移动通信电子工单系统

随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。

移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。

一．系统优势特点

移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。

原来的电子工单流程：

现在通过我公司移动通信电子工单系统，

可使工作流程信息化的触角深入到每个县

级公司，打造省公司-地市公司-县公司完

整的服务网络。如下图：

1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。

2．实时派单，增强时效性。

3．减少投诉量。

通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。

4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。

二．系统功能：

1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。

2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。

3．客户回

访：提供了

客户回访记

录、存档功

能。听取客

户建议，提

高满意度，

彻底减少投

诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。

6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相

应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处

理流程。

7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。

．电子公告论坛：集电

子公告，投诉知识库，

投诉案例库功能于一

身。

二．操作流程：

三．系统构成

数据库

系统登陆

工单受理

工单监控

统计分析

系统管理

工单派发

工单处理

工单回复

修改个人资

浏览查询

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防火墙

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数据库服务器

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