧是至关重要的。
以下是我在与客户进行沟通时采取的一些策略：1. 倾听：在处理客户问题时，我始终保持耐心倾听。
这不仅帮助我更好地理解问题，也使客户感受到被尊重和理解。
2. 使用简单的语言：客户通常希望能够简单明了地理解所得到的答复。
因此，在回答客户问题时，我总是尽量避免使用行业术语，而是用简单的语言来解释。
3. 保持礼貌和友善：无论客户的情绪如何，我都会始终保持友善和专业。
对待不满或愤怒的客户时，保持耐心和冷静是至关重要的。
第二部分：问题解决能力作为客服代表，解决客户问题是我们的首要任务。
以下是我在解决问题时采取的一些方法：1. 资源和知识库的利用：我始终保持对公司产品和服务的了解，并利用公司的资源和知识库来解决客户的问题。
这样可以更快速地提供准确的答案。
2. 与团队的合作：有时候，在解决问题时可能会遇到一些困难。
为了更好地解决这些问题，我会与同事和上级保持良好的合作和沟通，以寻求他们的帮助和建议。
3. 持续学习和成长：客服工作是一个不断学习和适应的过程。
我时刻保持对新技术和行业动态的关注，并通过参加培训课程和自主学习来提高自己的技能和知识。
第三部分：客户关系管理建立和维护良好的客户关系对于客服工作的成功至关重要。
以下是我在客户关系管理方面的经验：1. 个性化的服务：每个客户都是独特的个体，他们有着不同的需求和期望。
因此，为了更好地满足客户的需求，我会根据客户的情况提供个性化的服务。
2. 及时响应：客户通常希望能够及时得到解决方案或答复。
因此，在接收到客户的问题或投诉后，我会尽快回复并尽量在最短的时间内解决问题。
3. 建立长期的关系：客户满意度是客服工作的重要指标。
提升客服工作状态方案
提升客服工作状态方案前言客服工作作为企业与客户之间的桥梁，对于企业形象和客户满意度有着重要的影响。
然而，由于客服人员工作强度大、压力大，往往容易产生工作疲劳和不良情绪。
为了提升客服工作状态，提高服务质量和客户满意度，以下是一些建议和方案。
提供良好的工作环境良好的工作环境可以为客服人员提供舒适的办公条件，有效减轻工作压力和疲劳感。
以下是一些建议：1. 舒适的办公设施为客服人员提供符合人体工程学的办公椅、桌子和设备，使工作更加舒适和便捷。
2. 安静的工作区域将客服人员的工作区域隔离出来，减少噪音和干扰，使其能够更专注地处理客户问题。
3. 合理的工作时间安排合理安排客服人员的工作时间，避免过度加班和连续值班，以减少工作疲劳和焦虑情绪。
独立授权和决策权在客服工作中，不断碰到各种问题和困难，快速解决问题需要客服人员具备一定的决策权和授权。
以下是一些建议：1. 授权处理问题赋予客服人员授权处理一些常见的问题，可以提高问题解决的效率，同时增加客服人员的责任感和满足感。
2. 提供相关培训为了提高客服人员的专业水平和解决问题的能力，提供相关的培训和学习机会，使其获得更多的知识和技能。
3. 支持畅通的沟通渠道建立起客服人员与其他部门之间的畅通沟通渠道，可以及时获取所需信息并解决问题，提高客服工作效率。
鼓励团队合作和知识共享团队合作和知识共享可以有效提升客服工作状态，增强整个团队的凝聚力和工作效率。
以下是一些建议：1. 举行定期团队会议定期召开团队会议，让客服人员分享工作经验和解决问题的方法，以促进知识共享和团队合作。
2. 建立知识库和分享平台建立一个知识库和分享平台，将各类问题和解决方案整理归纳，并共享给整个团队，提高问题解决效率。
3. 设立激励机制设立一些激励机制，奖励优秀客服人员和团队，鼓励他们在工作中互相帮助和合作，提高整体工作效率。
关注员工福利和心理健康员工的福利和心理健康与工作状态密切相关。
以下是一些建议：1. 提供培训和发展机会提供员工培训和发展机会，让他们能够持续学习和进步，提高职业素质和工作动力。
客服管家对自己岗位和公司的合理化建议
客服管家对自己岗位和公司的合理化建议1、肯定自己。
客服服务最重要的组成要素是客服员。
客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。
如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。
香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。
”2、养成良好的习惯。
有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。
如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?3、有地工作。
每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4、要具备专业知识。
客服员要具有业务及其有关的知识。
比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。
于是你的价值马上被打折扣。
现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。
我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!5、建立顾客群。
在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
6、坚持不懈。
短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。
