中国移动服务质量的五个因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析1. 简介中国移动通信产业在过去几十年中取得了巨大的发展，在全球范围内具有重要的影响力。
然而，随着全球移动通信技术和市场竞争的日益激烈，中国移动通信产业面临着一系列的挑战和影响因素。
本文将重点分析影响中国移动通信产业发展竞争力的因素。
2. 政策环境因素政策环境是中国移动通信产业发展的重要影响因素之一。
政府的政策和法规对产业发展的方向、速度和方式具有重要影响。
政府的扶持政策、许可制度、频谱资源管理等政策措施，直接影响着移动通信产业的创新能力、市场准入和资源配置。
例如，政府的频谱政策和拍卖制度会直接影响移动通信企业的网络建设和服务覆盖能力。
3. 技术创新和研发能力技术创新和研发能力是影响中国移动通信产业发展的关键因素之一。
在快速变化的移动通信技术领域，技术创新和研发能力对企业的竞争力至关重要。
中国移动通信企业需要不断推动自主创新，提升核心技术研发能力，并积极参与国际标准制定，以保持在市场上的竞争力。
4. 行业竞争格局行业竞争格局也是影响中国移动通信产业发展的因素之一。
中国移动通信市场竞争激烈，国内外企业争夺市场份额。
对于中国移动通信企业来说，他们需要在激烈的市场竞争中保持竞争优势，提供高品质的产品和服务，并通过不断创新来满足用户需求，加强品牌影响力。
5. 用户需求和消费习惯用户需求和消费习惯是影响中国移动通信产业发展的重要因素之一。
中国拥有庞大的移动通信用户基础，用户需求的多样化和变化对移动通信企业提出了更高的要求。
移动通信企业需要通过提供个性化、差异化的产品和服务来满足用户需求，同时也需要跟踪用户的消费习惯和趋势，及时调整企业的发展策略。
6. 人才和管理能力人才和管理能力对中国移动通信产业发展竞争力的影响不可忽视。
拥有高素质的人才和有效的管理能力是企业获得竞争优势的关键。
中国移动通信企业需要培养和吸引人才，提升员工的技术水平和创新能力，同时加强管理能力，提高组织的协同效率和竞争力。
中国移动服务质量的五个因素分析.
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
五高一弱专项整治
五、小区质量监控与处理流程
每小时对全网小区性能进 行详细轮询，实时发现性能 劣化的小区，触发告警 建立“省公司-分公司-第三 方”的三级工单处理系统，每 月考核解决率、解决时长，确 保处理及时
门限设定
实时监控
自动派单
分析处理
反馈核实
针对高掉话、高拥塞、高 干扰等小区重点指标，设定 性能告警门限；
问题归类
建设/优化 优化 应急 优化/三方管理 优化 维护 外部因素 建设 建设/优化 规划/建设 优化 维护/代维管理 产品/维护
应对策略
优化整治 优化整治 预防为主 防控结合 预防+整治 故障整治 以防为主 优化整治 防控结合 以防为主 优化整治 加强管理 优化整治
拥塞类：34%
干扰类：19%
直放站上行干扰 天馈#腔体#载频干扰 CDMA、干扰器等外部干扰 农村弱覆盖掉话
30.1% 19.5%
38.2% 12.3%
针对覆盖类高掉话小区，前期主要进行如下工作： 弱覆盖掉话问题多集中在农村，较难解决，除建设外，目前的处理手段多在有限范 围内做天线调整、或者更换高增益天线； 针对过覆盖掉话问题，多为高站引起，通过高站整治活动，首要考虑降平台，如平 台资源不足，则更换大角度的电调天线； 针对室分弱覆盖现象，一是加末端天线数量，二是增加信源。
三、消灭最差的工作方法
最差小区整治
每日监控、及时处理、组
上行干扰排查
明确了网内外干扰排查方法，
织专题攻关、举行整治交 流会议
制定了直放站干扰排查流程 并建立了干扰长效控制机制。
问题天线整治
从产品源头控制新入网天
方法总比问题多
质差路段优化
采用路灯站保证基本覆
线质量，研究天线问题快 速定位方法定位更换现网 问题天线，网络质量提升 明显，
中国移动通信企业的PEST分析
中国移动通信企业的PEST分析PEST分析报告：中国移动通信企业本文档旨在对中国移动通信企业进行PEST分析，以评估其外部环境对企业经营的影响。
PEST分析主要涵盖政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)以及技术(Technological)四个方面。
一、政治因素分析政治因素对中国移动通信企业的经营环境产生重要影响。
以下是政治因素的详细分析：1.1 政策：对通信行业的政策法规，例如许可证要求、频谱分配和竞争政策等，会直接影响中国移动通信企业的发展。
