碧桂园地客户关系部竟然能这么玩
碧桂园营销策略
碧桂园营销策略在当今竞争激烈的房地产市场中，碧桂园作为一家知名的房地产企业，能够取得显著的成绩，与其独特而有效的营销策略密不可分。
品牌塑造是碧桂园营销策略的重要基石。
碧桂园一直致力于打造高品质、高性价比的房地产项目，通过长期的积累和努力，在消费者心中树立了良好的品牌形象。
其强调的“给您一个五星级的家”的品牌理念深入人心，让消费者对碧桂园的产品充满期待。
产品定位精准是碧桂园成功的关键之一。
碧桂园充分考虑了不同消费者群体的需求和购买力，开发了多样化的产品线。
从刚需型住宅到改善型别墅，从城市核心地段的项目到郊区的大型社区，碧桂园的产品能够满足不同层次、不同需求的消费者。
例如，针对年轻的首次购房者，推出面积适中、总价较低的小户型；对于追求品质生活的改善型客户，打造环境优美、配套齐全的高端住宅。
这种精准的产品定位，使得碧桂园能够在各个细分市场中占据一席之地。
在价格策略方面，碧桂园采取了灵活多样的定价方式。
他们会根据项目所在地的市场情况、成本因素以及竞争对手的价格，制定具有竞争力的价格。
有时会通过推出优惠活动、特价房等方式吸引消费者，促进销售。
同时，碧桂园还善于运用价格杠杆来调节市场需求，在市场低迷时适当降低价格以刺激购买，在市场繁荣时合理提高价格以获取更高的利润。
营销渠道的多元化也是碧桂园的一大特色。
除了传统的售楼处销售，碧桂园积极拓展线上渠道。
通过建立自己的官方网站、线上售楼平台，以及与各大房产电商合作，让消费者能够更加便捷地了解和购买碧桂园的房产。
此外，碧桂园还注重线下活动的开展，如举办房展会、产品推介会等，增加品牌曝光度和产品知名度。
广告宣传是碧桂园营销的重要手段。
碧桂园投入大量的资金用于广告投放，包括电视、报纸、杂志、户外广告等传统媒体，以及社交媒体、网络视频等新兴媒体。
其广告内容注重突出产品的优势和特色，如优质的建筑质量、优美的小区环境、完善的配套设施等。
同时，碧桂园还邀请明星代言，提升品牌的知名度和影响力。
碧桂园拓客8大战术
碧桂园拓客8大战术第一篇：碧桂园拓客8大战术碧桂园拓客8大战术明源地产研究院综合整理 2014-05-28 10:23:33 人物：企业：碧桂园导读：拓客是当下最为直接和有效的客户召集方式之一，其成本低、成效高的优势备受众多项目青睐。
碧桂园8大拓客战术，快狠准，你懂的。
明源地产研究网拓客是当下最为直接和有效的客户召集方式之一，其成本低、成效高的优势备受众多项目青睐。
碧桂园8大拓客战术，快狠准，你懂的。
一、拓客工作开展的策略及组织 1.拓客策略根据项目定位、产品类型,锁定目标客户群;根据客户群的特性、分布区域及行业，制定拓客策略。
2.编制详细客户地图(1)城市调研宏观概况：城市经济的支柱产业、经济结构、商业类型、人脉资源构成等。
微观概况：各区域商家、企业数量，各群体客户类型、规模等。
(2)客户地图具体到每个区域、每个行业，具体数量、位置、规模等信息，拓客计划方可准确开展。
根据客户地图的详尽描绘，清楚的分析出，市场中符合项目定位的客户容量。
(3)案例分享——塘厦三盘a.大企业拜访(主要是企业法人方面)整合商家资源，项目配套资源，制定不同级别的拓客套餐。
全镇共有企业413家，已经完成拜访超过270家;最大贡献是人脉拓展公关,以顺利接洽超过160家大企业的法人完成推荐工作。
b.私营企业拜访(主要针对小型私营业主、商家等等)制作战略合作PPT、项目拓展PPT进行洽谈，洽谈重点是发掘其拥有的自身客户资源，项目介绍及展点植入的洽谈;已洽谈私营企业868家，举办现场活动19场。
c.机关企事业拜访(主要针对公务员、银行、医疗、教育、村委等)通过项目部、财务部、采购部、下游合作单位搭建拓展平台。
金融机构71家，已完成66家;医院10家，已完成8家;教育机构41家，完成29家;村委26个，完成17个。
