车险人伤理赔管理研究 卢颖荣
车险人伤理赔中的人工智能应用初探
车险人伤理赔中的人工智能应用初探【摘要】中国汽车保险发展至今已经历了三十年，在人民生活水平不断提升的过程中，科技发展速度也不断加快，汽车的保有量和使用量也大大提高，出险频率也逐年增长，特别是出险案件大部分涉及到三者的伤残，所以，若要完成车险伤人理赔工作，保险公司的作用是尤为重要的，传统的人伤理赔程序和机制已无法满足当今的理赔现状，则保险行业引进了新时代下的产物-人工智能[1]。
本文主要采用文献研究法、实地考察法、案例分析法三大方法，研究保险公司推出的人工智能应用如何作用于车险人伤理赔。
在人工智能加持下的车险人伤理赔时效同比和环比皆有不小的提高，在缩减人工成本的同时还推动了企业利润的增长；员工的压力相对减轻，对公司的归属感增强；帮助三者更快速拿到合理的赔偿，提升了服务质量和水平。
车险行业的生存环境得到改善。
【关键词】智能；远程识别；时效；理赔1 前言目前，保险和人工智能已经渗透到生活中的方方面面，车险在财产保险中占有最大的份额，在科技时代的发展下与人工智能的结合已成必然。
交通事故频发不仅加重社会的不稳定性，同时也滋生了低犯罪成本的保险诈骗，甚至已经发展成具备一定规模的保险诈骗链。
[2]由于交通事故的随机性和不确定性，保险公司一时间内无法从根本上解决高频的保险诈骗事故，尤其涉及到人员伤亡的，对保险公司来说更加是雪上加霜。
在交通事故中，多方出险往往会牵扯到人员伤亡，出现人伤的交通事故涉案金额大意味着赔付金额高，伴随着周期长、赔付关系复杂，容易引发赔偿纠纷，对车险市场乃至社会发展的稳定性造成重大影响。
以往的车险人伤理赔需要依靠大量的专业理赔人员人工执行各项理赔事宜，理赔过程还不乏种种机械、繁琐、重复性的程序，加上人伤案件的复杂情况，导致专业理赔员纷纷转行离职，保险企业人力成本大大增加，人工智能的引进是大势所趋，也是保险行业今后发展方向的转折点。
本文将从车险人伤理赔现状，结合保险公司出台的人工智能政策，着手分析人工智能如何融入车险人伤理赔以及产生的作用和意义。
保险人伤理赔研究系列：如何进一步改善人伤理赔服务
如何进一步改善人伤理赔服务我国的保险市场起步晚，发展快，尤其机动车辆保险（以下简称车险）的标的相对分散，保障面广，已成为各家财产保险公司的龙头险种，也是各家公司的必争之地。
现市场上各家保险公司车险保费的价格日趋透明，竞争的焦点己转移到理赔服务上。
而人伤案件由于其社会影响大，涉及赔款金额大，日益引起各大保险公司的关注。
人伤案件理赔的好坏与否直接关系到客户的切身利益，体现了一家保险公司的理赔质量。
近年来，各家保险公司陆续打出服务牌，通过提高理赔人员专业素质，增加人员数量，缩短查勘中客户等待时间，简化定损繁杂的程序，转变服务意识，主动为客户服务等方面不断提高理赔服务质量，使得整个车险理赔服务更加专业化，也使客户满意度提高了许多。
但是涉及到人伤案件的理赔依然存在可以改善的纪间，有待提局。
首先，了解一下车险人伤案件的理赔过程。
同普通车险案件理赔一样，总体上分六大环节：报案、查勘、定损、资料收集、理算核赔、付款。
简单地说：报案环节就是被保险人向保险公司告知出险事实；查勘环节就是保险公司接到报案后，派出人员对车上人员和第三者人员伤亡情况进行核实确认；定损环节就是保险公司的医疗审核人员对保险事故所造成的人员伤情进行判断，给予损失额度的确认；资料收集环节就是被保险人向保险公司提供索赔必需的材料；理算核赔环节就是被保险人材料齐备后，保险公司就赔偿的数额进行计算和审核；付款环节就是保险公司向客户支付赔款。
从这个理赔流程上就可以看出：除了报案和资料收集两个环节是由被保险人参与之外，其他四大环节都是由保险公司内部人员操作完成。
