星级酒店应知应会学习资料
酒店前台应知应会手册
<[H O S]H O T E L>酒店酒店员工应知应会培训手册[F R O N T D E S K D P T.前厅部]2016年元月更新版本F r o n t o f f i c e M a n a g e r.Z H A NG Y一、前厅人员岗位的组织结构简图：前厅部经理值班经理值班经理前台主管前台员工前台员工二．酒店前厅部的班次班别制度说明*** 〈具体排班原则-简示图例：2016年2月份班次规格〉** 注：1）全日制行政班：9h/24H的职能责任制，对整个酒店前厅部以及部门之间职能运转工作负责。
2）半日制政务班：8.5h/24H的职能管理制，对酒店前台秩序以及人性化对客服务的质检礼仪工作负责。
3）轮岗制常规班：12h/24H的直接职能制，对前台岗位职责行为负责。
————————————————————————————* 特别说明：1）- 2）为管理层班次，早中晚班别班次指标。
3）为一般员工班次，白夜休层别班次指标。
三．酒店前厅部的员工规范制度说明1）认识前厅部门的酒店重要性我们需要记忆的“五点”：1.1前台的英文翻译为： front desk ，2.1前台属于宾馆酒店行业的前厅部，3.1前台是前厅部门中关键性服务区，4.1前台具有独立和健全的体系制度，5.1在行业术语中前台英文简称 F/D 。
我们需要遵守的“四点”：仪容仪表的标准：整洁、干净、卫生、精神。
服务礼仪的标准：主动、热情、有声、微笑。
业务操作的标准：认真、仔细、及时、完整。
出勤签到的标准：自觉、准时、准确、顺序。
我们需要知道的‘4-12’观点：《主要工作内容》1）熟练掌握酒店前台收银和接待的系统操作流程保证前厅部岗位正常运转。
2）为住宿C/I、离店C/O在等宾客办理前台接待收银和账务处理的相关手续性工作。
3）为在店客人办理换房、续住、外宿登记等前台职责工作。
4）为访客提供咨询解答、文件复印、预定接待的人性化软件服务。
星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
星级酒店-客房对客服务培训课件电子教案
第十九章客房部的对客服务通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节客房部对客服务的特点和要求对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一.宾客的类型与特点饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。
现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
（一）按旅行的组织方式划分1.散客散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。
散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。
在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2.团队团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。
在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。
为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。
香水皇宫员工必备知识手册(应知应会).
必备知识手缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度册（酒店员工应知应会）河南香水皇宫假日酒店人事行政部第一节：酒店简介香水皇宫假日酒店满载着对黄河故都人的健康关怀与大爱，以百分百的专业服务姿态绚丽登场。
酒店致力于为追求健康生活的精英人士提供高品质的综合型一站式休闲服务，积极为宾朋营造一种尊崇、康健、安全、舒适、高雅的第三空间，是您健身休憩、亲朋聚会、商务沟通、品茶用餐的最佳选择。
酒店的目标定位是：做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴、商务休闲新高度！香水皇宫是嘉和国际投资（集团）有限公司投资两亿元打造的超五星温泉假日酒店。
酒店毗邻郑东新区CBD核心位置，地理位置优越，交通便利。
酒店秉承“诚信服务、永续经营”的宗旨，全力打造尊贵、典雅、高水准的五星级服务品牌，引领郑州绿色健康消费新时尚。
酒店装修面积36900㎡，精选3000米以下嵩山水系打造地中海风情假日温泉，23米中空奢华震撼挑高大堂延至顶楼皇家会所，德国蒂森克虏伯观光电梯缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度俯瞰飒爽巍峨皇宫丽貌，金玉莲花绽放式海景大池尽融帝王香汤沐浴养生，金樽贵妃汤池映现宫廷佳丽闭月羞花姿容，中原首推皇宫岩盘浴将引领养生新概念，特色温泉汤池泳池益身尚水，“七夕满月”浪漫情侣蜜月房专享乐活，迪拜式SPA 私密水景房阳光尊御，360°旋转自助餐厅珍馐美食荟萃，3000㎡超豪华空中四合院典雅独享，24小时全天候宫廷酒店管家式贴身服务……黄河之滨、魅力嵩山，彰显王者气派、尽展名流风范、至尊第三空间，繁华都市的享乐天堂，她就在您身边——香水皇宫假日酒店！第二节：酒店品牌故事中华沐浴文化源远流长。
古代帝王崇尚“香汤”沐浴养生，至宋代营业性浴室兴盛于民间，被称“香水行”，时招募大批女工，为浴客端茶送水、按摩推背，此新型服务娱乐项目很快风行大江南北。
“日浴千人”的史书记载，可以想象当时浴室的规模与盛况。
随着沐浴风尚的普及，贵宾远道而来，主人相迎也要先设香汤给客人沐浴，再摆筵席招待，名曰“接风洗尘”。
如何评定星级酒店的等级
针对不同星级的酒店，制定更加具 体、细化的评定标准，以便更好地 评估酒店的服务质量和硬件设施。
评定方式的多样化和智能化
引入第三方评估机构
除了政府部门的评定外，可以引入第三方评估机构进行独立评估 ，提高评定结果的客观性和公正性。
利用大数据和人工智能技术
通过大数据分析、人工智能等技术手段，对酒店的服务质量、客户 满意度等进行智能化评估，提高评定效率。
加强监管和惩罚违规行为
加强对星级酒店评定的监管力度，对违规行为进行惩罚，维护评定 的权威性和公正性。
TH应具备高品质，如高端的床 品、现代化的浴室设施、高端的 家具等，以确保客人的舒适度。
服务质量
员工服务水平
酒店员工应具备良好的服务态度和专 业的服务技能，能够为客人提供及时 、周到的服务。
服务响应时间
对于客人的需求，酒店应迅速做出反 应，及时解决问题或提供帮助。
卫生环境
清洁卫生
酒店各区域应保持清洁卫生，无污渍、无异味，特别是客房 和公共区域。
加强与评委会的沟通和联系，及时反馈问题和改进措施，争取更好的评价结果。
05
星级酒店评定的未来发展
评定标准的更新和完善
适应市场需求
随着消费者需求的不断变化，星 级酒店评定标准应与时俱进，以 满足市场对高品质、个性化服务
的需求。
引入绿色环保理念
在评定标准中加入绿色环保、可持 续发展的要求，鼓励酒店采用环保 材料、节能减排措施。
星级酒店评定标准不断完善和更新，以适应市场需求的变 化。这有助于引导酒店不断创新和改进，适应市场发展的 需要。
04
星级酒店评定的注意事项
保持设施设备的维护和更新
01
定期检查和维护酒店设施设备， 确保其正常运行和使用安全。
星级酒店应知应会内容大纲
星级酒店应知应会内容大纲一、酒店基本知识：1、我酒店共有多少间可售房？2、我酒店房间有多少类型？3、我酒店都有哪些部门？4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？14、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.116、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
