酒店入住接待服务流程
酒店入住接待流程是什么
酒店入住接待流程是什么想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢?下面是店铺为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。
酒店入住接待流程礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。
(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。
客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。
这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。
不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。
接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。
客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。
入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。
最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。
并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。
做好酒店前台接待工作的方法爱上自己的工作有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。
但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。
酒店接待服务流程与规范
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。
酒店接待服务流程是什么
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店入住接待流程标准
如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。
在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2、索取证件
请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。
3、确认信息
酒店入住接待流程标准
酒店入住接待流程标准版
（标准操作时长为2分钟）
操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？
如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”
如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。
8、整理资料
核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。
将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。
退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。
如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。
3.1双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？
3.2读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4、预订入住
酒店接待顾客服务流程规范
酒店接待顾客服务流程规范一、迎宾服务领台员就位，就须先翻阅订席簿，为即将光临的订席者安排符合他们要求的餐桌。
简便一点的，只把安排的桌号记在订席簿上而已，比较讲究的，则另备有餐桌布置图，把订席者的名字记入图中。
这种布置图可以用来表示餐桌的使用状况，空席也能目了然，对于安排座位非常方便。
若是没有特别要求的订席，则可依如下所述的领台要领来处理。
（1）安排好餐桌后，还要将表示“已订”（Reserved）的订座卡放置在已预留的各餐桌的中央，让显示文字的一面向着顾客走近的方向。
同时也检查一下餐桌摆设与座位是否符合顾客的要求，如果有待追加或更改，必须在顾客到达前摆设妥当。
一切就绪以后，即可站在餐厅大门口附近等候顾客的来临。
（2）顾客一出现，须以微笑和愉快的态度主动迎上来客，面带微笑正眼注视着顾客的眼睛，并且微微点头表示敬意，称呼顾客的头衔，友善地主动与其打招呼，如早安、午安、晚安，音量须适量，不要使其等候或有所犹豫不安，这样才不会令其误会为不被重视而产生反感，使顾客的用餐有个美好的开始。
（3）最好能记住顾客的姓名与头衔，如果能在一见面时，就脱口称呼顾客的姓名与头衔。
会有意想不到的效果，因为最好听的语言是自己的名字，有些餐厅特别为此建档。
如果不知其头衔，在姓的后面加上“先生”或“女士”的尊称，就百无一失了。
（4）打过招呼以后，顾客如有随身物品或大衣，须协助交付保管，如无此设施，则帮他挂在餐厅内。
（5）如果是熟客当然已知有否订席，但若为生客则需先询问有否订席，有则根据订席簿上所预先安排好的座位，亲自或交由领台员引导顾客入席，引导前先询问一下顾客，是否对所安排的餐桌满意。
如果顾客没有订席，则需询问共有几位，以便寻找适合的餐桌给他们。
（6）如果迎宾者兼做领台的工作，那么就须安排有人补位，以免在领台途中让突然出现的顾客等候。
（7）用餐者不一定会同时到达，不能以眼见的人数作为安排座位的依据，因此，即使来客只有一人，也应询问“请问有几位”较佳。
酒店入住接待流程访客登记流程访客登记
