前台收银培训
前台收银员服务台培训资料
前台收银员服务台培训资料
一、前言
前台收银员是酒店、超市、商场等零售场所中至关重要的一环，他们承担着接待客人、收银、提供相关服务等多项职责。
良好的前
台收银员服务能够直接影响到顾客的满意度和业务的发展，因此，
培训前台收银员是至关重要的。
二、前台收银员的职责和要求
1. 掌握基本的前台收银技能，如快速、准确地进行计算、找零等；
2. 具备良好的沟通和服务能力，能够与顾客愉快地交流，并解
决潜在问题；
3. 熟悉公司的产品和服务，能够为顾客提供准确的信息和帮助；
4. 具备团队协作精神，能够与其他部门密切合作，提供协助和
支持；
5. 保持工作区域的整洁和有序，提供舒适的工作环境。
三、前台收银员的技巧培训
1. 快速、准确地进行计算：前台收银员需要熟悉常见的计算方法，能够快速、准确地进行计算，以提高工作效率。
可以通过反复练习、数学技巧培训等方式来提高计算能力。
2. 学会使用收银软件和设备：现代零售行业普遍使用收银软件和设备，前台收银员需要掌握相关技能，如会员卡支付、扫码支付等。
可以通过系统培训、实操练习等方式来提高操作熟练度。
3. 提供优质的客户服务：前台收银员需要具备良好的沟通和服务能力，能够积极主动地与顾客交流，解答顾客的问题，并尽力满足顾客的需求。
可以通过模拟训练、角色扮演等方式来培养顾客服务技巧。
4. 掌握产品知识：前台收银员需要了解公司的产品和服务，以便为顾客提供准确的信息和建议。
可以通过产品知识培训、学习材料等方式来学习并掌握产品知识。
酒店前台收银培训计划范文
酒店前台收银培训计划范文一、培训目标1. 熟练掌握前台收银系统的操作流程及功能；2. 掌握各类支付方式的处理流程和注意事项；3. 提高服务意识，提升客户满意度；4. 保证交易操作的准确性和效率；5. 加强安全意识，防范诈骗和盗窃行为。
二、培训内容1. 前台收银系统的基本操作- 登录退出操作- 查询、修改订单- 收款和退款操作- 日结和报表打印- 常见故障处理2. 各类支付方式的处理流程- 现金支付- 刷卡支付- 扫码支付- 转账支付- 支票支付3. 客户服务技巧- 礼貌用语和仪容仪表- 主动问候和微笑服务- 态度和口头表达- 处理客户投诉4. 交易操作的准确性和效率- 核对订单信息- 核对支付凭证- 快速处理客户需求- 避免操作差错5. 安全意识培训- 钱款和贵重物品的保管- 防范诈骗和盗窃行为- 紧急情况处理三、培训方式1. 理论培训班级/小组授课，讲解培训内容，介绍操作流程，示范操作方法。
2. 模拟操作提供模拟练习场景，让学员实际操作前台收银系统，熟悉处理流程。
3. 实地练习安排学员到实际工作场所进行操作练习，指导员工在实际工作环境中运用所学知识。
四、培训计划1. 第一天上午：理论培训下午：模拟操作练习2. 第二天上午：理论培训下午：模拟操作练习3. 第三天上午：实地练习下午：理论复习4. 第四天上午：考核测试下午：总结反馈五、培训考核及评价1. 培训考核- 通过理论考核及实际操作考核，考核合格才能获得结业证书。
2. 培训评价- 学员反馈- 导师评价- 学习成绩六、培训资料及资源准备1. 培训手册- 包括前台收银系统的操作流程，各类支付方式的处理流程，客户服务技巧等内容。
2. 特定场景模拟练习场地- 提供以真实酒店前台为模型的练习场景，让学员在模拟环境中学习和练习。
3. 前台收银系统- 提供工作实物，用于学员实际操作练习。
七、培训导师培训导师由酒店前台主管或工作经验丰富的前台员工担任，导师需具备良好的业务水平和教学能力。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
前台接待收银培训计划
前台接待收银培训计划一、前言前台接待及收银作为酒店、商场、超市等服务行业的重要环节，直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，对前台接待和收银员的培训尤为重要。
本次培训计划旨在提升前台接待和收银员的服务水平和专业能力，为企业提供更优质的服务。
二、培训目标1.提升员工的服务意识，让他们能够以积极主动的态度服务每一位顾客。
2.提高员工的业务水平，让他们能够熟练操作前台接待和收银系统。
3.加强员工的沟通和协调能力，使他们能够更好地与客户和同事进行沟通和合作。
