培训课程开发实战方法
研发技术培训计划内容
研发技术培训计划内容一、课程介绍本培训计划是为了提高公司研发人员的专业技能和创新能力，促进研发项目的顺利进行而设计的。
通过该培训计划，研发人员将学习到最新的技术知识和实践经验，提高其创新能力和解决问题的能力。
二、培训内容1. 系统开发和设计系统开发和设计是研发人员工作中的重要内容，本次培训将涵盖系统分析、设计、开发和测试等方面的知识。
通过理论讲解和实战练习，使研发人员能够熟练掌握系统开发和设计的方法和技巧。
2. 数据挖掘和分析数据挖掘和分析是研发工作中的重要技能，本次培训将介绍数据挖掘的基本理论和方法，以及数据分析的常用工具和技巧。
通过案例分析和实践操作，使研发人员能够熟练运用数据挖掘和分析的技术。
3. 人工智能和机器学习人工智能和机器学习是当前研发领域的热门技术，本次培训将介绍人工智能和机器学习的基本概念和原理，以及常用的算法和工具。
通过实际案例分析和实验操作，使研发人员能够掌握人工智能和机器学习的基本技术和应用方法。
4. 创新方法和思维创新方法和思维是研发工作中的重要能力，本次培训将介绍创新的方法和思维模式，以及创新的实践经验。
通过案例分析和团队讨论，使研发人员能够培养创新意识和创新能力。
5. 项目管理和团队合作项目管理和团队合作是研发工作中的关键能力，本次培训将介绍项目管理的基本原理和方法，以及团队合作的技巧和模式。
通过案例分析和角色扮演，使研发人员能够提高项目管理和团队合作的能力。
三、培训形式1. 理论讲解培训将采用专业讲师进行理论讲解，让研发人员能够系统地了解各个领域的知识和方法。
2. 实践操作培训将设置实践操作环节，让研发人员亲身体验和实践所学的知识和技能。
3. 案例分析培训将通过案例分析的方式，让研发人员学习到真实的项目案例和实际应用经验。
4. 角色扮演培训将设置角色扮演环节，让研发人员在模拟情境下锻炼项目管理和团队合作的能力。
四、培训时间和地点本培训计划将于每周三、周五下午2点至5点在公司会议室进行，培训时间为两个月。
软件项目培训方案
第1篇
软件项目培训方案
一、前言
随着信息化建设的不断深入，软件项目在企业发展中扮演着举足轻重的角色。为了提高员工在软件项目方面的专业素养，提升项目成功率，特制定本培训方案。
二、培训目标
1.提升员工在软件项目开发过程中的专业知识和技能。
2.增强员工在项目管理、团队协作、沟通与协调方面的能力。
十、总结
本培训方案旨在提升员工在软件项目方面的专业素养，为企业的持续发展提供人才支持。通过系统的培训，使员工掌握项目管理知识，提高软件开发技能，增强团队协作与沟通能力，为企业创造更多价值。希望全体员工积极参与，共同推动企业软件项目培训工作的深入开展。
第2篇
软件项目培训方案
一、引言
在信息技术迅猛发展的背景下，软件项目成为企业核心竞争力的重要体现。为提升员工的专业技能和项目实施能力，特制定本软件项目培训方案。
五、培训方法
1.理论讲授：邀请行业专家和资深工程师进行专题授课。
2.案例分析：通过对具体案例的深入剖析，提升问题分析和解决能力。
3.实战演练：模拟实际项目环境，进行实战操作练习。
4.小组讨论：鼓励学员之间的互动交流，共享经验。
六、培训安排
1.培训周期：共计12个月，每月至少一次集中培训。
2.培训时间：周末或工作日晚上。
3.培训地点：企业内部培训室或通过远程视频会议系统进行。
七、评估与认证
1.评估方式：通过定期的知识测试、项目实操考核和同行评审。
2.认证标准：完成全部培训内容，并通过评估的员工将获得认证。
3.认证结果：作为员工职业发展和绩效评价的重要依据。
八、培训支持
1.提供必要的培训教材和在线资源。
2.配备专业辅导人员，提供培训过程中的技术支持。
培训项目开发方案
培训项目开发方案一、项目背景随着现代社会的快速发展，培训已经成为组织和个人不可或缺的一部分。
培训能够提升员工的技能水平，提高工作效率，增加组织的竞争力，并为个人的职业发展提供良好的支持。
因此，培训项目的开发对于组织和个人来说都是非常重要的。
二、目标分析1.组织目标：提高员工的技能水平，提高公司的业务水平和绩效。
2.个人目标：提升个人的专业素养和职位竞争力，推动个人职业发展。
三、项目内容1.需求调研：对组织和个人的培训需求进行详细的调研分析，确定培训内容的主要方向和重点。
2.培训计划：结合需求调研结果，制定具体的培训计划，包括培训的时间安排、课程设置、培训师资等。
3.培训资料开发：根据培训计划和需要，开发培训所需的各类教材、PPT、案例等资料。
4.培训实施：根据培训计划，实施培训活动，包括授课、演讲、案例分析等。
5.培训评估：对培训活动进行评估，包括学员的满意度、培训效果的评估等，用于优化培训方案。
四、项目流程1.需求调研：与组织和个人进行沟通，了解培训需求。
2.培训计划制定：根据需求调研结果，制定培训计划。
3.培训资料开发：根据培训计划，设计开发培训资料。
4.培训师资准备：选拔合适的培训师资，进行培训师资培训。
5.培训实施：根据培训计划进行培训实施。
6.培训评估：对培训活动进行评估，收集学员反馈。
7.优化方案：根据评估结果，对培训方案进行调整和优化。
五、项目资源1.资金：根据培训规模和内容，预估所需的资金投入。
2.人力资源：包括培训师资、项目经理、培训人员等。
3.时间资源：合理规划培训时间，确保项目进度。
六、项目风险及控制措施1.需求变更：及时与需求方沟通，对变更进行评估和调整，确保项目目标的实现。
2.培训效果不佳：提前对培训师资进行培训，确保培训师能够达到预期效果。
3.项目进度延误：合理制定项目进度计划，并监控项目进度的实施情况。