职位任务- Task7入住接待1.问候与招呼面带微笑, 目光注视客人●问候客人●同时接待多位客人时, 可用微笑、点头向客人示意或使用敬语●同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语-从知道客人的姓名开始, 用姓氏称呼客人“先生/小姐, 您好”-“您好！请稍等”-“您好！请稍等”2.确认客人预定●询问客人是否有预定●PMS系统中查询有预定的客人信息●复述/核对预定信息●询问客人是否有**来宾卡●向非**会员客人推荐来宾卡“先生/小姐, 请问您有预定吗？”-注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名-“请问您是**会员吗？”-若来宾会员未带来宾卡应与客人确认来宾卡号3.读取或输入客人信息●询问客人入住人数●请客人出示证件A、请非会员客人出示身份证件B、请会员出示身份证件和来宾卡●核对证件A、查看证件有效期B、核算客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员●读取或输入客人信息●扫描客人身份证件-必须做到按实际入住人数登记-若客人有亲友陪同办理入住, 除非拟定该客人的亲友不进房间, 否则必须规定客人的亲友办理访客登记酒店接受的身份证明有: 身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证-如年龄、性别-若证件与本人不符, 则向客人询问清楚, 确认无误后方可入住-若是通缉协查人员, 则为客人正常办理入住后及时报告上级-身份证阅读器只能读取二代身份证的信息, 若遇其他证件需手工输入客人信息-读取会员客人信息时, 先读取来宾卡, 再读取身份证件-读取会员客人信息时，先读取来宾卡，再读取身份证件入住接待（续）4.打印《临时住宿登记表》●选择客人所需的房型、房价和入住天数●分派干净的空房（VC）●检查信息是否录入完整●打印《临时住宿登记表》●请客人在《临时住宿登记表》上签字确认●接待外宾须填写《境外人员临时住宿登记表》“M先生/小姐, 请署名”“M先生/小姐，请署名”若客人需要无烟房, 前台应尽量安排客人进无烟房-《境外人员临时住宿登记表》须有外宾签字5.收取预付款●确认预收数额: 房价*入住天数（向上百元取整）+100元●询问客人预付方式●接受预付款A、钞票预付: 须唱收唱付,且验明钱币真伪信用卡预授: 查看信用卡的有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字●预付款输入PMS系统●打印《预收款收据》由公司付费的客人, 根据接待文献所列付费项目, 决定是否收取预付款-信用卡预授记录在PMS系统中, 只做记录不作为入帐若客人使用借记卡支付, 建议为客人预结1-2天的房费, 尽量避免因客人提前离店导致退还预付款的情况《预收款收据》一式两联:白联——财务红联——客人-预收款如需作废, 前台应将《预收款收据》的两联合订, 注明“作废”字样后,随作废帐单表一起入封包交财务-预收款如需作废，前台应将《预收款收据》的两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务入住接待（续）6.制作房卡钥匙●用电子门卡系统制作房卡●填写《**快捷酒店房卡（套）》房号-只为住宿登记的客人发放房卡-补发房卡时, 须核对客人姓名和身份, 并收取补办费用人民币10元-适时地向客人推荐早餐7.递交住店资料整理住店资料:房卡和房卡套预收款收据（红联）客人证件早餐券和其他单据●双手递交客人“M先生/小姐, 这是您的证件和房卡, 请拿好”“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”语言亲切, 面带微笑, 目光正视8.向客人道别礼貌道别, 同时指引电梯或房间方向“电梯在您的…, 再见”“电梯在您的…，再见”9.整理入住登记信息●完整输入客人登记信息, 上传发送单据放入客账袋:临时住宿登记表（红联）散客预定单预授权凭证杂项转账单（红联）-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》-将预收款收据等其他单据放在指定地点-对客人在入住时提出的相关规定要及时记录和贯彻入住接待（续）10.协议散客上门入住●按正常手续办理入住●在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期●协议确认有效, 按门市价办理入住A、拟定协议价格:B、协议公司补发传真确认客人身份C、协议客人无法提供公司订房传真, 前台保存客人公司名片原件●协议客人无法当场提供名片,由前厅经理/副理给予相应协议价格, 并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认●更改PMS中客人房价为协议价格协议传真须有协议公司公章或使用品有协议公司昂首的信纸, 传真与《临时住宿登记表》合订保存-名片与《临时住宿登记表》合订保存11.航空卡客人上门入住●入住时, 客人出示航空卡●前台选择客源后, 将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统●给予客人相应的折扣价格, 并按正常的手续办理●给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理-客人必须在入住时出示航空卡才干享受折扣优惠-客源选择“航空卡”, 卡类选择航空卡所属航空公司,如“深圳航空”-各航空的折扣优惠系统自动生成12.客人代付●填写《客人代付凭证》●代付客人签字确认●PMS系统记录信息客人代付凭证一式两联:白联——被支付人客账袋绿联——支付人客账袋访客登记1.问候与招呼•积极问候客人2.查询核对•接受来访者提供的住店客人信息, 与PMS系统核对住店客人姓名•请来访者出示证件•电话征询住店客人的意见-假如没有此住店客人或客人事先规定提供保密, 应当婉言拒绝访客者-前台不可让送外卖人员直接去客人房间, 建议安排人员陪同或让客人至大堂拿取-前台不可让送外卖人员直接去客人房间，建议安排人员陪同或让客人至大堂拿取3.办理访客登记手续•请来访者填写《酒店访客登记单》核对证件和填写信息A、查看证件真伪及有效期B、核算客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员E、核对《酒店访客登记单》上的信息与证件信息是否一致•根据本地公安规定, 扫描上传访客证件•提醒客人访客时间, 晚上11点后, 在大堂接待访客。
酒店入住接待服务流程
酒店入住接待服务流程随着旅游业的快速发展和人们对休闲度假的需求增加，酒店业也迎来了一个蓬勃发展的时期。
作为酒店业中的一个重要环节，入住接待服务直接关系到客人入住体验的好坏和继续选择该酒店的意愿。
下面将详细介绍一下酒店入住接待服务的流程，以提高酒店服务质量和客户满意度。
1.预定准备阶段2.客人抵达酒店客人到达酒店时，酒店接待员需要迎接客人并协助其办理入住手续。
酒店接待员应礼貌地称呼客人的姓名，并向客人询问是否需要帮助搬运行李。