所以车险人伤理赔的服务质量主要取决于保险公司，主动权在保险公司。
那么保险公司主动权在握，还有哪些方面可以改进，使客户更加满意呢？本人认为可以从以下几个方面着手：1.客服服务。
及人伤时，被保险人通常会冇些慌张，尤其是对于那些首次出险的被保险人，迫切需要保险公司人员给予有效的指引。
现在各家保险公司在各地区都设有自己的客服热线接受报案，实行24小吋服务。
某财产保险公司理赔中心车险人伤理赔的问题研究
Wide Angle广角 | MODERN BUSINESS 现代商业1718.2%。
在所处地区方面，中部和西部的差异不大，但东部地区的工资水平比西部显著高20.1%，这充分我国的区域经济发展不平衡。
说明了我国东西部的贫富差距过大。
在职业类型方面，负责人的工资水平最高，非正式就业类型如保姆、医院看护和自由职业者工资水平最低，因为他们的职业多为非长期性的、不稳定的类型。
在行业类型上，金融保险也工资水平最高，采掘业、建筑业、制造业、电力、地质勘探、水利管理、煤气及水的生产和供给业等第二产业工资最低。
如果政府能对不同行业类型的人员工资进行调控，将会极大改善我国的收入分配不平衡的问题。
参考文献[1]Ng. Y. C.，2007，“Gender Earning Differentials and Regional Economical Development in Urban China, 1988~1997”，Reviews of Income and Wealth，vol. 23，pp.279~295.[2]Psacharopoulos，G.，1994.“Returns to Investment in Education:A Global up-date，”World Development，22，pp.1323-1343.[3]Zhang，Linxiu，Jikun Huang and Scott Rozelle，2002. “Employment， Emerging Labor Market， and the Role of Education in Rural China，”China Economic Review，13 pp.313-328.[4]王小勇. 市场潜力、外部性与中国地区工资差异[J]. 南方经济，2006，8:(46-54).[5]宁光杰. 中国工资差距问题的综合分析——完善工资形成机制、注重初次分配公平的视角[J]. 中央财经大学学报，2009，(2):86-91.作者简介:赵萍(1993—)，女，汉族，河南焦作人，湘潭大学公共管理学院硕士研究生，研究方向为社会发展统计。
车险人伤理赔中的“囚徒困境”
车险人伤理赔中的“囚徒困境”摘要：本文从博弈论的角度，对车险人伤理赔中“囚徒困境”的形成原因进行剖析，提出保险公司可以主动联合医院和交警等力量，创新运用“预付赔款”、“四方调解”和“理赔经理人”等服务策略，破解车险人伤赔案的“囚徒困境”，解决理赔难问题，使局面由“博弈全‘输’”转向“合作全‘赢’”。
关键词：车险人伤；囚徒困境；博弈费用目前保险消费中，车险理赔难问题比较突出；车险消费中，又以车险人伤理赔难问题最为突出。
据调查，消费者所反映车险人伤理赔难问题，集中体现在理赔慢、诉讼多和体验差等几个方面。
一是理赔慢。
按目前保险行业惯例，车险人伤事故发生后，一般由事主先垫付伤者的医疗费用，事后再到保险公司办理索赔手续，手续比较繁琐，周期比较长。
由于保险公司是事后赔付而不是及时赔付，事主和伤者可能会面临医疗费用没有着落的窘境，严重的甚至会造成伤者贻误最佳治疗时机。
二是诉讼多。
依行业惯例，保险公司一般会规定绝对免赔额。