3.人脉资源拓展(1)关键核心寻找到最容易接触有钱人的人和渠道清晰了解渠道的种类、数量!(2)人脉资源类型本身是有钱人：政府高官、企业主、外企高管。
地产客户关系部岗位职责
地产客户关系部岗位职责地产客户关系部是地产企业中非常重要的一个部门，其主要职责是与客户进行密切沟通、建立良好的关系，为客户提供优质的服务并促成交易的顺利进行。
以下将从不同角度探讨地产客户关系部的岗位职责。
一、客户需求了解与分析地产客户关系部首要任务是了解客户需求，根据客户的资金实力、购房目的、地理位置等方面的要求，进行需求分析。
通过积极与客户的沟通交流，详细了解客户的预算、面积、户型、配套设施等具体要求，并及时记录以便后续处理。
二、客户关系维护与管理地产客户关系部负责建立客户关系台账，记录客户的信息、需求及历史交流纪录等，并定期进行维护与更新。
通过电话、邮件、短信等方式与客户保持联系，送上关怀、问候并及时解答客户提出的疑问。
此外，还可以组织客户活动，以提高客户粘性与满意度。
三、市场调研与客户群体划分地产客户关系部能够通过市场调研，了解当地楼市行情与发展趋势，并进一步进行客户群体划分。
通过细分客户群体，将客户分为潜在客户、目标客户以及优质客户等不同类别，并针对不同类别的客户采取不同的营销策略，提高销售效果。
四、合同签订与后续服务地产客户关系部协助客户与开发商进行合同签订，并确保合同符合双方利益。
在交付房源后，客户部门将负责提供后续的售后服务，协助客户解决购房后的问题和需求，例如配套设施改造、房屋保养等。
五、投诉处理与问题解决在购房过程中，客户可能会遇到问题或产生不满情绪。
地产客户关系部需积极面对客户的投诉，并妥善解决问题。
对于投诉问题，部门成员需要具备专业的业务知识和处理能力，以便能够快速高效地解决客户的问题，保障客户的利益。
六、数据分析与报告撰写地产客户关系部需要对客户关系管理工作进行数据分析，并撰写报告。
通过数据的分析，可以发现潜在的客户需求和市场趋势，并及时调整和优化相关的工作策略。
此外，还需要向公司领导层及时提供相关工作报告，以促进决策制定。
综上所述，地产客户关系部的岗位职责涵盖了对客户需求的了解与分析、客户关系维护与管理、市场调研与客户群体划分、合同签订与后续服务、投诉处理与问题解决以及数据分析与报告撰写等方面。
碧桂园全员营销方案中的客户分析和用户画像
碧桂园全员营销方案中的客户分析和用户画像随着市场竞争的日益激烈，企业的营销策略变得愈发重要。
碧桂园作为中国知名房地产开发商，通过全员营销方案积极应对市场挑战，从中可以看出其对客户分析和用户画像的重视。
本文将从客户分析和用户画像两个方面来探讨碧桂园全员营销方案的优势和有效性。
一、客户分析客户分析是指通过对潜在客户或现有客户的行为、需求、消费习惯等信息进行系统性研究和分析，以便企业能更好地了解和满足客户的需求。
在碧桂园全员营销方案中，客户分析是关键步骤之一。
首先，基于多渠道数据收集。
碧桂园通过对线上线下渠道的数据进行收集和整合，获得了大量的客户信息和行为数据。
比如通过线上渠道收集到的客户访问记录、搜索关键词、点击行为等数据，以及通过线下渠道收集到的客户咨询、购房意向等信息。
这些数据为企业客户分析提供了丰富的原始材料。
其次，采用细分分析方法。
在客户分析过程中，碧桂园将客户进行细分，根据不同的特征和需求将其划分为不同的群体。
比如按照购房意向强度、购房预算、购房目的等维度进行细分。
这种细分分析的方法，可以使企业更加准确地了解客户的需求，有针对性地提供产品和服务。
最后，利用数据挖掘和机器学习等技术。
碧桂园充分利用现代信息技术手段，如数据挖掘和机器学习等，对客户数据进行深入挖掘和分析。
通过对大数据的处理和分析，可以发现隐藏在数据背后的规律和趋势，为企业的决策提供科学依据。
