中国移动营业厅服务提升方案
移动服务能力提升措施
移动服务能力提升措施
移动服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着移动技术的不断发展,移动服务也不断地提升能力,为人们的生活和工作带来更加便捷和高效的体验。
为了满足人们不断提升的需求,移动服务能力提升措施应该得到重视和落实。
移动服务能力提升措施需要从多个方面入手。
在网络覆盖方面,移动运营商需要进一步扩大网络覆盖范围,提升网络信号质量,让人们无论身处何地,都能享受到高速、稳定的移动服务。
在移动网络方面,需要进一步优化网络架构,提升网络的可靠性和稳定性,避免网络拥堵和延迟,让移动服务更加畅快。
移动服务能力提升措施还需要注重用户体验。
移动运营商需要从用户需求出发,提升移动服务的质量和稳定性,推出更加符合用户需求的移动服务产品。
例如,推出更加智能的搜索服务,通过语音识别和自然语言处理等技术,为用户提供更加智能和便捷的搜索服务。
或者推出更加安全的移动金融服务,通过移动支付、指纹识别等技术,保障用户的资金安全。
移动服务能力提升措施还需要注重技术创新。
移动运营商需要进一步加强对移动技术的研发和创新,推出更加先进和高效的移动服务产品。
例如,使用区块链技术,打造更加安全可靠的移动服务。
或者利用人工智能技术,推出更加智能和个性化的移动服务。
移动服务能力提升措施是人们生活中不可或缺的一部分,需要得到重视和落实。
通过加强网络覆盖、优化网络架构、注重用户体验、加强技术创新等方式,不断提升移动服务的质量和稳定性,为人们的生活和工作带来更加便捷和高效的体验。
中国移动营业厅服务提升方案-
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第5页
营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
✓要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
✓检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
第7页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第8页
营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动某省营业厅服务提升建议
第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进 的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升 的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户 反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升 提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务 提升建议》
2023-10-26
目 录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多， 覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务 满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的 服务内容和服务方式，满足客户多元化的需 求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营 业厅的服务现状进行深 入调研，了解客户需求 和期望，并对现有服务 流程进行全面梳理，找 出存在的问题和提升空 间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员 ，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点 和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流 程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷 的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。
移动营业厅运营管理建议
移动营业厅运营管理建议移动营业厅作为提供移动通信服务的重要场所，对于用户体验和运营管理至关重要。
本文将提出一些建议，以改善移动营业厅的运营管理。
1. 提供便捷的服务移动营业厅应致力于提供便捷的服务，以吸引和保留用户。
以下是一些建议：•简化办理流程：优化用户办理业务的流程，减少繁琐步骤，提高办理效率。
例如，使用电子签名系统取代传统的纸质签约流程。
•加强自助服务：引入自助服务设备，如自助缴费机、自助查询终端等，方便用户自主完成常见业务，节省用户和工作人员的时间。
•提供在线预约服务：为用户提供在线预约服务，避免长时间等待。
用户可以通过移动应用或官方网站，选择预约时间段，减少排队时间。
2. 完善的用户体验良好的用户体验是移动营业厅运营管理的关键。
以下是一些建议：•提供舒适的等候区域：为用户提供舒适的等候区域，包括舒适的座椅、阅读材料和充电设备等。
同时，确保等候区域的通风和温度适宜。
•培训和提升员工素质：员工是移动营业厅与用户直接接触的重要环节。
移动运营商应重视员工培训，提高服务态度和专业知识水平，提升用户对移动营业厅的满意度。
•注重维护营业厅环境：保持营业厅的整洁和卫生，定期维修设备，确保基础设施的正常运作。
环境整洁有助于提升用户体验。