事主原本以为医疗费用可以全赔，当被保险公司告知有一定比例的医疗费用免赔、尤其是事后才被告知的情况下，心里会产生巨大落差，可能采取过激行为或诉诸于法律。
三是体验差。
车险人伤案件中，事主往往缺乏处理经验，非常需要保险公司的帮助。
而保险公司却因人力或服务的限制，未能第一时间介入、或不能提供“一对一”专人服务、或不能提供“全流程”贴心服务。
1 车险人伤理赔中的“囚徒困境”剖析车险人伤案件，通常涉及到伤者、事主、保险公司和医院等多个利益主体，综合利益各方的实际行为表现，从博弈论的角度分析，车险人伤理赔难问题实质上就是一个典型的“囚徒困境”案例，矩阵可用表1反映。
车险人伤事故处理中的整体氛围本可以是合作、和谐、诚信和积极的，但由于利益各方都是利己的，都过于关注自身利益而不够关注全局和其他各方的利益，整体氛围可能会变得博弈、敌对、欺诈和消极。
伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的博弈，往往使本不复杂的车险人伤案件变得错综复杂、矛盾重重，使车险人伤案件陷入“囚徒困境”，最终落得“博弈全‘输’”的结局，主要表现在：伤者可能无法得到最及时救治，事主和保险公司可能会付出“博弈费用”甚至对簿公堂，医院面临诚信危机和坏账损失。
车险人伤理赔经营分析报告
鸡西
业务已停
合计
齐齐哈尔、绥化 存在严重人伤估 损不足情况，佳 木斯、牡丹江预 估偏高
大庆、哈尔滨机 构人伤案件估损 情况良好，其它 各机构预估偏差 均需引起重视。
车险人伤理赔现状分析及对策研究
车险人伤理赔现状分析及对策研究作者：应小芳胡知海刘芬芬蔡小波来源：《今日财富》2020年第34期为了使人伤理赔更加规范以及能够更好的服务群众，本文对车险人伤理赔存在的问题和原因进行了深入的分析，并提出了相应的对策措施以便保险行业快速发展，为社会作出更多的贡献。
近几年来，车险人伤理赔由于赔款金额大，理赔水分高，结案时间长，赔偿纠纷等问题的存在，逐渐成为保险理赔的难点和焦点。
但是到目前为止，保险行业对其中的问题和危害尚不够重视，致使保险行业的形象及发展均受到不同程度的约束。
一、车险人伤理赔的概述（一）车险人伤理赔的定义车险人伤理赔指在车主在投保了交强险或者同时投保了商业险的情况下，发生了意外交通事故并有人员受伤，而且受伤人员是由交通事故引起，这时被保险人通過向保险公司报案，并且在受伤人员治愈后，向保险公司根据之前在交强险或商业险合同规定的范围内进行索赔，保险公司进行赔付从而减少客户损失的全过程。
（二）车险人伤理赔的主要特点随着我国经济的快速发展，交通事故量明显增加，这使得国家对交通事故导致的人身伤害也更加的重视，车险人伤理赔案件的影响力，主要有以下几个特点：一是影响力大。
二是理赔流程环节比较多。
三是涉及到人员伤亡的案件中，它的法律关系也是相当的复杂。
（三）车险人伤理赔的现状自从我国车险行业建立到现在，就从人伤理赔这一方面来说，车险也给我们的生活以及社会的安定带来了无法用言语去衡量的成绩。
2013年全年，我国车险行业的赔付率为40.87%，保险公司虽然在车险这一块是亏损的，但是它并没有因此而退步，而是继续在车险这条道路上前进，服务于每一个客户。
二、车险人伤理赔存在的问题及危害在交通事故车险人伤理赔案件实际理赔操作中往往会产生一些问题出来，对保险业内部体现为：理赔金额水分较高，滋养了一部分骗取保险金的黄牛等不法团体或个人，给保险行业的健康发展带来了或多或少的损害;对保险业外部主要体现为：人员伤亡理赔案件的争议比较大，涉及到人员受伤的案件赔付的周期比较长，客户或者伤者不满导致诉讼案件有所增多，这些情况也大大的影响了被保险人对保险公司信誉的认可度，给行业的形象及未来的发展也带来了或多或少负面的影响。
