2受理记录
医院投诉处理制度（2篇）
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
2人民调解受理登记表(示范)
人民调解受理登记表
2015年9月11日，人民调解委员会依当事人申请（人民调解委员会主动调解），经当事人同意，调解王XX 、祝XX 之间的纠纷。
纠纷类型：交通损害赔偿纠纷
案件来源：①当事人申请②人民调解委员会主动调解（此处打勾）纠纷简要情况：2015年8月16日下午4时许，祝XX驾驶的浙A171KJ 的北京现代轿车在蜀山街道章潘桥村村道上与王XX驾驶的电动自行车发生碰撞，造成电动自行车损坏，坐在电动自行车后座上的王X （王X的女儿，9岁）身上多处软组织挫伤。
当事人（签名）王XX 祝XX
登记人（签名）XXXX
（此处盖章即可）人民调解委员会
________年_____月_____日备注：此表由人民调解委员会填写。
中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理年修订版）2014规（录目....................................... 1 . 则总第一章网点投诉处理流程第二章..............................2.................................. 5 投诉管理要求第三章....................................... 7 . 则附第四章则总第一章为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规。
本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条社会公众因对服务或产品的容、争议过程不满而产生的抱怨、是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。
服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。
（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。
、网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国来电投、）网点部视觉形象》部分：3邮政企业形象管理手册第诉、信函投诉等。
客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：第四条（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.客户再次投诉的；2.1三人或三人以上群体投诉的；3.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.由监管部门转发的。
5.网点客户投诉处理遵循原则第五条首问负责制原则。
第一位接到投诉的员工应在其处（一）理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。
卫生行政执法案卷评查
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主要目的：
1、加强监督和规范卫生行政执法行为； 2、及时发现问题、纠正错误；案卷质量可以凸显某地区、某专业、 某方面卫生执法工作、对有关问题的认识或管理中存在的问题； 通过处罚案卷数量反映出不同区域间行政作为不均衡的现象。案件数 量差：数千件→几十件，处罚额度差：几百万元→几万元。 3、 提高卫生行政机关及卫生行政执法人员依法行
（二）主要涉及专业：公共卫生、医政、妇幼、 献血行政处罚和许可工作 （三）案卷的类别：简易程序及一般程序的行政 处罚案卷。
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二、案卷评查内容、方式和程序
（四）案卷评查的方式 ：
随机抽查、阶段检查、年度评查等方式。
自查、互查。 实地现场检查、集中评查等等。 实践中，采取随机抽取案卷，进行集中评查 的案卷评查方式较为多见。
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二、案卷评查内容、方式和程序
（六）案卷评查主要内容。（以问题论为例） 合法性问题—0分标准 1、主体错误。 （1）实施处罚主体错误 （2）被处罚主体认定错误 2、事实与证据问题。如事实不清、证据不足等。 3、适用法律问题。 如适用法律或条款项错误、未引用法律依据。 4、程序错误。
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二、案卷评查内容、方式和程序
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（5）鉴定结论：是指卫生行政机关根据卫生行政执 法的实际，委托具有资格的鉴定机构对有关专门问 题进行检验、分析，并由鉴定人出具书面形式的结 论性意见。 （6）音像证据：也称视听资料，是以录音、录像设 备所反映的声像、计算机储存的资料，以及其他科 技设备与手段提供的信息来证明案件真实情况的证 据。 （7）勘验笔录、现场笔录：
政的工作能力和执法水平；
4、保护公民、法人和其他组织的合法权益。
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二、案卷评查内容、方式和程序
受理业务详表2
25 公司设立登记
国有独资有限责任公司设立登 记
1.《中华人民共和国公司法》 行政许可 2.《中华人民共和国公司登记管理条 例》
15个工作日
2016年桂林国家高新区七星区行政审批公共服务目录
