高阶用户运营体系搭建(讲座培训课件)
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运营培训PPT 用户运营之积分管理
•重点：传播活跃度、使用活跃度
•重点：传播活跃度、使用活跃度
•重点：内容创建活跃度、传播活 跃度 •次重点：使用活跃度 •重点：传播活跃度、自身能力 •次重点：使用活跃度
•重点：使用活跃度 •次重点：传播活跃度
•重点：使用活跃度、传播活跃度
•重点：内容创建活跃度、使用活 跃度 •次重点：传播活跃度 •重点：自身能力 •次重点：传播活跃度
高级 中级 初级 入门级
等级显性化和差异化
•显性化——可视化效果：
-虚拟世界中可视化：在产品界面中设计可视化的等级效 果，要让其他人也能看到。例如等级头衔，最好能有相应 的等级符号。 -现实世界中可视化：可以开发与等级相关的现实标示物 ，例如根据等级符号制作的手机挂饰。让不同等级用户可 以获取，作为身份象征。
•积分主要基于两大模块：
•充值及消费模块。
•用户UGC（我要）模块；
全业务的积分体系
在线奖励积分
我要业务积分体系
UGC 活跃度积分
充值以及消费 奖励积分
UGC消费积分
•我要业务积分主要是基于数据 业务活跃度（使用活跃度、传播 活跃度、自主创建内容活跃度） 。
铃铛各业务与积分兑换体系
为简化积分管理体系，便于操作。积分业务的逻辑将与市面上已成体系的系统进行对接。具体逻辑如下：
部分业务具 有多重属性 ，需要综合
考虑
•规则制定原则：1、规则简单化：用户易理解，宣传易讲解
2、激励有效化：单次激励要有足够强度，可采用达一定周期才赠送
设置积分分值
•设定单次积分分值时，需要结合前面的积分赠送条件进行估算，从总量、结构比例、单次分值三个方面来考 虑
原则一：总量合理性
➢估算每月人均获赠的积分总量，参考比较其他业务积分，看是否合理。（单业务积分是各自独立的，互相影响不大，这项不需重点考虑）
高端客户经营与维护PPT幻灯片课件
5
邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长 尾理论”并存 “二八法则”：最省力法则 20%的客户带来80%的利润 抓住关键少数，加强服务
——“高端”客户
高端客户服务的意义
LLeeaaddiinnggGGlloobbaallWWeeaalltthh MMaannaaggeemmeenntt PPrraaccttiiccee ©©22001121WWMMIICCHHIINNAA.. AAlllrriigghhtts rreesseerrvveedd
0
高端客户的经营与维护
LLeeaaddininggGGlolobbaallWWeeaaltlthhMMaannaaggeemmeennttPPrraacctticicee ©©22001121WWMMIICCHHIINNAA..AAlllrrigighhttsrreesseerrvveedd
1
产品推荐客户选择
目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工 阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端 客户占比过半，但面临竞争小
另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“ 财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点 对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户 只占29%。——客户群年龄两头大，中间小
中端客户维护
高端客户的经营ppt课件
步骤⑤ 产品介绍
目的：
让客户对产品有较全面的认识，基本知 晓产品的优点和功能。
要点：
•清晰、简单讲解产品形态 •产品利益演示 •产品优势、卖点讲解
步骤⑥ 促成
目的：
鼓励客户作出购买决定。
要点：
•立即促成； •必要时，强势促成。
步骤⑦ 拒绝处
理目的：
打消客户顾虑，排除异议，顺利销售保单。
要点：
•自信 •再次简单分析产品卖点 •处理完拒绝问题后，再次促成
杰克得到画境的鼓励,生出勇气和信心.他夜以继日,废寝忘食,又经过长达一年的努力,终 于破解了父亲的密码.他用这个密码打开了保险箱,然而保险箱除了一张纸条外空无一物.纸条 上写着:恭喜你继承了我的终生财富,金钱不过是一个数字而已,在知识经济时代它不能代表一 个人终生的财富,只有知识才是.我所赚到的金钱,已在有生之年悄悄捐献给了需要救助的人们, 留给你的只是不断学习和不怕挫折、不断开拓的精神，这便是一生享用不尽的财富。