车险人伤理赔应用人工智能技术的具体策略与研究
车险人伤理赔应用人工智能技术的具体策略与研究摘要：本文将人工智能技术引入车险人伤理赔案件的管理，通过各种方式采集案件信息进行建模，加强数据的准确性采集，可以有效提升车险人伤理赔的管理效能。
在当前科学技术飞速发展的背景下，用户的行为习惯和需求都在不断改变。
从保单的生命周期上看，其所涉及的环节与大数据、人工智能有着重要的联系；而理赔管理环节是与人工智能应用场景最为贴合的部分，这就需要保险公司在发展中要观察时势变化，能够掌握变化趋势，找到对应策略，充分运用 AI 技术赋能公司管理与服务，所运用的人工智能技术包括图像识别OCR、自然语言处理 NLP、智能机器人及专家系统等，充分发挥保险公司在人工智能上的优势，对保险公司的发展创造巨大价值，提升保险公司核心竞争力。
关键词：人工智能；车险人伤理赔；AI 技术1人工智能概述人工智能是在计算机技术基础上发展而来，其通过模仿人类思维方式，实现各各项功能。
针对人工智能的研究涉及众多方面，包括图像识别 OCR、自然语言处理 NLP、智能机器人及专家系统等。
AI 技术可以划分为基础、支撑和应用三方面，基础方面就是对各项技术的理论学习，支柱技术包括逻辑关系处理、非线性信息处理以及遗传算法分析，应用技术是通过学习和专家功能运用在实际生产生活中。
人工智能自动提出以来，受到社会的高度重视，不断是技术还是理论都得到显著的进步，在生产生活中的影响力和作用也在不断提升。
2 车险人伤理赔面临的问题及分析车险人伤理赔案件相比其它案件存在更高的技术要求；针对具体案件的处理中需要联合各部门协调配合，造成服务周期长，客户体验感差，使得客户满意度降低，理赔服务质量低下；人伤案件的流程更加复杂，规范化和标准化程度较低，造成理赔成本增加，管控难度也在提升；同时，人伤理赔涉涉及主体众多，理赔的方式和具体的措施难以统一，在理赔的过程中容易制造各种矛盾。
因车险人伤理赔案件也是目前保险公司成本管控的重点，这也是车险人伤理赔管理大的主要原因。
车险人伤理赔鉴定制度优化研究结语与参考文献
车险人伤理赔鉴定制度优化研究结语与参考文献本篇论文目录导航：【题目】上海车险人伤理赔鉴定问题探究【导言】车险人伤理赔法律困境探析导言【1.1 1.2】上海市车险市场人伤理赔率高的原因分析【1.3】上海市车险人伤理赔司法鉴定中的问题及原因分析【第二章】司法鉴定的主观性和客观性问题分析【第三章】司法鉴定域外经验借鉴【4.1 4.2】制定统一的《司法鉴定法》，严格法律规制【4.3 4.4】加强行政监督管控，完善行业自律机制建设【结语/参考文献】车险人伤理赔鉴定制度优化研究结语与参考文献结语上海市车险人伤理赔司法鉴定中的乱象不断，大量的恶意虚高伤残等级的司法鉴定给保险业带来巨大的损失。
保险公司长期亏损，致使车险的保费持续居高不下，这给本市广大的车主的利益带来直接的损害。
可以说，车险亏损已涉及到广大车主利益的一个民生问题。
上海市车险人伤理赔中显露的司法鉴定问题，是司法鉴定行业中问题的集中体现，其不良后果严重损害了司法鉴定机构、司法鉴定人应有的公正、严谨形象，这有悖于我国建设公正高效权威的社会主义司法制度和“法治中国”目标的实现。
笔者通过对车险人伤理赔司法鉴定实务界和理论界现有研究成果的梳理，从当前上海市车险人伤理赔的现状研究出发，分析产生大量有问题的“司法鉴定”其背后的深层次原因，结合上海市车险人伤理赔司法审判和调解处理的实务经验，通过对域外先例进行分析、借鉴其先进经验，针对车险人伤理赔中所涉及的司法鉴定，从体制、制度及技术多层面，提出了经过充分论证并自以为行之有效的法律对策和建议。