二、用户画像用户画像是指通过对用户的特征、兴趣爱好、消费行为、社交关系等多方面信息进行综合整理和分析，从而形成用户的全貌。
在碧桂园全员营销方案中，用户画像起到了重要的作用。
首先，通过用户画像可以更好地了解目标用户。
通过对用户画像的综合分析，碧桂园可以得知目标用户的基本信息、生活习惯、喜好等。
这些信息有助于企业更准确地把握目标用户的需求和心理，为其提供个性化的产品和服务。
其次，用户画像为企业提供了精准营销的依据。
通过对用户画像的细致分析，碧桂园可以确定目标用户群体的特征和共同点，从而有针对性地进行精准营销。
碧桂园+客户拓展和活动管理
一些要求，例如对方能否提供礼品作为抽奖， 能否承担一部份的费用等，这样可适当地降低 活动的成本。
2.2拓展活动的内容
开展活动前，把活动作为系列来包装。因为活 动与活动之间是没有连贯性的，而且活动的形式会 经常重复，这种特点会减少活动的新闻点。
所以，打造系列活动的品牌有其必要性。一方 面可以增加活动的新闻点，另一方面，如能坚持长 期打造系列活动品牌，可使该品牌形成一种社会的 影响力，不断的积累客户、社会关注度和品牌合作 商，当积累到一定的高度后，该品牌本身就可以吸 引合作方的关注，对于持续举办活动有很大的帮助。 同时，这也有利于在推广前期，缺乏项目新闻点， 但又要持续曝光项目信息的项目有更大的帮助。
特别注意非主流媒体、杂志、小报等，这类 媒体有一定的资源，但是由于宣传面的局限性， 使他们的投放量偏少，故此与其治谈时重点突 出活动或者看房团的合作。
如山湖城案例
跨地区媒体合作: 由于现在媒体间的竞争很激烈，为了争取
投放或者拓展渠道创收，乐于进行客户渠道的 跨地区拓展合作。例如，由异地媒体宣传和组 织看房团，我司承担少量费用，但如果看房团 中有客户有意向购买我司产品，我司需针对该 批客户给予一定的折扣优惠。客户若要享受优 惠则需要购买该媒体提供的折扣卡，媒体以此 从中获利。这种合作方式对于媒体而言必须要 有成交才有收益，而有成交正是我司希望获得 的结果。
案例:天津碧桂园推介会剪片。
2.3注意事项
A) 拜访前，收集社会资源、制定拜访计划 B) 拓展区域采取先近后远、先大后小的方式 C) 每次拜访均输出有意向合作线下活动的信息 D)建立客户数据资源库
拜访前，收集社会资源、制定拜访计 划
• 收集媒体、代理公司、活动公司、广告公司、合
地产客户关系部岗位职责
地产客户关系部岗位职责地产客户关系部是地产公司中非常重要的部门，负责与客户进行有效的沟通和协调，以建立并维护良好的客户关系。
以下是地产客户关系部的岗位职责：一、客户咨询与沟通1. 负责接待客户，了解客户需求并提供专业咨询。
2. 解答客户关于楼盘、房产市场等方面的问题，并提供清晰的解释和建议。
3. 与客户保持良好的手机、邮件等沟通渠道，及时回复客户的咨询和反馈。
二、客户关系维护1. 跟进客户的购房进程，提供协助和支持，确保客户满意度。
2. 定期与客户进行跟进沟通，了解客户的意见和建议，并做好记录和反馈。
3. 定期向客户发送礼品、祝福等关怀信息，增加客户对公司的好感度。
三、客户投诉处理1. 负责处理客户投诉和纠纷，采取积极主动的态度解决问题。
2. 向上级领导汇报客户投诉情况，并提出解决方案和改善意见。
3. 确保投诉处理过程中客户的合法权益得到保护，保持公司的声誉和形象。
四、客户数据管理1. 负责客户关系管理系统的维护和更新，确保客户数据的准确性和完整性。
2. 分析客户数据，进行客户分类和分层管理，为公司制定有效的市场战略提供数据支持。
3. 及时整理和分析客户反馈，为公司提供决策参考依据。
五、团队协作1. 与公司其他部门密切合作，及时协调和解决与客户相关的问题。
2. 参与团队内部培训和知识分享，提升团队整体素质和能力。