七、项目评估1.培训效果评估：通过学员的反馈和绩效指标的改善来评估培训的效果。
程序员培训计划和方案
程序员培训计划和方案一、培训背景分析随着信息技术的飞速发展和互联网产业的快速崛起，程序员成为了当今社会中备受追捧的职业。
然而，由于行业发展速度快、技术更新换代迅速，程序员们需要不断提升自己的技能和学习新知识，以适应未来的发展变化。
因此，培训计划的制定和实施对于公司和员工都是至关重要的。
本文将从培训目标、内容、方法、评估和成本等方面进行程序员培训计划和方案的介绍，并拟定具体的培训实施计划，以期对公司进行全面提升。
二、培训目标1. 提高员工技术水平：通过系统培训，提高员工的技术能力和实际操作能力，提高工作效率和质量。
2. 增强团队合作能力：通过集体学习和讨论，促进员工之间的交流和分享，增强团队合作精神。
3. 强化创新意识：培养员工的创新思维，提高解决问题能力，为公司技术创新提供源源不断的动力。
4. 提升员工职业素养：加强员工的职业道德和职业素质教育，提高员工的综合素质。
三、培训内容1. 编程语言：包括但不限于Java、Python、C++等主流编程语言的基础知识和高级应用。
2. 数据结构与算法：系统学习数据结构和算法知识，并能运用到实际项目中。
3. 前端开发：HTML、CSS、JavaScript等前端技术的学习和实践。
4. 后端开发：掌握常见的后端开发框架和技术，如Spring、Node.js等。
5. 数据库技术：熟悉常用数据库的使用和优化，如MySQL、MongoDB等。
6. 软件工程：学习软件开发的流程和方法，熟悉常用的开发工具和项目管理工具。
7. 项目实战：通过实际项目的开发实践，培养员工的实际操作能力。
四、培训方法1. 线上自学：提供优质的在线学习平台和资源，员工可以根据自身情况自行学习。
2. 线下课堂：组织专业讲师进行面对面的授课和交流，提供互动和实践机会。
3. 项目实战：组织实际项目的开发和实践，让员工在实际项目中灵活运用所学知识。
五、培训评估1. 考核方式：采用考试、实际项目表现、论文写作等方式进行综合评估。
互联网时代的新产品开发培训课程大纲
互联网时代的新产品开发培训课程大纲课程背景：互联网时代，面对快速变迁与激烈竞争的市场环境，面对用户不断变化的需求，企业必须持续创新和推出新产品，才能应对产品生命周期急剧缩短所带来的经营危机，新产品的开发效率已经成为企业经营成败的关键。
在国际大公司和国内的大型优秀企业，如华为、海尔、海信、阿里、腾讯、百度等企业，都在公司内建立了产品经理机制，由产品经理或产品部门负责产品的开发管理。
而国内的广大中小企业，则更多的由公司的老板和高管亲自担任着超级产品经理的角色，他们亲自负责产品的需求调研、商业论证、产品组合、开发控制、上市推广、持续迭代等工作，并最终对产品的市场成功和财务成功负责。
在互联网时代的冲击下，无论大公司还是小公司，都迫切需要建立系统的新产品开发流程和产品经理机制，提升新产品开发的效率，缩短新产品上市的周期，快速满足市场用户不断变化的需求，最终实现产品的市场成功和财务成功。
课程收益：1.认知和了解互联网时代产品的特点和用户需求；2.系统掌握产品创新工具和方法，实战演练产品开发过程，掌握新产品开发的科学流程；3.深入了解国内外优秀企业的产品经理机制，掌握企业建立产品经理机制的方法和工具。
授课时间：2天，6小时/天。
授课对象：总经理、销售总监、产品总监、运营总监、中层管理者、与产品管理相关各岗位。
授课方式：讲师讲授+案例分析++角色扮演+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：互联网时代的产品1.移动终端的普及与平均在线时间2.年轻一代消费者的购买力3.网络购物成为消费的新增长点4.消费能力与消费习惯的改变5.案例研讨：三星手机爆炸背后的思考6.数据发布：新产品对企业经营的贡献分析7.移动互联网时代的产品特征：高颜值、重体验、快迭代第二讲：市场（客户需求）洞察与产品创意一、基于用户痛点（需求）的产品创新1.阿里巴巴CEO张勇眼中的“人、货、场”2.应用场景与用户需求的关系3.案例分享：热水器、智能马桶产品的用户痛点（需求）4.实战演练：遮阳伞的不同应用场景与用户痛点（需求）5.基于场景的客户需求调研6.案例研讨：如何对酒精测试仪产品功能升级进行需求调研？7.用户需求收集的八种方法汇总8.实战演练：我们的行业和产品如何获取用户需求？二、基于外部资源的开放式创新1.开放式创新的定义与工具2.案例分享：海尔的开放式创新3.案例分享：猪八戒网的众包模式4.实战演练：可以借助哪些外部资源帮助我们进行创新？第三讲：产品创新的六个方向一、全球首创的新产品（新问世产品）1.新问世产品被大众认可中间的鸿沟2.案例研讨：苹果IPAD、滴滴打车如何跨越鸿沟二、公司的新产品或新产品线1.案例研讨：华为引进手机产品线前的技术积累和市场优势2.案例分享：中银消费贷产品的创意洞察3.跨界学习产生的产品创意三、既有产品线的延伸1.案例研讨：只改变产品包装是有价值的创新吗？2.基于公司现有产品的减法、除法和加法3.小组研讨：公司进行既有产品线的延伸，有哪些好处？四、改良和升级现有的产品五、重新定位的产品1.迈克尔波特的竞争战略：聚焦细分市场2.案例研讨：某智能交通产品的新市场3.案例研讨：海尔洗衣机针不同市场的产品定位策略4.两个维度的新定位：区域、人群（应用场景）六、成本下降的产品1.迈克尔波特的竞争战略：总成本领先2.格兰仕与红领西服的降成本之路3.实战演练：有哪些降低产品成本的路径和方法？第四讲：新产品开发流程一、集成产品开发流程（IPD）1.IPD的核心理念一：新产品开发是一项投资行为2.IPD的核心理念二：新产品开发是基于市场的创新3.IPD结构式产品开发的六个步骤4.案例分享：IBM为华为公司导入IPD的经历和和成功实践5.案例分享：海尔集团在IPD应用方面的成功实践与工具表格二、门径法（SGS）新产品开流程1.SGS为新产品开发过程设置关键的评审点2.过程管控降低开发风险，提供成功率3.实战演练：跑步机新产品的开发实战三、互联网产品敏捷开发流程1.敏捷开发流程解读2.用户画像与产品需求3.团队分工与站立会议4.实战演练：为某软件产品设计用户画像第五讲：产品定义与商业论证一、产品创意实战1.实战演练：创意一款新产品（可以是公司的新产品）2.实战演练：对创意的产品进行产品定义（概念定义）3.创意筛选工具解读4.实战演练：应用创意筛选工具对产品进行评估。