司法鉴定制度改革是一项重大的系统工程，需要将科学技术的发展、社会诚信建设与“法治中国”建设紧密联系起来，不可能一蹴而就。
为此，车险人伤理赔中的司法鉴定问题，需要上海市的法学界、司法实践部门和保险实务界等专家学者继续深入研究，拿出具体有效的解决方案和措施，以推动制度完善，实现司法公正，使本市的保险业能够和谐稳定地持续发展。
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车险人伤理赔管理研究卢颖荣（渤海财产保险股份有限公司，天津300042）[摘要] 车险理赔难难在人伤，人伤理赔有其自身的特点，本文通过对人伤理赔困难的成因进行分析，结合目前车险人伤理赔现状和特点，提出了包括人伤理赔管理架构选择、业务流程设计、队伍管理、条线配合、服务创新等一系列车险人伤理赔管理方案，希望对推动业界车险人伤理赔发展及解决理赔难问题的理论研究和实践操作有所借鉴。
[关键词] 车险人伤理赔管理研究一、车险人伤理赔困难的成因分析（一）伤者为保险合同的第三方，人伤理赔处理被动。
无论是交强还是商业第三者责任险，伤、亡者都是保险合同第三方，合同对其不具备约束力。
而且，新保险法明确规定，在被保险人怠于赔偿的情况下，三者有权向保险公司索赔。
这一前提，决定了车险人伤理赔工作处于被动状态，如果保险公司不在人伤理赔上有所作为，则人伤理赔工作困难的状态将永远无法得到有效改观。
（二）我国医疗市场混乱，医疗及相关费用难以把控。
人伤理赔的相当一部分工作依托于医疗市场，而国内的医疗市场混乱是个不争的事实。
“过度医疗”、“以药养医”等等形式医疗弊病都会向人伤理赔转嫁，医疗及相关费用难以把控。
（三）人伤理赔信息不对称，道德风险高居不下。
因为人伤理赔是一种责任保险，即对被保险人赔偿道路交通事故后的补偿，伤者具体情况以及由此发生的各项损失保险公司并不知情，社会上各种证明材料的出具也不规范，保险公司作为企业没有强制取证能力，理赔欺诈的成本极小，道德风险高居不下。
（四）伤残鉴定市场不规范，结果公平性难以保证。
目前各地伤残鉴定市场极不规范，而伤残赔偿金级差巨大，一旦出具伤残鉴定报告后，二次鉴定的难度很大，伤残赔偿金蕴含着巨大的理赔风险。
（五）医疗时间过长，过程难以掌控，无法快速处理。
相当一部分人伤案件医疗时间过长，伤病预后及将要发生的人伤理赔项目、费用难以掌控，人伤案件无法快速结案，后期服务不能及时跟进的话，客户满意度无法提升。
（六）人伤赔偿制度不完善，理赔标准不一。
道路交通事故人身损害赔偿制度目前还不够完善，甚至高级人民法院的司法解释还一直在修订当中，各地交通事故人伤赔偿标准不一，判决此类案件司法习惯也是各自为政，对作为经营车险的保险公司而言，增加了人伤理赔处理的难度。
（七）保险公司重视不够，管理手段薄弱。
车险人伤理赔工作近年来才受到各家保险公司的重视，业界人伤理赔制度还不够完善，管理手段薄弱，人伤理赔客服水平低下，直接导致了人伤理赔困难。
二、车险人伤理赔困难现状（一）人伤理赔资源配置严重不足，日常理赔项目难以保证。
目前，各家财产保险公司专业人伤理赔人员配备严重不足，基本都是依靠现有车险理赔人员兼职来辅助完成日常的人伤理赔工作，理赔质量和理赔速度都难以得到保证。
（二）人伤理赔管理架构和业务处理流程不专业，基础管理相对滞后。
主要表现在：1.沿用车险理赔管理架构和业务流程，不适应人伤理赔处理。
2.没有形成专业的管控模式，管理松散、随意。
3.基层人伤工作薄弱，落地服务不到位。
4.普遍实行行政审批，工作效率和工作质量难以保证。
5.大部分理赔处理环节由非专业岗位代为操作，风险控制流于形式。
6.人伤理赔操作条线分割严重，缺乏配合和协调，直接导致案件处理效率低下。