不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。
一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。
”7、吸收别人的优点为己用。
每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。
想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法8、树立良好的个人形象。
商务客服工作建议
商务客服工作建议
针对商务客服工作，以下是一些建议：
1. 建立高效沟通渠道：商务客服应确保与客户之间的沟通渠道畅通，以便及时解决问题。
同时，建议使用多种沟通方式，以满足不同客户的需求。
2. 明确服务标准：商务客服应制定明确的服务标准，包括响应时间、解决问题时间、服务态度等，以确保所有客服人员都遵循相同的高标准。
3. 培训专业客服团队：商务客服应具备专业的知识和技能，以便为客户提供高质量的服务。
因此，建议定期对客服人员进行培训，提高他们的专业水平。
4. 关注客户需求：商务客服应积极关注客户需求，收集客户反馈，以便了解客户对产品和服务的满意度。
5. 优化售后服务：商务客服应对售后服务进行优化，如定期回访、解决客户疑虑、提供产品升级建议等，以提高客户满意度和忠诚度。
6. 建立客户关系管理系统：商务客服应建立客户关系管理系统，以便更好地管理客户信息、问题记录、解决方案等，提高工作效率。
7. 定期评估和改进：商务客服应对工作进行定期评估，了解工作中存在的问题和不足，并采取相应的改进措施。
总之，商务客服工作需要关注客户需求、提供专业服务、优化售后服务等方面，建立高效的沟通渠道和专业的团队，并不断进行改进和创新。
同时，好的商务客服还应注重团队合作，保持积极的工作态度和热情，以赢得客户的信任和满意。
公司销售客服岗位职责（3篇）
公司销售客服岗位职责公司销售客服岗位的职责是与客户沟通、解答客户疑问，促成销售并提供售后服务。
具体职责包括：1. 接听客户来电，解答客户的询问、描述产品或服务的特点和优势。
2. 根据客户需求，提供产品或服务的报价和销售方案。
3. 协助客户完成订单的填写、确认和支付流程。
4. 根据销售目标，主动与潜在客户联系，推销产品或服务。
5. 跟进客户的购买意向，促成订单的成交。
6. 处理客户的投诉和退换货事宜，确保客户对公司的满意度。
7. 收集客户的反馈意见，提供给公司相关部门改进产品或服务。
8. 协助销售团队实现销售目标，达成个人销售任务。
9. 监测市场竞争对手的活动、产品和价格变化，及时调整销售策略。
10. 建立和维护客户档案，跟进客户关系并定期回访。
11. 参与销售培训和团队会议，提升销售技巧和业务知识。
以上职责仅为常见职责，具体要根据公司的销售和客服流程进行调整和补充。
公司销售客服岗位职责（二）销售客服是公司中非常重要的岗位之一，他们在公司销售过程中起着非常关键的角色，负责与客户进行沟通，并帮助客户解决问题和满足需求。
以下是一份关于销售客服岗位职责的范文，供参考。
一、销售客服的主要职责：1. 负责接听客户的电话或邮件，并及时回复客户的咨询和需求。
2. 熟悉公司的产品和服务，能够清楚地向客户介绍产品的特点、优势和适用范围。
3. 主动挖掘客户的需求，通过有效沟通与客户建立良好的合作关系。
4. 负责制定销售计划和销售目标，并与销售团队合作实现目标。
5. 协助销售团队完成销售任务，跟进客户的后续需求，并提供相应的解决方案。
6. 负责客户投诉的处理工作，及时向相关部门反馈并跟踪问题的解决进度。
7. 协助客户完成订单的处理和确认，确保订单的准确性和及时性。
8. 跟踪客户的使用情况和满意度，及时了解客户的反馈和建议，并向公司反馈。
二、销售客服的能力要求：1. 具备良好的沟通能力，能够清晰地表达和理解客户的需求。
2. 具备团队合作精神，能够与销售团队紧密合作，共同完成销售目标。
客服建议书
客服建议书
尊敬的客服团队成员：
作为客服团队的一员，我们每天都在与客户进行沟通和互动，为他们解决问题，提供帮助。
客服工作的重要性不言而喻，因此我们需要不断提升自己的专业素养和服务水平。
以下是一些建议，希望能够帮助我们更好地完成工作。
首先，我们需要时刻保持耐心和友好。
很多时候，客户来找我们是因为遇到了问题或者困难，他们可能会情绪激动或者不耐烦。
在这种情况下，我们需要保持冷静，倾听客户的诉求，尽量理解他们的需求，并以友好的态度给予帮助和解决方案。
其次，我们需要不断学习和提升自己的专业知识和技能。
客服工作需要我们对公司的产品或服务有深入的了解，以便能够及时、准确地回答客户的问题。
我们还需要不断学习沟通技巧和解决问题的方法，提高自己的服务水平。
此外，团队合作也是客服工作中非常重要的一环。
我们需要和同事们保持良好的沟通和合作，共同解决客户问题，提升团队的整
体服务水平。
最后，我们需要时刻关注客户的反馈和意见。
客户的反馈是我们改进服务的宝贵资料，我们需要认真倾听客户的意见，不断改进自己的工作方式，以提供更好的服务体验。
希望以上建议能够帮助我们更好地完成客服工作，提升客户满意度，为公司的发展贡献自己的力量。
让我们一起努力，成为更优秀的客服团队！
谨上。
客服团队敬上。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售客服工作一些建议销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。