序 号 大项名称 子项名称 项目性质 设定依据 法定办结时限 承诺办结时限
3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办） 3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办） 3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办） 3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 高新区工商局 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办） 3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办） 3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办） 3个工作日（其中名称变更 、住所变更、经营范围变更 （不涉及前置审批许可）、 经营期限变更即办）
20个工作日。如变 7个工作日。如变更容积率 更容积率为30个工 为11个工作日 作日 20个工作日 20个工作日 7个工作日 7个工作日 高新区规划局
20个工作日
7个工作日
22 房屋所有权初始登记
30个工作日
9个工作日
高新区房产局
ห้องสมุดไป่ตู้
23 公司设立登记
有限责任公司设立登记
1.《中华人民共和国公司法》 行政许可 2.《中华人民共和国公司登记管理条 例》
承办部门
33 公司变更登记
营业期限变更登记
1.《中华人民共和国公司法》 行政许可 2.《中华人民共和国公司登记管理条 例》
第六章 第一、二部分 理赔概述和受理案件
驾车到异地，最好带齐个人、车辆、保险资料，包括身份证、 驾驶证、行驶证、保险单，另外对于可以私了的轻微交通事故， 可以提前准备好快速处理协议以及黑色签字笔。
案例：派工失误 保险公司赔偿
不一会交警赶到，现场勘查认定小吕负此次事故的全部责任。经 过交警的调解，小吕最终赔付给对方两万元才算了事。这时惊魂未定 的小吕早就没有了过年的好心情，第一时间雇了辆大货车，将自己的 爱车拖回了北京。
此时，小吕才想起要到保险公司报案。但是当小吕将事故经过向 保险公司的理赔人员讲述完毕后，保险公司的理赔人员告诉小吕，应 该提供对方车辆的事故照片，并应有保险公司出具的定损单。
《保险车辆出险报案表》
注意事项：①保单号 ②保险单与出险报表信息核对准确 ③第三者的情况准确无误 ④事故时间、地点、原因准确，经过协商核对
无误
《机动车辆保险索赔须知》
三、查核保单信息
根据保单号，查询保单信息，核对投保情况。 主要核对信息： ①时间问题。出险时间是否在保险期限内，是否接近 保险期限起讫时间，与上次出案时间比较 ②险种问题。事故损失是否属于投保险种中的保险责 任，是否属于免除责任。 ③约定驾驶人和约定行驶区域的特殊情况。
8月7日，杨先生驾驶自家派力奥轿车时发生追尾。经认定， 杨先生负全责。由于仅派力奥车轻微受损，杨小姐立即通知了当 初投保的平安保险。保险公司接线员指示杨小姐将车开到金海4S 店修理。随后，定损员赶来拍照取证，保险公司和4S店开出了机 动车辆保险损失确认书，但未让杨先生签字。 4天后，杨先生 收到金海4S店电话，称须支付修理费5300元才能取车。杨先生立 即致电保险公司。保险公司称杨未购买车损险，故拒赔。 请问 此案中保险公司的做法是否合理？应如何处理？
卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文(2篇)
卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文一、群众投诉举报主要包括电话投诉、信函举报、网络投诉及群众来访等形式，是卫生监督协管信息的重要来源之一。
卫生监督协管办公室要指定专人负责投诉举报的受理、登记、调查和回复工作。
二、卫生监督协管办公室要对外公布举报投诉受理电话，设置公示牌，公示卫生监督协管服务内容、方式。
三、认真受理群众投诉举报，准确记录举报投诉信息、做好受理登记工作。
对不属于卫生部门受理的投诉举报要说明理由，并及时告知投诉举报人应当受理的相关部门。
卫生监督协管员在受理群众投诉举报时要核对举报投诉信息，详细记录并造册登记，来信、来电或来访人员咨询卫生法律、法规和政策规定时，做好相关解释工作。
四、要保护举报投诉人的相关私人信息，未征得举报投诉人同意，不得公开举报投诉人姓名、联系方式及住址等个人信息。
五、卫生监督协管员受理的投诉举报线索在调查核实后，对确实存在违法行为的要及时向市卫生监督所报告，协助卫生监督员做好处理工作，查处结果要记录留存并答复投诉人，并记录答复时间、方式、内容，做到事事有结果，件件有回音。
六、群众投诉举报违法事实较轻的，卫生监督协管员在____个工作日内处理完毕，并予以答复；违法事实较重，符合立案标准的要在____个工作日内上报市卫生监督所，并协助卫生行政执法人员查处；投诉举报的违法事实引发(或可能引发)突发公共卫生事件时，要立即上报市卫生监督所，并协助卫生监督员及时处理。
市卫生监督所处理完毕后，将查处结果告知卫生监督协管室，卫生监督协管员应将查处结果登记、归档，并告知举报人。
七、每年底将群众投诉举报受理、处理情况整理汇总，报告市卫生监督所。
对群众举报投诉所涉及的领域、问题和处理经验进行全面归纳总结，为今后卫生监督协管工作重点提供参考。
八、接到举报投诉事件报告的卫生监督协管员，在不能处理的情况下，应及时向卫生监督协管办公室负责人报告，如需卫生监督员处理，应及时向市卫生监督所报告。
卫生监督协管员不报或漏报、瞒报造成损失和不良影响者，依情节轻重，追究相应责任。
2压力管道安装改造维修质量管理体系评审记录 .