7.缺乏与客户沟通机制，人伤理赔工作主观且被动。
（三）人伤理赔专业人才缺乏，缺乏专业化管控和服务能力。
人伤理赔工作专业性很强，岗位人员必须具备医学、保险、法律等专业知识背景、娴熟的保险理赔工作经验、高超的客户沟通能力等，各家保险公司处于成本考虑，往往不能满足专业岗位配备，车险人伤理赔的专业化管控和客户服务能力缺失。
（四）利润压力下的理赔费用紧张，人伤理赔主动服务功能缺失。
近年来投资市场一直萎靡不振，各家保险公司都把承保赢利作为公司的经营原则，理赔费用一再缩减，车险人伤理赔的服务职能被忽略，主动服务功能缺失，人伤理赔工作陷入被动。
（五）相关外部资源协调有限，人伤理赔工作开展困难。
人伤理赔涉及医疗、伤残鉴定、社保管理、户籍管理、伤者及护理人员工作收入、被抚养人、交通事故责任划分、仲裁、司法等各个方面，目前各家保险公司对此项工作重视不够，外部机构的协调管理不到位，阻碍了人伤理赔工作的有效开展。
三、车险人伤理赔风险点和风险环节分析（一）车险人伤理赔风险点分析1.死亡赔偿金、被抚养人生活费给付此两项赔偿金居车险人伤保险金给付的首位，其风险控制的重要性可想而知。
按照司法解释，这两项赔偿金的计算都是以户籍为依据，其风险点在于农村户口视同城镇户口标准赔偿。
目前全国各地都在大举实施城镇化进程，部分地区已经开始淡化原二元户籍制度，加上农村进城务工人员非常普遍，以及大量农村人员已经进行多种经营、不以务农为主要经济来源等等，按照当地道路交通事故损害赔偿司法惯例，都可能适用按城镇户籍标准赔偿，加之相关虚假证明非常容易获取，此项赔付中蕴含的道德风险不可小觑。
2.残疾赔偿金给付由于我国司法鉴定市场非常混乱，且缺少监督机制，伤残鉴定由伤者自行申请实施，鉴定结论很难保证公平、公正。
而伤残赔偿金相对而言金额较大，对伤者诱惑力较高，而且操作起来没有风险，故此项风险不可忽视。
3.医药费给付几乎所有的医疗费用案例都存在社保和非社保之分，应该说无论交强还是商业三者险都对此做了明确的约定，但对伤者甚至客户而言，医疗费用全部由保险人承担的理念已经根深蒂固。
再加上各地对交强险赔付范畴理解不一的司法环境，医疗费用赔偿的风险控制，一直是个问题。
更何况大量存在的过度医疗、原有疾病治疗、搭车药品等等问题，进一步加大了此项理赔给付风险。
4.误工、护理费用给付误工、护理费用本来是收入损失补偿，但虚假收入证明及误工时间、损失程度太容易人为操作而直接导致此类赔偿风险非常普遍，由于此项理赔在车险人伤理赔中属常规项目，故对整体人伤理赔风险控制影响较大。
5.其他费用给付精神抚恤费、残疾辅助器具费、续医费、交通费、住宿费等相关费用，其风险主要来源于医疗机构或鉴定机构的出具证明的随意性和三者的故意扩大费用诉求，其根本原因还是保险人与三者间信息不对称所致。
（二）车险人伤理赔风险环节分析1.人伤案件医务查勘与事务性查勘与所有的保险理赔风险控制一样，人伤案件理赔风险控制的的首要环节就在查勘，但恰恰是这一点，大部分的保险公司都没有进行足够的重视。
人伤理赔案件医疗费用、误工费、护理费、伤残赔偿金、死亡补偿金等绝大部分理赔项目的合理性，都需要调查核实，否则，人伤理赔风险控制就是一句空话。
人伤查勘分为医疗查勘和事务性查勘两部分，二者缺一不可。
医疗查勘主要包括人伤伤情核实、医疗方案及用药、服务设施、诊疗项目以及误工、护理期限、营养费用、后期康复方式和费用、伤残程度、辅助器具的配备等项目的合理性。
事务性查勘则主要涵盖人伤事故的真实性、赔偿责任的合理性、人身伤害的寄与度，伤者误工、护理费用标准、被抚养人人数及生活费标准、伤残、死亡赔偿金标准等涉及人伤案件赔偿的各项内容。