三、培训内容1.服务理念和行为规范（1）服务意识的培养（2）礼貌用语的应用（3）专业形象的塑造2.业务知识和操作技能（1）前台接待流程和规范（2）收银系统操作与技巧（3）应对突发情况的处理方法3.沟通与协调能力（1）沟通技巧和方法（2）团队协作与合作精神培养（3）客户抱怨处理与解决四、培训方法1.理论培训课程2.现场演练和模拟训练3.案例分析和讨论4.角色扮演和实际操作五、培训流程1.开班动员2.基础理论学习3.技能操作培训4.实际案例演练5.综合能力测评6.结业总结六、培训师资本次培训邀请具有丰富实践经验的资深前台接待和收银员作为培训师，其能够为学员提供实用有效的培训内容和培训方法。
七、培训评估1.学员考核：通过学员的日常考勤、课堂表现和期末综合考核，对学员的学习情况进行评估。
2.培训效果评估：根据培训后的员工服务水平和客户满意度，对培训效果进行评估。
八、培训后期管理1.定期检查和督导：培训结束后，将定期组织督导和检查，对员工服务情况进行跟踪。
2.持续培训：定期进行前台接待和收银员的持续培训，不断提升员工的服务水平和技能。
九、结语通过本次培训计划的实施，相信前台接待和收银员的服务水平和专业能力将得到全面提升，企业也将为客户提供更加优质的服务体验。
同时，也希望员工能够将培训中学到的知识和技能应用到实际工作中，为企业和顾客创造更大的价值。
前台收银培训计划方案范文
一、培训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和服务水平日益受到重视。
前台收银作为酒店服务的第一道窗口，其工作效率和服务质量直接影响到酒店的整体形象。
为了提高前台收银员的专业素养和服务水平，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 熟悉前台收银的基本业务流程，掌握各项操作技能；2. 提升前台收银员的服务意识，提高服务质量；3. 培养前台收银员的团队协作精神，增强团队凝聚力；4. 熟悉酒店各项规章制度，确保工作顺利进行。
三、培训对象酒店全体前台收银员四、培训时间为期两周，每天培训时间为2小时。
五、培训内容1. 前台收银业务流程及操作技能（1）前台收银的基本流程；（2）客房预订、入住、退房等操作；（3）前台收银系统操作及注意事项；（4）前台收银员在酒店服务中的职责与义务。
2. 服务意识与沟通技巧（1）前台收银员的服务意识；（2）与客人沟通的技巧；（3）处理客人投诉的方法；（4）提升服务质量的重要性。
3. 团队协作与团队精神（1）团队协作的重要性；（2）团队协作的技巧；（3）如何增强团队凝聚力；（4）个人在团队中的角色与定位。
4. 酒店规章制度及安全常识（1）酒店各项规章制度；（2）酒店安全常识；（3）前台收银员在安全方面的职责；（4）突发事件的处理方法。
六、培训方式1. 讲座：邀请资深收银员或专业讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，提高学员的应变能力；4. 互动讨论：鼓励学员积极参与，分享心得体会；5. 实操演练：分组进行实际操作，巩固所学知识。
七、培训考核1. 考核形式：笔试、实操考核、综合评价；2. 考核内容：前台收银业务知识、服务意识、团队协作、规章制度及安全常识；3. 考核时间：培训结束后进行。
八、培训效果评估1. 通过培训，前台收银员的服务水平得到明显提高；2. 前台收银员对酒店规章制度及安全常识的掌握程度得到提升；3. 前台收银员团队协作能力及凝聚力得到增强。
ktv前台收银员培训计划
ktv前台收银员培训计划一、培训目标培养优秀的KTV前台收银员，提高其对收银工作的专业技能和服务意识，使其能够胜任复杂的收银工作，并且能够满足顾客的需求，为KTV旅客提供优质的服务体验。
二、培训内容1. KTV前台收银员的岗位职责和工作流程2. 收银系统的操作与维护3. 会员卡办理和管理4. 服务礼仪和沟通技巧5. 解决问题和处理纠纷的能力6. 收银员的基本法律知识和消防知识7. 领导交办的其他工作三、培训方法1. 理论培训：通过课堂讲解、案例分析等方式，讲解相关的知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟操作和实际操作，让收银员能够熟练掌握操作技巧。
3. 观摩学习：借鉴其他KTV前台收银员的工作经验，互相学习，不断提高自己。