积极、正面、阳光、大气、感恩。这个
世界人人都想彼此相处愉快，往往大客 户更是具有高度和全局观，所以更加不 喜欢接触对象斤斤计较。并且成功的人
一定感恩。
正能量
• 人就是一个磁体，宇宙就是一个磁场。世 界上有一种定律叫吸引力定律，你向宇宙 要什么，宇宙就给你什么，所以有一种积 极的、健康的、催人奋进的、给人力量的、 充满希望的能量，这个能量会促进你快速 成功，这就是“正能量”。
知识型
特点：接受过高等教育，思维 严谨缜密，理性做事，有自己 的惯性逻辑和判断标准。
结论
不同类型、不同背景、不 同经历的客户的需求和爱好以及行
为偏好各有不同.经营客户时应 投其所好！
高端客户的经营
要素1——外表Βιβλιοθήκη 体好的形象不仅可以让人变得自信， 更可以影响别人对你的认识。因 为当一个人对你的内在不太了解 的时候，言谈举止，服装外貌等 一些外在的表现就成了他们判断 你的唯一标准。
中高端客户的经营与销售培训课程(PPT 83页)
不定期举办客户活动
电影招待会，客户PARTY，专题讲座，感恩客户 荣誉，表彰活动，客户联谊会，客户答谢会
刘朝霞的客户服务体系
不定期举办客户活动
电影招待会，客户PARTY，专题讲座，感恩客户 荣誉，表彰活动，客户联谊会，客户答谢会，单 身俱乐部，分红派对、养生讲座、中医堂
刘朝霞的客户服务体系
客户管理系统
小结和行动步骤
•我身边的中高端客户是谁？ • （至少列出10个以上名单）
我如何看待他？他的优点，和切入点？
•你是否做好了心理上的准备？ •我和他”
•声音： 马上开门红了，12月份和1月份，我想用两个月的 时间积累准客户，要把客户做下分类，A类客户10 万以上，B类客户5万以上，C类客户2万-5万。我觉 得我必须要在这两个月扔两个大炸弹，我要在团队 中率先垂范，这样团队中才会有好的业绩。
客户分类：重要客户，一般客户，孤儿单客户 准客户分类：各大媒体的新闻人物，及转介绍的人物，各
大商会、协会的关键人物、对现有准客户进行分类跟踪 管理、提供资源整合和个性服务 客户关系管理系统的建立和完善，可以全面提升客户管理 的质量和水平，提升工作效率。（内外勤配合，共同执 行）
刘朝霞的客户服务体系
了重要的作用？
有钱人怕什么？
身体越来越差 行业竞争越来越激烈 公司员工、朋友越来越少 钱越来越不够用 害自己的人越来越多 自己的知识信息越来越少
——没命！ ——没事！ ——没友！ ——没钱！ ——没情！ ——没脑！
企业家面临的风险
•政治风险 •政策风险 •市场风险 •决策风险 •产品风险 •自然灾害风险 •投资风险 •人事风险
•你打算开始大量练习你的听的能力，复
述的能力，肯定的能力吗？
第三招 让客户离不开你
电影招待会，客户PARTY，专题讲座，感恩客户 荣誉，表彰活动，客户联谊会，客户答谢会
刘朝霞的客户服务体系
不定期举办客户活动
电影招待会，客户PARTY，专题讲座，感恩客户 荣誉，表彰活动，客户联谊会，客户答谢会，单 身俱乐部，分红派对、养生讲座、中医堂
刘朝霞的客户服务体系
客户管理系统
小结和行动步骤
•我身边的中高端客户是谁？ • （至少列出10个以上名单）
我如何看待他？他的优点，和切入点？
•你是否做好了心理上的准备？ •我和他”
•声音： 马上开门红了，12月份和1月份，我想用两个月的 时间积累准客户，要把客户做下分类，A类客户10 万以上，B类客户5万以上，C类客户2万-5万。我觉 得我必须要在这两个月扔两个大炸弹，我要在团队 中率先垂范，这样团队中才会有好的业绩。
客户分类：重要客户，一般客户，孤儿单客户 准客户分类：各大媒体的新闻人物，及转介绍的人物，各
大商会、协会的关键人物、对现有准客户进行分类跟踪 管理、提供资源整合和个性服务 客户关系管理系统的建立和完善，可以全面提升客户管理 的质量和水平，提升工作效率。（内外勤配合，共同执 行）
刘朝霞的客户服务体系
了重要的作用？
有钱人怕什么？
身体越来越差 行业竞争越来越激烈 公司员工、朋友越来越少 钱越来越不够用 害自己的人越来越多 自己的知识信息越来越少
——没命！ ——没事！ ——没友！ ——没钱！ ——没情！ ——没脑！
企业家面临的风险
•政治风险 •政策风险 •市场风险 •决策风险 •产品风险 •自然灾害风险 •投资风险 •人事风险
•你打算开始大量练习你的听的能力，复
述的能力，肯定的能力吗？
