护理管理学第十章护理质量管理

质量的三 层含义
规定质量是指产品或服务达到预定标准
要求质量是指产品或服务的特性满足了 顾客的要求
魅力质量是指产品或服务的特性远远超 出顾客的期望
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2.质量管理 （理解）
是组织为使产品质量满足不断更新的质量要 求达到顾客满意而开展的策划、组织、实 施、控制、检查、审核及改进等有关活动 的总和。
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（1）“符合性质量” 质量是以符合现行标准的程度作为衡量标
准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品 本身的指标。
（2）“适用性质量”
质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量 的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开 始把顾客需求放在首位。
（3）“满意性质量”
全面质量管理
全面顾客满意。创
造顾客满意，以“全面顾客满意”为核心。
四个基本要素：全员参加、顾客至上、 树立标杆、不断改进
（4）“卓越性质量”
三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客 满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和 缺陷；降低和抵御风险。
第二节 护理质量管理
什么是护理质量管理？ 如何做好护理质量管理？
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一、概念
护理质量管理(识记) 是指按照护理质量形成的过程和规律，对
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质量的形成
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质质 量量 表形 现成 冰深 山在 之水 顶下
终末质量
水面
环节质量
基础质量 冰山
质量冰山现象与三层次结构
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5．制定护理质量标准的原则（理解）
（1）科学性原则（法律、病人、护士规范） （2）可衡量性原则 （3）先进性原则 （4）实用性原则（基于、高于事实） （5）严肃性和相对稳定性原则
（是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准
则、是指导护士工作的指南）
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4．常用的护理质量标准（理解）
（1)要素质量标准体系：构成护理工作质量的基本要 素。
（2)环节质量标准体系： 又称环节质量标准，针对护 理过程中各环节。
（3)结果质量标准体系：操作技术合格率、差错发生 率。
在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一
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三、护理质量管理的原则（识记）
1.以病人为中心的原则 满足并超越病人的期望，病人满意。
2.预防为主的原则 第一次就把事情做对。
3.工作标准“零缺陷”的原则 4.全员参与原则
每一位护理人员都应该具有质量意识。
5.基于事实的决策方法原则 客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。
6.持续改进的原则 追求卓越 PDCA循环
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3.制定护理质量标准
医院管理制度和工作制度 各类人员岗位职责 护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范
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4.护理质量控制
什么是护理质量控制？ 已经制定了护理流程和标准，为什么要进 行护理质量控制？
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5.持续改进护理质量
树立 第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进
质量 安全 服务
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2009—— “医疗质量万里行”
持续改进医疗质量 确保医疗安全
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第一节 质量管理概述
一、质量管理相关概念 二、质量管理过程 三、质量观演变
一．质量管理相关概念
7.持续 质量改进
2.质量管理
5.质量控制
1.质量（识记）
是指产品或服务的优劣程度。
四、护理质量管理标准
1．标准 （识记）
是计量现实或预期工作成果的尺度，由公
认机构批准，具有一定的权威性的文件。 2．标准化 （识记）
标准的形成和执行过程。包括标准的制定、 执行和修订三个程序。
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3. 护理质量标准（识记）
是依据护理工作内容、特点、流程、管理要 求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的 护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。
3.质量体系（理解）
质量体系指为实施质量管理所建构 的组织结构，实施程序和所需资源的总 和,是质量管理的基础。
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4.质量改进与持续改进
质量改进与 持续改进
产品质量 改进
过程质量 改进
体系质量 改进
增强顾客 满意和质量 保证的能力
提高经济 效益
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二、质量观的演变（理解）
经历了4个不同的阶段：
在汶川大地震中，有多少正在上课的学生 都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下， 然而，离北川县城15里路的邓家海元村山中 的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的 地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫 没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学生 以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。
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2005质量管理年
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四、护理质量管理的方法
一、PDCA循环 二、临床路径 三、六西格玛管理 四、品管圈
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一、PDCA管理（应用）
什么是PDCA循环？
□ 又we称lcom为e “to u戴se明the环se ”PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience ——美国质量管理专家戴明博
士首先提出
□ 反应质量管理活动的规律
□ 它是全面质量管理所应遵循的科学程 序
ACT 7. 标准化和进一步推广 DO C6.H评EC估K结8果. 在（PD下分CA一析循个数环改据进）机会中重新使用 PLAN 5. 实施行动计划 1. 分析现状，找出存在的
问题 1.1 确认问题
1. 掌握现状
1.2 收集和组织数据
第十章 护理质量管理
质量给我们带来怎样的影响
触目惊心的质量事件
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几乎一夜之间，三鹿 奶粉这家全国奶粉业 的龙头企业如同泰坦 尼克般沉沦，只是被 这艘大船直接伤害的 乘客，不是成人，而 是数以万计的婴儿。
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地震中屹立不倒的“史上最牛” 学校
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史上“最牛”学校 学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！
1.3 设定目标和测量方法
2. 分析产生问题的原因或影
响因素
3. 找出影响的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划
3. 确认效果
4.1 寻找可能的解决方法
构成护理质量的各要素进行计划，组织， 协调和控制，以保证护理服务达到规定 的标准，满足和超越服务对象需要的活 动过程。
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二、护理质量管理基本任务（识记）
1.建立质量管理体系：ISO与JCI
护理部主任
院质控组
院控
科护士长
病区护士长
科控
护士
自控
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2.进行护理质量教育
让护士：
增强质量意识 了解质量要求 掌握质量标准 熟悉质量流程 养成质量行为 参与质量管理