银行文明优质服务检查标准
银行文明规范服务达标规程
山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围外部环境和内部环境。
外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。
营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。
自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。
植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。
门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。
工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。
办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。
客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准1200分
33
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
34
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
35
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
附件1:
河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准1200分
第一模块：环境管理（90分）
项目：1.1室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
2
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
5
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2
项目：1.4营业环境设置35分
序号
考核内容
分值
21
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法
信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。
第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
( - ）文明用语1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语：( l ）请问您办理什么业务？( 2 ）请稍候。
( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。
( 4 ）请您签名（盖章）。
( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。
( 6 ）同志，请到我这里来办。
( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
3 ．接待基本用语：( 1 ）您好，欢迎光临！（2）请坐。
( 3 ）我能为您做点什么？( 4 ）请问，您有什么事？( 5 ）别客气，这是我应该做的。
( 6 ）您的建议很好，谢谢！( 7 ）欢迎下次再来。
4 ．使用电话用语：( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。
请转交xx 部或xx 同志。
请您给信号，谢谢！( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5 ．道歉用语：( l ）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。
( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。
（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6 ．接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。
所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。
（二）统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。
（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)_1
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2为充分调动__支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长__x，成员__、__，__负责召集会议，__具体负责考核数据的测算工作，__负责个人业绩的日常记录考核工作，__负责人员业绩的记录，__负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
银行网点优质规范服务考核办法
银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。
第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。
第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。
第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。
所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。
第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。
第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。
第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。
（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。
（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
中国银行文明优质服务标准