四、培训安排1. 第一阶段（1天）：KTV前台收银员的岗位职责和工作流程2. 第二阶段（2天）：收银系统的操作与维护3. 第三阶段（2天）：会员卡办理和管理4. 第四阶段（1天）：服务礼仪和沟通技巧5. 第五阶段（1天）：解决问题和处理纠纷的能力6. 第六阶段（1天）：收银员的基本法律知识和消防知识7. 第七阶段（1天）：领导交办的其他工作五、培训师资1. KTV前台收银员岗位上有着丰富经验的员工担任讲师，讲解实际工作中遇到的问题和解决方法。
2. 请行业专家或者相关机构的培训老师进行专业的课程讲解和指导。
六、培训考核1. 理论考核：通过书面试卷、随堂小测等形式进行考核2. 实践考核：通过模拟操作和实际操作考核收银员操作技能3. 综合考核：通过考核学员在实际工作中的表现进行综合考核评定七、培训补充1. 进行定期的复习和回顾，巩固培训内容。
2. 针对不同学员的不同情况，进行个性化辅导和培训。
3. 对于尚未到达要求的学员，进行个别的辅导和培训，直至其能够胜任工作。
八、培训效果1. 提高收银员的专业水平和服务意识，确保其能够熟练胜任工作。
2. 提升KTV前台服务水平，为顾客提供更好的体验和服务。
宾馆前台收银培训计划
宾馆前台收银培训计划一、培训目标1. 提高宾馆前台收银工作人员的专业素养，提高服务质量、效率和客户满意度。
2. 使收银工作人员熟练掌握收银系统的操作流程和规范。
3. 增强员工对宾馆收银工作的重要性和责任意识，提高综合素质和服务水平。
二、培训对象所有宾馆前台收银工作人员。
三、培训内容1. 宾馆前台收银基础知识（1）收银操作流程（2）POS机使用方法（3）收银软件操作（4）收银点结账流程（5）宾客账单结算（6）积分兑换流程（7）押金及退款流程2. 宾馆前台收银服务规范（1）服务态度及礼仪规范（2）收银工作中的常见问题及解决方法（3）应对客户投诉的处理方法（4）对特殊客户的服务技巧（5）身份证、信用卡等证件的审核流程3. 财务管理知识（1）日结、月结的操作流程和规范（2）现金、信用卡、POS机等支付方式的核对和管理（3）财务风险防范措施（4）现金库存管理（5）财经法规及相关知识4. 宾馆前台收银技能培训（1）快速、准确地进行收银操作（2）熟练使用POS机进行收款（3）如何处理客人的找钱问题（4）处理贵重物品、大额现金等特殊情况5. 模拟演练和实战操作通过模拟收银操作训练和实战演练，检验员工学习成果，巩固知识技能，提高实战操作能力。
四、培训方式1. 网络课程学习通过宾馆内部网络或外部学习平台提供的课程资料，让员工进行网络学习。
2. 知识讲座邀请财务管理专家或者宾馆内部的管理人员，进行知识讲座和培训。
3. 模拟演练组织员工进行模拟演练，检验培训效果。
4. 实战操作在实际工作中，由经验丰富的员工带领新员工进行实战操作，指导和辅导新员工。
五、培训考核1. 课程考试对员工学习的课程内容进行考试，考核员工对基础知识的掌握情况。
2. 模拟演练对员工进行模拟收银操作演练，检验员工的实际操作能力。
3. 实战操作考核在实际工作中，对员工的实战操作情况进行考核。
六、培训评估对培训过程进行全面的评估，包括培训的有效性、员工学习的成果、培训过程中的问题和建议等，通过培训评估的结果，提出改进和完善培训计划的建议。
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ERP前台系统主要功能键简介
有关功能快捷键的使用功能说明，可以在进入前台收银界面后，按[F1]键调出“零售按键帮助”窗口（图1_6）进行查看。
图1_6
1.收款
本软件支持现金、银行卡、储值卡、购物券等收款方式。
当顾客使用现金结账时，按[Enter]号键进行收款；当顾客使用银行卡刷卡结账时，按[F3]键进行收银；当顾客使用储值卡刷卡结账时，按[F2]键进行收银；当储值卡内的余额不足时，还可以通过现金的方式进行支付。
.2．挂单
当某位顾客的部分商品已经扫描入机后，顾客还想再另外选购一部分商品时，为了不耽误其他顾客交款结算，以提高收银工作效率，此时可以按[F9]键把该顾客已输入的商品保存在收银机内，进行挂单处理。
3．取单
取单时按[F9]键。
当挂单的顾客再次购物回来时，收银员只要按下[F9]键即可将挂单后保存在计算机内的那笔销售单据提取出来，继续为该顾客进行结算。
4．会员卡
绝大多数商场和超市均会使用会员卡。
开单收款时，若顾客有会员卡，须先按[F8]键，输入顾客的会员卡号，确定后会显示会员信息，然后继续商品输入。
5．弹钱箱
收款过程中，当输入顾客实际所付金额按[回车]键后，钱箱会自动打开。