人伤查勘可以结合慰问伤者及死者家属、告知人伤案件理赔要求、提供医疗援助和法律援助、接受客户及三者咨询或投诉、促成人伤案件调解或协商给付等相关客户服务工作进行，做到理赔风险控制与客户服务工作的相辅相成、相得益彰。
2.人伤案件接报案、材料收集和理算人伤案件理赔风险控制应该自客户出险报案的那一刻起就立即启动，因此，找好人伤理赔风险控制的触发点是整个人伤理赔风险控制流程的关键。
既往大部分财产保险公司车险人伤理赔风险控制效果不佳也是基于这个原因。
因此，实施人伤案件接报案双派工或者单派工后安排一个灵活有效机制及时启动人伤调查就显得尤为重要。
理赔材料收集和理赔计算是人伤理赔风险控制不可忽视的一个重要环节，资料收集和理赔计算的过程其实就是与客户进行理赔协商的过程，也是理赔风险控制的过程，在人伤理赔材料收集和理赔计算过程中，能否做到理赔风险控制与客户服务相辅相成，是衡量资料收集和理赔计算工作好坏的重要标准。
3.人伤理赔的过程跟踪处理人伤理赔与车物损理赔的核心区别就在于人伤损失的不确定性，这一区别决定了人伤理赔工作的复杂性和专业性。
人伤理赔处理是一个较长的过程，人身伤害的医疗康复过程是一个动态过程，由于每个人的体质差异，即使是最高明的医生也无法一次性准确预测伤者伤病预后和具体的医疗费用，这就需要对人伤理赔案件进行过程跟踪，否则，人伤理赔风险就有可能扩大。
人伤理赔的过程跟踪应从首次人伤调查结束开始，到与客户达成理赔协议结束。
过程跟踪的关键就在于动态监控人伤进展，及时采取措施避免损失扩大并固定相关证据，在条件成熟时与客户及三者达成理赔协议。
4.人伤案件核赔和审批人伤理赔由于其独有的专业性和复杂性，核赔和审批环节的风险管控就显得尤为重要。
由于核赔和审批属于案件处理的后续环节，且相当一部分案件属于远程审核，如何保证审核人员与客户或三者人伤理赔的信息对称是这一环节风险管理的核心内容。
同时，实施人伤案件核赔和审批的专业化，也是保险公司人伤理赔风险管控的一个重要内容。
5.涉诉案件的处理人伤案件极易涉诉，因此，把控人伤案件的涉诉风险是人伤理赔工作的一个重要的组成部分。
目前道路交通事故人身损害赔偿的法律制度还不够完善，各地对交强险条例的把握也不尽相同，直接导致了人伤涉诉案件处理结果的混乱不一。
为控制人伤案件涉诉风险，保险公司可以从三个层面来进行操作，一是提前介入人伤案件，妥善处理，避免诉讼发生；二是结合当地实际情况，实现庭前调解，避免判决；三是积极应诉，争取把诉讼风险降到最低。
四、车险人伤理赔管理架构选择（一）按机构层级进行分级管理。
传统的按机构层级分级管理架构是最常见的理赔管理架构，这个架构的优势是“大而全”，能够单独处理全条线的理赔业务，能够较好地实现客服落地服务。
对于保险公司而言，这个架构的劣势是高企的客服员工、管理和薪酬成本、层级间的管理效率衰减、总部缺少对于分支机构有效管控，分支机构间资源共享性差等。
（二）按片区进行集中管理。
片区管理的初衷是利用区域地理集中、减少中间环节、汇集和协调人伤理赔相关条线资源加快案件处理效率。
对于车险人伤理赔工作而言，片区集中管理的意义还在于在资源投入和人伤理赔风险控制以及理赔服务中找到一个平衡点，这条对资源有限的保险公司而言更有较大意义。
另一意义是，片区集中管理便于结合区域内道路交通事故人身损害赔偿实际，灵活处理人伤理赔案件，实现人伤理赔的风险管控的最大效应和提高人伤理赔服务的水平。
（三）全集中后援管理。
全集中后援管理对人伤理赔管理而言，最大的好处是统一的人伤理赔标准、通过规模效应节省人伤理赔的人力成本；最大的问题是与客户进行有效沟通的效率降低，不利于人伤理赔风险控制。
同时，对于保险公司而言，全集中后援管理需要面对的一个重大问题是人伤理赔落地服务是否能够有效解决。