3. 个性化推荐和增值服务为了提高用户黏性和留存率，移动营业厅可以通过个性化推荐和增值服务来提供更好的用户体验。
以下是一些建议：•基于用户数据的个性化推荐：通过分析用户的消费习惯和需求，向用户推荐符合其兴趣的产品和服务。
例如，根据用户通话时长和流量使用情况，推荐适合的套餐或增值业务。
•提供定制化的增值服务：为用户提供个性化的增值服务，如定制化套餐、增加特殊功能和定制化服务包等。
这样能够满足用户的特殊需求，增强用户对移动营业厅的依赖。
•开展活动和促销：移动营业厅可以定期举办活动和促销，提供折扣优惠、积分兑换等福利，吸引用户参与，并提供更多的增值服务。
4. 加强网络安全和用户隐私保护随着数字时代的到来，移动营业厅运营管理需要注重网络安全和用户隐私保护。
移动营业厅运营实施方案
移动营业厅运营实施方案随着移动互联网的快速发展，移动营业厅已成为运营商服务的重要窗口，也是用户获取信息、办理业务、体验服务的重要平台。
为了提升移动营业厅的运营效率和用户体验，我们制定了以下实施方案。
一、优化界面设计移动营业厅的界面设计直接影响用户的使用体验，因此我们需要对界面进行优化。
首先，要保证界面简洁清晰，避免信息过载，让用户能够快速找到需要的服务和信息；其次，要注重用户交互设计，提高用户操作的便捷性和友好性；最后，要根据用户画像和行为数据进行个性化推荐，提升用户粘性和满意度。
二、增强功能服务移动营业厅应当具备丰富的功能和服务，满足用户多样化的需求。
我们需要不断完善业务功能，包括话费充值、套餐变更、流量查询、账单管理等，同时还要引入更多的增值服务，如积分兑换、优惠活动、个性化定制等，提升用户的购买欲望和忠诚度。
三、提升系统稳定性移动营业厅作为服务窗口，系统的稳定性是至关重要的。
我们需要加强对系统的监控和维护，确保系统24小时稳定运行，避免因系统故障导致的用户投诉和流失。
同时，要加强安全防护，保障用户信息的安全和隐私。
四、优化业务流程优化业务流程可以提高营业厅的运营效率，缩短用户办理业务的时间。
我们需要对业务流程进行全面梳理，消除繁琐的环节和冗余的操作，简化用户办理业务的流程，提高办理效率，降低用户等待时间。
五、强化人员培训营业厅的服务人员是用户直接接触的窗口，他们的业务水平和服务态度直接影响用户的满意度。
因此，我们需要加强对服务人员的培训，提升他们的业务素养和服务意识，让他们能够更好地为用户提供专业、高效、友好的服务。
六、加强用户反馈用户反馈是改进服务的重要依据，我们需要建立健全的用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，针对性地改进服务，提升用户体验。
同时，要加强对用户满意度的调查和评估，及时发现问题，持续改进服务质量。
综上所述，移动营业厅的运营实施方案涉及到界面设计、功能服务、系统稳定性、业务流程、人员培训和用户反馈等多个方面。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案一、引言随着科技的迅速发展和信息技术的普及，营业厅服务面临着诸多挑战。
为了适应市场需求和提高客户满意度，营业厅需要不断优化和改进服务。
本文将提出一系列提升营业厅服务的方案，旨在提高客户体验和提升服务质量。
二、服务流程优化1.引入自助服务设备。
在营业厅内设置自助服务终端，如自助缴费机、自助办理设备等，让客户可以自行办理一些简单的业务。
这不仅可以提高效率，减少排队等待时间，还能节约人力成本。
2.简化服务流程。
对于一些常见的业务办理流程，可以采用简化的方式进行，减少繁琐的手续和步骤。
同时，需要加强培训，提高员工对服务流程的熟悉度和操作能力，以提高办理效率。
3.提供预约服务。
为客户提供在线预约服务，让客户可以根据自己的时间安排合适的办理时间，避免长时间等待。
同时，通过预约服务还可以提前了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
三、服务环境改善1.优化空间布局。
合理规划营业厅的空间布局，使得整个环境宽敞明亮，并且能够提供舒适的等候区域。
此外，应该设置充足的座位供客户等候使用，以提高客户的满意度。
2.提供免费WiFi。
为客户提供免费的WiFi服务，让他们能够在等待的过程中上网娱乐或进行办公等活动，提升客户体验。
同时，也可以设置电子显示屏，显示相关资讯或宣传信息，增加服务的多样性。
3.改善营业厅氛围。
通过音乐、绿植等装饰，营造温馨舒适的氛围。
同时，对员工进行服务意识和礼仪培训，引导他们以积极、友善的态度对待客户，提高整体服务质量。
四、增强服务意识1.加强员工培训。
定期组织专业培训，提高员工的业务水平和服务态度。
培训内容可包括产品知识、解决问题的技巧、沟通能力等。
同时，可以邀请行业专家进行培训，提高员工的综合素质。
2.建立激励机制。
通过制定激励政策，如员工优秀服务奖励、岗位晋升机会等，鼓励员工提高服务质量。
同时，要注重员工参与和反馈，建立员工意见反馈渠道，及时解决问题和改进服务。
3.客户满意度调查。
2024年移动营业厅工作计划
2024年移动营业厅工作计划一、背景介绍移动营业厅作为电信运营商的重要窗口，承载着用户服务、业务推广、产品销售等多重职责。
为了适应日益激烈的市场竞争，提升服务水平，增加用户黏性，特制定了2023年移动营业厅工作计划。
二、整体目标1.提升服务品质：通过加强培训，改进工作流程和流程，提高服务品质，满足用户需求。
2.拓宽经营渠道：通过优化提供的产品和服务，增加用户应用场景，拓展经营渠道。
3.增加用户黏性：通过加强用户体验和增值服务，提高用户满意度，增加用户停留时间和重复购买率。
4.实施数字化转型：通过引入新技术和数字化工具，提高工作效率和业务处理能力。
三、具体措施1.提升服务品质（1）加强员工培训：建立全员培训体系，包括新员工培训和岗位培训，提升员工专业素质和服务意识。