1.2 政治稳定性：政治稳定与否对企业的经营和投资环境产生重要影响。
的变动、政策的调整等政治因素都需要被考虑。
1.3 法律法规：法律和法规对企业的经营活动起到指导和约束作用。
例如，通信监管、竞争法和数据保护等法律，会对中国移动通信企业的业务运营产生影响。
二、经济因素分析经济因素对中国移动通信企业的发展情况至关重要。
以下是经济因素的详细分析：2.1 国内经济情况：中国的经济发展水平、国内生产总值(GDP)增长、消费能力、劳动力资源等因素，会对中国移动通信企业的市场需求和规模产生影响。
2.2 货币政策：货币政策的松紧程度会影响企业的融资成本，对于中国移动通信企业的资本投资以及融资活动具有重要影响。
2.3 全球经济环境：全球经济形势和外部经济环境的变化，特别是对外贸易和外商直接投资的影响，会对中国移动通信企业的国际业务和贸易产生影响。
三、社会因素分析社会因素对中国移动通信企业的市场需求和形象产生重要影响。
以下是社会因素的详细分析：3.1 人口结构：人口结构的变化会影响通信服务的需求，例如城市化、老龄化等社会趋势。
3.2 消费行为和需求：人们对通信服务的需求和消费行为在不断变化，例如移动支付、社交媒体和数据安全等方面的需求，对中国移动通信企业具有重要影响。
3.3 文化影响：文化价值观念变化对企业经营和市场定位产生重要影响。
例如，个人隐私保护和数据安全的重要性逐渐加强。
中国移动产品运营管理
中国移动产品运营管理中国移动通信集团有限公司是中国最大的移动通信运营商之一，致力于为客户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和提高移动产品的运营效益，中国移动采用一系列科学的管理措施和方法。
本文将从产品策划、市场推广、用户服务和市场竞争等方面，揭示中国移动产品运营管理的核心内容和要点。
一、产品策划产品策划是产品运营管理的重要环节，决定了产品的功能定位、特色和市场受众。
中国移动在产品策划过程中充分考虑市场需求和用户反馈，通过市场调研和大数据分析，确定产品功能和特性。
同时，中国移动注重创新和差异化，不断推出具有核心竞争力的产品，满足用户日益增长的需求。
二、市场推广市场推广是产品成功上市的关键环节。
中国移动致力于构建全方位的市场推广体系，通过多渠道、多方式的推广手段，提高产品知名度和市场份额。
中国移动借助媒体、网络、社交平台等渠道进行广告宣传，同时与合作伙伴共同推动产品销售。
此外，中国移动还注重运用市场营销手段，如促销活动、赠送礼品等，吸引用户关注和购买。
三、用户服务用户服务是中国移动产品运营管理的核心内容，直接关系到用户满意度和忠诚度。
中国移动在用户服务方面实行全天候、全程式的服务体系，通过设置客户服务热线、建立网上客服平台等方式，提供及时、有效的技术支持和问题解答。
此外，中国移动还注重用户反馈和投诉处理，积极改进产品和服务，提高用户体验。
四、市场竞争市场竞争是移动产品运营管理不可忽视的因素。
中国移动通过产品差异化、价格优势和品牌影响力等方式，积极应对市场竞争。
中国移动充分利用自身的资源和优势，进行市场推广和宣传，提高产品的市场份额。
此外，中国移动还注重与合作伙伴的合作与互利共赢，共同应对市场挑战，提高整体竞争力。
五、运营效益中国移动产品运营管理的最终目标是实现运营效益的最大化。
通过科学的产品策划、有效的市场推广、优质的用户服务和强大的市场竞争力，中国移动不断提高产品销售收入和市场份额，增加企业利润。
手机运营商评估
手机运营商评估手机运营商评估手机运营商是指提供移动通信服务的企业或机构，是手机用户与外界通信的桥梁，对于用户的通信质量和体验有着直接的影响。
在我国，目前主要有三大运营商，即中国移动、中国联通和中国电信。
本文将对这三大运营商进行评估，分析其服务质量、网络覆盖、产品和价格等方面的优劣势。
首先，服务质量是用户选择运营商的一个重要因素。
中国移动作为最大的运营商，其服务质量在网络稳定性、速度和信号覆盖方面都具有明显的优势。
无论是在城市还是农村地区，中国移动的信号覆盖都较好，能够提供稳定流畅的通信体验。
中国联通在网络质量方面也表现不错，特别是在大城市地区，其3G和4G网络速度较快，用户体验较好。
而中国电信在网络质量方面相对较弱，尤其是在农村地区，信号覆盖较差，用户体验较差。
在客服服务方面，中国移动和中国联通的客户服务水平较高，能够及时解决用户问题，而中国电信的客服服务相对较差。
其次，网络覆盖也是用户选择运营商的重要考虑因素。
在网络覆盖方面，中国移动具有较强的优势。
无论在城市还是农村地区，中国移动的基站覆盖数量都较多，并且覆盖范围广泛。