第三招 让客户离不开你
建立VIP客户服务体系32页PPT
建立VIP客户服务体系
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没—笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没—笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客户管理如何搭建客户标签体系实现客户精细化运营培训课件
例如，是提高客户满意度、增 加客户忠诚度还是提高销售额 等。
根据目标确定核心指标，如客 户价值、购买频次、购买金额 等。
02
收集客户数据
收集客户数据
收集客户的相关数据，包括个人信息、购买行为、 互动行为等。
可以通过客户调研、问卷调查、数据分析工具等方 式获取客户数据。
03
分析客户数据
分析客户数据
05
建立客户画像
建立客户画像
根据客户标签，将客户进行分类和归 类，建立客户画像。
客户画像可以帮助企业更好地了解客 户的需求和特点，从而有针对性地进 行运营和营销活动。
06
实施精细化运营
实施精细化运营
根据客户画像和标签，制定相应的运营策略和营销方案。
针对不同的客户群体，提供个性化的产品、服务和沟通方式，以 满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
如何搭建客户标签体系 实现客户精细化运营
汇报部门：培训部 时间：20XX/XX/XX
contents
目录
• 确定核心指标 • 收集客户数据 • 分析客户数据 • 制定客户标签 • 建立客户画像 • 实施精细化运营 • 监测和优化
01
确定核心指标
确定核心指标
首先，需要明确你的目标是什 么，想要通过客户标签体系实 现什么样的精细化运营。
对收集到的客户数据进行分析，找出其中 的规律和关联性。
可以使用数据分析工具进行数据挖掘和 统计分析，以发现客户群体的特征和行 为模式。
04
制定客户标签
制定客户标签
根据客户数据分析的结果，制定客户标签。
客户标签可以根据不同的维度进行划分，如年龄 、性别、地域、购买偏好、消费能力等。
标签的制定应该具有针对性和可操作性，能够帮 助实现精细化运营的目标。
内训PPT-浅谈用户运营-什么是用户运营
模块2：用户活动
案例1：Coffee Box 抢福袋 方式：抢礼物，吸引用户主动分享传播 目的：拉新、激活、留存、传播
轻营销： ✓ 配合某主题帮助达成短期目标 ✓ 长期的开展为用户拉新、日活做贡献
案例2：Coffee Box 满四免二 方式：购买指定数量的商品获取指定优惠 目的：短期内提升销售
重营销： ✓ 投入成本高 ✓ 活动周期短 ✓ 短期效益高
1. 会员权益对刺激用户活跃起到积极作用； 2. 不同等级用户对会员权益的需求也有所不同； 3. 高等级用户会更加重视会员权益，同步推进增
值服务的拓展。
1. 积分体系是对会员等级、权益体系的补充； 2. 积分是对用户贡献价值的回馈一种方式； 3. 积分能体现会员等级、权益的商业价值。
任务4：会员运营
为何要做用户运营？
为何要做用户运营？
用户 增长
品牌 价值
口碑 信任
产品 宣传
感谢聆听
3R:留存/付费/分享
流失用户
沉睡用户（冬眠，活动频率低） 僵尸用户（长眠不醒）
唤醒/推送
怎么去做用户运营？
3种方式
3种方式
互动
活动策划
用户活动：围绕AARRR开展的 各类型的活动：新人专享、成长任 务、分享有礼等； 营销活动：限时特价、满减满赠 、第二件半价等、造节活动。 消息触达：激活用户
沟通
会员运营始于会员体系之后； 根据各等级用户特性，恰如其分开展运营策略，从而达成短期目标。 随着会员体系的完善，会员运营不断分析各等级会员的需求；
成功的会员运营不仅提升各项用户运营指标 同时也能选出“高价值用户”从而发掘更多的机会。
怎么去做用户运营？
怎么去做用户运营？
1种思路
高端客户经营PPT课件
从外形到内在，建立自己的专家形象；了解客户的投保需求（法律需求，传承需求，婚姻需求，债务需求）定期订阅保险杂志，阅读任何与保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯，关注时事新闻和社会热点； 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知”的保险“专家”
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