2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录申请单位：申请项目：精品文档精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档2011压力管道安装单位质量管理体系评审记录精品文档申请评审的单位：评审员：评审日期：陪同人员：注：1、“评审结果”填写符合或基本符合或不符合；2、评审结果为“基本符合”或“不符合”的，应在“问题记录及情况说明”栏内对该要点存在的问题进行简要的描述；3、在“存在问题”栏内，对评审存在的问题进行汇总说明。
当该部分未发现问题时填写“/”精品文档。
信访三见面二报告
信访三见面二报告“三见面”是指信访人到信访接待场所向接待人员递交书面材料时，接待人员与其当面接触的一种工作制度。
它不仅是对信访工作的一种监督，更是对接待人员自身素质的进一步考验。
通过“三见面”，信访人能更加直观地了解到信访工作和接待工作是否做到位。
因此我们要从现在起重视并严格执行“三见面”制度，进一步提高工作效率和服务质量。
下面我来介绍一下“三见面”制度：1、信访人进入接访场所后，应主动向接待人说明来意，并递交书面材料。
2、来访人员应礼貌地向信访干部说明来意、要求及相关政策法规。
3、根据来访人员的要求，做好来访记录和笔录等材料。
4、接访时应对来访人员如实反映情况，作好接待记录，如实反映问题，不得编造或夸大事实。
5、接访结束后要写好“信访三见面二报告”，包括“信访三见面”和“二报告”：（1）、对来访群众反映的问题要认真登记，在《信访接待记录》中如实反映情况；（2）、对反映问题属实的，要及时办理；（3）、对反映情况不真实的，要说明原因；（4）、对超出管辖权限或有法律法规规定的事项，要认真解释说明。
7、来访人离开信访场所后，应及时将《信访接待记录》交回接待室。
8、来访人有新的问题提出要求的，必须填写新件登记表，并妥善处理后及时向区信访办报送《重复问题处理登记表》和《重复信访人信息卡》。
9、各部门要认真落实“三见面”制度，认真执行《关于加强和改进新形势下信访工作决定》。
10、区信访局负责对各街道办及区直单位落实“三见面”情况进行监督。
11、区信访办要定期抽查“三见面”工作情况等。
12、区信访办要把贯彻落实“三见面二报告”制度纳入年度考核内容，加强监督考核，实行动态管理。
13、区信访办和区信访局督查人员，每年对各街道办事处落实“三见面二报告”制度情况进行一次检查考核。
（2）、对有多人反映的同一问题，在登记时要注明每个人提出异议或建议的人数；（4）、反映的主要内容，如是否属实，请信访人作出说明；（5）、如果不属于本单位职责范围内的问题，也请信访人作一简要说明；（6）、对所反映问题是否属实应实事求是地予以评价，不要作任何评价或结论；（7）、如属我单位职责范围内的事，一般由我单位接待人员记录。
二0一一年十一月受理顾客“400”投诉处理结果通报
填写人：冯磊
填写时间：2011-12-08
预订中心回访
相关部门落实 处理意见情况
张先生对酒店工作 人员的回访比较满 经与公司人资部核 意，希望下次到艳 实，该项负激励处罚 阳天酒店消费时服 已落实。 务真的会有所改进
预定中心回访孙小 姐时，孙小姐表示 经与公司人资部核 解放公园店相关负 实，该项负激励处罚 责人态度很诚恳， 已落实。 对处理结果满意。