今天为大家精心准备了销售客服工作一些建议，希望对大家有所帮助!销售客服工作一些建议1.订单的执行前，对品质要求信息掌握不全面，导致损失如，SUNjIN买我们的兜布用作大身里料，最终导致布面效果不合格，导致我们补货。
以此，建议业务和跟单在接订单前了解以下信息：A.品质B.手感c.颜色D.最终用途E.洗水方式F.成衣款式现在我们大多数在只掌握ABc三点后就急于接单，埋下不少隐患D最终用于应该成为必须确认项，再接单2.普梳与普梳高配的普及一般情况下，作兜布品质都是用普梳。
但有部分客户会对兜布布面要求比较高，实际最终也是用作口袋布，而我们并不需要用精梳，普梳高配就可以满足20分的评分标准。
因此，个人建议是否可以把普梳高配的产品给业务及客服做一个普及，让它也成为我们的常规品种。
业务可以在了解客户要求后，根据对客户的了解进行报价，避免不必要的纠纷。
3.开发部门及办公室人员提高邮件沟通效率邮件可以帮助每个人留底，方便查询。
每个人都有一分钟要处理好几个事情的时候，邮件沟通可以让我们根据事情重要的紧急性，有序安排。
比如开发部门的报价和新品开发等详细信息，建议务必以邮件沟通。
4.跟单与业务的配合开发方面：客户询样，跟单寄样后，起码要确保在客户收到样品后，邮件跟进。
争取做到至少80%的寄样，我们能够知道最终结果是如何了。
(接单?价格不合适?客户放弃?客户只是找我们调样，订单却下给别的工厂?)5.业务与客户的对接，开发与业务的对接业务与客户对接：从开发到最终回款，只需要一个人与客户对接。
让客户只需要找这一个人就能得到全部答案。
开发与业务对接：只是个人建议，任何一个样品的开发，业务只需要找开发的一个人，就能最终得到开发样和品种详细信息。
不需要说，一个腰里寄到北京给静玉，静玉隔一天告诉我，腰里上口用的色织，你去找同英帮忙开发下。
希望能做到一种情况：腰里，我只需要给到静玉，静玉3-5天内，把腰里给到我。
当然以上只是举例和建议，希望能够以此来提高工作效率。
一年下来，我接触的事情很多很多，让我感觉十分充实。
像刘师傅学里料，交期，价格。
董师傅告诉我Qc验货，评分标准，和在条件限制下如何验货的方法等等。
和史经理讨论如何提高消光产品的品质，如何改善EcoFAST色织的起订。
和小溪讨论业务如何规范的给开发部门对接全面信息，提高工作效率。
很多很多。
说实话，我自己对自己的事业规划，是有想法的，目前的现状与我的目标有差距。
我能够做的，就是对自己再狠点。
半年前，有过动摇，我要跳槽。
但是，杜总的领导让我重新坚定了在公司做得更好的信心。
他让我感觉到，在公司如果你能闪光，公司就会给你更亮的舞台。
就是这种感觉，让我有了之前所没有的归属感。
在13年，我全身心投入到工作，去思考，去执行，与客户战斗，与同事纠结。
从前为了工资工作，现在是为了事业，感恩，还有工资。
在你休假的时间，我有种重新回到刚接孟加拉市场那时候的.状态。
不同的是，从崩溃变成了沉淀，一件一件事情，用心的做笔记，让他有条不紊的做下去，压力好大，特别的害怕被你维护的特别好的客户买家，在我这里得不到同等的服务而受影响。
挺过来了，我特别高兴。
另外一点，公司同事的工作态度，需要端正。
这是我感受最深的地方。
但我理解这不是一时半会儿事情，我会尽自己所能，首先帮忙深圳办这个年轻团队，在14年最佳团队这个奖的时候，心里有底气!销售客服工作一些建议这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。
在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。
网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。
因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。
那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢?下面简单的分享下网科电商在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。
1、明确工作目标在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。
但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。
这也是本文的重点所在!2、三项基本素质首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。
客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。
解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：A、熟练的业务知识熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你!偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。
B、良好的网络沟通技巧在线沟通讲究的是一个快、准!快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的;准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪!在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。