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2. 用户规模足够大的时候，要运营精 细化运营对用户进行更具针对性对个 性化运营，提升平均产出
大规模用户运营本质
1. 用户生命周期 管理
3.用户行为激励 系统
2.用户分层运营 系统
三大子系统间关 系
大规模用户运营体系搭建及3 大子系统
1. 用户生命周期管理
01
定义：对站内用户数据样本进行分析，界定出一个用户 从接触产品到最后放弃产品的典型周期，并定义出关键 节点和关键用户行为，做好相应的预警和干预
3类不同数据及使用价值
3. 用户行为数据
用于对用户成长路径、用户行为特征等进行分析和定性，如用户使用特定功能或购买特 定产品，观看特定内容情况等 根据用户行为数据找到特定用户行为和业务数据间的相关性
2.精细化运营
定义：在产品的用户体量变大时， 无法再依靠一套简单、粗放的机制 或策略来服务好所有用户，此时， 可以针对不同的用户制定更具针对 性的策略，以尽量满足大多数用户， 俗称“精细化运营”。
标间的联系
1.确认运营目标
2.精细化运营
精细化运营逻辑和操作步骤
3.设计精细化运营方案和策略
4.上线实施
5.数据监测+持续 迭代优化
2.精细化运 营
特征总结
精细化运营，是一种极为通用的工作方法和 理念，可广泛应用于解决各类运营问题
精细化运营实施的基础是数据
2014 2015 2016
精细化运营是搭建大规模用户运营 体系的基础
精细化运营逻辑和操作步骤
对用户进行差异化细分，常见的区 分参考维度
特征总结
2.精细化运营
01
人群
渠道
03
使用场景（早晚通勤、每晚睡前、周末下午 等）
使用路径
05
判断用户细分是否合理的标志在于被区分的 用户在行为上能否呈现显著的差异和规律性
02
对用户进行差异化细分，常见 的区分参考维度
04
2.挖掘用户类型、渠道、使 用场景和使用路径和运营目
2.可驱动可被影响
需关注“从哪些角度来驱动用户价值的提 升更合理”，旨在驱动平均单体用户价值 的提升
1. 定向让一部分低价值用户成为高价值 用户 2. 让高价值用户的价值变的更高 3. 通过特定方法和手段同时提升所有用户 的用户价值
需关注“通过哪些方法和工具来影响用户 价值的提升更高效”
小规模用户运营 大规模用户运营
“用户是否会直接付费”+“使用频次高/低”两方面进行评估 1.直接付费+使用频次高：用户价值体现在访问频次、停留时
间、ARPU值等方面 2. 直接付费+使用频次低：用户价值体现在收入上 3.不会直接付费+使用频次高：用户价值体现在使用时间、访
问频次等方面 4.不会直接付费+使用频次低：产品无活路
用户分层 以用户价值为中心
在同一分层模型下，一个用户只会 处于一个层级中
用户分群 以用户属性为中心
一个用户可能会拥有多个属性，这 些属性并非互相排斥非此即彼的关 系
实施核心
1
2
1. 处于不同层级的用户，需要能够被通
1
过数据字段或标签等方式识别区分出来 2. 面向每一类用户的运营机制或策略是
2
明确且稳定的
解决方法： 此原因需运营重点关注并解决
3. 用户不匹配
导入用户与产品目标用户群不匹 配，多为推广渠道不合适
解决方法：调整推广策略or产品 机制
分析&提升留存的基本操作步骤
01
1. 明确要重点关注的留存指标颗粒度
02
2. 找到可能影响留存的元素，进行对比分析
可从时间、功能、内容、互动行为差异等维度进行数据对比分析
3.自动化+机制化
想要依靠较少的人力长期解决一个较为复杂的问题，一定 不能纯粹只依赖于人肉，而需要借助工具、规则和机制。
用户规模越大，用户管理手段越复杂，就越需要产品化 （机制化）+自动化
3大指导原则之间的关系
1.从数据中发现线索，找到问题，才 能定向击破
3. 要更多依赖于机制和规则进行自动 化的运营，以此驾驭机器，事半功倍
针对我们希望发生的用户行为进行激励
定期举办活动刺激用户参加，以便用户更好 养成使用习惯和依赖 把已流失用户召回站内，并引导到更正确的 用户路径上去
召回
目的：通过有效信息触达手段推送消息给已经流失的用 户，引导用户重新完成访问或使用
召回
核心定义指标：召 回用户量
用户召回/唤醒方法
基本逻辑
1. 触达渠道：短信、邮件、APP Push 2. 触达物料：推送内容+推送原则（符合什么条件的用户推送什么内容） 3. 站内承接方式
大规模用 户运营本 质
用户运营本质
https://
STEP1
STEP2
STEP3
运营，本质上是 “销售岗+管理岗”