（四）有专用宣传品折页摆放架，宣传设施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告，产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。有营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
9
（二）营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物摆放，清洁工具（包括拖把、笤帚等）放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。
10
（三）营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在放在客户视线内醒目位置。负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
42
（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
43
（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
举止及服务用语（6分）
39
（十）文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。
银行业文明规范服务示范单位管理办法
银行业文明规范服务示范单位管理办法
根据银行业文明规范服务示范单位管理办法，银行业文明规范服务示范单位是指在银行业服务过程中，以文明、规范、高效、人性化为原则，推行优质服务、提升服务水平的单位。
一、评选条件
1.符合相关法律法规和银行业监管要求；
2.服务质量稳定、业务操作规范；
3.具备一定的服务创新能力；
4.具备较高的社会声誉和影响力。
二、评选程序
1.根据评选要求和条件进行自愿申报；
2.经过初审，确定候选单位；
3.候选单位进行现场考察；
4.评审委员会进行评议，确定评选单位；
5.评选结果公示；
6.评选单位进行评选标识授牌。
三、管理和监督
1.评选单位必须遵守相关纪律规定，接受监督检查；
2.评选单位每年需要进行服务质量自查和文明服务推进工作；
3.评选单位必须定期组织开展文明服务培训和交流活动；
4.监管机构对评选单位进行定期考核和评价，发现问题及时纠正；
5.评选单位不得违反法律法规、职业道德和行业规范，如有违规行为将取消示范单位资格。
四、激励和奖励
1.评选单位享有优先参与政府采购的权利；
2.评选单位可以获得一定的财政、税收和信贷支持；
3.评选单位在拓展市场时，可以优先获得相关政策支持；
4.评选单位可以获得荣誉称号和奖励。
以上是银行业文明规范服务示范单位管理办法的主要内容，以确保银行业向着文明、规范、高效、人性化的方向发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、佩戴相应工作牌（实习人员要统一佩戴实习生牌、员工佩戴工号牌），员工服务标识统一’整齐、摆放 有（星级柜员睡上照片、工号齐全与当班人员一致，实习生除外）。
1
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
3、发型自然得体。男员工不留长发、胡或剃光头，女员工长发应束或盘起，短发梳理妥贴，保持整洁，不 1、柜 染怪异颜色头发，不浓妆艳沫，涂有色指甲油，不戴夸张饰品。 员形 象及 4、员工形象仪表良好，精神状态饱满，站姿、坐姿规范（无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或 标识 趴在桌上等等为），行为举止得体；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。 （10 分） 5、营业期间不做与工作无关的事情，无睡觉、看报纸、打游戏、聊天打闹、吃零食、抽烟、吐痰等坭行为
1
大堂经理不在岗时， 扣25分
2、大堂经理应佩戴“大堂经理”胸牌。
1 不符合不得分
1、大 3、大堂经理着装规范，应着制服，男员工着西装时应系深色领带，着深色正装皮鞋，女员工不得穿长靴， 堂经 露脚趾凉鞋等。 理形 象（7 4、大堂经理发型自然、整洁，男员工不留长发，胡须或剃光头，，女员工长发应束或盘起，短发梳理妥 分） 贴，保持整洁，不染怪异颜色头发，不浓妆艳沫，涂有色指甲油，不戴夸张饰品。
2、柜 时要说“对不起，请您销等”“对不起，让您久等了”等规范用语。
员服
务流 程
8、快速办理业务，办理业务时积极主动、愉速熟练，无拖拖拉拉、行业迟缓等现象。
（30
分） 9、客户咨询问题时，柜涡应认真、准确解答，不推诿，声音清晰；本人无法解答或需要其他同事协助解答
时，应礼貌进行引导。
3
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
1 不符合不得分
7、大堂经理迎接客户时，应面带微笑注视客户、热情迎接。
3 不符合不得分
四、 大堂 服务 （25 分）
8、客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应主动使用“你好”等礼貌用语迎接问候客户。 2 不符合不得分
9、有叫号机的网点，大堂经理床时应引导客户取号；无叫号机时大堂经理作好引领服务。
2
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
12、客户办理完业务准备离开时，杨员应主动站立。
3
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
13、每接待一位客户都需要通过星级柜员睡，提示客户评价服务。
1
1人有一项不符合扣1 分，不倒扣分
14、客户离开时，柜员能主动向客户礼貌告别，使用“再见/请慢走”等礼貌用语。
3
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
（10 5、外设各种自助设备（含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等）整洁、规范，线路规整。 分）
1 不符合不得分
6、各种自助设备（含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等）运行正常，钱钞充足。外设各种自助设备均有“银 联标识”、“外卡取现标识”等。
2
缺钞扣2分，缺纸或 无标识扣1分
7、玻璃门粘同，贴有防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。
5、有专用宣传品折页摆放架，建行产品宣传册占2/3以上，宣传设施符合标准，张贴整齐规范，业务宣传 宣传 广告、海报摆放整齐，无过期的业务宣传广告和海报等资料，基金净值等信息应于当日10：00前更新为上
一交易日价格。
二、 内部 环境 （15 分）
6、设置意见或意见箱（意见箱旁应摆放意见条或纸），摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经 投诉 网点负责人能及时回复客户意见。 渠道
