《服务营销培训》PPT课件

服务营销完整版ppt全体教学教程课件

2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几大职能部门。企业要实现战略目标,离不开企业各职能部门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是产品线的宽度,产品的大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。

服务营销(PPT 116页)

顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的规定，国际服务贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质量测度：是什么
服务过程的功能质量测度：如何实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量

第十二章服务人员《服务营销》ppt课件

内部营销
外部营销
员工
互动营销
顾客
❖ 采用倒金字塔结构会更好，这意味着：要建立这种观念，顾客永远是第一位重要的；员工要代表企业面对顾客，为顾客服务，是次重要的；而企业需要支持员工，为员工服务。企业的生存要依赖顾客与员工的存在
顾客员工
企业
2、服务利润链理论
❖ 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞（W. Earl Sasser）等几位学者出版了《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点。
是有限的，需要其他方法来补充） ❖ 最终目标——企业比竞争对手更好的满
足顾客需求
内部营销的的功能目标
✓ 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意识的员工
✓ 策略层次目标——创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度
✓ 战术层次目标——向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营销工作。
提供服务的一个必不可少的条件； ❖ 员工服务的态度和水平也是决定顾客对
❖ 服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量。公司内部服务：公司对内部员工的服务内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量，如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
商和零售商机构、金融、运输、保险机构） ❖ 功能学派：研究产品从生产者到消费者手中所
进行的各种营销活动中，各种营销机构所发挥的功能 ❖ 1960年营销管理学派兴起 ❖ 1983年关系营销学派兴起

《服务营销》课件

服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分，它涉及到如何根据产品或服务的成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的价格。这需要考虑客户的支付能力、价格敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠道，将产品或服务有效地传递给目标客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范围、渠道的成本和效益等因素，以选择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。

第八章_服务质量《服务营销》ppt课件

❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况。
❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；最终合成服务质量指
服务质量指数
服务能力指数
服务过程指数
服务绩效指数
顾客需求
全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通顾客需求企业形象公众口碑
企业形象
服务技术质量
服务过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
公众口碑Βιβλιοθήκη 个人需要以往经验服务质量因素有形性可靠性可信性反应性移情性
预期服务体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
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服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于：
1、提出高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降）
2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%）
3、服务质量独特，企业难以控制
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质量的评价过程
•预期质量 Q0
•实际质量 Q1
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
第二节服务质量的测定
一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。优质服务必须符合以下标准：
• 1、规范化和技能化 • 2、态度和行为 • 3、可亲近性和灵活性 • 4、可靠性和忠诚感 • 5、自我修复 • 6、名誉和可信性
❖ 二、服务质量测定的方法（一）感知服务质量测定

服务营销学PPT课件

买服务的期望值模式。
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第四章服务营销理念
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第一节关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用（一）关系营销理念的核心关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的营销行为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。
消费者的特殊理解消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品很难做到产品比较广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失误风险
把服务落实到感官上，使服务有形化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争
很少有品牌忠诚
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服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是短暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服对人员的筛选、培训和激励进行投

第一章服务营销概述《服务营销》PPT课件

专业服务营销的特殊问题
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（一）服务体系的构成
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程（1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化（2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致（3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章服务营销概述
第三节服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道涉及的地区和行业
服务广告服务业的人员推销服务业的营业推广服务业的公关宣传
第一章服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章服务营销概述
第二节服务营销的演进一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销：服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章服务营销概述
第一节服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行

(2024年)(完整版)营销培训课件PPT共60张

2024/3/26
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策略和优化产品设计。
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竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面的对比分析，找出自身产品的优势和不足。
(完整版)营销培训课件PPT共 60张
2024/3/26
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目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
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2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
27
06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
30
大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析