服务质量理论研究综述.
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。
2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
国外酒店服务质量研究方法综述
国外酒店服务质量研究方法综述引言：在酒店行业中，服务质量一直是一个重要的研究领域。
酒店业务的成败往往取决于其提供的服务质量。
随着全球化的进程加快，国外酒店的服务质量研究也得到了越来越多的关注。
本文将综述国外酒店服务质量研究所使用的方法，并对各种方法的特点和适用范围进行概述。
一、问卷调查方法问卷调查是一种常用的研究方法，通过向酒店客户发放问卷，收集他们对服务质量的评价。
这种方法可以量化客户对酒店服务的满意度和期望，并帮助酒店了解客户需求，从而改进服务质量。
国外的许多酒店服务质量研究都采用了问卷调查方法。
二、深度访谈方法深度访谈是一种以开放性问题为主的面对面交流方法，旨在深入了解酒店客户的需求和体验。
通过与客户的对话，研究人员可以获取详细的信息和意见，从而对酒店的服务质量进行评估和改进。
深度访谈方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用。
三、文献分析方法文献分析方法是通过对已有的研究文献进行综合分析和总结，以了解酒店服务质量的研究现状和趋势。
研究人员可以通过对相关文献的阅读和分析，获得对国外酒店服务质量研究的深入了解，并从中获取启发和借鉴。
四、案例研究方法案例研究方法是通过深入研究某个具体酒店的服务质量案例，探究其成功或失败的原因和经验。
研究人员可以通过对酒店的观察和采访，收集关于服务质量的详细信息，并从中总结出有益的教训和经验。
案例研究方法在国外酒店服务质量研究中被广泛运用。
五、模型构建方法模型构建方法是通过构建数学模型，对酒店服务质量进行量化和分析。
研究人员可以使用统计学方法，对相关数据进行分析和建模，从而得到对酒店服务质量的量化评估。
这种方法可以帮助酒店确定关键的影响因素，并制定相应的改进策略。
六、综合方法综合方法是将多种研究方法结合起来，对酒店服务质量进行全面的评估和分析。
研究人员可以根据具体研究的目的和需求，选择合适的方法进行综合研究。
综合方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用，并取得了一些重要的研究成果。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
西方服务质量研究综述
西方服务质量研究综述西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究，其间取得了众多的成果，这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义，尤其是在理论探讨和模型构建方面。
本文以一些重要的研究成果为主线，综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
关键词：服务质量差距模型SERVQUAL TR e-SQ质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果，而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，远远落后于西方。
本文回顾了西方服务质量研究经历的各个阶段，希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知，促进我国服务质量研究的继续深入。
理解服务质量阶段服务不同于物质产品，它与消费者有着更为直接的关系，因而服务质量的研究者没有应用制造业的质量概念，而是从消费者行为模型来发展服务质量的概念。
Gr·nroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念基础上，A·Parasuraman、Valarie A· Zeithaml和Leonard L·Berry（以下简称PZB组合）提出了服务质量差距模型。
1982年，Gr·nroos最早提出了顾客感知服务质量概念，如图1，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度或质量惊喜，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则认为企业的服务质量较低。
其中，顾客的预期服务主要受企业的营销沟通、口碑、企业形象、顾客需求来决定，而感知的服务则取决于服务产品的产出（产出/技术质量，即顾客最终得到的）与传递过程（过程/功能质量，即顾客在服务传递过程中感受到的）两方面。
服务质量评价综述
服务质量评价综述一、服务质量定义服务质量是指企业或个人在提供服务过程中，所表现出的满足顾客需求的能力和程度。