星级酒店VIP接待培训资料
*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、什么原因设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级不VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格 (39)八、〔附件〕CIP (42)一、*****的客源市场政治金鼎经济国四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、什么原因设立VIP？VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为特不重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?我们提倡酒店效劳无差异，但四星级酒店不是每位客人基本上VIP！VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人总管式效劳VIP效劳提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、妨碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格效劳对象。
VIP是酒店优质效劳体系的集中表达！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省要紧负责人*****各部、委、办、局的要紧领导*****市D政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界闻名演艺人员社会体育界国家闻名运发动广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾个人全价进住酒店豪华房3次以上的来宾个人进住酒店十次以上的来宾四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级不上下依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP来宾资格等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省要紧负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB*****各政府部门领导、*****市要紧领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层治理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾〔红旗集团业务客户〕VC社会名流〔演艺界、体育界、文化界〕各部门经理以上驻店经理酒店邀请的来宾〔业务客户〕VD个人全价进住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价进住酒店客房10次以上的客人治理人员酒店邀请的来宾五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层治理者获得信息2、酒店各部门治理人员建议信息3、酒店公关营销部把握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、方案，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级不VIP接待程序、标准VA级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程方案、活动具体安排，进住本酒店的要求，并将具体情况整理成文,上报酒店高层治理者。
酒店培训资料为客人保守秘密
酒店培训资料为客人保守秘密小故事M先生的一位十分要好的朋友G先生来到了L城。
在到达之前就先打来给M先生，说他翌日抵达L城将入住X酒店。
因为M先生比较忙，因此没能到机场接G先生，他预备直截了当去X酒店请G先生出来吃饭，为他接风。
M先生到了X酒店之后问前台服务人员G先生住哪一间房，前台人员回答他说：“请问您是哪一位?我们要先与G先生联系之后才能答复你。
”M先生明白了，X酒店是对客人的情形保密。
后来前台人员联系到了G先生，然后告诉M先生：“G先生将下楼来迎接你。
”这则小故事，向大伙儿讲述了一个为客人保密的故事，同时也告诉大伙儿一个规律，因此的星级酒店的客人资料全部对外保密，不管是来访客人的什么人，只要是客人没做过交待的，一律保密，询问也好，打也好，未经客人承诺的一律予以回绝。
因此对客人的客人也是应该十分礼貌的应对，应代表客人对他表示尊重，因为回绝他的目的是对客人的忠诚，为客人保守隐秘，并非对客人的客人轻视。
客人到酒店的差不多需求之一确实是安全，保证客人的安全是酒店服务的一项十分重要的工作。
那个安全工作除了酒店保安人员高度小心，日夜为客人巡守之外，还有确实是对关于客人的一些信息进行严格保密，这些严格的保密工作尽管为客人带来一些不便，但总的来说是十分必要的，也是颇受客人欢迎的。
试想一下，假如谁都能够专门轻易地打给客人，客人能安静吗?假如这些打搅他的人中真有个怀有不良妄图的人，他下次绝对可不能再光顾你那个地点了。
任何人都有自己的隐私，有自己不想让人明白的隐秘;或者有某个隐秘，因为时机不到，临时还需要保密处理，目前只能是小范畴内有人明白。
总之，不管什么情形，要注意替任何人保守个人隐秘，这是一个做人的差不多修养。
服务人员在积极争取客人信任的行动中更应注意尊重客人的个人隐秘，设法为客人保守隐秘案例有一天深圳的一家五星级酒店里住进了一个新客人，应该说是来自北京的一个十分重要的人物，有一天此人到这家酒店的中餐厅用午餐，在用餐的过程中，餐厅经理接到了一个找这位客人的，餐厅经理回答：“请稍等，我即刻帮你叫。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应知应会1、酒店共有多少间可售房？ 85 间.2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:005、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准.11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等.15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） .16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.17、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.19、怎样给客人让路？ 1 )当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.20、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.22、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.23、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。
26、上班时，女员工应穿黑色皮鞋，肉色丝袜，男员工着黑色皮鞋。
27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以 50 元钱的罚款。