其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片!C、优秀的服务意识网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解!很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受!良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从!以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”!在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你!3、正确的思维引导掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。
跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空!我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么?怎样聊?先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊!我一般会这样做：A、首先让客户说，自己听!这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么?同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆!B、其次是自己说，让客户听!这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间;二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提!这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔!此招一出，客户无不中招!本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。
原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。
4、紧密的团队协作这一点经常会被很多在线销售人员忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。
这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了!在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户!这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了!如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：A、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了!B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑!C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生!当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的!同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交!销售客服工作一些建议进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节要求复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊喜催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流(赠品、包邮机会)等邀约付款礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等订单处理确认订单(避免发错地址、快递引起纠纷)未发货订单排查：是否预售、是否缺货、系统没下载、发货了没在后台点击发货等缺货订单处理：退款、换款式、差评师(故意错发)、会员升级、优惠券补偿等紧急订单处理(错单、礼物单、投诉单等)正常订单跟踪快递通(物流是否正常)签收提醒确认收货好评提醒新款上架提醒普通售后正常退换货：包邮范围(页面必须说明、时间、发回单号、按照时间处理) 退款、普通维权申请处理(注意按照先后顺序处理、避免小二介入)退差价、邮费(必须提供收货方支付宝，避免引起纠纷!!!!)追客户包裹以及退回单号特殊售后严重投诉、维权(半小时跟进制度)(发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账)承诺赠品以及优惠价严重退款纠纷(差、邮、补)修改中差评:区分是否差评师、普通客户修改(注意客户是否老客户、客户信誉等级、客户购买评价历史记录、能承受的赔付方式条件以后可能会取消修改评价的功能，那么只能找黄钻。