具体来说，服务质量包括服务内容、服务过程、服务结果等多个方面。
二、服务质量评估模型服务质量评估模型是对服务质量的各个方面的具体描述和评价标准。
其中，比较有代表性的模型包括：SERV模型：该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，是针对餐饮、银行、医疗等服务行业的质量评估模型。
PARA模型：该模型包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个维度，适用于酒店、航空等服务行业。
对SERV和PARA模型的比较分析发现，二者存在一定的差异，但都强调了可靠性和反应性的重要性。
三、服务质量衡量方法服务质量衡量方法是指采用一定的指标和标准，对服务过程和结果进行评价的方法。
常见的服务质量衡量方法包括：顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对服务的满意程度。
关键绩效指标(KPI)：通过对服务流程中的关键绩效指标进行监控和分析，评价服务质量的水平。
服务质量差距模型(GAPS)：通过对服务传递过程中的差距进行分析，找出服务问题的根源并采取措施改进。
四、服务质量标准制定服务质量标准是指对服务过程和结果的质量要求和标准进行规定和统一，以保证服务质量的稳定性和可比较性。
制定服务质量标准的过程包括：确定服务目标：明确服务的目标，如提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。
制定服务流程：根据服务目标，制定详细的服务流程，包括服务提供者、服务内容、服务时间等方面的规定。
制定服务质量标准：根据服务流程，制定每一步骤的质量标准，如响应时间、问题解决速度等。
培训员工：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行服务质量标准。
监控与改进：通过顾客反馈、员工反馈等方式，监控服务质量并进行改进。
五、服务质量改进策略服务质量改进策略是指针对服务质量存在的问题和不足，采取一系列措施和方法进行改进和提高的策略。
常见的服务质量改进策略包括：优化服务流程：对服务流程进行分析和优化，减少不必要的环节和步骤，提高服务效率和质量。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
服务质量衡量理论综述
一、服务质鸯捌既
国 外 对 服 务质 量 深 入 和 Ｊ 泛 研 究 集 中于 二 十 世 纪 七 八 ‘ ： 十 年代 ，期 间 学者 对服 务 质量 给 出小 同的 定义 。Ｌｖ ｌ ｅ ｉ１ （９２ １ ７ ）认为服 务质 量是指服 务结果能符合所设 定的标准 。 Ｓ ｓ ｅ ，Ｏ ｓｎ Ｗｒ ｏ ｆ（ ９８ ａ ｓ ｒ １ｅ ＆ ￣ ｋ ｆ １７ ）以材料 、人员 以及 设备 来 ｃ 定义服务质量 ， 认为服务质量就是所提 供的服务能够 给顾 客 带来外在与潜在利益 的大小 ， 服务质量可以分为 期 服 务水 半和 感 知水 半 。Ｌ ｈ ｉ ｉｌ １８ ）提 出将 服 务 质 量 分 成 设 ｅｔｎｅ ｌ（ ９２ 计 质 量 、交互 质 量 和 组 织 质 量 三 方 面 ， 认 为服 务质 量 是 由 他 顾 客与 服 务 组 织 要 素 间 的互 动 而 产 生 的 。Ｇ ｏ ｒ ｏ １ ８ ） ｒ ｎ ｏ ｓ（ ９ ３ 提 出顾客感知服务质量 的概念 ， 认为服务质量本身 是一种 他 感 知 ，它 由顾 客 的服 务 期 望 和 实 际 服 务 经 历 相 比较 来 确 定 。 Ｐ ｒ ｓｒ ｍ ｎ ｅ ｔ ａ ｌＢ ｒ ｙ （９ ５ ａ ａｕ ａ ａ ，Ｚ ｉ ｈｍ ＆ ｅ ｒ １ ８ ）指 出服务质量使顾 客对服务 的期望与接受服务后实际感知的服务之 间的差距 ， 认为服务质量可用公式： 服务质量＝ 实际感觉的服务一 期望 的 服务 ，来表示 。Ｈ ｓ ｔ １９ ）等将 内部服务质量定义为组 ｅｋ ｔ（ ９４ 织 内员工之 间的态度与服务的方式 。 内部员丁对工作 、同 有 事 以及公 司的感知来衡量其水准。
Ｂ ａ 等人 （０ ０ 提 出了在服务行业实施全面质量管理的ｌ ｒｈ ２０ ） １ 个关键因素 ，包括：高层管理人员的支持； 以顾 客为中心 ：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2010—2011学年第一学期学生姓名潘炳英学号200808020321所在院系商学院营销系专业市场营销任课老师汪嘉彬课程名称服务营销学考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容:(1服务质量是顾客感知的对象;(2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验;(3服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980~1988服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点。
Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。
不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。
对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。
在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。
他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。
若感知的服务绩效大于服务期望,顾客感知的质量是良好的,反之则是低下的。
顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。
服务质量包括技术质量和功能质量。
同年,瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。
从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量从本质上区别开来。
同期,在美国市场营销协会资助下的服务管理研究组合PZB(Parasuraman,Zeithaml和Berry对服务质量进行了更为深入的研究。
其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。
他们通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究,构建了“服务质量差距模型”(1985,并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。
在这个模型中,他们提出了5种服务质量差距。
其中,他们将提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距,并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的。
具体是由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。
1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性,并提出了著名的服务质量评价方法——SERVQUAL(即Q=P-E。
若说创建的顾客感知的服务质量模型与差异分析的方法为理论界和实务界了解服务的特性,包括服务结果、服务过程和企业形象特征提供了一个基本的理论框架,那么,PZB就为世人明确服务质量问题形成的具体原因和评价方法找到了一种有益的工具。
相应地,服务质量理论的框架就此得到了基本确立。
2.22 反思与探索阶段(1989~1993与初期仅是概念性讨论或争论不同,本期的研究工作更加注重探索性研究和实证研究,研究的重点体现在以下3方面的反思与探索中:(1对SERVQUAL的反思。
自从SERVQUAL的提出,众多的学者对其有效性在不同的服务行业进行了检验。
尽管推崇声居多,但仍有不同的呼声。
如Carman(1990指出:SERVQUAL 稳定性较好,但这5个要素并不都是“中性”指标,对不同的行业并不具有完全的适用性,并利用Fishbein的状态模型将SERVQUAL改进Q=I(P-E,其中,I表示服务质量属性的重要程度。
而Boiton和Drew(1991似乎更加关注服务经历对服务质量的影响,他们指出:顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上,服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。
在Bolton和Drew的研究基础上,Cronin和Taylor(1992认为顾客对服务质量的评价不需用期望这一变量,直接衡量其感知的服务绩效即可。
从而推出了“绩效感知服务质量度量模型”——SERVPERF(即Q=F。
而Brown,Churchill和Peter(BCP,1993则提出了“无差异分数模型(non-difference score”——NDSERQUL(Q=P-E,即直接衡量消费者对期望与感知服务间的差距,以解决期望与感知两变量对服务质量的交叉影响。
从此,服务质量评价方法之争,不仅在20世纪90年代中后期,甚至步入新千年仍然不绝于耳。
(2对“期望”概念的反思与“容忍区域”的提出。
评价方法之争的关键在于学者们对“期望”的概念及其重要性理解的不同。
除了Cronin和Taylor(1992等少数学者认为期望对服务质量的评价没有影响外,绝大多数的学者们均将期望作为服务质量评价的关键变量。