3. 向团队领导汇报工作进展和问题，积极提出改进意见。
六、市场调研和竞争分析1. 负责市场调研和分析，收集行业信息和竞争对手动态。
2. 分析市场需求，为公司制定营销策略和销售计划提供参考。
3. 监测竞争对手的市场行为和客户关系管理策略，提供对策建议。
地产客户关系部是一个需要耐心和细心的岗位，需要与各类客户保持良好的沟通和合作关系。
通过积极的工作态度和专业的知识能力，地产客户关系部的工作人员可以在公司内树立良好的形象，为公司发展和客户满意度的提高做出积极贡献。
碧桂园集团规章-碧桂园制度手册-碧桂园体系文件文件碧桂园集团客户投诉-碧桂园管理办法
1．目的为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制订本办法。
2．适用范围本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。
3．定义3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。
3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。
完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重复爆发的可能。
3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。
3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。
3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。
3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。
3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。
3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。
4．原则及基本要求4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。
整体流程如下：4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。
4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。
4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。
区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。
地产客户关系部岗位职责
地产客户关系部岗位职责在地产行业中，关系管理一直是关系到公司成败的重要因素之一。
地产客户关系部便是负责这一关键性工作的部门。
一、岗位职责地产客户关系部主要职责是建立和维护公司与客户之间的良好关系，并帮助公司确保客户满意并维持客户忠诚度。
具体的职责可以分为以下几点：1. 拓展客户资源：客户关系部门需要通过各种途径寻找新客户，从而扩大公司的客户群体。
2. 维护客户关系：公司需要与客户保持良好的关系，地产客户关系部可以通过拜访客户、电话回访、邮件、短信等方式及时与客户进行沟通，听取客户反馈，并确保客户的需求得到满足。
3. 进行客户调研：客户关系部门需要定期进行客户调研，了解客户的需求和偏好，并在此基础上制定更加符合客户需求的销售策略。
4. 提高客户忠诚度：客户关系部门需要通过组织各种沙龙、论坛等活动加强与客户的互动，增强彼此之间的信任感，从而提高客户的忠诚度和满意度。