011-12-08
武汉艳阳天二0一一年十一月受理
投诉分店名 受理日期 称
填写部门:公司 序号 投诉内容
张先生致电400投诉，说自己中午12点50分到宝丰路店想 去用餐，迎宾员说现在没有空台位，让客人等一会，结 果客人就到旅店去开了间客房去等，快到两点钟时又去 了餐厅，这个时候有空的台位，客人是坐在一楼大厅， 服务员放下碗筷后就离开了，之后很长时间都没有服务 员来点菜，客人站起来至少喊了五次都没有服务员过来 服务，客人没办法就到门口去找迎宾员，也没有人搭 理，结果回到位子上就来了位服务员。吃了快一个小 时，菜都没有上齐，等到要买单时也没有人。张先生说 自己这餐饭感觉像是在要饭的，说宝丰店的服务员怎么 都是这么服务的，客人买完单后很生气，客房也退了， 希望给个说法。客人联系方式1860729265
客人孙小姐以赵永刚的会员卡于11月5日入住，会员客人不收 取其押金，只收取1天房费。而其正常退房时间为11月6日下午 14：00，因此前台14：00前未催收房费，直至下午14：00后到 打电话其房间催费，无人接听。因查房时发现房间三无（无人 、无行李、无房卡），而前台并未接到客人任何续房的通知， 故按退房处理。晚上20：30后孙小姐回店称339房门打不开， 到前台要求重新制卡，此时339房已经售出，于是前台给客人 重新开了332房。接着客人反映其有物品遗留在房间，并未告 知是何物品，在前台值班经理李欣的再三询问下，客人才说出 房间有半个柚子和化妆品（ZA的化妆品3个赠品大小的小样 儿，其中有一中隔离箱比牙膏小号）遗失在339，要求我们找 回。于是前台当即与客房核实此事，得到的结果是客房服务员 在房间只捡到半个柚子，已经扔掉，未见客人所述化妆品。回 复给客人后，客人又说除上述物品外，还有一条绿色的“戴安 芬”内裤，要求我们必须得找回。经过我们再三与做房服务员 请分店重点加强顾 核实查找，并调看监控（摄像头刚好在客人339房间门口）确 客遗留物品的管理 按营运部意见，结 实未发现客人所述几项物品，只有半个柚子。值班经理跟客人 及顾客留言记录。 合400处理办法， 回复实况，并告知客人我们可以去给客人再买一个柚子以做扔 并按照400流程处 对分店店长谢柏林 负激励200元。 掉的半个柚子的赔偿。客人不答应，并要求次日我店能重新给 理。 予其一个合理的说法。考虑到此客人为VIP客户，又是我店常 客，次日我们又再次与客人联系，告知其我们确实找不到客人 所说的物品，但我们为了对其物品遗失表示遗憾，特赠送其价 值200元的代金券对其进行安抚。可客人坚决不同意，要求我 们赔偿现金。我店找不出赔偿客人现金的理由，故未答应其要 求，因此产生此投诉。至于客人陈述以前遗失化妆品（洗面 奶）事件为半年前的事，我店也进行了核实，事情经过为确实 捡到客人遗留物品并正常登记。由于客人来取物品的时间和物 品遗失时间相隔了一个多月，我店已做正常遗留物品清理。当 时答应重新给客人买一个洗面奶，客人自己说算了，也接受了 我们的道歉。这半年来也经常在我店消费。为了安抚客人，店 长私人补偿现金200元给客人。客人表示感谢，并满意离开。 通过此投诉可见我店前台的管理工作不够完善细致。今后 再有此类投诉，首先要以客人的意愿为前提来进行沟通安抚。 为避免此类事件再次发生，我店将对此次投诉做为特别案例分