《全国呼叫中心标准体系》CCCS标准
提高95598服务热线人工受理量
提高95598服务热线人工受理量一．小组概况二．选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营， 95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。
我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让客户感受95598 供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。
根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。
基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。
三．活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施四．现状调查1. QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析图1.2014年1-8月份话务情况统计图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。
2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。
减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。
CCCS客户联络中心标准体系
CCCS客户联络中心标准体系客户联络中心标准体系职业资格认证标准项目介绍T r a i n i n g C o u r s e f o r C C C S－P Q C e r t i f i c a t i o n P r o g r a mC C C S客户联络中心标准委员会定制2005年10月CCCS －创造卓越运营绩效颁布机构：实施机构：相关信息：CCCS客户联络中心标准委员会北京市朝阳区百子湾路16号后现代城4楼C座607室 100022电话：86-10-87765724传真：86-10-87765734E-Mail: cccs@版权说明：本文件版权归以上相关机构所有。
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Copyright © 2003－2005，北京运卓信息科技有限公司 Beijing Opellence Information .,rTechnology Co Ltd. All rights eserved.r<CCCS-PQ-2005第二版Ve sion 2.1>CCCS – 创造卓越运营绩效2目录1．0客户联络中心标准体系背景介绍 (5)1．1概述 (5)1．2目标 (6)2．0标准的制定与相关机构介绍 (7)2．1标准的制定 (7)2．2 认可机构 (8)2．3 实施机构 (8)3．0客户联络中心职业资格标准（C C C S-O P）说明 (10)3．1背景概述 (10)3．2客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员证书 (10)3．3获得人员资格证书的回报 (11)3．4目标 – 培养与造就高素质的管理人才 (11)3．5认证的适用对象 (12)3．6授课方式 (13)4.0呼叫中心中级管理人员认证培训课程 (14)4．1 课程概述 (14)4．2课程目标 (14)4．3课程对象 (15)4．4课程设置 (15)5.0呼叫中心高级管理人员认证培训课程 (20)5．1课程概述 (20)5．2课程目标 (20)5．3课程对象 (21)5．4课程设置 (21)6.0考试及认证 (27)6．1认证资格 (27)6．2全国统一考试安排 (27)6．3考试内容 (28)6．4考试样题 (28)6．5考试报名要求 (29)6．6证书颁发 (29)6．7认证服务 (29)CCCS – 创造卓越运营绩效37．0培训及认证费用 (30)7．1培训费用 (30)7．2考试及认证费用 (30)CCCS – 创造卓越运营绩效41．0 客户联络中心标准体系背景介绍1．1概述随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展，各个行业的客户服务运营机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。
呼叫中心介绍
400电话
分摊付费业务 ▪ 固话(含小灵通)、手机均可拨打 ▪ 被叫付长途电话费 ▪ 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
• 7*24 • 7*8 • 5*8
365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 工作日上班，每天8小时服务
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
SCP
支持中心业务 认证
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意 度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的 评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、 员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。
心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 • 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度
低 • 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/
单位。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
• 通过局域网技术实现数据库数据共享； • 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； • 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； • 需要采用专用的硬件平台与应用软件； • 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造
CCCS-2010版PPT介绍