5. 建立客户数据库：客户关系部门需要建立完备的客户数据库，记录客户信息及其交易记录，便于公司分析客户的消费水平和消费习惯，以制定更加针对性的销售策略。
二、关键工作1. 洞察客户需求地产客户关系部的成功与否取决于其是否能够有效地洞察客户的需求，改进和提升客户的满意度。
据统计，顾客满意度提高1%，可以带来公司收入约10%的增长。
因此，客户关系部门需要通过各种方式搜集客户信息，了解客户需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。
2. 加强客户忠诚度客户忠诚度能够带来长期的稳定收益，而客户流失则可能带来很大的损失。
地产客户关系部需要制定合适的策略，建立与客户的良好关系，使客户在不断涌现的竞争格局中，坚定地支持公司。
3. 提高服务质量地产客户关系部门也需要在持续改进中完善服务质量。
客户关系部门应该为客户提供更加优质的服务，提高客户感知和评价，增加顾客对公司的信赖和忠诚。
只有不断提升服务质量，才能获得客户的口碑和推荐。
三、结论综上所述，地产客户关系部门的职责不仅仅是简单的服务维护和回访，更需要深度挖掘客户需求和偏好，持续提升与客户的沟通和互动，建立并维持客户与公司之间的紧密关系。
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碧桂园客户关系部从拿地开始就考虑怎么交楼，通过前端一系列动作对风险进行管控——很多客服人都这么说，但想成却很难。
为什么碧桂园莞深区域的客户关系部做到了？进一步来看，客服部门到底该如何给自己定位？新技术新工艺逐步普及，房屋质量往往在过程中就实现了管控，未来，客服部应该做什么才能不被边缘化？一个货值超30亿的项目，因为开放前的答辩没过关，开放时间整整推迟了一周。
关键，这还是碧桂园的项目。
是不是很意外？可这就真实发生在碧桂园的莞深区域。
而主导这场开放开盘前答辩会的，是碧桂园莞深区域的客户关系部。
不可思议！以往客关部都是寻求配合的部门——想让营销部门改销售说辞、改推广文案，往往都得靠对方“给面子”。
为什么？没有资源、没有抓手，人家项目部、工程和营销部凭什么配合你？碧桂园莞深区域的客户关系部却改变了这种被动局面。
他们是如何办到的？机会来了！借力大运营，将风控重心前移“找到一个合适的切入点，这很重要。
”碧桂园莞深区域客关部总监毅峰对明源君说。
早在2014年，碧桂园莞深区域的客户关系部成立之初，毅峰就提出了“风险前置”的概念，“其实，绝大部分的交房风险和客户投诉都来自前端，如产品规划设计阶段、销售阶段等，作为交房和客户投诉处理的主要部门，客关部要想根治问题、消灭投诉，必须将手伸到前端。
”但彼时的碧桂园已如一列高速行驶的动车，“我们想介入，实际的落地效果却较弱。
速度太快了，支撑不了这些具体的动作。
”直到2015年底，碧桂园集团上下开始推行大运营，毅峰感到：机会来了！▲碧桂园集团大运营的关键节点、作为碧桂园集团极其重视的区域，是打算做品牌深耕、长远发展的；深耕的基础就是“口碑”，这让莞深区域的客户关系工作越发被重视；如果借势大运营，可以把前端的风险管控点一个个安插在计划关键节点里。
大运营是集团从上而下推动的，有专门的部门和人员去统筹跟进，如此一来，就不用担心风控动作无法落地了。
在走访了龙湖后，毅峰的想法更坚定了，“龙湖的运营就很牛，各个项目总、客服总都属于运营条线，他们的管控和运营是相匹配的，到了一个停止点会有专人来做风险管控的事，项目上必须停下来接受检查。
”当然，碧桂园没办法做到这种程度，而且客关部与大运营只有一个重合的关键节点“联合验收”，这就需要各区域根据实际情况对自己的大运营体系进行细化。
重划5条线调整组织架构，专人专职2016年下半年，莞深区域客关部由主抓SSGF现场工业化体系的区域副总裁军分管。