用户运营，即对用 户进行管理，对用 户行为进行拆解， 找到影响全站用户 价值的因素/抓手， 再针对性制定运营 策略提高用户价值
做好“用户价值管 理”需重点关注2个 问题：
运营，本质上是“销售岗+管理岗”
销售岗 单点用户获取、单点收入增长、单
点收入增长等 该岗位职责主要是影响用户单点行 为，从A走到B
管理岗 流量运营、渠道运营、电商运营等
该岗位主要是将复杂的问题变的清 晰，可驱动可被影响
1.可监测可被评估 需关注“如何监测和评估一款产品的平均单体用户价值”，根据
3类不同数据及使用价值
1. 业务数据
用于监测业务进度和健康度，如流量、用户量、活跃用户数、GMV等 可根据业务数据找到业务的核心问题所在 属于必看数据，可由此进行一些粗放的用户运营
3类不同数据及使用价值
2. 用户基础数据
用于描绘用户画像或给用户打标签，如年龄、地区、职业、喜好、性别等 用于识别特定用户，为用户进行分类或建模
2014 2015 2016 2017 2018 2019
用户细分是用户分层运营的前提，通过先有效细分用户， 再定向执行策略来实现更高效的精细化运营
用户分层与用户分群
实施核心
用户分层原因
1. 产品中用户角色差异，如贡献内 容、消费内容等
2. 产品中用户行为差异，如付费用 户、活跃用户等
用户分层与用户分群
用户分层与精细化运营
产品类型划 分依据
1
4种用户分 层方式
2
4种常见用户分层方式
产品类型划分依据
1. 产品业务主链条标准化程度高/ 低
2. 产品中用户互相影响的可能性高 /低
1. 用户个性化特征&需求区隔分层
适用于业务主链条标准化程度比较低的产品，如招商、印象笔记等
进行分层的常见维度 1. 自然属性 2. 个性化需求
02
重点在于在用户接触产品的各关键节点上通过策略性措施引 导用户走更典型的生命周期路线，从而进行更高效的用户管 理
2.用户分层运营系统
定义：按照站内用户的贡献度、用户角色、喜好等对用户进行 划分，定义好用户角色，并给面向不同用户制定针对性运营策 略，以拉升平均用户价值
根据二八法则，用户分层运营系统重点在于做好核心高价值用 户的维系
金字塔模型
按照用户价值贡献度大小、或用户影响力的 稀缺程度由下到上搭建一个金字塔模型，再赋 予每一类用户对应的角色和权益，搭建良性循 环
梳理搭建金字塔模型
金字塔顶层用户可按其所处领域如文化、体育 等方面进行再次细分，并评估是否需要为每一 类用户设计差异化运营策略
3. 用户价值区隔分层
1. 依靠用户生命周期对用户进行分层 不同类型产品的用户价值成长路径
3.用户行为激励系统
STEP1 STEP2 STEP3 STEP4
1. 竞争或优势
2. 荣誉或身份
3. 特权或权益 重点在于梳理站内用户的哪些行为需要被激励，然后判断采用哪种方式进行 激励更有效，将这些方式组合在一起即构成用户行为激励系统。
3.用户行为激励系统
竞争图谱 （360开机）
1
排行榜（微 信运动）
是，超出时间周期后，无需再关注留存， 如婚恋网站
否，用户可能会长期黏在产品上，可以长期 关注留存问题，并转化为用户生命周期来思 考
留存/活跃差的主要原因
1. 产品价值不足/不明确or服务能力不 足
多见于初创期产品 解决方法：设定服务边界（限量、
邀请码等）/快速探索稳定的产 品价值点
2. 未能引导用户体验产品的核心价值或 服务
用户运营体系搭建
演讲人 XXX
目录
01. 大规模用户运营本质 02. 用户分层与精细化运营 03. 用户生命周期管理 04. 用户行为激励体系 05. 用户运营体系搭建
01
大规模用户运营本质
大规模用户运营3大子系统
大规模用户运营的3大核 心指导原则
初阶用户运营基本工作
用户个性化特质区隔分层依据 1. 用户是否会因为上述行为和属性的不同，导致需求、使用动机、 使用偏好等会出现较大差异 2. 进行分层判断，要么依靠常识和用户洞察，要么依靠数据
可选择一个维度对用户进行分层，也可选择两个维度通过交叉分层，两个维度需有较强 相关性
2. 用户身份区隔分层
适用于产品中用户相互影响可能性 高的产品，如抖音、知乎等
2
1. 竞争或优势
3.用户行为激励系统
等级权益（会 员红名）
标签（加V、 米粉）
成就勋章（得 到毕业证）称号（知 道）2. 荣誉或身份3.用户行 为激励系 统
3. 特权或权益
https://
权益池 （迅雷下 载加速）
积分兑换 （信用卡）
红包、礼 品、福利
等
三大子系统间关系
所有大用户体量的产品都有可能需 要用到上述方法中的一种或多种来 进行用户管理，同一个系统在不同