客户联络中心标准体系内容介绍2010.09CCCS标准体系主体框架•定位与方向作为呼叫中心规范化运营管理体系建设最重要的前提条件，评审范畴1.0的主要内容包括呼叫中心在企业中的组织定位、职责定位，以及呼叫中心的远景、使命、核心价值观、发展战略与近远期目标、社会责任等内容。
•客户在明确了呼叫中心的定位与方向的前提下，最先关注的就是我们的客户，即评审范畴2.0的主要内容，其中包括客户定义、客户细分、客户需求的收集与分析、客户需求细分、客户服务界面的一致性、客户投诉管理、客户满意度及忠诚度管理，以及主动与被动营销等。
在充分了解现有及未来客户需求及关键流程，为呼叫中心服务策略的制定提供主要依据和信息，帮助企业针对客户需求和期望提供相关产品或服务，并确保紧跟客户和市场的变化，调整客户服务理念，不断改善与更新运营管理模式。
求和期望提供相关产品或服务并确保紧跟客户和市场的变化调整客户服务理念不断改善与更新运营管理模式•策略评审范畴3.0是在对客户进行深入研究的基础上进行的。
其主要内容包括服务策略制定的分析、制定步骤、服务策略的主要内容，运营计划的制定步骤与主要内容，服务策略的审核与改进，以及运营计划的调整等内容。
评审范畴3.0的目的是为确保呼叫中心战略的正确部署，以全力支持呼叫中心近远期目标的实现，同时与企业整体的发展战略保持一致。
•基础设施评审范畴4.0基础设施部分的主要内容涵盖了对客户联络中心物理环境及人体工学的要求，以及在知识管理、管理报表、CRM及其他相关系统整合能力、新技术应用及系统支持方面的评估。
评审范畴4.0的目的是为了从呼叫中心技术平台与基础设施的角度，确保该中心的战略部署到位，全面支撑呼叫中心的业务运作。
•绩效在呼叫中心服务策略与运营计划形成后，以何种体系衡量运营绩效结果，如何进行衡量等就是评审范畴5.0的内容，其主要内容既包括绩效体系的建立，如绩效指标确定与定义、绩效目标的设定及分解等，又包括绩效考核过程与结果，如绩效数据的收集与分析、绩效考核的实施、绩效结果的运用，以及绩效体系的评估与改进。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
关于呼叫中心的“一次解决率”
关于呼叫中心的“一次解决率”"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。
这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。
过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。
那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构―呼叫中心管理教育中心－的定义：By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。
如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的"一次解决率"的话，我相信大多数呼叫中心的"一次解决率"指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。
事实上，我们发现有多家呼叫中心采取了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。
cccs客户联络中心标准
cccs客户联络中心标准CCCS客户联络中心标准。
CCCS客户联络中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高CCCS客户联络中心的服务水平，我们制定了以下标准，以确保客户能够得到高效、专业、友好的服务。
一、服务态度标准。
1. 诚恳礼貌，对客户的每一次咨询都要以诚恳、礼貌的态度进行回应，尊重客户的每一个需求和意见。
2. 耐心倾听，倾听客户问题时，要保持耐心，不急不躁，认真听取客户的反馈，并及时给予合理的解决方案。
3. 积极主动，对于客户的需求，要主动积极地提供帮助和解决方案，主动为客户提供更多的选择和建议。
二、服务质量标准。
1. 快速响应，对于客户的咨询和投诉，要在最短的时间内给予响应和处理，确保客户的问题能够得到及时解决。
2. 准确回复，对于客户的问题和需求，要给予准确、清晰的回复，避免模糊、含糊不清的回答，确保客户能够得到满意的答复。
3. 有效跟进，对于客户的问题和投诉，要进行有效的跟进和处理，确保问题能够得到有效解决，同时及时向客户反馈处理结果。
三、专业能力标准。
1. 业务知识，CCCS客户联络中心的工作人员要具备扎实的业务知识，对企业的产品和服务有充分的了解，能够为客户提供专业的咨询和解决方案。
2. 沟通能力，工作人员要具备良好的沟通能力，能够清晰、流畅地表达，倾听客户的需求，准确把握客户的意图，做到言简意赅。
3. 团队协作，CCCS客户联络中心的工作人员要具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作配合，共同为客户提供优质的服务。
四、工作效率标准。
1. 高效处理，对于客户的问题和需求，要以高效的工作态度进行处理，提高工作效率，确保客户能够得到及时的服务。
2. 信息记录，对于客户的咨询和投诉，要做好详细的信息记录，确保信息的准确性和完整性，为后续的处理和跟进提供依据。
3. 定期反馈，对于客户的问题和投诉，要定期向客户反馈处理进展情况，让客户了解问题的处理进度，增强客户的信任和满意度。
呼叫中心行业标准介绍
CCCS客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;)中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。
CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。
客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面:实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新;实现客户价值的长期性、持续性提升;实现呼叫中心有效成本控制。
CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。
COPCCOPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在:降低提供优质服务的成本通过改进的服务与质量,提高客户满意度提高收入相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。
COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。
•该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。
•类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。
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《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布
2003/11/10
经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。
《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。
随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。
这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。
《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center
Standard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－
2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划
和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、
运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建
的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业
部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施
的行业标准。
该标准填补了国内在该领域的一项空白，并
将带动整个行业不断地向前发展。
"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与
呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营
体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。
此外，它
还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：
1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；
2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；
3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。
通过CCCS－OP－2003标准认证的企业，将获得丰厚的回报，包括
1. 给企业的客户带来信心，促成他们的消费选择；
2. 通过最终认证的客户服务（呼叫）中心，可以在企业的各种面向大众的媒体广告、市场/销售资料、员工名片等对外宣传载体中，依据不同的认证等级，标注"CCCS五星级客户服务热线（呼叫中心）"等字样；
3. 该标准作为一种管理工具，能为企业提供一套系统地管理方法，帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施等；
4. 持续不断的改善运营绩效，这种改善就是更高的运营效率，及更低的运营成本；
5. 提高客户服务机构的认同度，提升客户服务机构在企业中的定位与价值。
同时，CCCS－OP－2003标准还将对客户服务（呼叫）中心各级管理人员的职业生涯产生非常深远的影响，有助于企业重视与提高客户服务核心管理人员的地位，有助于提升全体客户服务人员的综合素质。
《全国呼叫中心职业资格标准》（China Contact Center
Standard for Professional Qualification，简称"CCCS－PQ－
2003标准"）是基于呼叫中心这一特定行业，并针对该行业
的各级从业人员，尤其是中高级管理人员开发的一种新型
职业培训与资格标准认证制度。
CCCS-PQ-2003标准认证由高到低划分为三个级别，分
别为：
1. CCCM-Manager （呼叫中心高级管理人员职业资
格）
2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中级管理人员职业资格）
3. CCCA-Agent（呼叫中心话务代表职业资格）
《全国呼叫中心职业资格标准》的实施将采取严格的培训、考试及从业资格审查制度，以确保职业资格证书的严肃性与含金量。
专委会初步计划呼叫中心中级管理人员全国统一考试分别在每年3月、6月、9月、12月举办四次；呼叫中心高级管理人员全国统一考试分别在每年6月、12月举办两次。
通过全国呼叫中心职业资格认证统一考试，成绩合格并通过资格审查的应试者，将被授予相关职业和等级的证书。
该证书由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会"加盖公章并签字。
证书将证明持证者具备相应等级的呼叫中心行业职业资格或上岗水平，并且可用于呼叫中心人员上岗、绩效考核、晋升和用人单位招聘录用人员的依据，以及聘用、选拔企业中、高层管理者的重要参考之一。
证书的获得者还将由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CTI论坛网站备案，并进入专业人才库存档。
为保证职业资格标准的顺利实施和推广，专委会在前期培训试点的基础上，将逐步建立起全国范围内的、完善的培训授权体系，采取授权讲师和授权机构相结合的方式，稳步推进认证培训工作的开展。
在《全国呼叫中心标准体系》的起草与制定过程中，专委会听取了大量来自各行业呼叫中心运营机构主管/经理们的有益的、建设性的意见和建议，组织了多次针对标准体系的座
谈和交流。
在该标准的制定中，起草小组除了借鉴国际上主流的、通行的呼叫中心标准体系外，更多地依据了国内呼叫中心产业发展的实际特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心产业发展的先进理念、标准要求及实践精华，又结合国内呼叫中心产业发展的实际状况和水平。
《全国呼叫中心标准体系》（CCCS－2003）标准的修订由专委会负责，每两年进行一次，代表了标准的延续和发展，同时也表达了专委会对行业发展的进一步承诺。