优于 其它 商行 外部 的细 环境 节 及自 差于 助设 商行
备 的细 节
1、营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物（包括拖把、笤帚等）摆放、无随意张贴，自助设备和空调后等死 整洁 角处线路整齐、无污物。 舒适
度
1 不符合不得分 1 一项不符合不得分
整洁 舒适
度 2、根据客户实际感受，营业厅内光线明亮充足，照明设施正常运行，无损坏灯具；温度适宜；网点摆放鲜 花或绿色植物，并保持新鲜、干净，叶面无灰尘，无枯萎凋落，有生机。无旦、春节设置重大节日装饰。
2 不符合不得分
15、主动送别客户，大堂经理在闲时应主动使用“再见”/“请慢走”等礼貌用语送别客户。
2 不符合不得分
16、大堂经理对待这客户投诉或抱怨，应认真、耐心，执行首问负责制，不推诿，对VIP客户或特殊顾客 （老人、残疾人、孕妇等）能给予特殊照顾，为其拉开门，送别等。
优于 商行 的细 其它 节 内部 环境
11、客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个朋内的月刊杂志。 便民 设施
12、‘有点钞机、饮水机等便民设施，饮水机有水，有一次性的杯子。
1 一项不符合不得分 1 一项不符合不得分
13、设置有客户等候座椅，并保持整洁、可用；风点内设置有垃圾桶，并保持清洁。
1 一项不符合不得分
14、在营业柜台区域、视线内无私人物品摆放（挂包、衣服、水杯等）。
3
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
2、态度亲切、自然，面对客户或与客户交流时时应与客户保持目光接触。
1
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
3、问候客户时要面带微笑，让客户能够明显感受到柜员的微笑服务。
3
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
三、 柜员 服务 （40 分）
4、用语使用规范，问候客户时使用“您好、请问您办理什么业务”等用语，声音清晰亲切。
银行文明优质服务检查标准
受检单位：
分行
检查人员（签名）
检查时间：2010年 年 月 日
分值 扣分标准
得分 检查情况说明
1、网点门楣招牌、网点名称及营业时间牌齐全、整洁、规范。
1 不符合不得分
2、网点外立墙面、门窗、防盗网、台阶等整洁、无明显灰尘、小广告、乱贴、乱画现象；如遇雨雪天气，网点门 使用，显示内容符合省行投放要求。
1 不符合不得分
10、主引导和分流客户，主动询问客户办理业务种类，根据客户办璁表现，将客户引导，分流到休息区、 业务窗口，填单台或自助服务区。如：“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”……。
2、大 堂经 11、关注厅内客户，及时指导客户填单，使用自助设备或网上银行，客户较我时须有意识引导小额卡类客 理岗 户使用自助设备。 位职
7、各网点应安装业务资询设诉电话（95533），安装位置醒目，电话附近摆放电话银行使用说明。
8、有利率屏或液晶电线，利率、外汇牌价牌、日期和时间显示准确，使用正常。 电子 设施
9、厅内设施叫号机、点钞机、柜台扩音器密码键盘及网银淙终端（如有）、自助机（如有）、回单机、 ATM机等自助设备整洁、整齐、有序，线路规整，并能正常工作。
1 不符合不得分
其它 内部 环境 差于
商行 的细 节
1、保安在岗服务。（除11：00-12：00，其他时间无保安的则该项得基本分1分，有保安的此项得分不填）
1
大堂经理不在岗时， 扣10分
2、保安着装规范，仪表整洁，无长发、染发，着统一保安服装，穿深色皮鞋。
1 一项不符合不得分
3、站姿倒扣分
2
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
2
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
6、业务办理中途不得接听电话，不得长时间（3分钟）接听电话。
1 一项不符合不得分
7、柜员不办理业务或长时间表10分钟以上）离柜时，应摆放“暂停服务”等提示内容牌。
1 一项不符合不得分
1、站立服务（含量开放式柜台），客户临近一米线时主动站立迎接客户开放式柜台或招手致意）。
1 一项不符合不得分
4、精神面貌良好。
1 一项不符合不得分
五、 保安 （10 分）
5、用语礼貌文明，服务亲切热情。 保安 职责
6、主动向客户点头问好、提供帮助。
1 一项不符合不得分 1 一项不符合不得分
7、保安从上到下放期间无抽烟、睡觉、看报纸、打闹等不雅举止。
1 一项不符合不得分
8、随身携执勤器戒，维持客户秩序，提醒、纠正客户遵守“一米线”要求，关注客户财产、现金安全。
15、闲时能主动进行营销、交叉销售和适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。
1
1人有一项不符合扣1 分，不倒扣分
优于 商行 的细 其它 节 柜员 服务 差于 商行 的细 节
1、大堂经理在岗服务，临时离开营业厅时要放置“暂停服务”告示牌，离岗巡视时应放置“巡视中”牌离 岗时间不超过10分钟，超过10分钟以不在岗计，大堂经理项均不得分。
责 （18 12、热情受理客户业务咨询，本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导。 分）
13、闲时能主动进行营销，交叉销售和适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。
2 不符合不得分 2 不符合不得分 2 不符合不得分 1 不符合不得分
14、维持秩序，管理大厅。主动关注有疑问的客户，客户多时积极维持秩序，缓解客户满情绪；及时添加 缺少的凭证；对厅内服务秩序，卫生环境负连带责任；规范记录大堂工作日志并有主管负责人签字。
柜台 区 15、工作区柜台台面（含开因为种种原因式柜台）整洁摆放星级柜员评定牌、假币鉴别资格证等，柜员桌 面物品摆放整齐有序。
1 一项不符合不得分 1 一项不符合不得分
优于 商行 的细 其它 节 内部 环境 差于 商行 的细 节
1、网点员工统一着装，服装保持整洁、规范、得体。
2
1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分
5、行为举止良好，精神饱满，有地站立服务（需坐下查或查阅电脑、请客户同时入座情况除外），站姿、 坐姿规范，无手插，叉腰、随处乱靠等现象；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，避免单手指指引 现，。
1 不符合不得分 1 不符合不得分 2 不符合不得分
6、在岗期间不做与大堂岗位职责无关事情，无看报纸、打游戏、闲聊、长时间服务单一客户或长时间处理 单据整理资料等行为。
优于