3.登记入住4.登记手续办理5.分配房间酒店接待员根据客人的需求和酒店的客房情况，分配房间给客人。
酒店接待员应引导客人到达房间，协助客人开启房间门锁，解释房间的设施和服务，并向客人说明酒店的各项规定和注意事项。
6.办理房费结算客人退房时，酒店接待员需要核对客人房费的计算和结算。
酒店接待员向客人提供详细的房费单据，核对无误后，客人支付相应的房费和押金。
7.离店手续办理酒店接待员与客人一同检查客房内物品的完好情况，并确认客人没有遗漏个人物品后，办理退房手续。
酒店接待员将客人登记的房间信息从系统中删除，并与客人告别，致以诚挚的祝福。
8.交代注意事项在客人退房时，酒店接待员需要向客人交代一些注意事项，如取回押金的办法、酒店其他设施的使用方法等。
同时，酒店接待员可以询问客人对酒店的服务和设施的评价，以改进酒店的服务和提高客户满意度。
以上就是酒店入住接待服务的流程，通过合理的组织和细致周到的服务，可以提高酒店的形象和声誉，为客人带来优质的入住体验。
酒店接待员的专业素养和服务意识的培养也成为酒店业的重要课题，只有做好入住接待服务，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
住宿接待方案
住宿接待方案第1篇住宿接待方案一、方案背景为规范住宿接待流程，提高接待质量，确保旅客住宿体验，根据我国相关法律法规，结合实际情况，特制定本方案。
二、目标原则1. 确保旅客住宿安全、舒适、便捷；2. 提高接待效率，减少旅客等待时间；3. 尊重旅客隐私，保护旅客个人信息；4. 严格遵守国家法律法规，遵循行业规范。
三、接待流程1. 预订环节（1）线上预订：旅客可通过官方网站、手机APP、第三方平台等进行预订；（2）线下预订：旅客可拨打酒店前台电话进行预订；（3）预订信息包括：旅客姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房间类型等；（4）预订成功后，系统自动生成预订号，并以短信或邮件形式通知旅客。
2. 入住环节（1）旅客抵达酒店后，前台工作人员应主动迎接，了解旅客需求；（2）核对旅客身份信息，确保与预订信息一致；（3）办理入住手续，包括：填写入住登记表、收取押金（如有）、发放房卡等；（4）提供房型升级服务，如有需求，按照酒店相关规定操作；（5）介绍酒店设施、服务及注意事项。
3. 住宿期间（1）提供客房服务，确保房间干净、整洁、安全；（2）提供餐饮、洗衣、叫车等增值服务，如有需求，及时响应；（3）关注旅客需求，及时解决旅客在住宿过程中遇到的问题；（4）定期巡查客房，确保设施设备正常使用；（5）尊重旅客隐私，不得擅自进入旅客房间。
4. 退房环节（1）旅客提前告知退房时间，前台工作人员做好退房准备；（2）核对房卡，确认无误后办理退房手续；（3）退还押金，如有消费，按照酒店相关规定结算；（4）询问旅客住宿体验，收集意见和建议；（5）提醒旅客携带好个人物品，送别旅客。
四、接待人员要求1. 熟悉酒店各项业务流程，具备良好的业务素质；2. 具备较强的服务意识，主动为旅客提供优质服务；3. 具备良好的沟通能力，及时了解旅客需求，解决旅客问题；4. 严格遵守酒店规章制度，保持良好的职业形象；5. 定期参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
酒店前厅接待流程是怎样的
酒店前厅接待流程是怎样的酒店前厅接待流程是怎样的前台接待是酒店对外的窗口，在前厅接待客人需要注意的事项很多。
下面是店铺为你整理的酒店前厅接待流程，希望对你有帮助。
酒店前厅接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
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酒店入住接待服务流程1、操作步骤
2、操作标准
●面带微笑，目光注视客人
●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好”
●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
标准服务用语：“您好! 请稍候”
●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？”
●复述/核对预订信息
●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格
●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?”
●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件”
●扫描/复印客人身份证件
●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》
●确认房型、房价和天数，请客人签名
●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描
●只分配干净的空房（VC）
●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入电脑系统
●确保下午2时后，客人入住。
●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住
●用电子门锁系统制作房卡钥匙
●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。
或者收取预收款或申请信用卡预授权
●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统
●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字
●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息
●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”
●在前台出售早餐券
●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房卡…”
●需整理的资料有：
房卡和房套
预收款收据（或预授权卡单）
客人证件
餐券和其他单据
●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向
●将电脑系统登记信息输入完整