在西方服务质量研究的文献中,“期望”被视为消费者的“渴望”或“欲望”,并受顾客过去的服务体验、个人需要和口碑沟通的影响。
它是消费者认为厂商“应该(Should”提供,而非“将会(Would”提供的服务。
但是,由于PZB(1988使用一家优良的公司“应该”提供何种服务来构建服务质量评价表时,被许多学者认为容易误导消费者提出过度的期望而饱受批评。
因此,PZB于1991年将描述消费者期望的字眼由“应该”修改为“将会”,并将“期望”的服务分为可接受的服务(可能是什么样和理想的服务(应该是什么样两大类,重新对服务质量进行了界定,并引入了“容忍区域”的概念,即在可接受的服务与理想的服务间有一容忍区域,在该区域内的质量变动,顾客都是认可的或仍会满意。
高于它顾客将愉悦,而低于它顾客将失望。
从此,期望与绩效的比较被分成了两部分:感知理想的服务差距和感知适当的服务差距。
这种划分在管理学上的意义是非常重大的,因为它不仅为质量函数是非线性观点的提出以及质量投资的经济性思考奠定了基础,也为管理者进行有效的服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。
(3对“第一次就做对”理念的反思。
在20世纪90年代初以前,似乎包括PZB、Cronin和Taylor、BCP在内的广大服务质量研究人员对制造业在20世纪60年代以来一贯倡导的“第一次就做对”(零缺陷的理念深信不疑,但Hart等人似乎有不同的看法,他们在1990年提出了“服务补救(修复”的概念,相应提出了“一次成功”与“二次成功”的问题。
显然,对于服务性企业来说,强调“一次成功”固然重要,但远远不够。
因服务与实体产品不同,生产与消费的同时性、服务的异质性等决定了服务无法实现高度的标准化,服务提供过程中的失败率远远高于实体产品。
在服务业“二次成功”就显得尤为重要。
“服务补救”在20世纪90年代中期开始成为了西方服务质量管理研究的热门话题。
2.23 整合与深化阶段(1994年至今此期的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性。
这不仅体现在质量投资的经济性思考,还体现在所设计的模型向动态化方向发展。
其内容重点在以下几方面:(1服务质量构成要素的深入研究。
企业为了使用差异化的服务竞争战略,往往必须明确到底是哪种质量要素决定了行业或企业的竞争优势。
显然要回答这一问题,学者们并不满足以往在此方面的研究成果。
Rust和Oliver(1994认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中,从而提出了服务产品(接受什么服务、服务传递(怎样接受服务和服务环境(在哪里接受服务三要素模型。
Dabholkar等人(1996针对零售服务提出了服务质量要素的分层法(即整体质量、首层质量要素和亚层质量要素。
(2002则提出可将服务质量要素划分为“保健要素”和“促进要素”。
Holmlund认为应增加经济质量这一要素以反映顾客对特定服务可能产生的经济结果是如何感知的。
而Gummesson的“4Q产品/服务质量模型”,则试图超越服务和有形产品的差异,将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合,并将整个业务流程都纳入到了质量管理的考虑范围。
3.国内外服务营销研究现状3.1 国内、外服务营销研究内容的比较目前,国内、外学者对服务营销的研究热点主要包括服务的顾客感知与顾客满意,服务质量、顾客满意度与服务绩效评估。
除此之外,国外还对服务中的消费者行为与服务购买决策过程、营销调研、服务传递中的员工角色与内部营销、服务承诺与整合服务营销沟通服务与实物商品的经济属性服务的国际化与全球化等主题给予了重要关注;国内却在建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子渠道传递服务、管理服务需求和服务能力以及排队管理和收益管理、服务行业、服务竞争、服务品牌等主题进行了重要研究。
两者研究主题的差异也恰恰反映了国内、外服务营销的整体发展水平不同。
3.2 服务营销在我国的发展前景20世纪90年代中期以后,我国服务业迅速发展,市场竞争日益激烈,服务企业在竞争中学习,成长。
在许多服务企业服务营销有着不同程度的应用。
随着对服务产品的理解的加深,我国服务企业进行了一系列的服务产品营销,以满足消费者不断增加的需求,如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。
由于顾客对价格的敏感,服务企业在差价策略和调价策略方面都进行了很多的尝试,并取得了一定的经验。
在服务渠道方面,对于网点的空间布局和不同行业间渠道的相互依托,我国企业依靠扩展服务网点、竞争型布局、聚集性布局和渠道渗透等方式解决以上两个问题。