28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.29、什么是VIP 客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1 )婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.31、遇到刁难的客人怎么办？ 1 )“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.32、员工每月几号可以领取工资？每月 1 0 号.33、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.34、为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.35、酒店总机电话是多少？6059999/605989936、商务中心分机电话是多少？333337、婚宴厅有几个，在什么位置？有三个，可合并为两个厅使用，在四层和五层。
38、洗浴的票价是多少？20元。
39、洗浴是否设有贵宾休息室，在几层？设有，在六层。
40、KTV的营业时间是？ 13:00—01:0041、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以. 随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.42、入住客人，如需客房服务，可拨打电话是多少？6666/106643、如发现火情，应通知保安部，电话是多少？222244、如有客人询问，酒店总经理（副总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。
45、酒店餐饮部最大的包房可坐多少人？22人。
46、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。
47、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，泽州大酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。
48、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。
行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。
第二部分政策与法规1、酒店的纪律处分形式有哪些？过失；告诫；书面警告；辞退.2、酒店怎样对待处理连续无故旷工达3 天以上的员工？开除处理.3、酒店员工的全勤奖是多少？100元4、什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1 天以上（法定假除外）.5、辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月1 0 日，可以到财务部领取.7、对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1 ）迟到一次扣1分2）迟到两次扣半日工资，迟到三次记过失一次由人事部存档（并罚款50元） . 3) 旷工1 天，扣3 天工资. 4) 旷工2 天，扣6 天工资，并给书面警告. 5) 旷工3 天（含3 天），即刻开除.8、员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏 . 员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.9、员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人事部经理，执行总经理批准, 最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
10、什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.11、什么情况下，员工可以请假不上培训课？1 ) 工作原因; 2) 病假; 3)意外事故;12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。
13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。
第三部分酒店业介绍1、怎样理解旅游饭店 1 00－1 ＝0 的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.2、饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.3、员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
4、酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目. 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.5、酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教. 对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段. 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷. 打断别人的话语. 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.7、站立的忌讳有哪些？1 ) 弯腰、驼背、东倒西歪. 2) 脚在地上乱蹭乱踢. 就坐的忌讳有哪些？1 ）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动. 2 ）双手抱膝，手捂小腹.3) 摆弄手指，衣角，其他小物件. 4) 双手交叉于脑后仰坐在工作台旁. 5) 脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.8、行走的忌讳有哪些？1 ) 急步跑. 2) 行走路线弯曲. 3) 抢道而行，也不打招呼.4) 与人并行，勾肩搭背. 手势的忌讳有哪些？1 ) 拉拉扯扯. 2) 挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.9、面部表情有哪些忌讳？1 ) 绷着脸2 ）表情冷淡3 ）双眉紧锁4 ）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.10、什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
12、酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间等。
13、客房部基础知识答题：1）服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
2）如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和保安部 , 立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
3）什么是 DND ？如房门上显示 DND 字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB 的简写，意为“请勿打扰”. 不能直接敲门, 应先通知部门经理或主管, 由其与客人联系.4）在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问. 如发现对方神态有异时及时通知保安部, 派人处理并向经理汇报。