向华为学习：研发项目管理实战(严光衡)
向华为学习：研发项目管理实战课程背景21世纪研发已成为企业竞争的主战场，研发项目管理是极具挑战性的一项工作：研发面临市场、客户的压力，需要与内外部的各大部门协调，如：内部的测试、工艺工装、生产、采购等相关职能部门，外部的供应商、认证机构等；在保证产品质量的同时又要降低产品研发费用和成本；在产品开发的过程中需要不断积累技术和管理的经验以持续提高企业上的核心竞争力。
这些因素对项目经理和项目组成员都提出了更高的要求。
因此研发项目经理的工作不仅仅是技术层面的产品开发工作，而是技术与管理相结合的工作，甚至更多是管理工作，项目经理的任务将不再是个人英雄般地拼命完成个体任务就行了，而应该是率领团队（项目组）完成整个团队（项目组）的任务。
课程首先对项目和项目管理的基本概念做出明确阐述，利用讲师的咨询实践，与学员共同分析本企业研发管理中的问题，结合产品开发流程的各个阶段，着重培训学员的研发项目管理实施能力：针对研发项目管理围绕项目组建、项目计划制定、项目计划控制、质量控制、成本管理及风险管理等主要环节的操作及容易出现的误区和问题做重点讲解。
课程收益☐解决问题：●产品开发项目的Deadline已经确定的情况下，采取怎样的手段有助于保证项目时间目标的达成？●大家常说：“客户需求又改变了”，“项目中唯一不变的就是变”，“客户总是很强势，他们提出的要求，我们没办法拒绝”。
变是客观规律，项目组无法拒绝改变，但是却应该有办法面对这种变化。
那到底应该如何应对项目过程中的变化呢？●项目计划没有用，与实际情况相比，几乎完全不同，所以计划没有用。
那我们做计划还有什么用呢？●我们也做计划，也想按计划执行，但是计划本身就不合理，所以大家也就不按计划执行了。
有什么办法让计划做得更合理一些吗？●我们公司已经有一套产品开发流程，但是不同的项目都走这个流程，非常繁琐，于是大家都不按照这个流程执行。
这该怎么办？●……☐总体收益：●提升项目团队项目管理的能力，加强项目过程的可控性、可视性，最终保证项目质量的提高、项目进度与预算的可控；●用规范的方法提高代码、文档的可控程度，减少变更的混乱，为项目质量提高奠定基础。
2018范一智老师最新TTT培训师培训：课程设计与开发
培训师培训：课程开发与设计【训练课题】《课程开发与设计七项修炼》【特训专家】实战派TTT培训导师、中国企业教育专TTT十佳培训师、中国企业教育专PTT十佳培训师、第四届中国十大培训师、国际职业培训师协会特约理事、上海培训师联谊会理事、中国名师学院副院长、范一智【课程收获】掌握课程开发与设计的的80组关键技巧，达成10项核心价值收获，落地10大标准工具■收获1：能够比以往任何时候都更加犀利、更加准确的识别培训需求■收获2：完全颠覆以往拖泥带水的培训设计思路，直指问题核心，引爆解决方案■收获3：掌课程标题、内容、思想、方法、载体五大关键部件的开发、设计和重建技巧■收获4：掌握课程训练推进模型与讲解模型设计的核心秘诀■收获5：掌握有效微型课程设计与开发技巧，课程开发与平时工作完美配合■收获6：掌握快速打造务实性、操作性极强的标准版课程十大手册■收获7：掌握20个傻瓜式课程开发与设计工具，让课程开发无比轻松■收获8：掌握快速PPT课件开发技巧，只占用极少甚至不占用工作时间开发出课程■收获9：开发的课程能与企业情况紧密结合，培训能出工具指引实际工作，能出绩效■收获10：着力开发“培训智能”,即对培训师的思维力,理解力,分析力、记忆力及大局观等的训练，通过剥洋葱、层分法、鱼骨图、思维导图工具的使用，使对培训技巧的运用能力大大增强，使您成为拥有个人魅力的培训师和传播者【落地化10大工具手册】1）操班手册2）配置手册3）学员手册4）演示手册5）讲师手册6）案例手册7）练习手册8）资源手册9）课程题库10）评估手册【课程对象】■内部培训师■高、中、基层管理者、骨干人员■各部门有培训需求的管理人员【授课方式】由浅入深，循序渐进讲授分析、总结提高互动研讨、实做实练案例呈现、引导发现层次推进，精致点评自我观摩、有效提升【课程时间】2天（每天7小时）【课程大纲】。
培训课程开发实战方法
培训课程开发实战技巧企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。
为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。
课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。
以下几类课程比较适合企业自主开发:企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。
员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。