中国联通在城市地区的网络覆盖较好，但在农村地区的网络覆盖相对较弱。
中国电信的网络覆盖相对较差，特别是在农村地区，信号覆盖较差。
因此，如果用户经常在农村地区出差或居住，选择中国移动可能更为合适。
再次，产品和价格也是用户选择运营商的重要考虑因素。
在产品方面，三大运营商都提供了各种各样的套餐和业务。
中国移动拥有较多的用户，因此推出了更多的优惠套餐和增值服务，用户选择的空间相对较大。
中国联通的套餐和业务种类相对较少，但价格相对较低。
中国电信在产品方面相对较一般，没有特别突出的亮点。
在价格方面，中国移动和中国电信的套餐相对较贵，而中国联通的套餐相对较便宜。
综上所述，中国移动在服务质量、网络覆盖和产品方面都具有明显的优势，是用户选择的首选运营商。
中国联通在网络速度和价格方面具有一定优势，适合一些对网络速度和价格敏感的用户。
大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究
目前 国 内文 献 资料对 移动 通信 顾客 忠诚 、顾客保 留、重 复购 买 的研 究较 多 。赵建 伟 （ ０ ５ ２ ０ ）将 移动通 信用 户忠 诚 因素 归纳 为 四个 方面— — 企业 形象 、 务质 量 、 客抱 怨 、 服 顾 转换 成本 ， 并得 出 “ 转 换成本 是核 心决 定 因素 ，对 顾 客忠诚 度 影响最 大 ”的结 论 ；李丹 （ ０ ６ ２ ０ ）认 为服 务质 量对 客户态
且不满 意程 度也 随着 差异 的增 大而 增大 。由此可 见 ，随着顾 客期 望 的提 高 ，企 业只 有不 断提 高顾 客 的体验 价值 ，才 能带 来顾 客满 意度 的提 高 ，而 这又 必然 带来 营销 成本 的增 加 。因此通 信 运营 商 的管
理人 员越来 越关 注顾 客满 意度 ，这 也是 一项 很有 意义 的研 究课题 。 １文献 回顾 及研 究假 设
生作为 目前 的低 端客 户是移动 通信服 务市场 新 的利润增 长 点。北 京邮 电大学教 授 阚凯力认 为 ，以大 学 生为主 的年轻 用户 ，是对移 动数据 业务 的潜在 需求大 ，且购 买力会 不断增 长 的消费群 体 。现在 使 用 “ 感地 带 ”、 “ 动 新势力 ”的这些年 轻人 ，三 五年 以后将 从低端 客户慢 慢变 成高端 客户 。截止 到 ２０ 年底 ，中 国移动 通信用 户 已达７５ ，中高 收入阶层 早 已使用 移动通 信业 务 ，在 此背 景下 ，通 ０９ ．亿 信运 营商惟 有积 极开发 低端客 户 ，包 括大学 生群体 ，才 能扩大 市场 占有率和 提高赢 利水平 。第 二种
第 ９卷 第 ２期 ２１ ０ ０年 ４月
广 州 番 禺职 业 技 术 学 院 学报
移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究
表 １ 旋 转 后 的 因子 负载
因 子负 载
测量项 目
因子 １ 因子 ２ 因子 ３ 因子 ４
归属 、转换成 本和 企业 形象对客户保留的影响 ；李方毅
（０ ８ 剖析 了影 响通信客 户期望 的构 成因子 （ 品价值 ２０ ） 产
期望 、 服务 价值期望 、 象价 值期望 、 出成本期 望） 形 付 和主
个人 经历经验 、 产品属性 、 信息沟通 ） 。 顾客的体验价值， 才能带来顾客满意度 的提 高 ， 而这又 必 要影响 因素 （ 需求 、
的研究范畴 ，许多研究成果 已证 实顾 客满意对 顾客忠诚
或保留具有显性正相关 ，因此对顾客满意 的测量与研 究
（ ） 献 回顾 一 文
极具现实指导意义 。
（ ） 究 假 设 二 研
目前国内文献资料对移动通信顾客 忠诚 、 顾客保 留 、
重复 购买 的研 究较 多。赵建伟 （ｏ５￣ 移动通信用户忠 ２ｏ ） 诚 因素归纳为四个方面——企业形象 、 服务质量 、 顾客抱
就会产生不满意 ，且不满意程度也随着差异 的增大而增
大 。由此可见 ， 随着顾客期望 的提 高 ， 企业只有不 断提 高
多因素 ，并提出移动客户保留要 以客户价值保持 为核 心
的主张 ； 圣亮等 （０８构建 了移动 通信 低端 客户保 留 张 ２０ ） 驱动模型 ， 并实证了通信质量 、 服务质量 、 营销手段 、 群体
分析， 分析结果没有显示出相关评价的简单因子结构 。在
是考虑到该样本资料收集方便 ，另一方面是基于在校大 此 情况下按照 因子分析 的常规 操作 方法将 一些负载较小
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