在区域副总裁军的支持下，客关部首先调整了自身的组织架构，主要分为5条线：第一是风险管控组，主要负责对项目的前期介入，从规划方案评审，开放、开盘前的风险检查两块，对前期潜在的规划设计风险、销售风险进行管控。
“现在我们能做到，项目拿地后1周就介入进去，”小组负责人雄对明源君说。
第二是客户关系组，主要负责客户关系维系，包括客户活动类、产证办理、重大投诉处理，以及与碧桂园集团的大运营接轨等。
第三是信息热线组，就是热线中心，包括整个区域的信息后台处理；第四、第五是交付组和维修组。
经过对组织架构的调整，莞深区域客关部把工作重心前置到项目的规划设计阶段，也就是说，在拿地以后就开始考虑怎么交楼，从客户实用角度、风险角度来思考如何让产品更好，通过前端一系列动作为最终交楼服务、为客户满意度做准备。
有了尚方宝剑前期关注2个节点，用好2个抓手借助大运营体系，客关部再将风控动作安插在几个关键节点上。
▲交付前主抓的销售风控动作及时间节点★关键节点1：设计图纸会审在项目拿地后7天就开始介入，客关部与多部门一起进行联合审图。
这个阶段，客关部的风控工具是“审图清单”——根据以往交楼后评估和多渠道收集到的客户意见进行问题汇总，制作出审图清单。
再跟随图纸的深化，逐步审核并提出修改意见。
举个例子。
关于项目的外立面设计，设计师在出具图纸时要综合各方面的因素，包括政府的要求、设计法规要求、成本指标、合理布局建筑面积、通风光照等因素，客户的实用性在这里可能就会排在后面。
这时，客关部门就要从客户实际使用功能出发，比如这个外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等，来给出审图意见。
▲客关部参与项目联合审图之前，这个风控小组的成员主要来自客关的交付维修组。
后来毅峰发现：他们和设计部在进行专业沟通时还是有差别的。
为此，今年他们专门招了一个设计师来从事审图工作，“这个人不但要有设计师的角度，还要有纯客服的角度，能考虑到实用性、舒适性和风险等各方面。
”★关键节点2：开放开盘前答辩这个阶段，客关部的管控手段是通过“风险检查表”和项目答辩会。
这是一个傻瓜式的检查清单，一共220条风险检查项。
“销售一般从项目拿到地后就要开始做一系列宣传推广，从微信软文到工地围挡这一系列文案，每个阶段推广的物料都不一样，我们就要对照这个表，一项项对这些资料的风险检查。
”风控组组长雄告诉明源君。
▲由客关部主导的项目开放开盘检查不仅如此，在项目开放、开盘之前，碧桂园莞深区域还会有项目的答辩会。
答辩会上由项目部和营销部来进行汇报，包括客关在的各职能端口会一起来进行评审，根据现场情况提出一些整改要求，“这个阶段我们第一关注风险，二是服务品质。
”拿开盘来说。
开盘的轮候区怎么设置，你要考虑到客户的感受。
第一个是安全因素，担心发生踩踏事件，第二是考虑到服务品质，不管是开放、开盘都关系到与客户的服务触点，关系到客户满意度，涉及到品牌和口碑，所以轮候区要不要设置流动厕所，晚上要不要准备wifi，早上有没有预备好早餐；夏天有没有降温措施、防蚊虫措施，等等，全方位考虑风险、安全和客户体验。
“答辩这套东西是分管我们的区域副总裁军总提出的，而像项目开放答辩更是由我们部门来直接落实，必须做这些动作才能通过答辩、如期开放。
”正是有了这道尚方宝剑，才有了文章开头出现的：虎门某项目因为答辩没过关导致的开放延期。
真空期4个动作增加触点，减少风险业主签约后有一个等待期，这对房企来说其实是一个真空期，因为没有了销售触点，往往不容易管理好业主预期从而造成交付风险。
碧桂园客关部门就要通过4大规定动作来创造与业主之间的触点，帮助他们加深对碧桂园及其产品的了解和认同，为顺利交楼做准备。