●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送
●单据放入客帐袋:
临时住宿登记单
散客预订单
预授权凭证
代付凭证
●旅游团队入住登记程序：
★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。
★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求。
★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系电话。
★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。
★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。
★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。
★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。
★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金
退房时统一结算
3、操作提示
●从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人
●对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名
●填写登记单要字迹工整不漏项
●请客人签字时，要提醒客人签名的位置。
笔尖应反向客人，并放在客人右手旁
●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效
●根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证
●酒店接受的身份证明：
●身份证
●驾驶证
●军人证
●护照
●通行证
●回乡证
●外国人居留证
●尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配
●对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
●安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李
●可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
●如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人的姓名和身
份并收取补办费用人民币10元
●只为住宿登记的客人发放房卡
●询问客人支付方式：
-现金自付要唱收唱付
-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金
-信用卡预授权不开据《预收款收据》
●信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入
●《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋
●介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点
●对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。
●注意早餐券编号顺序
●递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人
●及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。
●按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
●将预收款收据等其他单据放在指定地点
●留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存
●对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实
●成功推销房间的前提：
⑴、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理位置及交通情况；单店建
筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等。
同时，也要对单店的主要产品之一——客房，做个完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销。
⑵、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况——掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内
容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传。
⑶、熟悉本地区的旅游项目与服务设施。
⑷、认真观察、掌握客人的心理及需求——销售客房是看似简单的过程，其中却包含着
很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。
⑸、接待人员推销时要积极、热情。
●推销技巧：
⑴、推销时要突出客房产品的价值——客人购买的是产品价值，不是价格。
但客房价值
的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。
但应注意避免夸张、错误的介绍。
⑵、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择——客人没有具体说明想要那
一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。
方便客人比较、选择，增加推销成功几率。
⑶、推销要用正面介绍引导客人——接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客
人带来的方便和好处，以及与众不同之处
⑷、注重对特殊对象的推销：
A、向查询、问价的客人推销。
B、对犹豫不决的客人多给予建议。
C、对消费能力有限的客人推销。
D、注重推销单店其他服务项目。
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