为便于中途的钱箱取款操作，系统还设置了弹钱箱的快捷键[PageDown]，可以单独打开钱箱。
6．删除单行
按下[Delete]键后，系统默认删除此笔单据的最后一行数据。
如顾客不要前面的某种商品时，按下[Delete]键后再键入该商品所在的行号即可删除。
7．整单取消
如果需要一次性删除所有已录商品时，按[F11]键即可，注意这只能是在未收款状态下。
8．更改数量
若要更改已输商品的数量时，可在输入框内先录入所需的数量，然后按[*]键即可。
9．更改单价
若要更改商品单价时，可在输入栏内先录入新的单价，然后按[Home]键即可。
10．单品打折
若要更改商品的销售折扣，可在输入栏内先录入新的折扣，然后按[/]键即可。
11．收银抹零操作
收银时，如果要抹掉某笔销售单据小数点后面的零头，如小数点后面的角，可按[F5]键；如果要抹掉分，可按[F4]键。
如果商场或超市统一对顾客进行抹零处理，可在后台主界面下点击【系统管理--系统配置--零售配置】菜单，直接选择抹零操作方式即可，无需再在前台按抹零操作键进行逐项操作了。
12．储值卡余额查询
该功能主要用于查询顾客储值卡上的余额。
使用时按[F12]键，输入卡号和密码后即可查询储值卡余额。
13．辅助功能
在收银界面，按[CTRL+C]键可以调出‘辅助功能’窗口，可以进行商品模糊查询及商品库存查询；如图1-7所示：图1-7
14．锁屏
当收银员有事需要离开收银台时，可以按[PageUp]键，进行锁定操作界面，回来再输入当前收银员的密码即可。
15．弹钱箱
在收银员没有结算的情况下，可以按[PageDown]键弹出钱箱，一般用于中途取款，后台可以设定权限控制。
16．补打小票
如果顾客需要重新打印小票时，先按下[Insert]键，然后输入小票后5位流水号[回车]即可；默认补打上一张小票，也可以通过输入流水号来实现选择补打，注意，只能补打本机当天的小票。
辅助功能的使用
ERP前台收银登录界面处的辅助功能包含查看系统日志、商品资料整理、手动上传零售单据等功能。
在软件主界面下，首先点击菜单【超赢ERP前台系统】，进入前台收银登录操作界面（图1_8）：
图1_8
然后，在此界面下点击【辅助功能】选项，或直接按键盘上的[F11]键均可进入辅助功能操作界面（图1_9）：
若要使用某项功能，只需选中，然后点击【确定】或直接按【回车】即可。
例如，要使用商品资料整理功能，在辅助功能窗口点击“商品资料整理”项，按【回车】键即可进入商品资料整理的操作界面。
如图1_10所示：
图1_10
在商品资料整理中，根据操作步骤提示进行查询简便易行，另外输入商品编码的第一个编号后还可以进行商品的模糊查询；商品资料整理功能也可进行前台商品资料的彻底删除[F4]和完整下载[F5]。
要使用手动上传零售单据功能，在辅助功能窗口点击“手动上传零售单据”项，按[回
车]键即可进入操作界面。
在手动上传零售单据操作过程中，点击界面左上角的图形化菜单，可以进行“未上传零售单据”的查询，也可进行“已上传零售单据”的查询（图1_12），这样便于在前台开单销售完毕之后，马上进行销售单据的上传，软件默认一分钟自动上传。
图1_12
收银流程：
1、收银前的准备
一般收银员在收银前，有一些准备工作是必不可少的，去财务那里准备底金，到了收银台要检查收银机的一些硬件运行是否正常，等等。
2、收银中的操作（收银）
在收银员正式收银的时候，要面对很多不同的操作，除了一般的操作之外，会有一些比较复杂的操作。
下面就针对超赢软件的这些操作做些说明。
买单方式：
一个顾客过来买单，可能有很多种买单方式，
比如：1.直接用现金，2.会员卡，3.储值卡，4.购物卷，5.银行卡，6.混合收款
超赢软件对这些买单的方式，前台系统都支持。
如果是混合收款的，我们需要注意了，如果顾客只有10块钱现金，但有银行卡，先收10块现金，然后按回车，在按F3可以调出银行卡的收款界面，在收入银行卡刷卡后的扣款额数，回车，就买单了。
如果银行卡不够钱，补现金，操作类似。
促销买单：
100+1 促销
当顾客买单时候，条件达到100+1促销的要求了，按回车后，就会弹出一个加多少钱选择赠送商品的界面，如下图：
前台退货：
前台退货，超赢软件有专门的操作界面，如下图，在此界面按F5，就进入了退货界面了。
退货界面
3、收银结束后的操作（交班）
收银结束后，收银员必须交班，在下面界面，按F2，就弹出交班的界面。
按F9可以通过小票打印机把交班单打印出来。
收银员的三唱原则：
唱总、唱收、唱付。