▲真空期，客关部的4大规定动作像设计师讲座，莞深区域会结合业主生日会的形式来办，而成熟大盘参观则是通过具体的场景带入，加深准业主对碧桂园产品的认同，以及对交付后生活的向往。
工厂参观是源于现在有很多新工艺新材料，但社会上对这些认识不足，导致一些歪曲的理解，像之前的以讹传讹说“墙是纸皮做的”，等等。
所以碧桂园会在等待期带准业主们去到工厂生产基地参观，让他们了解新型材料的特性、看到这些材料是经过多少环节严格把关才出厂的；▲碧桂园莞深区域的成熟大盘参观活动最后是客户预验收，在正式交付前45天完成。
为了保证一次性交付成功率，碧桂园对这次预验收的邀约到访率非常高，必须达到8成，现场尽量把所有能发现的问题全部找出来，通过30天进行整改，以确保最后顺利交楼。
交楼水到渠成前期做到位，交楼只是标准动作除了前期的风险管控，还有对产品质量的管控，这主要是通过承接查验和整改验收来实现。
“我们有个90、60、45、30——90天全面完工，60天集团联合验收，45天工地开放，30天区域联合验收。
”▲交付前30天的区域联合验收，从产品层面确保交付顺畅而大运营中对区域联合验收有超出集团联合验收的的硬性指标：如所有楼房100%不能有渗漏水、承接查验整改完成率达100%，客户预验收问题整改完成率要达100%，并必须通过区域副总裁、总裁巡盘，由总裁签署《交付许可令》后方可予以交楼。
在毅峰看来，前面这几块事情做到位了，正式交付时顺利交楼就是水到渠成、顺理成章的了。
去年，莞深区域的整体收楼率达到了90%，无问题收楼率达到了40%，客户满意度突破了80分。
“现在交楼对我们来说，就是一个常态化标准化的事情。
”正式交付时，他们主要关注现场的陪验环节、快修环节和业主疑难解答环节，其它都成立标准化动作。
指标！指标！有节点把控，更要细化指标“从2015年年底集团开始推大运营，我们就把风险管控的所有小节点植入到区域大运营的关键节点中，如此一来，到了点不需要我追，大运营体系会自动提醒你：合同文本开放前一个月出来，开放前90天总规图和户型图要出来，大运营会追问你出来没？这就可以给我们充分时间去审核，没有异议再对外出街。
”▲碧桂园莞深区域客户关系总监毅峰借势大运营，就把所有关口一个个给守住了。
除了节点跟进，目前毅峰他们还在做一套指标跟进体系：目前，大运营需要从成本、质量、运营和客服几个维度制定一套专门的考核体系，客关部门也要成为其中考核的一部分，占比20%。
“我们现在准备搭建一个项目客户关系综合的考核体系，包括前置的风险管控，交楼，维保期投诉、维修等全部纳入进去，每个月对项目进行考核评分排名，由大运营专门的部门来考核操作。
有了这个抓手，我们以后的工作就更容易开展了。
”毅峰说。
像一些房企，将客户满意度做成一个综合性指标，全体部门来当担。
毅峰认为，这种平摊的方式，每个人都担责，最后每个人都不管。
还不如细化出来成为一个个具体指标，摊薄在一个个节点上。
哪些完成了可以奖励，哪些没完成就要扣款。
这种方式相比之前会更有效！未来，客关人应该做什么？今年，碧桂园莞深区域上马了新建筑体系SSGF，这套体系能缩短6-8个月的工期，在过程中就完成了对房屋质量的管控。
毅峰拿网红项目茶山碧桂园举例，“去年12月份开盘，今年7月份交楼，真的是在过程中去做质量的管控了，完工就做好保洁然后交楼，不像旧体系有那么多时间给我们做一轮两轮三轮的查验整改。
”这也倒逼莞深区域客关部的工作要越来越前置，“房企发展到一定程度，设计、工程、营销、物业等各专业线条愈发成熟，客户风险会随着体系的成熟逐步减少。
这时，客户关系的价值将在其他新的领域体现。
”说到这里，毅峰补充了一句，“但这个没有那么快。
”所以今年年初，碧桂园莞深区域客关部的务虚会上，讨论的其中一个话题是：在新建造体系下，客关部门未来可以做一些什么样的事？“应该是挖掘客户数据的价值，现在几家标杆都在这么干。
”。