为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。
编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。
授课计划包括课程描述和授课计划两个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。
讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。
学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。
讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。
练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。
考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。
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培训课程开发实战方法 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am培训课程开发实战技巧企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。
为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。
课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。
以下几类课程比较适合企业自主开发:企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。
员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。
为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。
编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。
授课计划包括课程描述和授课计划两个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。
讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。
学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。
讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。
练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。
考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。
录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。
课程开发的人员配备企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择:自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。
想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。
项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。
如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。
企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。
企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。
课程开发流程和关键技术企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。
这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。
需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。
对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。
公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。
营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。
电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。
所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。
课程设计:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。
该电信公司的《客户投诉技巧训练》课程开发计划包括以下内容:培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。
培训目的:通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。
培训目标:学员能清楚认识，客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。
(见图)考试方式要求:案例分析、情景模拟与其它课程的配合关系:以良好的《客户满意技巧》为基础，熟悉业务知、内部工作流程。
在课程设计中，培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划，帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。
正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。
常见的培训方法有以下几种:理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。
如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。
在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。
要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。
课程内容开发及评估课程开发:内容开发一般按照Why—What—How—If的原则进行开发。
为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点，及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务有哪些典型工作情形。
开发中最难做的是HOW的部分，也就是具体的操作技巧部分，因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用，所以技巧的可执行性要求很高。
如电信公司的培训中如何道歉的问题，道歉的关键点:把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显得真诚。
在培训中采用案例演示的方法进行这个环节的训练，首先要保证案例的典型性，典型性不够，会影响培训的针对性，也不利于模仿。
案例练习开发第二个关键点是案例练习与所培训知识点和技能点的练习，如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系，就无法让学员理解培训内容，达不成培训效果，所以一个好的案例练习需要包括5个部分:目的、背景、练习要求或讨论问题、操作步骤和讲评要点。
考核方式开发:考核是培训课程开发的一个关键部分，学员是学习的主角，所以只有考核才能衡量他们学习的掌握程度，也是促进学习的内在动力。
许多企业在开发课程时不太注重考核方式和考核题目的设计，培训的目的不是为了让员工记住，而是让员工能够提高解决问题的能力。
考核需要注意如下几点:根据培训重点确定考试内容重点;根据培训目标选择考核形式;根据典型工作情形选择具体的题目;不仅要编写题目、参考答案，还要编写评分标准。
课程评估:课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点，要进行审核和质量控制，课程开发的控制点有以下几个:课程开发计划审核:保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性;过程中的课程内容审核:保证培训内容符合实际工作需求;过程中的课程案例和练习审核:保证案例练习的典型性、讲评的科学性;课程开发结束后试讲审核:安排目标学员接受培训，通过学员反馈、现场观察、学员考核等方式了解课程，明确课程该如何修正。
课程推广:课程开发完成后，为了使课程能够得到使用部门的认可，讲师的质量有保证，需要进行课程推广。
首先是对管理者进行推广，安排课程汇报会，向目标学员的主管部门领导进行推广，获得他们对课程的认同;其次，要进行内部讲师的培训，保证内部培训师能够掌握课程，保证培训的正确性和一致性;最后，制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。
培训课程开发实战技巧企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。
为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。
课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。
以下几类课程比较适合企业自主开发:企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。
员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。
为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。
编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。
授课计划包括课程描述和授课计划两个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。
讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。