中国移动某分公司顾客满意度提升策略摘要：面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词：满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1 加强网络建设，保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1 农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
浅论影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析移动通信产业作为中国信息通信产业的重要组成部分，对于国家经济发展和社会进步具有重要意义。
随着科技的不断进步和用户需求的不断变化，中国移动通信产业正面临着许多挑战与机遇。
本文将深入分析影响中国移动通信产业发展竞争力的因素，并从政策环境、技术进步和产业结构等角度进行讨论。
1. 政策环境政策环境对于移动通信产业的发展至关重要。
在过去的几十年中，中国政府出台了一系列政策来推动移动通信产业的发展，如《中华人民共和国电信条例》、《信息化发展战略纲要》等。
这些政策为企业提供了清晰的发展方向和发展机会，为竞争环境的形成提供了宏观的保障。
此外，政府还通过批准运营牌照、调控市场准入和监管市场竞争等手段来维护公平竞争的市场环境。
然而，政策环境也存在一些问题。
部分政策的制定与执行仍存在不完善的地方，导致产业发展过程中出现了一些不合理的竞争现象。
此外，政策过于倾向于国内企业，而对外资企业的准入和发展限制较多，这也对中国移动通信产业的竞争力造成了一定的影响。
2. 技术进步技术进步是移动通信产业竞争力的重要驱动力。
随着4G和5G等新一代移动通信技术的快速推进，移动通信产业得以实现更高速、更稳定的数据传输和更丰富的业务应用。
新技术的不断演进提高了移动通信的质量和用户体验，也为企业带来了更多的商机。
然而，技术进步也带来了一些问题。
首先，技术更新换代的速度较快，对企业的技术研发能力提出了更高的要求。
在中国移动通信产业中，存在着技术创新能力相对较弱、落后于发达国家的问题。
其次，技术进步也使得市场竞争越发激烈。
市场上涌现出许多新兴企业，通过技术创新和差异化竞争来争夺市场份额，对传统企业形成了一定的冲击。
3. 产业结构产业结构是影响竞争力的重要因素之一。
在中国移动通信产业中，存在着运营商、设备厂商和应用开发商等多个参与方，各个环节的竞争关系对整个产业的发展具有重要影响。
运营商通过提供网络服务和资费套餐等方式与用户进行直接交互，是产业链上的关键环节。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事
中国移动服务质量的可靠性分析
1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客
中国移动服务质量的响应性分析
1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。
三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析
1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待
中国移动服务质量的移情性分析
1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务
中国移动服务质量的有形性分析
1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。
2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
3、中国移动的营业厅环境清洁干净，为客户提供舒适、安逸的消费环境。
4、在中国移动营业厅内，有报纸、期刊、杂志等刊物，同时还会放一些轻松的音乐，这样会使客户感觉安逸，不会急躁。
总结，通过以上的分析表明，服务质量这五个维度因素在客户心中有着重要的作用。
可靠性能够提供客户与感知相符的核心服务，使客户满意；响应性能够使客户获得帮助，得到满意的答案；安全性能够提供可靠地信息，增强客户安全感和信任感；移情性能够提供个性化服务针对每个客户，使客户他们感觉到理解以及重视；有形性能够提供有形的服务，向客户表明服务质量以及良好形象。
姓名：李炳东
学号：201222068
班级：市场营销1203班。