（2）改进工作流程：优化服务流程，缩短办理时间，提高办理效率和用户满意度。
（3）提供多样化服务：推出定制化服务套餐，满足用户不同需求，增加用户黏性。
（4）设置服务意见箱：设置服务意见箱，及时收集和解决用户反馈的问题，改进服务质量。
2.拓宽经营渠道（1）优化产品组合：根据市场需求和用户偏好，优化产品组合，提供更多高性价比的产品和套餐。
（2）加强渠道合作：与合作伙伴建立战略合作关系，拓宽销售渠道，增加用户触达点。
（3）进一步推广移动支付：推动移动支付应用，与银行和第三方支付合作，推出优惠活动，促进移动支付的普及和应用。
（4）开展营销活动：通过举办促销活动、办理卡中卡、送礼品等方式，吸引用户到店消费，提高销售额和用户活跃度。
3.增加用户黏性（1）提升用户体验：提供舒适的营业环境，优化服务流程，提高用户办理和咨询体验。
（2）推出增值服务：推出增值服务，如定制化流量套餐、免费WIFI、优先办理等，增加用户停留时间和购买欲望。
（3）建立会员制度：开展会员积分制度，鼓励用户加入会员，提供会员专享优惠和服务，增加用户黏性和忠诚度。
（4）增强用户互动：通过社交媒体、线上论坛等途径，加强与用户的互动和沟通，增加用户参与度和满意度。
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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营业员整体表现--提升具体措施
n 针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
n营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
l 建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
l 提升营业厅厅经理现场 管理能力。
l 通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
表：营业厅满意度细项（单位：%）
考 核 指 标
注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。
第7页
营业员整体表现与原因分析
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
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业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
系统支持
Ø营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 Ø营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 Ø自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
人员管理
Ø一线营业员服务营销缺乏统一 口径，业务术语不能客户化
Ø各类单笔业务缺乏具体办理时 限的要求
Ø人员流失率高，业务能力和熟 练程度有待加强
第9页
客户排队等候原因分析
1
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；
2
一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；
3
营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；
营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
第3页
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结 合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
4
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
5
咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
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- 营业厅满意度提升 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
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营业厅满意度重点项目推进
n 针对自有渠道，借新V显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势
必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“
买单”
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营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
第4页
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
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营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24